航空服務心理(編輯修改稿)
2025-09-12 00:08 本頁面
【文章內容簡介】 并交待 地面 服務人員給以照顧 對老人的細微服務 與老人談話時，聲音略大些，速度要慢，語言 要簡練、柔和 旅途中，要經常去看望，主動向寒問暖，詢問 有什么需要幫助，消除老人的陌生和恐懼感 稱呼要得當 老弱旅客的心理特點及服務特點 說話的聲音 要大 動作 要慢 孤獨感 親切 行李安排 就近 病、殘旅客的心理特點及服務 病殘旅客是指有生理缺陷，有殘疾的旅客以及在乘 機過程中突然發(fā)病的旅客。 這些人較之正常人自理能力差。有特殊困難，迫切 需要別人幫助，但是他們自尊心極強，一般不會主 要求服務人員去幫忙， 總是要顯示他們與正常人無多大區(qū)別，不愿意別人 講他們是殘疾人，或把他們看成是殘疾人。 因此 服務人員要了解這些旅客的心理， 特別注意尊重他們，最好悄悄地幫助他們，讓他們 感溫暖。 特殊旅客服務 特殊旅客服務原則 空中飛行 ,要掌握各種不同旅客的心理狀態(tài)，根據每個人的特點進行服務。這就需要乘務員有敏銳的觀察，有應變能力，用細致耐心的服務來滿足各種旅客的需要，尤其是對待老弱病殘孕等旅客一定要按照 “ 四心、五當、五主動 ” 的原則來接待和服務。 特殊旅客服務原則 四 “ 心 ” (一 )、接待旅客要熱心（愛提問題旅客） (二 )、回答問訊要耐心（老人、兒童） (三 )、接受意見要虛心（常旅客、愛挑剔旅客） (四 )、服務工作要細心（延誤、等待） 特殊旅客服務原則 (一 )、當老年人的好兒女 (二 )、當小旅客的好阿姨 (三 )、當病患者的好護理 (四 )、當殘疾人的好幫手 (五 )、當不常乘機旅客的好向導 五“ 當 ” 特殊旅客服務原則 五 “ 主動 ” (一 )、主動迎送客人 (二 )、主動扶老幫幼 (三 )、主動解決旅客的困難 (四 )、主動介紹航線知識 (五 )、主動了解旅客的需求 對小旅客的服務 兒童旅客的基本特點是性格活潑， 天真幼稚，好奇心強，善于模仿， 判斷能力差、做事不計后果。 鑒于兒童旅客的這些特點，我們在服務時，尤其要注意防 止一些機上不安全因素的發(fā)生， 如： 要防止活潑好的小旅客亂摸亂碰飛機上的一些設施； 航班起飛、降落時要注意防止小旅客四處跑動； 給小旅客提供熱飲時，要防止他們碰灑，燙傷等； 無人陪伴的兒童，航空公司根據協(xié)議全程負責。 要注意檢查機上是否配備兒童讀物、兒童玩具、紀念品和 餐食等； 指定一名乘務員負責照顧冷暖、飲食、休息、娛樂并寫好 空中日記以便交給其監(jiān)護人； 對于好奇、活潑、好動小旅客不要訓斥，要事先告訴他一 些要求和規(guī)定
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