【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不同的部分組成的。當(dāng)客觀事物作為刺激物發(fā)生作用的時(shí)候，是它的部分或?qū)傩苑謩e或先后作用于我們的感官，有時(shí)甚至只有其中的一部分對(duì)我們發(fā)生作用。盡管它們?cè)诳陀^上是不完備的，但在人的主觀上卻能全面地知覺它，即客觀上的缺陷，能在人的主觀上彌補(bǔ)起來。本質(zhì)上來講，是由于客觀事物的部分或?qū)傩苑謩e作用于感官，它們之間形成了固定的聯(lián)系并儲(chǔ)存于我們的大腦中，當(dāng)客觀事物作用于我們的感官時(shí)，大腦會(huì)恢復(fù)這種聯(lián)系，從而產(chǎn)生了完整的知覺。 接近律 相似律 連續(xù)律 趨合（閉合原則） （ 三 ） 知覺的 理解性 人在知覺中根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn) ，對(duì)感知的事物進(jìn)行加工處理 ， 并用語詞加以概括 ， 賦予它確切的含義 ， 從而標(biāo)示出來的特性 。 影響知覺理解性的因素 ?知覺者已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn) ?（四）知覺的 恒長(zhǎng)性 外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺經(jīng)驗(yàn)上缺維持不變的心理傾向，稱為知覺恒長(zhǎng)性。 亮度恒長(zhǎng)、大小恒長(zhǎng)、顏色恒長(zhǎng)等。 大小恒常 形狀恒常 顏色恒常 第二節(jié) 影響旅客社會(huì)知覺的因素 一、刺激因素 ? （一）機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響 ? （二）空乘人員的服裝對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響 ? （三）服務(wù)手段旅客社會(huì)知覺的影響 美國(guó)北卡羅萊納州的一處山地機(jī)場(chǎng)。開著飛機(jī)去打高爾夫，看層林盡染。（起降時(shí)應(yīng)禁止擊球吧，否則有可能把飛機(jī)打下 ） 美國(guó)加州一處高山機(jī)場(chǎng)。該機(jī)場(chǎng)離海面近 500米，看樣子飛機(jī)可以象滑翔機(jī)一樣起飛了。 巴西里約熱內(nèi)盧的一處機(jī)場(chǎng)。海水實(shí)在是太藍(lán)了。 密克羅尼西亞群島中的一個(gè)機(jī)場(chǎng)，美得讓世界靜止。 ? 尼泊爾的一個(gè)機(jī)場(chǎng)。再往前就是深淵了。規(guī)定只有 7年以上駕齡的飛行員才能在這個(gè)機(jī)場(chǎng)上起降 ? 葡萄牙 Horta Azores機(jī)場(chǎng)。當(dāng)年葡萄牙王國(guó)強(qiáng)大的商船也是從這里起航的 瑞士 Meiringen機(jī)場(chǎng)。但凡和瑞士有關(guān)的事物，不是精致就是美麗。 德國(guó) Ratisbon Oberhub機(jī)場(chǎng)。下了飛機(jī)回家，除了坐車，還可以騎馬，馬可以栓在樹林里。 ? 玻利尼西亞群島上的一個(gè)機(jī)場(chǎng)。海島很象海星，機(jī)場(chǎng)位于海星的一個(gè)角上。 ? 丹麥的一處機(jī)場(chǎng)。也許是丹麥童話的一部分。 ? 哥斯達(dá)黎加叢林中的一處機(jī)場(chǎng)。圍著竹籬笆，小是小了點(diǎn)，運(yùn)咖啡豆用的吧 ~ ? 廈門 ? 彩繪飛機(jī) ? 空乘人員服飾 圖為東方航空公司空姐服裝 南航 法航 二、個(gè)體因素 ? 興趣 ? 需要和動(dòng)機(jī) ? 經(jīng)驗(yàn)與期望 ? 個(gè)性 ? 階級(jí)意識(shí) ? 其他：生理、收入、年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)等 第三節(jié) 民航服務(wù)中的社會(huì)知覺 一、社會(huì)知覺的內(nèi)容 社會(huì)知覺是對(duì)人的知覺 ， 它是影響人際關(guān)系的建立和活動(dòng)效果的重要因素 。 主要包括 對(duì)人的知覺 、 人際知覺 、 角色知覺和自我 知覺 。 ?表情認(rèn)知 ?個(gè)性認(rèn)知 ?角色認(rèn)知 ?心理素質(zhì)認(rèn)知 ?民航服務(wù)人員的自我認(rèn)知 首因效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 刻板印象 二、社會(huì)知覺中的偏差與效應(yīng) 首因效應(yīng) ，即人們常說的“ 第一印象 ” 。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象 。 ? 7秒鐘定律 ? 7秒鐘定律即消費(fèi)者會(huì)在 7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿 。 美國(guó)流行色彩研究中心的一項(xiàng)調(diào)查表明 ， 人們?cè)谔暨x商品的時(shí)候存在一個(gè) “ 7秒鐘定律 ” ：面對(duì)琳瑯滿目的商品 ， 人們只需 7秒鐘就可以確定對(duì)這些商品是否感興趣 。 在這短暫而關(guān)鍵的 7秒鐘內(nèi) ， 色彩的作用占到 67%， 成為決定人們對(duì)商品好惡的重要因素 。 而美國(guó)營(yíng)銷界也總結(jié)出 “ 7秒定律 ” ， 即消費(fèi)者會(huì)在 7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿 。 商品留給消費(fèi)者的第一眼印象可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)商品的興趣 ， 希望在功能 、 質(zhì)量等其他方面對(duì)商品有進(jìn)一步的了解 。 如果企業(yè)對(duì)商品的視覺設(shè)計(jì)敷衍了事 ， 失去的不僅僅是一份關(guān)注 ， 更將失去一次商機(jī) 。 而在這短短 7秒內(nèi) ， 色彩的決定因素為 67%， 這就是 20世紀(jì) 80年代出現(xiàn)“ 色彩營(yíng)銷 ” 的理論依據(jù) 。 課外讀一讀 如何塑造良好的第一印象 ? 第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)微差異。 ? 第一印象有大約 40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。 ? 第一印象中只有少于 10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)。 ? 試驗(yàn)顯示，見到一個(gè)陌生人時(shí)，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對(duì)方的注意。長(zhǎng)發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長(zhǎng)、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實(shí)。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時(shí)目光和你直接接觸、手掌干燥、堅(jiān)定有力、自然擺動(dòng)而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對(duì)他感覺良好，還將取得你的信任。 ? 態(tài)度 ? 姿勢(shì) ? 口頭表達(dá) ? 非口頭表達(dá) ? 個(gè)人形象 ? 胸卡 ? 微笑 暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征 ， 就象月暈一樣 ， 由于光環(huán)的虛幻作用 ， 使人看不清其真實(shí)面貌 。 暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化 、 夸大或縮小整體特征 。 俄國(guó)著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫好的詩讀給她聽時(shí)，她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會(huì)、舞會(huì)，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺(tái)高筑。在普希金看來，一個(gè)漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應(yīng)的作用。 ? 暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測(cè)，其錯(cuò)誤在于： ? 第一，它容易抓住事物的個(gè)別特征，習(xí)慣以個(gè)別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點(diǎn)代面； ? 第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個(gè)性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會(huì)有另一種特征； ? 第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對(duì)化傾向。 刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。 ? 社會(huì)刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個(gè)途徑形成的 ： ? 一是直接與某人、某群體接觸，將其特點(diǎn)固定化； ? 二是由他人間接信息影響形成。 間接的信息影響 ， 就是刻板效 應(yīng) 形 成 的 主 要 原 因 。 ? 《 三國(guó)演義 》 中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認(rèn)為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會(huì)有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實(shí)際上也是刻板效應(yīng)的負(fù)面影響在發(fā)生作用。 ? 人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識(shí)分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應(yīng)對(duì)人分類的標(biāo)準(zhǔn)。例如，按年齡歸類，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；按性別歸類，認(rèn)為男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)心強(qiáng)，自信和有抱負(fù)，而女性則是依賴性強(qiáng)，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱。由于刻板效應(yīng)的作用，人們?cè)谡J(rèn)知某人時(shí)，會(huì)先將他的一些特別的特征歸屬為某類成員，又把屬于這類成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認(rèn)知他。 ? 知覺很重要，但不一定可靠 ? 公認(rèn)可參考，但要經(jīng)過考驗(yàn) ? 眼見是為實(shí)，細(xì)品方為真 ? 對(duì)人須培養(yǎng)，方為企業(yè)建功 如何克服刻板效應(yīng)？ 第三章 需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用 第一節(jié) 需要概述 ? 一、需要的一般概念 需要 是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求和追求。 含義 ： 個(gè)體生活體缺乏時(shí)成為缺乏狀態(tài) 個(gè)體生活提去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個(gè)體生活體內(nèi)部的自動(dòng)平衡 個(gè)體生活體去擇取缺乏物 ? 二、需要的特征 選擇性 對(duì)象性 共同性與差異性 制約性 連續(xù)性 驅(qū)動(dòng)性 緊張性 周期性 需要的特征 按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會(huì)需要： 自然需要 1 自然需要又稱為生理需要，是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。 社會(huì)需要 2 社會(huì)需要指人類在一定社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重等方面的需要。 ? 三、需要的分類 按需要的不同對(duì)象劃分，可以分為物質(zhì)需要和精神需要： 物質(zhì)需要 1 物質(zhì)需要指人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。 精神需要 2 精神需要指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。 物質(zhì)需要和精神需要是相對(duì)的，又是密切相關(guān)，互相交叉的。 ? 三、馬斯洛需要層次理論 馬斯洛把人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理的需要 、 安全的需要 、社交的需要 、 尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要 。 (一 )生理的需要 生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 (二 )安全的需要 人的基本生存條件得到保障之后 ， 也就是生理需要基本滿足后 ， 就會(huì)出現(xiàn)安全需要 。 首先是生活環(huán)境確定 ， 其次是生活秩序穩(wěn)定 ， 再次是人際關(guān)系可靠 。 社交需要又稱為愛與歸屬的需要 。 主要指渴望自己成為團(tuán)體的一員 ， 使自身有所歸屬 ， 以及與他人和睦相處 ， 別人能夠愛自己 ，自己也有機(jī)會(huì)愛別人等等需要 。 (三 )社交的需要 人們既希望受到尊重，也希望有自尊。 (四 )尊重的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。 (五 )自我實(shí)現(xiàn)的需要 生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長(zhǎng)的需要。 圖 41 馬斯洛的需要層次關(guān)系圖 自我實(shí) 現(xiàn)的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 ? 馬斯洛將這五個(gè)層次的需要做他塔狀排列，最底層位生理需要，最高層為自我實(shí)現(xiàn)的需要。他認(rèn)為，一般情況下，人們的需要是由低級(jí)到高級(jí)逐級(jí)發(fā)展的，低層次需要得到滿足，高一層次的需要便會(huì)產(chǎn)生。而且只有當(dāng)前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵(lì)作用。任何一種需要并不因?yàn)橄乱桓邔有枰某霈F(xiàn)兒而消失，只是高層次需要產(chǎn)生后，低層次的需要對(duì)行為影響變小而已 客觀評(píng)價(jià)馬斯洛需要層次理論 積極 ? 符合人類社會(huì)發(fā)展、進(jìn)化事實(shí) ? 符合唯物論觀點(diǎn) ? 注重人的能動(dòng)性 消極 ? 沒能真正擺脫本能論影響 ? 以自我位中心，話略了集體、社會(huì)的作用 ? 是一個(gè)以自我實(shí)現(xiàn)位定點(diǎn)的自我封閉系統(tǒng) 第二節(jié) 民航旅客的服務(wù)需要 一、民航旅客的一般需要 ? 旅客的生理需要：衣著、座位、飲食、環(huán)境、休息等 ? 比如：航食的種類、機(jī)艙的布置等。 ? 旅客對(duì)安全的需要 ? 飛機(jī)安檢得當(dāng)、是否準(zhǔn)時(shí)起飛、起降次數(shù)多少、保險(xiǎn)配備、個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全等都是旅客特別關(guān)注的問題。 盤點(diǎn)全球最準(zhǔn)時(shí)機(jī)場(chǎng) ， 東京 ， 羽田機(jī)場(chǎng) ， 準(zhǔn)時(shí)度 % 在連續(xù)兩年內(nèi) ， 羽田機(jī)場(chǎng)一直是最準(zhǔn)時(shí)的機(jī)場(chǎng) ， 到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度是 %， 出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度是 %， 而且 ， 它也是世界上最繁忙的機(jī)場(chǎng)之一 。 ， 雅加達(dá) ， 蘇加諾 哈達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng) ， 準(zhǔn)時(shí)度 % 憑借著 %的到達(dá)準(zhǔn)時(shí)度和 %的出發(fā)準(zhǔn)時(shí)度 ， 蘇加諾哈達(dá)國(guó)際機(jī)場(chǎng)從去年的第六位跳到了今年的第二位 ， 是前十個(gè)機(jī)場(chǎng)中進(jìn)步最大的機(jī)場(chǎng) 。 ， 東京 ， 成田國(guó)際機(jī)場(chǎng) ， 準(zhǔn)時(shí)度 86% 成田國(guó)際機(jī)場(chǎng)是日本的另一個(gè)主要機(jī)場(chǎng) ， 去年成田機(jī)場(chǎng)的平均準(zhǔn)時(shí)度為 %， 今年 %的航班按時(shí)到達(dá) ， %的航班準(zhǔn)時(shí)出發(fā) ， 所以成田的準(zhǔn)時(shí)度實(shí)際上是上升了 ， 雖然從去年的第二位跌到了今年的第三位 。 ， 首爾 ， 仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng) ， 準(zhǔn)時(shí)度 % 仁川國(guó)際機(jī)場(chǎng)于 2