馬獅百貨客戶關(guān)系管理案例分析(編輯修改稿)
2024-09-10 11:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 獅為員工提供福利所持的信念的精髓：關(guān)心員工是目標(biāo)，福利和其他措施都只是其中一些手段，最終目的是與員工建立良好的人際關(guān)系，而不是以物質(zhì)打動他們。這種關(guān)心通過各級經(jīng)理、人事經(jīng)理和高組管理人員真心實意的關(guān)懷而得到體現(xiàn)。例如，一位員工的父親突然在美國去世，第二天公司已代他安排好赴美的機票，并送給他足夠的費用；一個未婚的營業(yè)員生下了一個孩子，她同時要照顧母親，為此，她兩年未能上班，公司卻一直發(fā)薪給她。 馬獅把這種 細(xì)致關(guān)心 員工化成是公司的哲學(xué)思想，而不因管理層的更替有所變化，由全體管理層人員專心致志地持久奉行。這種對員工真實細(xì)致的關(guān)心必然導(dǎo)致員工對工作的關(guān)心和熱情，使得馬獅得以實現(xiàn)全面而徹底的品質(zhì)保證制度，而這正是馬獅與顧客建立長期穩(wěn)固信任關(guān)系的基石。 馬獅與客戶關(guān)系問題分析 上世紀(jì)３０年代，馬獅主要顧客是勞動階層，馬獅認(rèn)為顧客真正的需要不是零售服務(wù)，是一些他們有能力購買且品質(zhì)優(yōu)越的貨品 ,而當(dāng)時這樣的貨品在市場上并不存在。 在這種市場背景下 ,馬獅要采怎樣的措施才能滿足顧客的真正需要 ,實現(xiàn)顧客滿意 ,與顧客建立長期穩(wěn)固的相互信任 ? 馬獅關(guān)于顧客關(guān)系的措施 1. 顧客能接受的 價格 確定生產(chǎn)成本 , 馬獅把大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計和研發(fā)，而非廣告 . 2. 建立自己的設(shè)計隊伍 ,與供應(yīng)商一起設(shè)計或重新設(shè)計各種產(chǎn)品 ,以 保證貨品的高品質(zhì) . 3. 實行依規(guī)格采購方法 ,先嚴(yán)格制定標(biāo)準(zhǔn) ,然后讓制造商依循制造 ,嚴(yán)格堅持保持貨品 長期優(yōu)良品質(zhì) . 4. 實現(xiàn)某種形式的 規(guī)模經(jīng)濟 降低生產(chǎn)成本 . 5. 不斷推行行政改革， 提高行政效率 以降低整個企業(yè)的經(jīng)營成本。 6. 采用“ 不問因由 ”的退款政策 ,提高顧客信賴度. 馬獅與顧客關(guān)系中的啟示 1. 分析顧客與市場環(huán)境 ,了解顧客真正需要 . 2. 根據(jù)市場價格定
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