【文章內(nèi)容簡介】 么意思？顧客他現(xiàn)在什么都不知道，但他可清清楚楚的知道一點：銀子在我兜里揣著呢。別的我跟你談不了，實在不行我就跟你談錢、我跟你談價格，你還能把我怎么著？一說到價格我馬上就占據(jù)主動了。所以顧客一上來肯定會問價格，肯定會問配置，沒跑的。我們制定的標準流程就是研究了顧客的心理，就是基與顧客的這種心理才制定出來的，你不要說顧客沒有按照你這個套路，你施展不出來，那是因為你沒有學透他。你生搬硬記了，就跟我當年一樣。那么，顧客是抱著這個目的來的，這時候他的心理狀態(tài)是極其復雜的，當一顧客也挺不容易的，那好，我們來一看看怎么樣能夠通過顧客接待的這個環(huán)節(jié)化被動為主動。009 顧客接待案例2銷售2：女銷售顧問，站在門口的接待臺后，為第一順位銷售顧問，接待顧客時手中持有文件夾。內(nèi)裝產(chǎn)品宣傳單，報價單，紙筆等辦公用品。一男一女兩名顧客走進店內(nèi)，神態(tài)親密，年齡30歲上下，男士衣著正式，白領上班族，女士穿著講究，氣質不錯。兩人一進門，一眼就看到了熱點車展臺上的新車悅動，興沖沖地走上前去，開始觀賞車輛。根本就沒理會有沒有銷售顧問，只自顧高興地看車。從顧客進門開始，銷售2就注意到了。根據(jù)多年的銷售經(jīng)驗和培訓的課程，直觀地判斷這兩人是不錯的潛在顧客。顧客一進門，銷售2要按照標準走出接待臺，上前迎接，剛說了句“您好”，男士稍微一點頭，但馬上跟隨女顧客直奔展車就去了，銷售2跟上前去。在展車旁邊。兩位顧客觀看著展車，銷售2跟隨上前，第一時間致歡迎辭，自我介紹，遞上名片，”請問有什么需要幫助的嗎”？男顧客問：這就是伊蘭特悅動吧？多少錢？性能怎么樣？你給我們介紹介紹？銷售2略一思考?；卮穑骸６皇窍肟纯窜囀前?？您看這大熱天的，二位專程跑一趟，您先請坐，歇會，我先給您倒杯水，關于車的配置和價格一會我給您詳細介紹。說著，銷售2做出手勢，引領兩位顧客在最近的休閑桌前就座。男顧客隨手把捷達車鑰匙放在桌上，女顧客很自然地把挎包移到身前懷中。銷售2明顯注意到。第二順位銷售看到他們就座，馬上去推飲料小車。銷售2問：二位喝點什么飲料？我們這里有礦泉水，可樂，還有新到的綠茶？哦，都是免費提供的。兩位顧客看了看小車上的飲料，互相交流了一下眼神，女的說：我來一杯綠茶吧。男的說：我來一杯可樂吧。銷售2：二位是頭一次來我們店吧？還沒請教二位怎么稱呼“男顧客：嗯。我姓李。這是我愛人。女顧客：我姓張。銷售2：哦。李先生，李太太。二位是怎么知道我們店的？是路過嗎？男顧客：我們是看報紙上的廣告，正好我單位就在附近，下班順便一起來看看。銷售2：這樣啊。二位是開車來的吧？怎么樣，路上還好走吧？男顧客：還行吧，就是有點堵車。銷售2：是，現(xiàn)在的交通真成問題，特別是早晚的上下班高峰，坐公交車又擠又慢，再過兩天又該熱了，真受罪。女顧客：可不是嗎！自打搬家以后，我現(xiàn)在每天上班差不多得兩個小時，中間還得倒車，有的時候擠不上去只好打車。銷售2：對，現(xiàn)在沒個車還真是不方便。那二位這次是想換一輛車呢還是新添一輛？眼神關注到桌上的車鑰匙。男顧客：哦。我現(xiàn)在開的是單位的車。原來還能順路送她上班，這不，剛買了房子，不順路了。擠公交車實在受罪，就打算給她看看車。銷售2：是這樣啊。張先生不但事業(yè)有成，還這么體貼人，真是模范老公啊。兩位顧客相視一笑。銷售2：那買車以后主要是李太太開吧？不知道您以前開過什么型號的車？女顧客：哦，我以前拿他們單位的捷達練過手。時間也不長，別的就是學車的時候開的桑塔納。銷售2：捷達可是一款好車。提速快，省油，空調(diào)也不錯。特別皮實，不知道您開的感覺怎么樣？女顧客：提速快我倒是覺不出來，就是覺得手動檔的太麻煩，特別是堵車的時候，要是趕上坡起，還是有點緊張。另外就是外形太老氣，而且配置也不高。最近還老出毛病。男顧客：捷達這車總的來說還湊合。但你要說皮實嗎，那得看怎么說，大毛病沒有，小毛病不斷，嗨，公車嘛，湊合開唄。010顧客接待的三個階段首先：我們要初步的去放松顧客心理的這個戒備狀態(tài)。這時候他心理是有戒備的，我要初步的去放松他的這個戒備狀態(tài)，怎么做？顧客來了：你這車什么配置??？什么價格?。磕憬o我介紹介紹。我們迎上去，首先一定是：你好、歡迎光臨、您來了，這是我的名片，我叫王雷，你叫我小王就行了。你是說要看看這款車是吧，，有手動有自動的好幾款呢，一句話兩句話的也說不清楚。這么著，你大老遠來了我怎么也得請您喝杯水，喘口氣，不著急，車型的事啊，一會我詳詳細細的都給您介紹一下，這個買車嘛，咱一定得買一合適的，我在這就是給您服務的，買不買的沒關系，咱就當交個朋友嘛，是吧。我剛才說的這段話，銷售概述，什么意思？第一個意思：告訴顧客，你就是為顧客服務的。第二個意思：告訴顧客，你就是為顧客服務的。第三個意思：告訴顧客，你就是為顧客服務的。你在這就是給顧客服務的，買不買的沒關系，我就是干這個的，很高興為您服務。這樣，顧客出于禮貌，他也會坐下來，而且顧客他還會覺得：誒，這個小伙他跟別人還不一樣，行，來也來了，可是你說的啊，買不買都沒關系的，那我就坐會喝杯水。其實這話用你說嗎？顧客自己心里清楚的買不買的肯定沒關系啊，由我說了算啊。但是這個話由你說出來了，那顧客心理他就好受，好，顧客暫時坐下來了，心理的戒備稍微的放松了一點，但這會他可還沒忘，他來干嗎來。他一定要全面的客觀的去了解產(chǎn)品的所有的方方面面的信息，對吧，他還沒忘，你們也不能忘。顧客坐下來了，第二個階段，分散顧客的注意力，什么意思？顧客做下來了，暫時的放松了一下心理上的戒備，但是這會他還記得剛才他進門的時候要提的問題，那你這會不能閑著，你得接上啊，咱們標準規(guī)范里怎么說的？給顧客沏茶倒水啊，先生你看看這是我們的飲料單你喝點涼的呀還是喝點熱的呀。我們飲料單是干嘛用的，就是干這個使的。您喝點涼的喝點熱的？哎呀天熱，喝點涼的吧。哎呀，涼的，我們這有這個雪碧、可樂、還有冰咖啡，要不您嘗嘗。是嗎？還有冰咖啡，我嘗嘗試試。請注意，注意，當顧客說出來，還有冰咖啡呢，那我可以嘗一嘗，當他說出這句話的時候，由于你一連串的提問，他已經(jīng)暫時忘記了他要提的問題，這就我們銷售過程當中非常常用的一個技巧，就是通過連續(xù)的短暫的這樣一個提問，三個問題、四個問題，這樣就把顧客的注意力暫時先分散掉，他忘記了他剛才來的時候要干什么。第三步，也是最后一步：跟顧客寒暄。你給顧客倒完水，你別讓這個場面冷下來，讓顧客反應過來。他接著該問他還問什么，那你前面這都