【正文】 去過比如說很多的電子市場(chǎng)啊，建材市場(chǎng)啊，他買過什么照相機(jī)啦，DVD啦，他怕被那種：哎呀，大哥來吧，看看我們這里新上的。他怕這樣的，所以他說隨便看看。但他的心理跟我們剛才介紹的顧客心理是一樣的。那么還有一種顧客，是屬于購(gòu)買后期，其實(shí)他現(xiàn)在已經(jīng)看好這個(gè)車了，他來，就是想考察考察你們這家店，看看你們服務(wù)怎么樣啊，你們規(guī)范不規(guī)范啊，他買車，他要挑一個(gè)他比較信得過的店，好不受騙。我說有這三種情況，顧客都會(huì)說隨便看看，但我可沒教你去分辨顧客，因?yàn)槟悴怀鰜?，而且最重要的是你分辨顧客是沒有意義的，不要去分辨顧客。顧客說隨便看看，沒關(guān)系，我們有規(guī)范。第一條，顧客說我隨便看看你忙你的，沒問題，請(qǐng)顧客隨便觀看，然后告訴顧客，我呢，就在旁邊，你隨時(shí)有什么事情你都可以叫我。第二條，也是我們的規(guī)范，就是關(guān)注顧客的狀況，你別顧客說隨便看看，你說行勒，忙我的去了。這不行，你得隨時(shí)保持對(duì)顧客的關(guān)注，但你也別像小尾巴一樣跟在顧客后頭，怪招人煩的，保持一定的距離，然后關(guān)注顧客。別就走了忙你的去了。以上這兩點(diǎn)，我想大家都會(huì)，唯一第三點(diǎn)是我們的標(biāo)準(zhǔn)和其他有一些廠家的標(biāo)準(zhǔn)他是不一樣的，有的廠家就是說第三點(diǎn)：我們保持對(duì)顧客的關(guān)注，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買信號(hào)，及時(shí)能夠迎上前去。我說這話他等于沒說，你作為銷售顧問你有的有經(jīng)驗(yàn)，但他絕大多數(shù)是沒經(jīng)驗(yàn)的，你怎么知道什么叫購(gòu)買信號(hào)啊，你怎么知道找什么機(jī)會(huì)合適就迎上前去啊。所以我們很多銷售顧問就不知道什么時(shí)候合適，那我就在顧客后頭跟著，這不好。所以我們的規(guī)范里面，第三條是什么呢？大概隔個(gè)一兩分鐘以后，其實(shí)顧客心里邊，這會(huì)他已經(jīng)靜下來了，他覺得這不會(huì)發(fā)生那種強(qiáng)力推銷的那種情況，他這會(huì)心里的戒備已經(jīng)放下來了。他來干嘛的？他來是要了解產(chǎn)品的，他自己在那看他摸不著門道，其實(shí)這會(huì)他是希望你過去的。那怎么辦？隔個(gè)大概一兩分鐘，顧客的心情稍微冷靜下來以后，你端杯水過去，仍然是跟顧客寒暄，寒暄的話題我就不用教大家了，比如說：先生來看看車啊，買什么車啊，您頭一次來我們店把，您是怎么知道我們店的？寒暄的話題是一樣的。但是有一些顧客他相對(duì)來講他比較保守，比較封閉，他不太愿意透露自己的信息。那么對(duì)于這樣的顧客也會(huì)有，而且是比較難處理的，我們這個(gè)故事一故事二的主人公都已經(jīng)出現(xiàn)了，那我們最后出場(chǎng)的這位銷售顧問，他是比較有經(jīng)驗(yàn)的。對(duì)于這種顧客，他選擇了一個(gè)什么辦法呢，先去聊顧客熟悉的的這個(gè)話題，談車你不是不懂嗎，談你熟悉的話題，借此來放松他的戒備，拉近他跟顧客的距離。當(dāng)然這個(gè)寒暄的話題是讓大家自己去修煉的，不是我教了大家都能取的。大家可以根據(jù)這樣一個(gè)思路，首先是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嘛，這個(gè)就已經(jīng)能夠覆蓋很多顧客的類型了。真要遇上比較難纏的那種，大家要自己去積累。根據(jù)自己區(qū)域的顧客，自己去想用的比較好的寒暄的話題，那我們下面就來看一下這個(gè)銷售顧問的這個(gè)例子。013 顧客接待案例3顧客正在展車旁觀看。孫上前，手里端一杯水。孫：您好。您請(qǐng)喝點(diǎn)水。顧客：好，謝謝。孫：您是教授吧？顧客：你怎么知道？孫：您別介意，我猜的。（示意顧客掛的代表證）這幾天這里有一個(gè)什么設(shè)計(jì)的研討會(huì)。進(jìn)進(jìn)出出的都是專家啊，教授的。顧客：啊，對(duì)。我也是來參加會(huì)議的。沒事隨便過來看看。孫：冒昧問您一句，不知您是教什么專業(yè)的？顧客：工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。孫：是嗎？！真是巧了。我有個(gè)朋友自己剛開了個(gè)設(shè)計(jì)室，正愁找不著專家呢，不知您有沒有時(shí)間，有空您給顧問一下？當(dāng)然啦，肯定不白顧問啦。顧客：哦，那倒不必了?，F(xiàn)在也沒這個(gè)時(shí)間。孫：也是，您肯定也挺忙的，要不，您的學(xué)生要是方便，能推薦幾個(gè)也行啊。顧客：噢，那沒問題。孫：那咱們就說好了。唉，另外，我正好有個(gè)問題，不知放不方便請(qǐng)教您？顧客：行行，沒事，你說。孫：我是這兒的銷售顧問，叫孫志明。這是我名片。您就叫我小孫吧。我吧，沒事就好研究個(gè)車。咱是干這個(gè)的嗎，是吧，就得多琢磨。我發(fā)現(xiàn)這個(gè)汽車啊，發(fā)展到現(xiàn)在，什么動(dòng)力性啊，什么操控性啊，各個(gè)廠家雖然各有所長(zhǎng)，但其實(shí)技術(shù)都差不多。但是，這個(gè)外形可真是差多了。您看哈，有的車方方正正，見楞見角，有的車吧，特講究流線型。要是設(shè)計(jì)好了吧，都挺好看的。可不知怎么的，國(guó)外那些大品牌的設(shè)計(jì)，它就是不一樣，甭管什么設(shè)計(jì)風(fēng)格，他看著就那么順眼。您再看國(guó)內(nèi)這些品牌哈，當(dāng)然咱不是崇洋媚外啊，它就是怎么看怎么這么別扭。要說他們也是，明顯能看出來好多地方借鑒了國(guó)外的設(shè)計(jì)。嗨，說好聽點(diǎn)是借鑒，說不好聽點(diǎn)就是照抄。可是怎么這設(shè)計(jì)的外形擱在大品牌的車上他就這么順眼，怎么咱們一搬過來他就這么別扭呢？您說這是怎么回事呢？差哪兒呢？顧客：哦，還真是這么回事。說到底，工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)也好，什么室內(nèi)外裝飾裝潢也好，最講究的是和諧。這是所有設(shè)計(jì)，當(dāng)然啦，為了追求機(jī)械性能除外了，我說的是外形設(shè)計(jì)，最最核心的精髓。確定了一個(gè)主題之后，就要考慮用什么元素來表現(xiàn)它。但最難的是確定主題，確定風(fēng)格。就像寫一篇文章一樣，最難的是先寫好大綱，確定結(jié)構(gòu)，然后其實(shí)就好辦了。人家那些大品牌的設(shè)計(jì)元素，都是為了車型的主題服務(wù)的，我雖然沒你研究的那么多，（孫：您過獎(jiǎng)）但一定是這樣的。照抄的話，除非都抄過來，否則這抄一點(diǎn)，那抄一點(diǎn)，湊起來肯定好看不了。哎，就像你穿衣服，一定得穿一身，才配套。要是你穿一身西裝，配一雙旅游鞋，（二人同時(shí)：還是白的）你說能好看嗎？是吧。孫：是是，您說的太對(duì)了。不愧是專家，深入淺出，一語道破。甭管什么車，一定得有自己的風(fēng)格。您這話說得太到位了，是什么檔次的車就得符合什么風(fēng)格，明明是一個(gè)經(jīng)濟(jì)型小車，非要跟人家大奔一樣，在車窗上弄個(gè)大亮條，俗不俗啊。顧客：對(duì)，就是。唉，你們這是現(xiàn)代的車是吧？孫：對(duì)，我們這是北京現(xiàn)代的特約店。是韓國(guó)現(xiàn)代和北京合資的。顧客：那工廠是在北京嗎？孫：對(duì)，就在順義那邊，剛剛又?jǐn)U建了二工廠，產(chǎn)能跟不上了。顧客：噢，是嗎？！這么說賣的還不錯(cuò)呢。孫：是是，還行吧。顧客：你們這也賣的不錯(cuò)吧？孫：總的來說還可以，特別是今年，金融危機(jī)以后，好多人買車主要就圖個(gè)實(shí)惠了，夠用就好，講究個(gè)性價(jià)比。當(dāng)然我們這也不是什么車都賣的好，也有賣的一般的。不知老先生想看看哪一款，我給您介紹介紹。哦，對(duì)了，說了這么半天，忘了請(qǐng)教您貴姓？顧客：哦，免貴姓張。你們這哪款車賣的不錯(cuò)？孫：伊蘭特和悅動(dòng)都賣的不錯(cuò)，這就是悅動(dòng)。唉，張老師，以您的眼光看，這車大面上看著還行吧？顧客：嗯，還不錯(cuò)。你看，甭管怎么樣，至少各方面看比較協(xié)調(diào)。比例比較協(xié)調(diào)，細(xì)節(jié)處理得也不錯(cuò)