【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 空調(diào)外機(jī)～從而未能銷售成功～過幾日后三菱重工促銷員上門給一位燈具城的用戶送贈(zèng)品～當(dāng)時(shí)只是一件很小的贈(zèng)品卻很令顧客感動(dòng)～從而對(duì)三菱重工促銷員姚磊大加贊賞～而前期上門設(shè)計(jì)的女用戶剛好也在燈具城上班～得知此事也深受感動(dòng)。 在十月二號(hào)下午～前期上門設(shè)計(jì)的女用戶忽然來到商場(chǎng)～找到三菱重工促銷員姚磊～告知其上門設(shè)計(jì)的安裝位置已被物業(yè)批準(zhǔn)～要求購(gòu)買空調(diào)～并稱贊我們蘇寧電器服務(wù)態(tài)度很好～并要求其朋友也來我司購(gòu)買電器～當(dāng)日吳書民帶領(lǐng)姚磊～帶此用戶及其朋友共同為顧客選購(gòu)了家用全套電器～包括空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、37寸液晶～從下午4點(diǎn)到晚上的9點(diǎn)半一直為顧客協(xié)調(diào)贈(zèng)品～顧客共在我司消費(fèi)了5萬余元～并不停的稱贊我司領(lǐng)導(dǎo)及員工的如陽光般溫暖的服務(wù)態(tài)度～我司人員真正做到了讓顧客高興而來～滿意而歸的服務(wù)。 【案例點(diǎn)評(píng)】 以上事例一方面說明了我司“陽光服務(wù)”的內(nèi)涵～我們以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)了蘇寧電器的服務(wù)觀～滿足顧客需求～是我們蘇寧每一位員工都應(yīng)該而且必須做到的行為準(zhǔn)則～通過一次上門設(shè)計(jì)～一次送贈(zèng)品很小的細(xì)節(jié)問題～來增加一個(gè)店面的整體形象～我們要在今后的工作當(dāng)中～繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我們至真至誠(chéng)的企業(yè)服務(wù)觀～來全力打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。另一方面～營(yíng)業(yè)員也應(yīng)該有這樣的意識(shí)～在顧客購(gòu)買該產(chǎn)品的同時(shí)～是否還有其它的潛在需要。 銷售常識(shí) 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 課前準(zhǔn)備 引 言 作為業(yè)務(wù)員，我們是在向潛在的市場(chǎng)(Potential Market)銷售能讓公眾接受的、具 有社會(huì)價(jià)值的產(chǎn)品。所以，我們需要專業(yè)的技術(shù)部門和人員的幫助。這里您將得到一次難得 的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)有效地專業(yè)化拜訪。 盡管如此，要在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中 獲得成功，并不是一件很簡(jiǎn)單的事情。因?yàn)閹椭鷦e人做正確的事情很困難，特別是對(duì)他們的 受益難以預(yù)料的時(shí)候。 您的成功，將取決于您在這個(gè)行業(yè)中學(xué) 到的和帶來的東西，包括:您獲得的將要銷售的產(chǎn)品知識(shí)(Knowledge)，您從事這項(xiàng)工作的 態(tài)度(Attitude)，需要您不斷提升的銷售技巧(Skill in selling)以及您形成的習(xí)慣(Habits )。 退而言之，作為業(yè)務(wù)員，我們的工作就提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 是要發(fā)現(xiàn)(find)和接觸(contact)潛在的購(gòu)買者(Potential buyer)，拜訪(Interview)他們以 幫助他們發(fā)現(xiàn)人壽保險(xiǎn)需求(Determine their life insurance needs)，展示(Present)人壽保險(xiǎn) 計(jì)劃如何滿足他們的某項(xiàng)甚至更多的需求，幫助他們下決心購(gòu)買，向客戶提供規(guī)律的、持續(xù) 的服務(wù)。 一位成功的業(yè)務(wù)員會(huì)擁有特定市場(chǎng)的標(biāo)志性語言和行為，因此他們?nèi)菀妆辉撌袌?chǎng)中 的人接受和認(rèn)可。 下列因素導(dǎo)致我們需要銷售培訓(xùn): 參加銷售培訓(xùn)的原因 1(當(dāng)我們選定特定目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)。 2(業(yè)務(wù)員的訓(xùn)練、產(chǎn)品和接觸能夠通過調(diào)整適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的需要。 目標(biāo):使知識(shí)和能力系統(tǒng)化(流線型)。 3(通常我們得到的觀念是:壽險(xiǎn)市場(chǎng)很大甚至沒有限制。所以很少得到引導(dǎo)，致使我們四處張網(wǎng)，沒有特定的計(jì)劃幫助我們提高效率。 在未來的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，能夠成功銷售的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該是具有專業(yè)化形象和專業(yè)化技能的人。他們具有: 得體的儀容。 幽雅的舉止。 豐富的知識(shí)。 長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 現(xiàn)代化的裝備。 專業(yè)化的技巧。 所以，我們必須接受有效的銷售訓(xùn)練,而且必須是專業(yè)化的訓(xùn)練。 專業(yè)化銷售流程 壽險(xiǎn)銷售是一步步的循序漸進(jìn)的工作，銷售環(huán)是銷售人壽保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)流程，當(dāng)您學(xué)習(xí)完本章內(nèi)容后，您將得到全套的專業(yè)化銷售流程。 運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將有助于您贏得客戶的信任。 運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，便于我們對(duì)照檢查自己的銷售行為，分析不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高銷售能力。 運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將有利與伙伴之間的交流與分享。 運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將方便主管檢查和輔導(dǎo)。 運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將規(guī)范全體業(yè)務(wù)人員的銷售行為，符合公司的規(guī)定和要求。 運(yùn)用專業(yè)化銷售流程，將有助于我們養(yǎng)成良好的銷售習(xí)慣。 在學(xué)習(xí)銷售流程的過程中，最有效的方法就是按著要求去銷售，反復(fù)演練、反復(fù)體會(huì)。 專業(yè)化的銷售流程一共有八個(gè)步驟:尋找準(zhǔn)客戶、接觸前準(zhǔn)備、接觸、展示說明、拒絕提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 處理、促成、遞交保單和客戶服務(wù)，當(dāng)我們完成這些內(nèi)容的學(xué)習(xí)后，我們將會(huì)更有效地開拓目標(biāo)市場(chǎng)。 銷售環(huán)的各個(gè)步驟是有順序和時(shí)間性的，一般地銷售工作都要遵循這樣的步驟。 ? ? ? ? ? ? ? ? ?——尋找準(zhǔn)客戶 ?——接觸前準(zhǔn)備 ?——接觸 ?——展示說明 ?——拒絕處理 ?——促成 ?——遞交保單 ?——客戶服務(wù) STEP 1—尋找準(zhǔn)客戶 提 綱 授 課、 訓(xùn) 練 內(nèi) 容 提示 我們要進(jìn)行成功的銷售，必須先找到可以 銷售的對(duì)象——人，否則，我們的銷售行為就無以附加。所以，尋找準(zhǔn)客戶是我們開拓市場(chǎng) 的第一要事。 下面是你要完成本部分內(nèi)容必須掌握的基本技能: 1(確定你的首要市場(chǎng)。 2(確定名字的來源并羅列出來，從那些 最容易接近的開始。(Project 100 可以幫助我們完成這項(xiàng)工作)。 3(假定一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，找出可以評(píng)判假定準(zhǔn)客戶的有效資料。 4(演練準(zhǔn)客戶開拓程序。 到哪里去找準(zhǔn)客戶, 當(dāng)然要到我們要銷售的市場(chǎng)去了。什么 是市場(chǎng)呢, 市場(chǎng)是您已經(jīng)建立聯(lián)系的或者通過現(xiàn)存 條件可以建立聯(lián)系的準(zhǔn)客戶的集合。一般存在五種市場(chǎng): 1(地緣市場(chǎng):如鄰居、住宅小區(qū)。 2(社團(tuán)市場(chǎng):如俱樂部、協(xié)會(huì)、各種組 織。 3(職業(yè)市場(chǎng):如農(nóng)民、律師組織、醫(yī)療 組織等。 4(文化市場(chǎng):如教會(huì)組織、音樂沙龍等。 5(產(chǎn)業(yè)市場(chǎng):如合伙人、新的房屋業(yè)主等。 鎖定市場(chǎng)后，接下來就要在市場(chǎng)中尋找準(zhǔn)客戶，我們稱為準(zhǔn)客戶開拓。 準(zhǔn)客戶開拓就是尋找可以向其銷售保險(xiǎn)的人。 準(zhǔn)客戶開拓從發(fā)現(xiàn)名字開始。 正確的名字源于我們從事銷售的市場(chǎng), 能夠給我們高于平均銷售機(jī)會(huì)。 我們需要獲得的最重要的資料是“名字” 對(duì)保險(xiǎn)的需求以及如何最有效地接近他。 容易 家人 朋友 曾經(jīng)具有工作或生意關(guān)系的人 熟悉的人 您具有第三方影響的人 曾經(jīng)向您作出推薦的人 由保單持有人推薦的人 從其他服務(wù)組織獲得的名單 通過DM獲得的名字 從名單上得到的名字 從報(bào)紙上獲得的名字 陌生拜訪獲得的名字 困難 家人和朋友是我們最容易接近的人，人壽保險(xiǎn)是一種有價(jià)值和必需的產(chǎn)品，所以，要毫不猶豫地和他們聯(lián)系。 相對(duì)容易接近的人是曾經(jīng)與我們有過工作或生意接觸的人。 如果我們與認(rèn)識(shí)我們的人聯(lián)系，至少可以得到回音。 每天我們會(huì)遇到很多人，他們可能不是準(zhǔn) 客戶，但他們可以向我們提供名字，這些人可能會(huì)成為我們的準(zhǔn)客戶——所以我們要建立 影響力中心。 比較難接近的人是那些只有名字的人。 如果我們的DM能夠附有特別的計(jì)劃并能夠引起對(duì)方的興趣，不失為一種比較好的客戶 搜尋方法。 最難的準(zhǔn)客戶搜尋方法就是陌生拜訪。 緣故開拓法 緣故開拓法指利用原有的關(guān)系,尋找準(zhǔn)客客戶開拓方法 戶的方法。可以構(gòu)成緣故法的關(guān)系有家庭關(guān)系、親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、工作關(guān)系、同一社團(tuán)的成員關(guān)系等。 LIMRAR(中文含義)一項(xiàng)調(diào)查表明: 新進(jìn)業(yè)務(wù)員80%的業(yè)務(wù)來源于他擔(dān)任這項(xiàng)工作前就認(rèn)識(shí)的人。連續(xù)服務(wù)5年以上的業(yè)務(wù)員，20%的業(yè)務(wù)來源于他以前認(rèn)識(shí)的人。 在拜訪緣故客戶的過程中遇到的最大障礙是: 害怕客戶拒絕 不做親友的生意 不知道如何開口談保險(xiǎn) 講師盡量收集更多的答案，并強(qiáng)調(diào)指出不敢拜訪緣故客戶的最主要原因在于:許多業(yè)務(wù)員有著“友情勝于生意”的思想，但他們不知道，保險(xiǎn)是助人無后顧之憂，可放手去干事業(yè)外賺更多的錢，而且，保險(xiǎn)是真正的友情。 講師講述緣故客戶的經(jīng)營(yíng)方式為:全面拜訪。 在拜訪過程中，對(duì)于沒保障的客戶:保險(xiǎn)理念強(qiáng)的先促成。保險(xiǎn)觀念差的細(xì)水長(zhǎng)流。 你的朋友，你不去談保險(xiǎn)，不等于別人不去談保險(xiǎn)。別人做下單了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔～ 你即使不去拜訪緣故客戶，他們中基本上每年會(huì)有3人投保。(投保率每年成長(zhǎng)2%，一家之主6%，50個(gè)緣故6%=3)。 不推銷，絕對(duì)是業(yè)務(wù)員的不對(duì)。當(dāng)緣故客戶有一天真正需要保險(xiǎn)而你沒有及時(shí)提供時(shí)你會(huì)遺憾終身，反而是我們的錯(cuò)，只要拜訪過責(zé)任就不在我，否則孤兒寡婦的會(huì)讓我們這一生都不好過。 要調(diào)整心態(tài):他不是在幫你，而是你在幫他。同時(shí)，即使客戶不投保也算練習(xí)一次。 講師可以詢問學(xué)員:人壽保險(xiǎn)是什么, 總結(jié):人壽保險(xiǎn)是急用的現(xiàn)金，既然錢是人見人愛，為什么人壽保險(xiǎn)就不是人見人愛呢,關(guān)鍵在于心態(tài)問題， 全面拜訪的目的是讓每一個(gè)緣故客戶對(duì)你從事保險(xiǎn)工作有印象，使當(dāng)他們需要保險(xiǎn)時(shí)想到你，不要得失心太重。 介紹(推薦)開拓法 介紹(推薦)開拓法指我們向客戶、朋友等人要求推薦準(zhǔn)客戶并進(jìn)行引薦的準(zhǔn)客戶開拓方法。 通常我們可以從下面幾個(gè)方面切入: ?好東西與好朋友分享 A:客戶先生，我剛才跟您研究的財(cái)務(wù)規(guī)劃概念(你覺得如何呢? C:很好啊! A:謝謝您!客戶先生，如果有一天在百貨公司的折扣期間買了一件很滿意、很實(shí)用的物品，同時(shí)您剛好知道您有一位朋友也打算買這東西，我相信您一定會(huì)通知他的，對(duì)嗎, C:對(duì)，我會(huì)的 A:客戶先生，既然您覺得我跟您研究的財(cái)務(wù)計(jì)劃概念不錯(cuò)，我想您必定希望您的朋友能有機(jī)會(huì)來了解—下，不曉得您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中有沒有結(jié)婚的呢(引導(dǎo)性問題),請(qǐng)您把他們的名字寫給我，我會(huì)主動(dòng)與他們聯(lián)絡(luò)，跟他們研究一下如何作更好的財(cái)務(wù)規(guī)劃，(遞上筆和紙) C:這個(gè)嗎?還是讓我先看看他們有沒有興趣，再跟你聯(lián)絡(luò)吧! ?“不明白下”作決定不好 A:謝謝您答應(yīng)替我向您的的朋友詢問有關(guān)保險(xiǎn)的事(可是每個(gè)人的財(cái)務(wù)狀況都不一樣，若他們有疑問，我卻不能在場(chǎng)立即向他們解釋清楚，而使他們?cè)诓煌耆私獾那闆r下做出決定，您同意我的看法嗎?您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中有沒有正打算買房子，或是已經(jīng)買了的呢(引導(dǎo)性問題)?請(qǐng)您??(遞上紙和筆) C:還是讓我先跟他們比較好?? A:客戶先生。我有一個(gè)情況想和您研究一下，可以嗎? C:可以 ?我更加專業(yè) A:很多人將80%的時(shí)間用在尋找新客戶方面，剩下的20,才做售后服務(wù)或其他工作，我不打算這樣做!我認(rèn)為保險(xiǎn)顧問最重要的工作應(yīng)是售后服務(wù)、所以在時(shí)間安排上是以80,的時(shí)間來做服務(wù)性工作，但這種作法必須得到客戶的支持與配合。 客戶先生，您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中??(遞上紙和筆) ?喚起危機(jī)意識(shí) A:王先生，我想請(qǐng)教您—個(gè)問題，可以嗎?。 假若您有一位摯友不幸英年早逝，您到他的靈堂苑致敬時(shí)，驀然回首、看見好友的妻子與兒女，想起他們?nèi)蘸蟮纳顚⒐律豢酂o依，您有何感想呢? C:當(dāng)然很難過?? A:那他的妻子若請(qǐng)您幫忙，希望借點(diǎn)錢時(shí)，您會(huì)拒絕嗎? C:當(dāng)然不會(huì)?? A:您打算就這樣她一輩嗎,您有能力負(fù)擔(dān)嗎?您的幫忙對(duì)她們來說是 足夠的嗎,最根本也是最佳的解決辦法，應(yīng)是在問題還沒發(fā)生前就做好安排。有效地介紹親友認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的真意，才是確實(shí)可以幫助他們的作法，事后的懊悔是無濟(jì)于是的。請(qǐng)問您認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中?(遞上紙和筆) C:那你就打個(gè)電話給他們嗎，他們的電話是?? (講師可結(jié)合所提供的話術(shù)對(duì)學(xué)員進(jìn)行講解。要求學(xué)員熟背話術(shù)，并演練。) 影響力中心開拓法 影響力中心就是能持續(xù)向你介紹客戶的人，業(yè)務(wù)員應(yīng)著力培養(yǎng)影響力中心，—年以上應(yīng)培養(yǎng)三個(gè)以上影響力中心。 Kinder brother說過:一個(gè)成功的推銷員要求每周半天作影響力中心的開發(fā)。 影響力中心的特點(diǎn): 認(rèn)識(shí)很多人。 對(duì)他人能夠施加影響。 了解并認(rèn)同你的工作。 運(yùn)用影響力中心開拓準(zhǔn)客戶的優(yōu)勢(shì): 省時(shí)。 省力。 成功率高。 (講師稍做解釋) 如何讓影響力中心介紹準(zhǔn)客戶, 講師要提醒學(xué)員，向“中心”要名單必須在已充分信任的基礎(chǔ)上。 要求介紹的基本步驟為: 贊笑、建立信任感 說明自己的工作職責(zé)、建立保險(xiǎn)理念 介紹準(zhǔn)客戶具備的條件 感謝及反饋 講師在講步驟時(shí)，一定要提醒學(xué)員在拜訪完“中心”推介的準(zhǔn)客戶后，一定要及時(shí)把拜訪的情況告訴“中心”，或發(fā)一封致謝的短信。 信的范例為: 尊敬的張先生，謝謝你把王先生介紹給我。我保證對(duì)于你推薦的任何人，都將為他們提供最熱心、最專業(yè)的服務(wù)。 講師要求學(xué)員針對(duì)以上四個(gè)步驟整理話術(shù)，分組討論，并派小組成員發(fā)表。 陌生拜訪開拓法 陌生拜訪開拓法是指業(yè)務(wù)員對(duì)沒有任何介紹、推薦和緣故關(guān)系的未曾蒙面的人進(jìn)行拜訪搜尋準(zhǔn)客戶的方法。 陌生拜訪的優(yōu)點(diǎn)是快速提升自己的業(yè)務(wù)技巧，更有效磨練自己的銷售心態(tài)，尤其是強(qiáng)化處理拒絕的能力。陌生拜訪的劣勢(shì)是業(yè)務(wù)員會(huì)受到很多拒絕，而且它的成交率相對(duì)比較低，業(yè)務(wù)員容易產(chǎn)生挫折感。 直接尋找素不相識(shí)的人做面談，可以是隨機(jī)的、順路的拜訪，也可以是選擇自己有興趣的單位或人作拜訪。 陌生拜訪的要領(lǐng) ? 區(qū)域性活動(dòng) ? 收集目標(biāo)區(qū)域的背景資料 ? 編制標(biāo)準(zhǔn)接觸話術(shù) ? 建議書及說明話術(shù) ? 準(zhǔn)備推銷資料、圖片 ? 話術(shù)背誦及演練 講師要舉陌生拜訪的實(shí)例。 例一:消除戒心(街頭問卷拜訪) 先生您好:“我是中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員，正在做保單售后服務(wù)品質(zhì)調(diào)查，請(qǐng)問您現(xiàn)在擁有的保單服務(wù)滿意不滿意,” 對(duì)方的回答是“還可以” 那太好了，相信您的保險(xiǎn)觀念也很不錯(cuò)，不知您還有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可參考一下最近我們公司推出的保險(xiǎn)資料。 (借分析之名，推介新條款的特色來刺激客戶想了解的欲望。) 例二:直接切入(商品分析) 您好，這里