【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等）進(jìn)行分銷。 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 建立售后服務(wù)部門， 將客戶 名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中 。 采集客戶的有 關(guān)信息 ； 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。 對(duì)客戶進(jìn)行 差異分析 。 識(shí)別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶 ； 根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、 銷售收入 、與 本公司 有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為 A、 B、 C 三類。 與客戶保持良性接觸 。對(duì)一些 給企業(yè)帶來 的較高的 價(jià)值 客戶 與他們主動(dòng)的 接觸； 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便 ； 改善對(duì) 客戶抱怨 的處理。 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 。 改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司 資金 ； 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化 ； 替客戶填寫各種表格 ；定期進(jìn)行消費(fèi)者問卷調(diào)查，以提高自身的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量； 征求名列前十位的客戶的意見，看究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) ； 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 。 第五章 公司介紹 公司性質(zhì)：有限責(zé)任公司 注冊(cè)名稱：八九同城有限責(zé)任公司 注冊(cè)地點(diǎn)：常 德 公司總部： 常德市步行街 附近 公司使命：“最虔誠(chéng)的微笑，最真實(shí)的體驗(yàn)，打造出一個(gè)屬于8090 尋找記憶、釋放心靈的天堂” 服務(wù)宗旨：全心全意為顧客服務(wù) 經(jīng)營(yíng)方針：著眼“童年快樂大家分享”的經(jīng)營(yíng)宗旨，以“團(tuán)結(jié)、求實(shí)、守信、全優(yōu)”的企業(yè)形象全新呈現(xiàn)在每一個(gè)消費(fèi)者的面前，積極倡導(dǎo)“體驗(yàn)童年樂趣，營(yíng)造娛樂休閑樂園”的情感經(jīng)營(yíng)理念，全力實(shí)現(xiàn)“輕松生活源于八九同城”的激情口號(hào)，服務(wù)群體，為每一 位消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)“休閑運(yùn)動(dòng)寓于童趣”的舒心休閑娛樂環(huán)境為經(jīng)營(yíng)方向。我們會(huì)以實(shí)力將八九同城做成全國(guó)知名品牌。 總體戰(zhàn)略：本 公司在 3 至 5 年內(nèi)樹立國(guó)內(nèi)首家“將休閑娛樂餐飲與追憶童年，釋放壓力”相結(jié)合的知名品牌形象。 基本戰(zhàn)略：本公司采取的具體戰(zhàn)略是“特色優(yōu)勢(shì)”戰(zhàn)略；“目標(biāo)集聚”戰(zhàn)略；成長(zhǎng)指導(dǎo)戰(zhàn)略（包括前向一體化戰(zhàn)略、市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略、市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略、“產(chǎn)品”開發(fā)戰(zhàn)略）；細(xì)化戰(zhàn)略等。 組織結(jié)構(gòu) 公司設(shè)立總經(jīng)理部，下面分別設(shè)有公關(guān)部法律顧問、人力資源部、銷售部經(jīng)理、 財(cái)務(wù)部經(jīng)理，各個(gè)部門下面設(shè)員工，實(shí)行金字塔組管理織結(jié)構(gòu)，有利于人才的社會(huì)價(jià)值和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。 總 經(jīng) 理：歐陽(yáng)江琴 公關(guān)部及法律顧問： 劉 杰 人力資源部 ： 王明秀 銷售部經(jīng)理：王玉琴 財(cái)務(wù)部經(jīng)理：蔣繼良 附：組織結(jié)構(gòu)圖： 各個(gè)部門職責(zé) 社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)講究資源的優(yōu)化配置和競(jìng)爭(zhēng)與合作。為了更好的適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展以及為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及其服務(wù)，現(xiàn)將各個(gè)部門的職責(zé)具體化。 總經(jīng)理職責(zé) 1. 主持公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作 。 2. 組織實(shí)施董事會(huì)決議、公司年度計(jì)劃和投資方案 。 總 經(jīng) 理 人力資源部 公關(guān)部及 法律顧問 銷售部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 3. 擬訂公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案 。 4. 擬訂公司的基本管理制度 。 5. 制訂公司的具體規(guī)章 。 6. 提請(qǐng)董事會(huì)聘任或者解聘公司副總經(jīng)理、總會(huì)計(jì)師 。 7. 聘任或者解聘除應(yīng)由董事會(huì)聘任或者解聘以外的管理人員； 8. 擬定公司職工的工資、福利、獎(jiǎng)懲制度，決定公司職工的聘用和解聘。 公關(guān)部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外的公共關(guān)系工作，負(fù)責(zé)制定年度公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃和支出預(yù)算方案，在批準(zhǔn)后組織執(zhí)行。 2. 負(fù)責(zé)做好公司形象的新聞宣傳，以及相關(guān)公關(guān)資料、圖片、錄音、 錄像、題詞等收集、整理、記載存檔工作。 3. 與政府機(jī)構(gòu)，各新聞傳媒機(jī)構(gòu)保持良好的關(guān)系，及時(shí)提供公司的最新動(dòng)向資料，聯(lián)系與企業(yè)市場(chǎng)推廣計(jì)劃有關(guān)的新聞采訪和報(bào)道事宜，努力營(yíng)造良好的企業(yè)形象。 4. 不斷地向顧客傳播 “ 服務(wù)至上 “ 我的經(jīng)營(yíng)觀念，組織開辦有特色的服務(wù)項(xiàng)目和活動(dòng)，積極聯(lián)絡(luò)社會(huì)各界公眾，主動(dòng)承辦各類宣傳活動(dòng)。 5. 代表企業(yè)接受顧客的投訴，建立企業(yè)和顧客間的相互了解、信任和支持的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象。 在為產(chǎn)品的促銷活動(dòng)中提供合作和幫助。 6. 負(fù)責(zé)審閱所有對(duì)外發(fā)布的稿件，配合 公司 其他部門參與公關(guān) 的有 關(guān)活動(dòng)。 法律顧問職責(zé) 1. 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)正確執(zhí)行國(guó)家法律、法規(guī)，對(duì)公司衙大經(jīng)營(yíng)決策活動(dòng)提供法律意見。 2. 參與起草、審核公司重要的規(guī)章制度，對(duì)公司規(guī)章制度及其條款的合法性負(fù)責(zé)。 3. 審核公司各種技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、服務(wù)合同，參加重大合同的起草、談判工作，協(xié)助財(cái)務(wù)部門管理合同，監(jiān)督合同履約。 4. 參與公司的兼并、收購(gòu)、分立、破產(chǎn)、反兼并、投資、租賃、資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓及招標(biāo)、投標(biāo)等重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，提出法律意見，處理有關(guān)法律事務(wù)。 5. 主持或協(xié)且辦理公司工商登記、變更、商標(biāo)注冊(cè)、專利申請(qǐng)、技術(shù)發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)貿(mào)易等 有關(guān)法律事務(wù)，為公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)提出法律建議。 6. 開展與公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的法律咨詢，整理匯編公司業(yè)務(wù)需要的各種法律、法規(guī)和規(guī)章等。 7. 配合公司有關(guān)部門對(duì)職工進(jìn)行法制宣傳教育，在公司內(nèi)普及法律知識(shí)，增強(qiáng)員工法制觀念。 （事務(wù)所）的選擇、聯(lián)絡(luò)及相關(guān)工作。 ，就所議內(nèi)容提供法律意見；負(fù)責(zé)審查內(nèi)部各項(xiàng)指示、決定、決議、計(jì)劃的規(guī)范性和合法性；為公司內(nèi)勞動(dòng)爭(zhēng)議、民事調(diào)解提供法律幫助。 10. 接受公司法定代表委托，代理公司參加訴訟和非訴訟活動(dòng)，幫助公 司運(yùn)用法律手段解決經(jīng)濟(jì)糾紛，維護(hù)公司合法權(quán)益。 11. 參加和配合與公司有關(guān)的財(cái)務(wù)、稅收、環(huán)保、勞動(dòng)用工、安全生產(chǎn)、合同管理等執(zhí)法檢查，為公司提供法律意見；參與重大事故和危機(jī)處置活動(dòng)，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行善后處理。 12. 在所審核的經(jīng)濟(jì)合同、擬訂的法律文書和出具的法律意見書簽字，對(duì)上述業(yè)務(wù)以及辦理的其他法律事務(wù)的合法性負(fù)責(zé)。 完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他法律任務(wù)。 人力資源部職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)在公司內(nèi)部推行全面勞動(dòng)工資管理，負(fù)責(zé)辦理新職工審查、錄用和新工種、新崗位的培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)安排外單位職工的代培工作，配合有 關(guān)部門安排好職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 2. 負(fù)責(zé)編制年度勞動(dòng)計(jì)劃、工資基金計(jì)劃和季、月度工資基金調(diào)整計(jì)劃，報(bào)上級(jí)部門審批后實(shí)施。 3. 負(fù)責(zé)辦理職工調(diào)動(dòng)，以及全員勞動(dòng)合同制的各項(xiàng)管理工作。負(fù)責(zé)歸口辦理使用臨時(shí)工、季節(jié)工、外包工的各項(xiàng)手續(xù)及檔案管理工作。 4. 負(fù)責(zé)做好職工晉級(jí)、工資調(diào)整和新進(jìn)人員轉(zhuǎn)正定級(jí)工作。 5. 牽頭制定崗位定員和勞動(dòng)定額，完善勞動(dòng)組合，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，抓好企業(yè)兩級(jí)勞務(wù)市場(chǎng)管理，安置好富余人員。 。 《考勤制度》等廠規(guī)廠紀(jì)，會(huì)同有關(guān)部門檢查勞動(dòng)紀(jì)律的 執(zhí)行情況，提出違紀(jì)職工的處理意見，并執(zhí)行公司決定。 8. 負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)假別的審批手續(xù)，并做好工資、各項(xiàng)津貼、補(bǔ)貼、加班工資的審核工作。 9. 會(huì)同安全、技術(shù)管理等部門制定、修改營(yíng)養(yǎng)費(fèi)的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)同有關(guān)部門做好職業(yè)病患者的勞動(dòng)鑒定，并積極做好崗位調(diào)整安置工作。 10. 會(huì)同有關(guān)部門制定勞動(dòng)保護(hù)用品的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和辦法，并組織實(shí)施 。 、聘用和任免。管理公司人事檔案，并按規(guī)定辦理接轉(zhuǎn)、閱檔工作。 12. 審批技術(shù)工種、特殊工種、關(guān)鍵要害崗位的人員變動(dòng)，并配合做好特殊工種的技術(shù)培訓(xùn)、考 核、發(fā)證工作。 = 13. 根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定和政策，會(huì)同有關(guān)部門妥善安置好退休職工，做好職工因工死亡的撫恤工作，以及供養(yǎng)直系親屬的勞保待遇工作。 14. 負(fù)責(zé)公司中層干部的教育、培養(yǎng)、考察、使用等管理工作。負(fù)責(zé)公司中層后備干部隊(duì)伍的建立、考察、培養(yǎng)和使用。 15. 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門制定內(nèi)部監(jiān)督管理方面的規(guī)章制度。 16. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 銷售部職責(zé) 1. 依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并配合公司總目標(biāo)，擬訂本部門的目標(biāo)與工作計(jì)劃，并隨時(shí)予以追蹤控制，以便有效執(zhí)行。 2. 主持本部門日常工作，負(fù)責(zé)擬定和修改本部門專業(yè)管理制度，并組織實(shí)施。 3. 根據(jù)本部門工作計(jì)劃，估算所需的款項(xiàng)支出，編制本部門的年度預(yù)算，并逐月加以控制，進(jìn)行平衡、協(xié)調(diào)、督促檢查考核。 4. 對(duì)銷售中的項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)不同的客戶群體，制定相宜的促銷方案，修正確保銷售目標(biāo)的達(dá)成。 5. 負(fù)責(zé)本部門員工的考核工作，審慎辦理所屬員工的考核、獎(jiǎng)懲等事項(xiàng)，并力求處理公平合理。與公司配合，有計(jì)劃地培訓(xùn)所屬人員，以提高其工作能力與素質(zhì)。 6. 建立健全銷售檔案，定期轉(zhuǎn)存公司相關(guān)部門。 7. 做好銷售業(yè)績(jī)的日（周、月）報(bào)工作， 及時(shí)組織收取銷售應(yīng)達(dá)帳，確保帳款的安全、到位。 8. 據(jù)市場(chǎng)需求的變化，及時(shí)向相關(guān)部門反饋市場(chǎng)信息。 9. 承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)及未盡事宜。 財(cái)務(wù)部職責(zé) 1. 組織財(cái)會(huì)人員搞好會(huì)計(jì)核算，正確、及時(shí)、完整地記賬、算 賬、 報(bào)賬，并全面反映給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)提供真實(shí)的會(huì)計(jì)核算資料。 2．負(fù)責(zé)與財(cái)政、稅務(wù)、金融部門的聯(lián)系，協(xié)助總經(jīng)理處理好與 這些部門的關(guān)系，及時(shí)掌握財(cái)政、稅務(wù)及外匯動(dòng)向。 3. 負(fù)責(zé)辦理銀行貸款及還貸手續(xù)。 4. 遵守、維護(hù)國(guó)家的財(cái)政紀(jì)律，嚴(yán)格掌握費(fèi)用開支，認(rèn)真執(zhí)行成本物資審批權(quán)限和費(fèi)用報(bào)銷制度 。 5. 審查各部門的開支計(jì)劃，審查對(duì)外提供的財(cái)務(wù)資料，并轉(zhuǎn)報(bào) 總經(jīng)理。 參與重要經(jīng)濟(jì)合同和經(jīng)濟(jì)協(xié)議的研究、審查，并負(fù)責(zé)對(duì)新產(chǎn)品、新項(xiàng)目的開發(fā)、技術(shù)改造，以及商品 (勞務(wù) )。 人力資源配置層次 人力資源宏觀配置 1. 部門配置由國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)直接關(guān)注，由國(guó)民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃綜 合部門、教育部門、人事勞動(dòng)部門、科技部門、財(cái)政部門多方面參與的。 2. 地區(qū)配置是以各個(gè)不同地區(qū)為目標(biāo)，考慮各地區(qū)既有的生產(chǎn)能力、資源儲(chǔ)備、運(yùn)輸成本、銷售市場(chǎng)等條件與發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行人力資源的相應(yīng)安排。在地區(qū)人力資源與物質(zhì)資源配 比不協(xié)調(diào)的情況下，可以通過對(duì)人的遷移實(shí)現(xiàn)合理配置。 人力資源微觀配置 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，經(jīng)濟(jì)資源的配置主要通過市場(chǎng)的途徑而實(shí)現(xiàn)，它具體發(fā)生在微觀單位，由資源供求雙方的行為共同完成。 人力資源個(gè)體配置 人力資源的個(gè)體配置，是人們選擇自己的工作崗位的主動(dòng)行為，它是人力資源自我選擇性的體現(xiàn)。 大學(xué)畢業(yè)生 (增量人力資源 ) 特點(diǎn) (1)主導(dǎo)人才資源增量。我國(guó)高等院校的畢業(yè)生已經(jīng)每年達(dá)到 200萬人以上，這構(gòu)成我國(guó)高等級(jí)人力資源增量供給的絕大部分。 (2)質(zhì)量層次較高。高等院校畢業(yè)生接受了最新的專業(yè)理論教育， 掌握先進(jìn) 的技能，其質(zhì)量較高。 (3)供給的方向性強(qiáng)。高等院校畢業(yè)生成為他人不可替代的定向供給，具有就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 (4)初次進(jìn)入就業(yè)市場(chǎng)，具有適應(yīng)性強(qiáng)、可塑性高、開發(fā)潛力大和使用周期長(zhǎng)的優(yōu)點(diǎn)， (5) 具有批量性。這類人力資源的批量性強(qiáng)，時(shí)間集中。 我企業(yè)如何打贏全球人才爭(zhēng)奪戰(zhàn) 增加人才向心力和凝聚力； 適度增加待遇物質(zhì)利益； 感情留人，事業(yè)發(fā)展； 良好的系統(tǒng)環(huán)境； 采取必要的激勵(lì)機(jī)制； 協(xié)助解決后顧之憂； 充分發(fā)揮專業(yè)特長(zhǎng)。 具體人力資源關(guān)系如下圖： 技術(shù)層面。對(duì)每位員工進(jìn)行培訓(xùn)，必須讓每 一位員工熟練操作每一個(gè)環(huán)節(jié)，了解公司的一整套服務(wù)運(yùn)行模式。 素質(zhì)層面。用微笑去感化每一位顧客，樹立“顧客至上”的理念 （ 1）確定特定的績(jī)效評(píng)估目標(biāo) 公司在考評(píng)員工時(shí)，首先會(huì)有針對(duì)性地選擇并確定特定的績(jī)效評(píng)估目標(biāo)，然后根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)，設(shè)計(jì)和選擇合理的考評(píng)制度。 （ 2）確定考評(píng)責(zé)任者 公司將讓受過專門評(píng)估培訓(xùn)的直線管理人員直接參與考評(píng)，因?yàn)橹本€領(lǐng)導(dǎo)可以更為直觀地識(shí)別員工的能力和業(yè)績(jī)，并負(fù)有直接的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。當(dāng)然，下屬和同事的評(píng)價(jià)也將作為參考依據(jù)。 （ 3）評(píng)價(jià)業(yè)績(jī) 公司將本著客觀、公 正原則，杜絕平均主義和個(gè)人偏見。在綜合各考評(píng)表得分的基礎(chǔ)上，得出考評(píng)結(jié)論，并對(duì)考評(píng)結(jié)論的主要內(nèi)容進(jìn)行分析，特別是要檢查考評(píng)中有無不符合事實(shí)以及不負(fù)責(zé)任的評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)考評(píng)結(jié)論的有效性。 （ 4）公布考評(píng)結(jié)果，交流考評(píng)意見 公司考評(píng)人應(yīng)該及時(shí)將考評(píng)結(jié)果通知被考評(píng)者。上級(jí)主管可以與被考評(píng)對(duì)象直接單獨(dú)面談，共同討論績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果。 （ 5）根據(jù)考評(píng)結(jié)論，將績(jī)效評(píng)估的結(jié)論備案 公司將根據(jù)最終的考評(píng)結(jié)論，使管理人員識(shí)別那些具有較高發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并根據(jù)員工成長(zhǎng)的特點(diǎn)，確定其發(fā)展方向。同時(shí)還會(huì)將績(jī)效評(píng)估的結(jié)果進(jìn)行備案，為員工今 后的培訓(xùn)和人事調(diào)整提供參考的依據(jù)。 （ 1）薪酬管理 公司除了支付員工的基本工資外，對(duì)員工的薪酬管理還包括以下兩