【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 而且可以調(diào)查了解到顧客的喜好偏愛等等。 （2）“最HOT話題”和“熱門家居知識(shí)”、“互動(dòng)視頻”：展示宜家的優(yōu)秀作品，讓顧客看到心動(dòng)。 （3）“閑話家居”：在這里以一個(gè)話題分別展開討論，結(jié)論更加有效。宜家開心網(wǎng)：（1）共有81111名粉絲，有1136457人來訪過。（2）IKEA在開心網(wǎng)的動(dòng)態(tài)里，有點(diǎn)像微博的感覺。在這里轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論度不高。（3）這里的留言窗口，給了消費(fèi)者一個(gè)咨詢的窗口，而且消費(fèi)者的熱情很高。（4）在相冊(cè)這一塊，如此可愛的代言人出現(xiàn)在宜家每個(gè)角落，真的讓顧客很喜歡很心動(dòng)。（5）日記讓顧客了解到更多關(guān)于家居的知識(shí)。（6）投票這一塊，不僅可以增強(qiáng)跟顧客的互動(dòng)，而且可以調(diào)查了解到顧客的喜好偏愛等等。 客戶投訴宜家的全國(guó)客服及投訴熱線 4008002345 宜家的大部分顧客投訴都是由于宜家指定的物流公司延緩送貨，導(dǎo)致顧客遲遲不能收到貨物。宜家在處理延遲送貨投訴問題的不足之處:（1）宜家的客服的服務(wù)不是很熱情，沒有積極地為顧客解決當(dāng)前面臨的問題，而是采取一直推脫責(zé)任的方式來應(yīng)對(duì)顧客的質(zhì)疑，把所有的責(zé)任推脫給物流公司。（2）宜家方面長(zhǎng)時(shí)間不給解決，導(dǎo)致顧客對(duì)宜家的售后服務(wù)十分失望！宜家的第二類投訴就是有關(guān)缺貨的問題，案例：3月10日，吳小雨在宜家成都的商場(chǎng)買了一批家具，貨單上定的是3月19日，運(yùn)費(fèi)75元。3月19日，宜家卻沒有把貨送來，吳小雨多次給宜家致電進(jìn)行催促，卻均被告知“要再等等。而在等待中，在這期間宜家多次出現(xiàn)了把訂單搞混的情況，而當(dāng)吳小雨再次致電給宜家，宜家方面則回應(yīng)稱其購買的桌面沒有貨了。要求辦理退貨。宜家在處理此類問題的不足之處：（1）宜家客服服務(wù)態(tài)度不好（2）宜家方面沒有給顧客具體的經(jīng)濟(jì)損失賠償，只是要求顧客辦理退貨。（3）宜家商場(chǎng)方?jīng)]有給顧客做出具體的道歉和致歉信（4）沒有給顧客說明無貨的具體原因。從這個(gè)案例可以看出宜家的訂單查詢系統(tǒng)存在著嚴(yán)重的及時(shí)更新等問題，導(dǎo)致顧客付款下單，無法正常的收到貨物。第五章 客戶個(gè)性化雨天傘半價(jià)宜家雨傘的價(jià)格在下雨天會(huì)打折，晴天的時(shí)候以原價(jià) 出售，下雨的時(shí)候打折出售，是宜家一貫的營(yíng)銷策略， 全世界的宜家都是一樣。這一人性化的親民策略，為的是方便沒有帶傘的顧客。獨(dú)具匠心的“冰淇淋”策略，一塊錢冰淇淋。這項(xiàng)策略不僅使宜家的消費(fèi)群從那些 講究品質(zhì)的小資、白領(lǐng)們普及到了對(duì)宜家高價(jià)家具望而卻步的平民百姓。宜家式微笑，對(duì)顧客而言，宜家柔性的最直接表現(xiàn)就是宜家式微笑 .事實(shí)上，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)在笑容這種模式化的要 求，而包含了柔性的價(jià)值觀：用心設(shè)計(jì)，用心服務(wù)， 真誠(chéng)地傾聽顧客的聲音，促進(jìn)宜家的發(fā)展。 ? 這種柔性，使宜家的企業(yè)架構(gòu)與流程設(shè)計(jì)具備了足夠 的適應(yīng)力和彈性，能根據(jù)客戶不同需求高效率地做出 快速反應(yīng)。宜家為向客戶提供個(gè)性化服務(wù)，專門配備了一整套依靠CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程。宜家所有會(huì)員數(shù)據(jù)都存放在瑞典總部，經(jīng)營(yíng)人員隨時(shí)對(duì)銷售部的客戶進(jìn)行評(píng)估，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分揀和分析，銷售部門和俱樂部之間保持著雙向的信息交流——銷售部把進(jìn)貨信息送入，俱樂部把購買信息送出，每當(dāng)有新貨品進(jìn)入后，俱樂部的經(jīng)營(yíng)人員將會(huì)結(jié)合貨品的類別和會(huì)員信息，為不同需求的會(huì)員定制不同的短信或電子郵件通知。此模式的成功主要表現(xiàn)為：通過消費(fèi)的體驗(yàn)行為，將消費(fèi)者的個(gè)性化需求明晰并滿足這種需求。 對(duì)于宜家而言，在消費(fèi)者體驗(yàn)流程中存在五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)點(diǎn)，分別是“參與環(huán)節(jié)“、“感受環(huán)節(jié)“、“設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)“、“個(gè)性化環(huán)節(jié)“、“運(yùn)輸環(huán)節(jié)“。 首先，每一個(gè)宜家店都是一個(gè)消費(fèi)者親身體驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)和展示的空間，在這里從入門開始宜家就為消費(fèi)者配發(fā)了尺子、鉛筆、紙張等物，該意圖很明顯，讓消費(fèi)者參與到個(gè)人家居的設(shè)計(jì)和規(guī)劃的過程中，這是其讓消費(fèi)者“參與的環(huán)節(jié)“。 其次，宜家提供多種設(shè)計(jì)和不同的家具組合和大約1萬種家居產(chǎn)品，滿足人們個(gè)性化的需求。在每一個(gè)宜家店中，消費(fèi)者都可以親身到床、沙發(fā)等物品上體驗(yàn)，希望通過消費(fèi)者親身的感受來影響消費(fèi)者，這是消費(fèi)者的“感受環(huán)節(jié)“。再次，消費(fèi)者在具體決定自己家內(nèi)所要購買的家居產(chǎn)品時(shí)，既可以向賣方提出明確的需求，同時(shí)也可以自己將現(xiàn)有的產(chǎn)品不同部件進(jìn)行創(chuàng)意性的組合，形成自己喜歡的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者感覺到這是自己親自設(shè)計(jì)的感覺，擺脫了以往消費(fèi)者不得不被動(dòng)接受已經(jīng)定型產(chǎn)品的窘?jīng)r，這是消費(fèi)者親自“設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)“。 看看六個(gè)不同的小空間家庭： 建一個(gè)廚房工作臺(tái)想要一個(gè)鄉(xiāng)村風(fēng)格的寬敞廚房，卻生活在城市的小公寓里？您不必放棄夢(mèng)想，只要把它縮小一下就行。建一個(gè)廚房工作臺(tái)，可以放下所有大件烹飪用具，還有足夠的空間施展您的廚藝。 洗衣房兼SPA利用墻面空間來儲(chǔ)物，小浴室也能身兼數(shù)職。在這個(gè)迷你的浴室里，我們把和洗衣服相關(guān)的所有活動(dòng)都搬了進(jìn)來，但還能騰出空間享受放松的沐浴時(shí)光。或許不能和溫泉水療相比，卻別有一番溫馨滋味。 夢(mèng)想不嫌大在小空間打造步入式衣柜似乎是一個(gè)遙不可及的夢(mèng)想，但其實(shí)做起來很簡(jiǎn)單。 在房間里約會(huì)兩個(gè)人搬到一起住，就意味著要把兩個(gè)家合二為一。怎樣才能放下兩個(gè)人的所有物品，又不必妥協(xié)讓步？ 6個(gè)人共享一個(gè)空間如果6個(gè)好朋友打算一起住在40平方米的空間里，會(huì)怎么樣？這樣的家或許不怎么真實(shí)，不過它至少證明了只要每一個(gè)人、每一件事物都配合得巧妙，一切都有可能。 睡覺也可以居高臨下這是一個(gè)小客廳、游樂室、還是一個(gè)臥室？把三個(gè)房間變成一個(gè)怎么樣？ 小空間里的房間必須要承擔(dān)多種功能，有了可折疊、可疊放、可移動(dòng)、可以爬上爬下的靈活家具，小房間就能隨時(shí)變身，滿足您的各種需要。 再次，在宜家店中的產(chǎn)品都是“限量“發(fā)行的，這當(dāng)中有兩種實(shí)現(xiàn)該目的的路徑，一是家居產(chǎn)品無限種組合的可能性為消費(fèi)者提供了廣闊的嘗試性創(chuàng)造的可能，使得彼此間相同的概率大大降低。其二是廠家在宜家店內(nèi)銷售的產(chǎn)品不僅僅是限量而且是獨(dú)供的產(chǎn)品。這兩點(diǎn)保證了消費(fèi)者在宜家內(nèi)采購的產(chǎn)品極少能有彼此“撞車“的情況發(fā)生，真真切切使得消費(fèi)者感受到了心理的滿足，這是消費(fèi)采購過程中的“個(gè)性化需求環(huán)節(jié)“。 最后，宜家所有的產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)件，宜家是不承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用的，所有的運(yùn)輸費(fèi)用和運(yùn)輸過程都由消費(fèi)者獨(dú)自承擔(dān)，這和國(guó)內(nèi)大多數(shù)家居市場(chǎng)的即使送貨到門消費(fèi)者仍不買賬情況大相徑庭，反而消費(fèi)者俱都興高采烈，甚是滿意，個(gè)中的滋味真是頗令