【正文】 2010年8月31日,宜家集團共280商店，發(fā)布在26個國家。iOS版本富有靈感,《家居指南》中提供了精心設(shè)計的家居布置方案,滿足各個檔次的不同需求。7年前，宜家世界500強排名第42位。12年前，宜家成立自己的鐵路公司，宜家鐵路（IKEA Rail）開始運營。40年前，北歐以外的第一家商場在瑞士蘇黎世郊外開辦，該店取得的成功為在德國迅速開拓業(yè)務(wù)鋪平了道路，德國是宜家最大的市場。48年前，開辦斯德哥爾摩宜家商場。54年前，Gillis Lundgren 宜家的第四位雇員 設(shè)計了TORE 托勒，取得了很大的成功，在參觀一家廚房產(chǎn)品生產(chǎn)商時，他注意到了我們平時在廚房中用到的簡單、實用的儲物邏輯，就決定在設(shè)計其他家具時也以利用同樣的思維邏輯。58年前，宜家開始設(shè)計自己的家具。62年前，出版第一本宜家目錄，宜家的創(chuàng)始人看到了成為大規(guī)模家具供應(yīng)商的機會。家具由當(dāng)?shù)氐纳a(chǎn)商生產(chǎn)。 68年前，宜家第一則廣告出現(xiàn)在當(dāng)?shù)貓蠹埳稀?宜家大事記 70年前，英格瓦根據(jù)規(guī)劃，至2010年，宜家在中國內(nèi)地的零售商場將達到10家，所需倉儲容量將由現(xiàn)在的10萬立方米擴大到30萬立方米以上。宜家的采購模式是全球化的采購模式,它在全球設(shè)立了16個采購貿(mào)易區(qū)域,其中有3個在中國大陸,分別為：華南區(qū),華中區(qū)和華北區(qū)。今天,瑞典宜家集團已成為全球最大的家具家居用品商家，銷售主要包括座椅、沙發(fā)系列，辦公用品，臥室系列，廚房系列，照明系列，紡織品，炊具系列，房屋儲藏系列，兒童產(chǎn)品系列等約10，000個產(chǎn)品。宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負擔(dān)，設(shè)計精良，功能齊全，價格低廉的家居用品”的經(jīng)營宗旨。關(guān)鍵詞：宜家 商城 客戶關(guān)系 第一章 企業(yè)背景 1 宜家家居的簡介 1 宜家大事記 1 第二章 客戶識別 2 定義客戶信息 2 收集客戶信息及管理 3 第三章 客戶區(qū)分 3 通過宜家會員卡，收集客戶信息： 3 會員特價專場和會員店，鎖定會員客戶： 4 宜家得到不僅僅是銷售收入。宜家家居是開創(chuàng)以平實價格銷售自行組裝家具的先鋒，目前是全世界最大的家具零售企業(yè)。第 0 頁 共 21 頁1 摘 要宜家家居（IKEA）是一間跨國性的私有居家用品零售企業(yè)。宜家家居在全球多個國家擁有分店，販售平整式包裝的家具、配件、浴室和廚房用品等商品。截至2010年8月，宜家在超過38個國家開設(shè)了商場，其中26個國家的280個商場隸屬于宜家集團。 4 第四章 客戶互動 5 客戶互動的渠道 5 客戶投訴 6 第五章 客戶個性化 7 客戶個性化過程 7 客戶需求個性化 8 宜家的營銷策略 11 自設(shè)賣場控制渠道 11 成功地使IKEA賣場成了一種生活方式的象征 11 第六章 客戶滿意或忠誠計劃 12 提高產(chǎn)品價值 12 提高服務(wù)價值 13 提高企業(yè)形象價值 14 降低貨幣成本 14 降低精神成本――為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗 15 第七章 意見和建議 16 針對的消費層不明確 16 售后服務(wù)方式不合適中國消費習(xí)慣 17第 17 頁 共 17頁第一章 企業(yè)背景 宜家家居的簡介 宜家家居于1943年創(chuàng)建于瑞典，“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向。在提供種類繁多，美觀實用，老百姓買得起的家居用品的同時,宜家努力創(chuàng)造以客戶和社會利益為中心的經(jīng)營方式，致力于環(huán)保及社會責(zé)任問題。目前宜家家居在全球38個國家和地區(qū)擁有310個商場,其中有8家在中國大陸,分別在北京、上海、廣州、成都、深圳、南京、大連、沈陽。目前宜家在中國的采購量已占到總量的18％，在宜家采購國家中排名第一。中國已成為宜家最大的采購市場和業(yè)務(wù)增長最重要的空間之一，在宜家的全球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。坎普拉德創(chuàng)建了宜家公司。66年前，將家具引入宜家的產(chǎn)品系列中。產(chǎn)品得到人們的歡迎，生產(chǎn)品種得到擴大。不久，他便決定停止生產(chǎn)所有其他產(chǎn)品，集中力量生產(chǎn)低價格的家具，我們今天熟知的宜家從此誕生了。55年前，在Auml lmhult創(chuàng)建第一家宜家商場，6700平方米的建筑規(guī)模！是當(dāng)時北歐最大的家具展示場所。回到Almhult后，他便著手工作，最終設(shè)計出了托勒，第一百位雇員加入宜家。44年前，在丹麥開辦第一家商場。.……14年前，宜家在世界上四大洲29個國家150家商場共有員工53000名。10年前，財年度宜家獲取了110億歐元的銷售收入 和超過11億歐元的凈利潤，成為全球最大的家居用品零售商。4年前，宜家首次發(fā)行iphone版本《家居指南》。2年前，2010財年年銷售額231億歐元；同時宜家集團開了12家新商場,在8個國家。而在今年，《家居指南》中增加了令人興奮的新鮮內(nèi)容。第二章客戶識別 定義客戶信息 精心入微的商品導(dǎo)購信息：宜家的商店沒有“銷售人員”，只有“服務(wù)人員”。宜家精心為每件商品制定“導(dǎo)購信息”，有關(guān)產(chǎn)品的價格、功能、使用規(guī)則、購買程序等幾乎所有的信息都一應(yīng)俱全。如果你仍不放心，那不要緊，宜家的《商場指南》里寫著：“請放心，您有14天的時間可以考慮是否退換。對于組裝比較復(fù)雜的家具，宜家則在賣場里反復(fù)放映錄像和使用掛圖解釋如何組