【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ion? 需求采集的要點(diǎn)：關(guān)注要點(diǎn)分析 公司： 購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型 ◎新任務(wù) ◎修正購(gòu)買(mǎi) ◎直接購(gòu)買(mǎi) 興趣點(diǎn) 角色 相對(duì) 影響力 評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn) 參與 階段 發(fā)起 者 使用 者 影響 者 購(gòu)買(mǎi) 者 決策 者 控制 者 批準(zhǔn) 者 性能 功能 可靠性 包裝 價(jià)格 … 購(gòu)買(mǎi)階段 問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 解決方法 規(guī)格確定 來(lái)源搜尋 詢(xún)問(wèn)分析 建議評(píng)價(jià) 賣(mài)主選擇 購(gòu)買(mǎi)執(zhí)行 安裝實(shí)施 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) Promoting Innovation? 客戶劃分 鴻溝 Promoting Innovation? 創(chuàng)新無(wú)處不在 顛覆性創(chuàng)新 應(yīng)用性創(chuàng)新 產(chǎn)品創(chuàng)新 平臺(tái)創(chuàng)新 產(chǎn)品線延伸創(chuàng)新 增強(qiáng)型創(chuàng)新 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 體驗(yàn)式創(chuàng)新 價(jià)值工程創(chuàng)新 集成創(chuàng)新 流程創(chuàng)新 價(jià)值轉(zhuǎn)移創(chuàng)新 Promoting Innovation? 產(chǎn)品擴(kuò)展策略 業(yè)務(wù) 客戶 以客戶為導(dǎo)向投入 現(xiàn)有產(chǎn)品 全新產(chǎn)品 老客戶 拓展客戶 全新客戶 以產(chǎn)品為導(dǎo)向投入 拓展產(chǎn)品 不做 謹(jǐn)慎 謹(jǐn)慎 創(chuàng)新 Promoting Innovation? 客戶需求的收集途徑 市場(chǎng)活動(dòng) 銷(xiāo)售活動(dòng) 用服活動(dòng) 公開(kāi)信息 商業(yè)伙伴 專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù) 一手信息 二手信息 需求庫(kù) 需求整理分析 報(bào)告交流 競(jìng)爭(zhēng)者信息. 統(tǒng)計(jì)報(bào)告 新聞剪報(bào) 訂閱的報(bào)告 專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán) 高層拜訪 展覽 用戶探針 用戶大會(huì) 用戶訪談 客戶反饋 現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決 網(wǎng)上設(shè)備巡檢 產(chǎn)品介紹、投標(biāo) 標(biāo)桿研究 Promoting Innovation? 采集方法的特點(diǎn) 效果 方法 時(shí)間范圍 產(chǎn)品范圍 短期 中期 長(zhǎng)期 當(dāng)前 未來(lái) 直接 用戶大會(huì) ★ ★ ★ 專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán) ★ ★ ★ ★ ★ 間接 需求探針 ★ ★ ★ ★ ★ 用戶訪談 ★ ★ 高層技術(shù)交流 ★ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品試用 ★ ★ 現(xiàn)場(chǎng)支持 ★ ★ 售后反饋 ★ ★ Promoting Innovation? 用戶訪談的要點(diǎn) 利用一個(gè)或兩個(gè)客戶群來(lái)優(yōu)化調(diào)查的問(wèn)題并了解在市場(chǎng)細(xì)分中的普遍問(wèn)題 進(jìn)行單個(gè)的訪談來(lái)了解特殊客戶的需求 注意被訪對(duì)象的篩選 建議在客戶地點(diǎn)進(jìn)行 允許將你所見(jiàn)的加入客戶的聲音（ VOC）中去 在業(yè)界最佳的公司在首選的搜集客戶聲音的方法 ——訪談單個(gè)的客戶 資料來(lái)源： Best Practices Survey 1994 Promoting Innovation? 廣泛的、開(kāi)放式問(wèn)題 歷史產(chǎn)品使用的美好回憶 使用產(chǎn)品失敗的經(jīng)歷描述 最近一次購(gòu)買(mǎi)時(shí)所見(jiàn)、所想 如何自己設(shè)計(jì)會(huì)如何 其他產(chǎn)品的哪些功能可以考慮集成 客戶試圖解決哪些問(wèn)題 Promoting Innovation? 演練與討論 ? 根據(jù)前面講解的需求訪談問(wèn)題設(shè)計(jì)方法，每小組針對(duì)所選擇的演練產(chǎn)品，通過(guò)小組討論的方式，確定本小組需求訪談問(wèn)題清單？ ? 您本人實(shí)際經(jīng)歷的案例分享？ ? 每個(gè)小組選派一名代表上臺(tái)發(fā)表 Promoting Innovation? 需求收集的要點(diǎn)：聽(tīng)的技巧 ? 多問(wèn)多聽(tīng)，不要推銷(xiāo)你的想法 ? 對(duì)于聽(tīng)到的確認(rèn)，確保理解對(duì)方的意思 ? 表現(xiàn)的“無(wú)知” 些，讓他們?cè)敿?xì)的描述或舉例 ? 聚焦與人們的期望而不是問(wèn)題 ? 注意傾聽(tīng)大家不一致的地方 Promoting Innovation? 真正理解客戶意圖 “ 話機(jī)聽(tīng)筒的電纜應(yīng)該有 10 米長(zhǎng) ”1 0 mW h y ?“ 可以拿著電話在房間的任何一個(gè)地方通話 ”而客戶的真正意圖是（客戶需求）Promoting Innovation? 密切關(guān)注 ? 我想 …… ? 我希望 …… ? 我要 …… ? 我正在找 …… ? 我對(duì) … 很感興趣 ? 我期望 …… ? 我認(rèn)為 …… Promoting Innovation? “抽象之梯”法：深入探索、了解、洞察客戶需求 抽象 具體 解決方法 需求 評(píng)判 證據(jù) 通常 某一次 其他人的體驗(yàn) 個(gè)人經(jīng)歷 無(wú)法行動(dòng) 可采取行動(dòng) Promoting Innovation? 案例：解決方法 VS 需求 解決方法 需求 “滿足我需求的電腦包一定是樹(shù)脂材料做的” “我每周都在各種惡劣的氣候環(huán)境里使用電腦包上下班和出差，包在機(jī)場(chǎng)的行李搬運(yùn)中，經(jīng)常被擠壓，磨損，劃傷，到了客戶現(xiàn)場(chǎng)，電腦包可能放在有水跡的工地上，也許會(huì)放在渣土地上 ” 盡可能了解到具體細(xì)節(jié)，關(guān)鍵要素 ?防御各種惡劣天氣 ?防水 ?防摩擦 Promoting Innovation? 客戶陳述 ?需求描述 原則 客戶陳述 需求描述（正確） 需求描述（錯(cuò)誤） “ 什么 ” 而非“ 怎樣 ” “有時(shí)灰塵會(huì)進(jìn)入系統(tǒng)，給我?guī)?lái)麻煩?！? 系統(tǒng)提供灰塵防護(hù)能力。 系統(tǒng)通過(guò) 防護(hù)網(wǎng) 提供相應(yīng)的灰塵防護(hù)功能。 特點(diǎn) “工作中，我總是一不小心就把螺絲刀掉到地上了?！? 在被摔過(guò)幾次后螺絲刀仍然能正常工作。 螺絲刀 很不好 ，經(jīng)常被掉在地上。 肯定而非否定 “根據(jù)公司規(guī)定，無(wú)論刮風(fēng)下雨，我都需要堅(jiān)持在戶外工作?！? 螺絲刀在雨中仍能正常工作。 螺絲刀在雨中 不會(huì)不能 使用。 產(chǎn)品屬性 “我希望能用我的打火機(jī)給電池充電” 可以用自動(dòng)打火機(jī)給螺絲刀的電池充電 自動(dòng)打火機(jī)器使用者可以給螺絲刀電池充電 避免 “ 必須 ” 和“ 應(yīng)該 ” “當(dāng)我不知道螺絲刀的電池還有多少電量時(shí)，我會(huì)很煩?！? 螺絲刀提供電池能量多少的顯示。 螺絲刀 應(yīng)該 提供電池能量多少的顯示。 Promoting Innovation? 客戶需要翻譯 ? 客戶之聲 ? （客戶反饋 /原始陳述，反映了客戶所關(guān)心的和所渴望的） ? 場(chǎng)景圖畫(huà) ? （基于“客戶之聲”的體察和發(fā)現(xiàn)，在頭腦中產(chǎn)生的有關(guān)客戶使用環(huán)境的印象、圖畫(huà)） ? 關(guān)鍵要素 ? （講“客戶之聲”和“場(chǎng)景圖畫(huà)”聯(lián)系，產(chǎn)生的關(guān)鍵字或詞語(yǔ)） ? 客戶需求 ? （包含一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵要素的一句陳述） Promoting Innovation? 單項(xiàng)需求采集模板 ?… 部門(mén) : ………… 姓名 : ……… .. 聯(lián)系方式 : …………… 采集的活動(dòng) (where/when) ?客戶背景資料 客戶情況介紹 (who) 客戶陳述 (what) 產(chǎn)生的原因 (why) … 客戶的評(píng)判 (how) 需求關(guān)聯(lián) ?系統(tǒng)關(guān)聯(lián) ?業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián) ?人物關(guān)聯(lián) ?支持材料關(guān)聯(lián) ?驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ?滿意度 ?競(jìng)爭(zhēng)評(píng)判 ?優(yōu)先級(jí) … 需求描述（ demands） … Promoting Innovation? 需求收集工作反思 是否和目標(biāo)市場(chǎng)上所有主要類(lèi)型的客戶都交流了？ 通過(guò)捕捉客戶的潛在需求，我們能夠看到產(chǎn)品相關(guān)需求之外的需求嗎？ 哪些是我們現(xiàn)在知道而開(kāi)始是不知道的？我們是否對(duì)其中的需求感到驚奇？ 需求調(diào)研組織中是否包含哪些需要深化理解客戶需求的人？ 在實(shí)際客戶交流中，哪些將成為進(jìn)行開(kāi)發(fā)活動(dòng)的優(yōu)秀參與者？ Promoting Innovation? 構(gòu)造例行化需求收集機(jī)制 ? 構(gòu)建需求收集 IT系統(tǒng) ? 形成需求收集報(bào)告機(jī)制 ? 組建需求收集分析專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì) ? 與員工任職資格、績(jī)效掛鉤 ? 控制神經(jīng)末梢（出差、展覽、招標(biāo)等） Promoting Innovation? 演練與討論 ? 依據(jù)提煉總結(jié)的客戶需求訪談問(wèn)題，對(duì)客戶進(jìn)行需求調(diào)研，詳細(xì)記錄客戶訪談情景，然后對(duì)訪談獲得進(jìn)行總結(jié)提煉，完成客戶需要翻譯。 ? 每個(gè)小組選派一名代表上臺(tái)發(fā)表 產(chǎn)品需求整理和需求分析 Promoting Innovation? 需求整理和分析過(guò)程 需求收集 解釋原始數(shù)據(jù) 整理需求 設(shè)置權(quán)重 概念選擇 ?識(shí)別客戶 ?一對(duì)一訪談 ?客戶需求十問(wèn) ?單項(xiàng)需求收集單 Priorities41325Q u e s tio n sABCS ta te m e n tsK e yK e yK e yC h e c kC h e c kC h e c kC h e c kC h e c kC h e c kS o u r c e s1 2 3 4?系統(tǒng)工程 ?核心小組法 ?DFX ?$APPEALS ?產(chǎn)品包 ?鍍金需求 ?沖突矩陣 ?卡片法 ?2～ 5個(gè)大組 ?BSA法 ?AHP法 ?1～ 5個(gè)等級(jí) ?雷達(dá)圖 ?SWOT ?未來(lái)需求是否充分考慮 ?價(jià)值創(chuàng)造（ 4步法） ?產(chǎn)品包需求 ?概念甄別 ?電梯測(cè)驗(yàn) 有 “殺手锏 ”明確性一致性可驗(yàn)證性可行性 完整性產(chǎn)品包產(chǎn)品包需求需求Promoting Innovation? 什么是系統(tǒng)工程？ Promoting Innovation? 業(yè)界流行的 Marketing組織架構(gòu) PDT ... PDT PDT PDT ... PDT PDT PDT ... PDT PDT 產(chǎn)品線 IPMT 公司產(chǎn)品戰(zhàn)略委員會(huì) CMarketing PMarketing 產(chǎn)品線 IPMT 產(chǎn)品線 IPMT PMarketing PMarketing Promoting Innovation? 系統(tǒng)工程、部件設(shè)計(jì)、項(xiàng)目管理 Promoting Innovation? 系統(tǒng)工程涉及項(xiàng)目的各個(gè)方面 最終 用戶 集成商 安裝 人員 維護(hù) 人員 市場(chǎng)行銷(xiāo) 系統(tǒng)工程 界面 協(xié)議 控制 …… 集成 驗(yàn)證 需求分解分配 概念甄選與評(píng)估 定位：設(shè)定目標(biāo) 用戶 子系統(tǒng)團(tuán)隊(duì) GUI 認(rèn)證 模塊負(fù)責(zé)人 需求 集成 SE 實(shí)現(xiàn) 團(tuán)隊(duì) ?易用性設(shè)計(jì) ?可維護(hù)性設(shè)計(jì) ?可靠性設(shè)計(jì) ?可測(cè)試性設(shè)計(jì) ?人機(jī)界面 ?重用設(shè)計(jì) ?安全性設(shè)計(jì) ?可制造性設(shè)計(jì) ?$APPEALS ?QFD,...... 需要 需求 需求與規(guī)格 項(xiàng)目管理 項(xiàng)目計(jì)劃 技能支撐 Promoting Innovation? PDT的兩個(gè)核心團(tuán)隊(duì) 外圍小組成員客戶支持市場(chǎng)財(cái)務(wù)計(jì)劃