【文章內(nèi)容簡介】 》于晨會時向銷售經(jīng)理上報 A、 B、 C 類客戶日跟蹤量，并由銷售經(jīng)理在《銷售顧問績效考核管理看板》（ 見附件 3）上進行更新。 ? 客戶如需試乘試駕，應在預約前一天與客戶聯(lián)絡，再確認時間，并做好試乘試駕預約工作。 ? 客戶如不能親自來店，銷售顧問應爭取客戶同意上門洽談，并和客戶約好 第 15 頁 上門時間。或與客戶預約其他來店時間。 ? 在上門前一天應再和客戶確認時間、地點及客戶需要提供的服務，并根據(jù)演示、洽談 和客戶需要做好拜訪前的準備（包括客戶信息、聯(lián)絡歷史回顧、對白問話設計、銷售工具準備、宣傳資料準備、展示試駕車準備、異議處理準備等） ★★★ 在客戶做決定前，銷售顧問要不厭其煩的循環(huán)使用客戶跟蹤與互動流程，直至客戶決定成交或明確拒絕成交。為不招致客戶反感，銷售顧問要避免使用強迫式銷售法，而應該使用本著建立和加深客戶關系的播種式銷售法。 第 16 頁 商務洽談 /異議消除（失單處理） 工作流程 是 否 有 無 工作規(guī)程 ? 產(chǎn)品推薦 ? 所有銷售顧問應經(jīng)過東風雪鐵龍產(chǎn)品培訓，并取得《東風雪鐵龍產(chǎn)品培訓證書》方可正式上崗。 ? 銷售顧問應根據(jù)客戶的消費特點（如：外觀顏色喜好、資金狀況、使用目的、主要駕駛人等），站在客戶的角度幫客戶選定適合的車型。并根據(jù)該產(chǎn)品《產(chǎn)品推介手冊》，運用東風雪鐵龍產(chǎn)品的《 5 階段介紹法》為客戶做耐心的產(chǎn)品講解。 ? 洽談 時，銷售顧問應圍繞“產(chǎn)品、本公司、自己”運用 F（特征）、 A（優(yōu)點）、 B（利益）法進行真誠的說服洽談（以“產(chǎn)品”為例，應說出產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的優(yōu)點及用戶購買產(chǎn)品后所獲得的好處）。整車銷售經(jīng)理應組織編制統(tǒng)一的“產(chǎn)品”及“本公司” F、 A、 B 法的教材，并分別制成《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介書》（ 見附件 12）、《公司 F、 A、 B 推介書》等宣傳材料， 第 17 頁 產(chǎn)品推薦 異議消除 失單處理 各項服務介紹 試乘試駕登記 挑車 /辦理購車手續(xù) 試乘試駕？ 到車前，熟悉車況、路線、注意事項 客戶試駕 示范駕駛 客戶跟蹤與互動 有異議嗎 ? 并將宣傳資料置于展車前的展架上。銷售顧問還應根據(jù)自己的特點、優(yōu)點及自己能給客戶帶來的好處，真誠的把自己推銷給客戶，取得客戶的信任，并熟練使用《實用成交 12 法》（ 詳見《銷售 顧問手冊》 ）爭取獲得成交。 ? 試乘試駕 銷售顧問應盡量說服客戶進行試乘試駕，這是獲得客戶信息及打動客戶購買的絕好機會。 ? 客戶如需試乘試駕，銷售顧問應認真填寫《試乘試駕登記表》（ 見附件 12），請客戶出示《駕駛證》，并在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號和客戶試駕后的感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡的時間； ? 做好試駕登記后，銷售顧問先帶客戶坐到車內(nèi)，熟悉車況及主要操作部位，并明確試駕路線和注意事項； ? 銷售顧問應先給予示范駕駛，并給予必要的產(chǎn)品性能介紹；將車開到相對安全的地方后，再交由客戶試駕； ? 各項服務介紹 銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的認可信號后，應繼續(xù)介紹東風雪鐵龍的售后政策及網(wǎng)點能提供的其他服務項目和客戶服務功能。東風雪鐵龍網(wǎng)點應該設立客戶服務功能（龍騰網(wǎng)點必須設客戶服務部，非龍騰網(wǎng)點可考慮設客戶服務崗。每增加200300 個客戶，增設 1 個客戶服務崗） ? 異議消除 在客戶有異議時，銷售顧問應熟練運用《實用異議處理 7 法》（ 詳見《銷售顧問手冊》 ），盡可能的消除客戶購買前存在的異議，必要時向銷售經(jīng)理或資深銷售顧問請教，決不能不懂裝懂的蒙騙客戶（這一點很重要）。 經(jīng)過洽談后，如果客戶仍有異議，并表示離去，銷售顧問應設 法與客戶約定下次來店時間或下次聯(lián)絡時間，并進行客戶跟蹤與互動。 第 18 頁 ? 失單處理 在確實無法說服客戶的情況下，銷售顧問必須 理性接受成交失敗和挫折，并問清失單原因，如可能請客戶推薦一名潛在客戶，填寫在 《展廳客戶信息表》上，并友好、真誠地與客戶告別。歡送詞：“ ***先生 /小姐，歡迎您下次再來，如果您對我的服務滿意的話，請把我推薦給您的朋友，謝謝您對我的信任”，切忌糾纏不休、馬上變臉或立即態(tài)度冷淡。 告別客戶后在 《 A/B/C 類客戶跟蹤進度表》中注明“失單原因”。 第 19 頁 挑車 /辦理購車手續(xù) 工作流程 無 有 是 否 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 確認意向車源信息 銷售顧問在確定客戶的意向車型、顏色后，應進一步確認公司是否有現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨可邀請客戶一同挑車；如沒有現(xiàn)貨，應立即與銷售計劃員聯(lián)絡確認到貨時間，并說服客戶另約挑車時間；客戶如果不接受，銷售顧問應立即找銷售經(jīng)理給予協(xié)助解決；在銷售經(jīng)理也無法解決時，銷售顧問應盡量準確告知客戶到車時間并與客戶協(xié)商另約挑車時間，在新車到貨后，銷 售員應立即通知客戶，并與客戶約好挑車時間，必要時為客戶預留 1 臺車。 第 20 頁 確認客戶車型、顏色 與銷售計劃員確認到貨時間 與客戶另約時間 陪客戶挑車 有現(xiàn)貨嗎？ 客戶接受嗎？ 銷售經(jīng)理能解決嗎？ 滿意嗎？ 調(diào)換其他車輛 張貼此車已售卡 與客戶簽訂單 /合同 陪客戶辦理交款、開票、臨牌、移動證等 手續(xù) 新車準備 新車交付 通知客戶到貨 ? 陪客戶挑車 原則上銷售顧問應親自或請新車管理員陪同客戶挑選車輛，并進一步消除異議?？蛻羧绻粷M意，應幫客戶調(diào)換其他車輛，或再確認是否有現(xiàn)貨?？蛻籼艉密囕v后應在公司準備的《此車已售卡》（ 見附件 7）上填寫車身號、購買日期、客戶姓名，并置于車內(nèi)明顯位置。同時銷售顧問應通知新車管理員更新《商品車庫存管理看板》（ 見附件 8），通知新車準備員做新車準備。 ? 辦理購車手續(xù) 銷售顧問陪客戶挑好車后，應請客戶到洽談區(qū)休息，并介紹付款方式、簽約及 后續(xù)手續(xù)辦理所需資料及程序。原則上銷售顧問應親自與客戶簽定購車訂單 /購車合同、新車附件裝飾訂單、新車保險定單。 ? 客戶如果選擇一次性付款方式，則與客戶簽署一次性付款購車訂單 /合同，同時進行保險、附件裝飾等的推銷。在與客戶最終簽約后，銷售顧問應并陪客戶到收銀臺辦理交款、開票事宜，并對客戶做必要的財務制度解釋；收銀員在辦理完收款事宜后，應贈送印有“東風雪鐵龍”標識的文件袋，在向客戶詳細解釋相關資料后，將所有給客戶的手續(xù)放入袋中。如客戶當日將車開走，銷售顧問還應幫客戶辦理臨牌或移動證等手續(xù)。 ? 客戶如果選擇分期付款方 式，則應給客戶詳細解釋分期付款條件、所需要的資料、付款方式、利息率、付款年限等。確認客戶清楚分期付款要求后，與客戶最終簽約，并陪客戶到收銀臺辦理首付款交款、開票事宜，并對客戶做必要的審批程序的解釋。（各網(wǎng)點應根據(jù)當?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導客戶辦理相關手續(xù)） ? 簽署購車訂單 /合同后，銷售顧問應陪同客戶辦理交款、獲取發(fā)票 /合格證、新車服務預約、客戶購車關鍵資料復印歸檔等事宜（建議銷量不大的網(wǎng)點采用）。銷量較大的網(wǎng)點可增設新車服務崗位，并明確購車服務流程，銷售顧問若不親自陪同，應給客戶詳細講明 后續(xù)流程并提供后續(xù)服務流程清單（ 可參考附件 9）。 第 21 頁 新車準備（處理 /退貨） ? 新車準備 新車準備員需按《東風雪鐵龍新車準備操作規(guī)范》進行新車準備服務 ? 新車處理及退貨 新車準備員在新車準備后，如仍發(fā)現(xiàn)不可預見問題，應請相關銷售顧問在爭得客戶同意的前提下對新車進行處理，必要時上報整車銷售經(jīng)理給予商務補償。切忌瞞著客戶，偷偷處理的行為。在客戶提出合理的退車要求后，應由相關銷售顧問親自處理退車、重新挑車、更改訂單 /合同的工作，以免出現(xiàn)不必要的客戶不滿和操作疏漏（銷售顧問應負責收回所有前期簽署的文件，并到財務 部辦理相關手續(xù)，并蓋“作廢”章）。被客戶退掉的車輛應及時進行處理，并定期進行“缺欠公開”的促銷處理。 新車交付 ? 東風雪鐵龍網(wǎng)點應該在展廳設立新車交付區(qū)（龍騰網(wǎng)點必須有）。新車交付區(qū)應準備好交車儀式用品、交車資料、照相機、鮮花等。原則上由銷售顧問做新車交付服務，為客戶舉行簡短而生動的交車儀式，邀請客戶與銷售顧問及今后的客服 /售后人員合影留念，并確認客戶的通訊地址，以便寄送照片。 ? 銷售顧問還應按東風雪鐵龍《新車交付操作規(guī)范》進行新車交付服務，認真逐項填寫《新車交付表》，并在表格后簽名（參觀維修車間，并介紹服務 人員的工作也可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況放在服務轉移的程序中）。 ? 整車銷售經(jīng)理應該對新車交付情況進行月查，并糾正銷售顧問的不良操作。 上牌服務 由于各地上牌程序不同，上牌服務的時間可能存在一定的滯后性。為保證客戶上牌服務的井然有序，銷量大的東風雪鐵龍網(wǎng)點應設新車上牌服務調(diào)度員進行客戶上牌預約、調(diào)度管理。銷售顧問應在上牌服務管理員處為客戶作好上牌服務的 第 22 頁 預約，各網(wǎng)點的上牌服務應盡可能包括稅費代繳、驗車服務、領取車牌的全套服務，以免客戶因不知程序浪費時間。網(wǎng)點銷量小的，也可由銷售員代辦上牌服務。 1 服務轉移 工作流程 工作規(guī)程 ? 介紹客服 /售后人員 銷售顧問應在新車手續(xù)辦理中向客戶介紹客服及售后人員，以避免客戶再接受服務時不知該找誰。 ? 完善客戶檔案，發(fā)放服務卡、新車培訓通知 各網(wǎng)點應要求新車服務最后一個環(huán)節(jié)的服務人員（通常是上牌服務管理員或銷售顧問）確認客戶是否已被介紹給客服 /售后人員、是否已領取代表 本公司后續(xù)服務的服務卡（龍騰網(wǎng)點必須提供）、新車培訓通知（龍騰網(wǎng)點必須提供）；是否已將客戶購車資料檔案（如身份證復印件、發(fā)票復印件、合格證復印件、保險單復印件、客戶通訊信息等）詳細歸檔；如客戶沒有完成，應勸說客戶回本公司補齊，以便于客戶接受后續(xù)的服務，或與客戶約定來公司補辦的時間。檔案管理員應將每月客戶檔案收編成冊，并制成《已購車客戶檔案表》（ 見附件 10）以方便 第 23 頁 介紹客服 /售后人員 簽發(fā)感謝信 完善客戶檔案，發(fā)放服務 卡和新車使用培訓通知 實施三級回訪 實施貼身服務 查閱，有條件的網(wǎng)點可將該檔案制成光盤置于保險柜或電腦中保存。 ? 感謝信 客服 /售后經(jīng)理或（總）經(jīng)理應每月定期向當月新客戶寄發(fā)《感謝信》（ 可 參考附件 11） ，并隨信附交車儀式照片。對客戶進行必要的提醒或定期舉辦新車使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護常識講座，并邀請新客戶參加（龍騰網(wǎng)點必須提供） ? 實施三級回訪 按東風雪鐵龍《三級回訪》要求實施三級回訪 ? 實施貼身服務 貼身服務要求東風雪鐵龍網(wǎng)點（龍騰網(wǎng)點必須實施）指派專業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機。該手機號碼在客戶的服務有效期內(nèi)絕對固定（換人不換手機），并保證 7X24 小時處于開機，保證對所服務的客戶提供全天候不間斷咨詢及各類契約內(nèi)的服務。 第 24 頁 第三部分 附件 附件 1： 《展廳營業(yè)區(qū)工作準備輪值表》 展廳營業(yè)區(qū)工作準備輪值表 年 月 日 責任 內(nèi)容 負責人 檢查人 檢查時間 計劃 執(zhí)行人簽字 計劃 執(zhí)行人簽字 計劃 執(zhí)行時間 客用區(qū)準備 甲 張三 8： 40 展 /試駕車準備 乙 張三 8： 40 展廳 3 維衛(wèi)生 丙 張三 8： 40 展廳陳列準備 丁 張三 8： 40 《洗手間日清掃時間表》 洗手間日清掃時間表 清掃、補充內(nèi)容：地面、墻面、屋頂、洗手臺、便池 /馬桶、尿池、