【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 》于晨會(huì)時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理上報(bào) A、 B、 C 類(lèi)客戶(hù)日跟蹤量，并由銷(xiāo)售經(jīng)理在《銷(xiāo)售顧問(wèn)績(jī)效考核管理看板》（ 見(jiàn)附件 3）上進(jìn)行更新。 ? 客戶(hù)如需試乘試駕，應(yīng)在預(yù)約前一天與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，再確認(rèn)時(shí)間，并做好試乘試駕預(yù)約工作。 ? 客戶(hù)如不能親自來(lái)店，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)爭(zhēng)取客戶(hù)同意上門(mén)洽談，并和客戶(hù)約好 第 15 頁(yè) 上門(mén)時(shí)間。或與客戶(hù)預(yù)約其他來(lái)店時(shí)間。 ? 在上門(mén)前一天應(yīng)再和客戶(hù)確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及客戶(hù)需要提供的服務(wù)，并根據(jù)演示、洽談 和客戶(hù)需要做好拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備（包括客戶(hù)信息、聯(lián)絡(luò)歷史回顧、對(duì)白問(wèn)話(huà)設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備、宣傳資料準(zhǔn)備、展示試駕車(chē)準(zhǔn)備、異議處理準(zhǔn)備等） ★★★ 在客戶(hù)做決定前，銷(xiāo)售顧問(wèn)要不厭其煩的循環(huán)使用客戶(hù)跟蹤與互動(dòng)流程，直至客戶(hù)決定成交或明確拒絕成交。為不招致客戶(hù)反感，銷(xiāo)售顧問(wèn)要避免使用強(qiáng)迫式銷(xiāo)售法，而應(yīng)該使用本著建立和加深客戶(hù)關(guān)系的播種式銷(xiāo)售法。 第 16 頁(yè) 商務(wù)洽談 /異議消除（失單處理） 工作流程 是 否 有 無(wú) 工作規(guī)程 ? 產(chǎn)品推薦 ? 所有銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)經(jīng)過(guò)東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品培訓(xùn)，并取得《東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品培訓(xùn)證書(shū)》方可正式上崗。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)（如：外觀顏色喜好、資金狀況、使用目的、主要駕駛?cè)说龋?，站在客?hù)的角度幫客戶(hù)選定適合的車(chē)型。并根據(jù)該產(chǎn)品《產(chǎn)品推介手冊(cè)》，運(yùn)用東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的《 5 階段介紹法》為客戶(hù)做耐心的產(chǎn)品講解。 ? 洽談 時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)圍繞“產(chǎn)品、本公司、自己”運(yùn)用 F（特征）、 A（優(yōu)點(diǎn)）、 B（利益）法進(jìn)行真誠(chéng)的說(shuō)服洽談（以“產(chǎn)品”為例，應(yīng)說(shuō)出產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所獲得的好處）。整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)組織編制統(tǒng)一的“產(chǎn)品”及“本公司” F、 A、 B 法的教材，并分別制成《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介書(shū)》（ 見(jiàn)附件 12）、《公司 F、 A、 B 推介書(shū)》等宣傳材料， 第 17 頁(yè) 產(chǎn)品推薦 異議消除 失單處理 各項(xiàng)服務(wù)介紹 試乘試駕登記 挑車(chē) /辦理購(gòu)車(chē)手續(xù) 試乘試駕？ 到車(chē)前，熟悉車(chē)況、路線(xiàn)、注意事項(xiàng) 客戶(hù)試駕 示范駕駛 客戶(hù)跟蹤與互動(dòng) 有異議嗎 ? 并將宣傳資料置于展車(chē)前的展架上。銷(xiāo)售顧問(wèn)還應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及自己能給客戶(hù)帶來(lái)的好處，真誠(chéng)的把自己推銷(xiāo)給客戶(hù)，取得客戶(hù)的信任，并熟練使用《實(shí)用成交 12 法》（ 詳見(jiàn)《銷(xiāo)售 顧問(wèn)手冊(cè)》 ）爭(zhēng)取獲得成交。 ? 試乘試駕 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)盡量說(shuō)服客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕，這是獲得客戶(hù)信息及打動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的絕好機(jī)會(huì)。 ? 客戶(hù)如需試乘試駕，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《試乘試駕登記表》（ 見(jiàn)附件 12），請(qǐng)客戶(hù)出示《駕駛證》，并在備注中注明客戶(hù)駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶(hù)試駕后的感受；如可能在備注中記錄客戶(hù)希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間； ? 做好試駕登記后，銷(xiāo)售顧問(wèn)先帶客戶(hù)坐到車(chē)內(nèi)，熟悉車(chē)況及主要操作部位，并明確試駕路線(xiàn)和注意事項(xiàng)； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)先給予示范駕駛，并給予必要的產(chǎn)品性能介紹；將車(chē)開(kāi)到相對(duì)安全的地方后，再交由客戶(hù)試駕； ? 各項(xiàng)服務(wù)介紹 銷(xiāo)售顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可信號(hào)后，應(yīng)繼續(xù)介紹東風(fēng)雪鐵龍的售后政策及網(wǎng)點(diǎn)能提供的其他服務(wù)項(xiàng)目和客戶(hù)服務(wù)功能。東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該設(shè)立客戶(hù)服務(wù)功能（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)客戶(hù)服務(wù)部，非龍騰網(wǎng)點(diǎn)可考慮設(shè)客戶(hù)服務(wù)崗。每增加200300 個(gè)客戶(hù)，增設(shè) 1 個(gè)客戶(hù)服務(wù)崗） ? 異議消除 在客戶(hù)有異議時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)熟練運(yùn)用《實(shí)用異議處理 7 法》（ 詳見(jiàn)《銷(xiāo)售顧問(wèn)手冊(cè)》 ），盡可能的消除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)前存在的異議，必要時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理或資深銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)教，決不能不懂裝懂的蒙騙客戶(hù)（這一點(diǎn)很重要）。 經(jīng)過(guò)洽談后，如果客戶(hù)仍有異議，并表示離去，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)設(shè) 法與客戶(hù)約定下次來(lái)店時(shí)間或下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間，并進(jìn)行客戶(hù)跟蹤與互動(dòng)。 第 18 頁(yè) ? 失單處理 在確實(shí)無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)的情況下，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須 理性接受成交失敗和挫折，并問(wèn)清失單原因，如可能請(qǐng)客戶(hù)推薦一名潛在客戶(hù)，填寫(xiě)在 《展廳客戶(hù)信息表》上，并友好、真誠(chéng)地與客戶(hù)告別。歡送詞：“ ***先生 /小姐，歡迎您下次再來(lái)，如果您對(duì)我的服務(wù)滿(mǎn)意的話(huà)，請(qǐng)把我推薦給您的朋友，謝謝您對(duì)我的信任”，切忌糾纏不休、馬上變臉或立即態(tài)度冷淡。 告別客戶(hù)后在 《 A/B/C 類(lèi)客戶(hù)跟蹤進(jìn)度表》中注明“失單原因”。 第 19 頁(yè) 挑車(chē) /辦理購(gòu)車(chē)手續(xù) 工作流程 無(wú) 有 是 否 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 確認(rèn)意向車(chē)源信息 銷(xiāo)售顧問(wèn)在確定客戶(hù)的意向車(chē)型、顏色后，應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)公司是否有現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨可邀請(qǐng)客戶(hù)一同挑車(chē)；如沒(méi)有現(xiàn)貨，應(yīng)立即與銷(xiāo)售計(jì)劃員聯(lián)絡(luò)確認(rèn)到貨時(shí)間，并說(shuō)服客戶(hù)另約挑車(chē)時(shí)間；客戶(hù)如果不接受，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)立即找銷(xiāo)售經(jīng)理給予協(xié)助解決；在銷(xiāo)售經(jīng)理也無(wú)法解決時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)盡量準(zhǔn)確告知客戶(hù)到車(chē)時(shí)間并與客戶(hù)協(xié)商另約挑車(chē)時(shí)間，在新車(chē)到貨后，銷(xiāo) 售員應(yīng)立即通知客戶(hù)，并與客戶(hù)約好挑車(chē)時(shí)間，必要時(shí)為客戶(hù)預(yù)留 1 臺(tái)車(chē)。 第 20 頁(yè) 確認(rèn)客戶(hù)車(chē)型、顏色 與銷(xiāo)售計(jì)劃員確認(rèn)到貨時(shí)間 與客戶(hù)另約時(shí)間 陪客戶(hù)挑車(chē) 有現(xiàn)貨嗎？ 客戶(hù)接受嗎？ 銷(xiāo)售經(jīng)理能解決嗎？ 滿(mǎn)意嗎？ 調(diào)換其他車(chē)輛 張貼此車(chē)已售卡 與客戶(hù)簽訂單 /合同 陪客戶(hù)辦理交款、開(kāi)票、臨牌、移動(dòng)證等 手續(xù) 新車(chē)準(zhǔn)備 新車(chē)交付 通知客戶(hù)到貨 ? 陪客戶(hù)挑車(chē) 原則上銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)親自或請(qǐng)新車(chē)管理員陪同客戶(hù)挑選車(chē)輛，并進(jìn)一步消除異議?？蛻?hù)如果不滿(mǎn)意，應(yīng)幫客戶(hù)調(diào)換其他車(chē)輛，或再確認(rèn)是否有現(xiàn)貨?？蛻?hù)挑好車(chē)輛后應(yīng)在公司準(zhǔn)備的《此車(chē)已售卡》（ 見(jiàn)附件 7）上填寫(xiě)車(chē)身號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、客戶(hù)姓名，并置于車(chē)內(nèi)明顯位置。同時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)通知新車(chē)管理員更新《商品車(chē)庫(kù)存管理看板》（ 見(jiàn)附件 8），通知新車(chē)準(zhǔn)備員做新車(chē)準(zhǔn)備。 ? 辦理購(gòu)車(chē)手續(xù) 銷(xiāo)售顧問(wèn)陪客戶(hù)挑好車(chē)后，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)到洽談區(qū)休息，并介紹付款方式、簽約及 后續(xù)手續(xù)辦理所需資料及程序。原則上銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)親自與客戶(hù)簽定購(gòu)車(chē)訂單 /購(gòu)車(chē)合同、新車(chē)附件裝飾訂單、新車(chē)保險(xiǎn)定單。 ? 客戶(hù)如果選擇一次性付款方式，則與客戶(hù)簽署一次性付款購(gòu)車(chē)訂單 /合同，同時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)、附件裝飾等的推銷(xiāo)。在與客戶(hù)最終簽約后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)并陪客戶(hù)到收銀臺(tái)辦理交款、開(kāi)票事宜，并對(duì)客戶(hù)做必要的財(cái)務(wù)制度解釋?zhuān)皇浙y員在辦理完收款事宜后，應(yīng)贈(zèng)送印有“東風(fēng)雪鐵龍”標(biāo)識(shí)的文件袋，在向客戶(hù)詳細(xì)解釋相關(guān)資料后，將所有給客戶(hù)的手續(xù)放入袋中。如客戶(hù)當(dāng)日將車(chē)開(kāi)走，銷(xiāo)售顧問(wèn)還應(yīng)幫客戶(hù)辦理臨牌或移動(dòng)證等手續(xù)。 ? 客戶(hù)如果選擇分期付款方 式，則應(yīng)給客戶(hù)詳細(xì)解釋分期付款條件、所需要的資料、付款方式、利息率、付款年限等。確認(rèn)客戶(hù)清楚分期付款要求后，與客戶(hù)最終簽約，并陪客戶(hù)到收銀臺(tái)辦理首付款交款、開(kāi)票事宜，并對(duì)客戶(hù)做必要的審批程序的解釋。（各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導(dǎo)客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)） ? 簽署購(gòu)車(chē)訂單 /合同后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶(hù)辦理交款、獲取發(fā)票 /合格證、新車(chē)服務(wù)預(yù)約、客戶(hù)購(gòu)車(chē)關(guān)鍵資料復(fù)印歸檔等事宜（建議銷(xiāo)量不大的網(wǎng)點(diǎn)采用）。銷(xiāo)量較大的網(wǎng)點(diǎn)可增設(shè)新車(chē)服務(wù)崗位，并明確購(gòu)車(chē)服務(wù)流程，銷(xiāo)售顧問(wèn)若不親自陪同，應(yīng)給客戶(hù)詳細(xì)講明 后續(xù)流程并提供后續(xù)服務(wù)流程清單（ 可參考附件 9）。 第 21 頁(yè) 新車(chē)準(zhǔn)備（處理 /退貨） ? 新車(chē)準(zhǔn)備 新車(chē)準(zhǔn)備員需按《東風(fēng)雪鐵龍新車(chē)準(zhǔn)備操作規(guī)范》進(jìn)行新車(chē)準(zhǔn)備服務(wù) ? 新車(chē)處理及退貨 新車(chē)準(zhǔn)備員在新車(chē)準(zhǔn)備后，如仍發(fā)現(xiàn)不可預(yù)見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)銷(xiāo)售顧問(wèn)在爭(zhēng)得客戶(hù)同意的前提下對(duì)新車(chē)進(jìn)行處理，必要時(shí)上報(bào)整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理給予商務(wù)補(bǔ)償。切忌瞞著客戶(hù)，偷偷處理的行為。在客戶(hù)提出合理的退車(chē)要求后，應(yīng)由相關(guān)銷(xiāo)售顧問(wèn)親自處理退車(chē)、重新挑車(chē)、更改訂單 /合同的工作，以免出現(xiàn)不必要的客戶(hù)不滿(mǎn)和操作疏漏（銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)負(fù)責(zé)收回所有前期簽署的文件，并到財(cái)務(wù) 部辦理相關(guān)手續(xù)，并蓋“作廢”章）。被客戶(hù)退掉的車(chē)輛應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并定期進(jìn)行“缺欠公開(kāi)”的促銷(xiāo)處理。 新車(chē)交付 ? 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該在展廳設(shè)立新車(chē)交付區(qū)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須有）。新車(chē)交付區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備好交車(chē)儀式用品、交車(chē)資料、照相機(jī)、鮮花等。原則上由銷(xiāo)售顧問(wèn)做新車(chē)交付服務(wù)，為客戶(hù)舉行簡(jiǎn)短而生動(dòng)的交車(chē)儀式，邀請(qǐng)客戶(hù)與銷(xiāo)售顧問(wèn)及今后的客服 /售后人員合影留念，并確認(rèn)客戶(hù)的通訊地址，以便寄送照片。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)還應(yīng)按東風(fēng)雪鐵龍《新車(chē)交付操作規(guī)范》進(jìn)行新車(chē)交付服務(wù)，認(rèn)真逐項(xiàng)填寫(xiě)《新車(chē)交付表》，并在表格后簽名（參觀維修車(chē)間，并介紹服務(wù) 人員的工作也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況放在服務(wù)轉(zhuǎn)移的程序中）。 ? 整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該對(duì)新車(chē)交付情況進(jìn)行月查，并糾正銷(xiāo)售顧問(wèn)的不良操作。 上牌服務(wù) 由于各地上牌程序不同，上牌服務(wù)的時(shí)間可能存在一定的滯后性。為保證客戶(hù)上牌服務(wù)的井然有序，銷(xiāo)量大的東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)新車(chē)上牌服務(wù)調(diào)度員進(jìn)行客戶(hù)上牌預(yù)約、調(diào)度管理。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在上牌服務(wù)管理員處為客戶(hù)作好上牌服務(wù)的 第 22 頁(yè) 預(yù)約，各網(wǎng)點(diǎn)的上牌服務(wù)應(yīng)盡可能包括稅費(fèi)代繳、驗(yàn)車(chē)服務(wù)、領(lǐng)取車(chē)牌的全套服務(wù)，以免客戶(hù)因不知程序浪費(fèi)時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)量小的，也可由銷(xiāo)售員代辦上牌服務(wù)。 1 服務(wù)轉(zhuǎn)移 工作流程 工作規(guī)程 ? 介紹客服 /售后人員 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在新車(chē)手續(xù)辦理中向客戶(hù)介紹客服及售后人員，以避免客戶(hù)再接受服務(wù)時(shí)不知該找誰(shuí)。 ? 完善客戶(hù)檔案，發(fā)放服務(wù)卡、新車(chē)培訓(xùn)通知 各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求新車(chē)服務(wù)最后一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員（通常是上牌服務(wù)管理員或銷(xiāo)售顧問(wèn)）確認(rèn)客戶(hù)是否已被介紹給客服 /售后人員、是否已領(lǐng)取代表 本公司后續(xù)服務(wù)的服務(wù)卡（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）、新車(chē)培訓(xùn)通知（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）；是否已將客戶(hù)購(gòu)車(chē)資料檔案（如身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件、客戶(hù)通訊信息等）詳細(xì)歸檔；如客戶(hù)沒(méi)有完成，應(yīng)勸說(shuō)客戶(hù)回本公司補(bǔ)齊，以便于客戶(hù)接受后續(xù)的服務(wù)，或與客戶(hù)約定來(lái)公司補(bǔ)辦的時(shí)間。檔案管理員應(yīng)將每月客戶(hù)檔案收編成冊(cè)，并制成《已購(gòu)車(chē)客戶(hù)檔案表》（ 見(jiàn)附件 10）以方便 第 23 頁(yè) 介紹客服 /售后人員 簽發(fā)感謝信 完善客戶(hù)檔案，發(fā)放服務(wù) 卡和新車(chē)使用培訓(xùn)通知 實(shí)施三級(jí)回訪(fǎng) 實(shí)施貼身服務(wù) 查閱，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可將該檔案制成光盤(pán)置于保險(xiǎn)柜或電腦中保存。 ? 感謝信 客服 /售后經(jīng)理或（總）經(jīng)理應(yīng)每月定期向當(dāng)月新客戶(hù)寄發(fā)《感謝信》（ 可 參考附件 11） ，并隨信附交車(chē)儀式照片。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要的提醒或定期舉辦新車(chē)使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)講座，并邀請(qǐng)新客戶(hù)參加（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供） ? 實(shí)施三級(jí)回訪(fǎng) 按東風(fēng)雪鐵龍《三級(jí)回訪(fǎng)》要求實(shí)施三級(jí)回訪(fǎng) ? 實(shí)施貼身服務(wù) 貼身服務(wù)要求東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)施）指派專(zhuān)業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機(jī)。該手機(jī)號(hào)碼在客戶(hù)的服務(wù)有效期內(nèi)絕對(duì)固定（換人不換手機(jī)），并保證 7X24 小時(shí)處于開(kāi)機(jī)，保證對(duì)所服務(wù)的客戶(hù)提供全天候不間斷咨詢(xún)及各類(lèi)契約內(nèi)的服務(wù)。 第 24 頁(yè) 第三部分 附件 附件 1： 《展廳營(yíng)業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》 展廳營(yíng)業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表 年 月 日 責(zé)任 內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 檢查人 檢查時(shí)間 計(jì)劃 執(zhí)行人簽字 計(jì)劃 執(zhí)行人簽字 計(jì)劃 執(zhí)行時(shí)間 客用區(qū)準(zhǔn)備 甲 張三 8： 40 展 /試駕車(chē)準(zhǔn)備 乙 張三 8： 40 展廳 3 維衛(wèi)生 丙 張三 8： 40 展廳陳列準(zhǔn)備 丁 張三 8： 40 《洗手間日清掃時(shí)間表》 洗手間日清掃時(shí)間表 清掃、補(bǔ)充內(nèi)容：地面、墻面、屋頂、洗手臺(tái)、便池 /馬桶、尿池、