【正文】 顧問還應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及自己能給客戶帶來的好處，真誠的把自己推銷給客戶，取得客戶的信任，并熟練使用《實用成交 12 法》（ 詳見《銷售 顧問手冊》 ）爭取獲得成交。 告別客戶后在 《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》中注明“失單原因”。原則上銷售顧問應(yīng)親自與客戶簽定購車訂單 /購車合同、新車附件裝飾訂單、新車保險定單。 第 21 頁 新車準(zhǔn)備（處理 /退貨） ? 新車準(zhǔn)備 新車準(zhǔn)備員需按《東風(fēng)雪鐵龍新車準(zhǔn)備操作規(guī)范》進(jìn)行新車準(zhǔn)備服務(wù) ? 新車處理及退貨 新車準(zhǔn)備員在新車準(zhǔn)備后，如仍發(fā)現(xiàn)不可預(yù)見問題，應(yīng)請相關(guān)銷售顧問在爭得客戶同意的前提下對新車進(jìn)行處理，必要時上報整車銷售經(jīng)理給予商務(wù)補(bǔ)償。 ? 整車銷售經(jīng)理應(yīng)該對新車交付情況進(jìn)行月查，并糾正銷售顧問的不良操作。 ? 感謝信 客服 /售后經(jīng)理或（總）經(jīng)理應(yīng)每月定期向當(dāng)月新客戶寄發(fā)《感謝信》（ 可 參考附件 11） ，并隨信附交車儀式照片。中間內(nèi)容應(yīng)可填寫 車身號、購買日期、客戶姓名 。如對裝飾服務(wù)不滿意，您可以要求裝飾員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。 如果您發(fā)現(xiàn)新購車輛存在質(zhì)量問題，請及時與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們會立即協(xié)助您解決。同時，我們也強(qiáng)烈建議您參加我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)新車使用培訓(xùn)。防止車輛因燃油泄漏而起火或爆炸。 保險杠經(jīng)受 5KM/小時的碰撞不變形。 保險杠由合成材料組成。 發(fā)生碰撞時能有規(guī)律的變形，在折彎區(qū)彎曲，防止鋼板沖進(jìn)駕駛室。 最后，再次感謝您選擇東風(fēng)雪鐵龍品牌，并請您務(wù)必將我們的服務(wù)電話隨車攜帶！ 神龍汽車 *****銷售服務(wù)公司 總經(jīng)理： 年 月 日 第 37 頁 新車培訓(xùn)通知 尊敬的 先生 /女士： 從今天開始，你就步入了與“東風(fēng)雪鐵龍”朝夕相處的生活 。為了保障 您順利地步入無憂無慮的有車生活，在新的一年里，我們將指派 ******作為您的專職服務(wù)顧問（若該服務(wù)顧問發(fā)生變動，我們會立即指派新顧問為您提供服務(wù)），并以 ********作為您的 24 小時服務(wù)專線電話。如對美容服務(wù)不滿意，您可以要求美容員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。 第 28 頁 附件 4： 《銷售工具要求》 銷售顧問應(yīng)于每日正式開展工作前，認(rèn)真準(zhǔn)備好如下銷售工具： 訂單 /合同（包括《購車訂 單》、《附件訂單》、《保險訂單》） 車型推介手冊 附件推介手冊 近期公司廣告（復(fù)印件、剪報） 計算器 公司商務(wù)政策 小紀(jì)念品 名片 宣傳單頁 /產(chǎn)品宣傳手冊 此車已售卡 1 《展廳客戶信息表》 第 29 頁 附件 5： 《展廳客戶信息表》 /《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 /《來電客戶信息表》 /《試乘試駕登記表》 序號 時間 客戶姓名 聯(lián)系方式 意向車型 意向顏色 客戶類別 報價情況 備注 填表人： 填表說明： 本表是展廳客戶接待的關(guān)鍵表格，銷售顧問必須隨身攜帶；負(fù)責(zé)電話接聽的商務(wù)秘書必須將表放在電話邊，并認(rèn)真填寫；如使用贈送紀(jì)念品方式獲得客戶信息，可在備注欄中打“ ★”表示已贈送；試乘試駕時在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號和客戶試駕感受；如可能 在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時間。 ? 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡、新車培訓(xùn)通知 各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求新車服務(wù)最后一個環(huán)節(jié)的服務(wù)人員（通常是上牌服務(wù)管理員或銷售顧問）確認(rèn)客戶是否已被介紹給客服 /售后人員、是否已領(lǐng)取代表 本公司后續(xù)服務(wù)的服務(wù)卡（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）、新車培訓(xùn)通知（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）；是否已將客戶購車資料檔案（如身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、保險單復(fù)印件、客戶通訊信息等）詳細(xì)歸檔；如客戶沒有完成，應(yīng)勸說客戶回本公司補(bǔ)齊，以便于客戶接受后續(xù)的服務(wù)，或與客戶約定來公司補(bǔ)辦的時間。原則上由銷售顧問做新車交付服務(wù)，為客戶舉行簡短而生動的交車儀式，邀請客戶與銷售顧問及今后的客服 /售后人員合影留念，并確認(rèn)客戶的通訊地址，以便寄送照片。（各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)） ? 簽署購車訂單 /合同后，銷售顧問應(yīng)陪同客戶辦理交款、獲取發(fā)票 /合格證、新車服務(wù)預(yù)約、客戶購車關(guān)鍵資料復(fù)印歸檔等事宜（建議銷量不大的網(wǎng)點(diǎn)采用）。同時銷售顧問應(yīng)通知新車管理員更新《商品車庫存管理看板》（ 見附件 8），通知新車準(zhǔn)備員做新車準(zhǔn)備。 第 18 頁 ? 失單處理 在確實無法說服客戶的情況下，銷售顧問必須 理性接受成交失敗和挫折，并問清失單原因，如可能請客戶推薦一名潛在客戶，填寫在 《展廳客戶信息表》上，并友好、真誠地與客戶告別。 ? 洽談 時，銷售顧問應(yīng)圍繞“產(chǎn)品、本公司、自己”運(yùn)用 F（特征）、 A（優(yōu)點(diǎn)）、 B（利益）法進(jìn)行真誠的說服洽談（以“產(chǎn)品”為例，應(yīng)說出產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及用戶購買產(chǎn)品后所獲得的好處）。 ? 客戶如需試乘試駕，應(yīng)在預(yù)約前一天與客戶聯(lián)絡(luò)，再確認(rèn)時間，并做好試乘試駕預(yù)約工作。 ? 銷售顧問自行分配、分類潛在客戶信息 銷售顧問自己獲得的客戶信息應(yīng)自行分配。 第 11 頁 獲取客戶信息 銷售 顧問 /商務(wù)秘書填寫 《展廳客戶信息表》 巡銷員填寫《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 電話商務(wù)秘書填寫 《來電客戶信息表》 潛在客戶信息分配 交整車銷售經(jīng)理 交整車銷售經(jīng)理 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)的銷售咨詢電話接聽處理可參考以下方法： ? 通過公司總機(jī)轉(zhuǎn)銷售部門 1） 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起； 2） “喂，您好！東風(fēng)雪鐵龍 ***公司，請問您要轉(zhuǎn)到哪個部”（銷售部） 3） “好的，您稍等”（然后為客戶轉(zhuǎn)接至銷售部） 4） “喂，您好！銷售部張 **”，“請問您是第一次和我們聯(lián)系嗎？”，“您稍等，我?guī)湍?*（銷售顧問）聽電話？”（與客戶電話洽談） 5） “對不起，先生 /小姐，怎么稱呼您？”，（客戶回答） “ *先生 /小姐， *銷售顧問（們都）正在接待客戶，請問您方便留下聯(lián)系電話嗎？我會通知 *（銷售顧問 ）盡快與您聯(lián)系。 ? 真誠與客戶道別并贈送名片 客戶離店時，銷售顧問或商務(wù)秘書應(yīng)呈遞名片，告訴客戶“您可以隨時來電咨詢”，同時為客戶索取裝放資料的資料帶，并送客戶出展廳，并真 誠道別“歡迎下次再來”。 第 7 頁 客戶 接待 工作流程 維修服務(wù) 其他服務(wù) 購車咨詢 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 客戶進(jìn)入展廳 完成工作準(zhǔn)備后，負(fù)責(zé)客戶接待的商務(wù)秘書和沒有客戶跟進(jìn)、互動任務(wù)的銷售顧 問應(yīng)在展廳入口雙手合十，垂直站立等待客戶進(jìn)入展廳。 ? 檢查鑰匙上標(biāo)記是否明確、遙控電力是否充足，各門開啟是否正常 ? 調(diào)試收音機(jī)并選擇當(dāng)?shù)亓餍须娕_；在 CD 機(jī)、卡帶機(jī)中準(zhǔn)備試機(jī)碟（或磁帶） 第 5 頁 ? 停放的手排檔展車必須掛于空檔，拉手剎 ? 展車做到上班開鎖，以方便客戶，下班后負(fù)責(zé)人應(yīng)關(guān)閉所有電器開關(guān)并上鎖 ? 檢查每輛展車前擺放的介紹該車性能 、技術(shù)參數(shù)、價格的展示架是否與車型相符 ? 整車銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)定期調(diào)整（通常 1 月一調(diào)整）車輛展示設(shè)計方案 展廳衛(wèi)生 （指地面、墻面、屋頂、衛(wèi)生間） 負(fù)責(zé)人應(yīng)保證展廳清潔、明亮、整齊，調(diào)節(jié)空調(diào) ，保持展廳通氣良好，保持舒適的溫度及濕度。女員工化淡妝，禁止化濃妝，涂指甲油； 第 3 頁 出勤 個人內(nèi)務(wù)整理 營業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 晨會 客戶接待 ? 避免使用濃烈的香水、食用大蒜等令人感覺不快的氣味； ? 禁止將早餐、零食、報刊雜志帶入公司； ? 員工間互相提醒，互相檢查； 個人辦公區(qū)整理： （執(zhí)行人：員工個人） ? 保持桌、椅無塵、無水，主、客 椅分別距桌 20 公分正對擺放，嚴(yán)禁將衣物搭放在椅背，嚴(yán)禁在桌椅下及辦公區(qū)內(nèi)堆放任何雜物； ? 桌面保持簡潔、整齊，工作資料、工具整齊排放在文件欄內(nèi)或擺放整齊，禁止堆放與工作無關(guān)的物品； ? 自備水杯，禁止使用客用紙杯。 第 1 頁 第二部分 展廳銷售工作流程及操作規(guī)程 一、 展廳銷售工作的主流程 東風(fēng)雪鐵龍各網(wǎng)點(diǎn)整車銷售部應(yīng)參照 以下主流程圖，并根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況進(jìn)行必要的適應(yīng)性改進(jìn)，明確制定本公司的銷售工作流程。（ 34 ） 附件 10：《已購車客戶檔案表》。（ 27 ） 附件 3：《銷售顧問績效考核管理看板》。（ 14 ） 商務(wù)洽談 /異議消除（失單處理）。（ 3 ） 客戶接待。（ 1 ） 二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標(biāo)。（ 8 ） 收集潛在客戶信息。 。（ 30 ） 附件 6：《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》。為保證展廳工作的順利開展，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求整車銷售部員工在展廳正式對外營業(yè)前 30 分鐘到崗做當(dāng)日工作前準(zhǔn)備（其中出勤打卡、個人內(nèi)務(wù)整理 10 分鐘；營業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 10 分鐘；晨會 10 分鐘）。 ? 環(huán)境清理：對客用區(qū)域，如：客戶休息區(qū)、客戶洽談區(qū)的環(huán)境進(jìn)行清理； 檢查地面、桌面、沙發(fā)等是否干凈； 更換破舊、臟污的物品。檢查展廳燈光照明是否明亮，燈泡缺損應(yīng)立即找綜合管理經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更換； ? 洗手間：檢查標(biāo)志是否明確；按《洗手間日清掃時間表》（ 見附件 1），進(jìn)行洗手間清掃，做到無塵、無水、無糞便滯留；打開排風(fēng)扇通風(fēng)、擺放芳香劑，消除臟臭氣味，臭味嚴(yán) 重時，上報綜合管理經(jīng)理與專業(yè)人員聯(lián)系解決；清掃工具使用后，必須放回原處，并整齊放好；檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時補(bǔ)充?？蛻羧缧杩窜?，則繼續(xù)詢問其是否需要銷售顧問；客戶如需要維修服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至維修接待處， 第 8 頁 客戶進(jìn)入展廳 歡迎并詢問需 求 簡單介紹展廳布局，請客戶隨意瀏覽，隨時關(guān)注 收集潛在客戶信息 請客戶就座 （聯(lián)絡(luò)銷售顧問） 需要銷售顧問嗎 商務(wù)洽談 /異議消除 需要銷售顧問嗎 真誠與客戶道別并贈送名片 指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰 指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰 并告之客戶當(dāng)值維修接待人員姓名；客戶如需要投訴或其他服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至客服部門或有相關(guān)職能的部門，并告之客戶當(dāng)值客服人員姓名 ? 需要銷售顧問嗎？ 客戶如需看車，商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)立即詢問“請問您是第一次來嗎？” ? 客戶如果回答“不，我來過”，則繼續(xù)詢問“那您還記得上次來是哪一位銷售顧問接待您的”。 工作流程 市場活動 電話咨詢 展廳咨詢