【正文】 顧問(wèn)還應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及自己能給客戶帶來(lái)的好處，真誠(chéng)的把自己推銷給客戶，取得客戶的信任，并熟練使用《實(shí)用成交 12 法》（ 詳見(jiàn)《銷售 顧問(wèn)手冊(cè)》 ）爭(zhēng)取獲得成交。 告別客戶后在 《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》中注明“失單原因”。原則上銷售顧問(wèn)應(yīng)親自與客戶簽定購(gòu)車訂單 /購(gòu)車合同、新車附件裝飾訂單、新車保險(xiǎn)定單。 第 21 頁(yè) 新車準(zhǔn)備（處理 /退貨） ? 新車準(zhǔn)備 新車準(zhǔn)備員需按《東風(fēng)雪鐵龍新車準(zhǔn)備操作規(guī)范》進(jìn)行新車準(zhǔn)備服務(wù) ? 新車處理及退貨 新車準(zhǔn)備員在新車準(zhǔn)備后，如仍發(fā)現(xiàn)不可預(yù)見(jiàn)問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)銷售顧問(wèn)在爭(zhēng)得客戶同意的前提下對(duì)新車進(jìn)行處理，必要時(shí)上報(bào)整車銷售經(jīng)理給予商務(wù)補(bǔ)償。 ? 整車銷售經(jīng)理應(yīng)該對(duì)新車交付情況進(jìn)行月查，并糾正銷售顧問(wèn)的不良操作。 ? 感謝信 客服 /售后經(jīng)理或（總）經(jīng)理應(yīng)每月定期向當(dāng)月新客戶寄發(fā)《感謝信》（ 可 參考附件 11） ，并隨信附交車儀式照片。中間內(nèi)容應(yīng)可填寫(xiě) 車身號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、客戶姓名 。如對(duì)裝飾服務(wù)不滿意，您可以要求裝飾員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。 如果您發(fā)現(xiàn)新購(gòu)車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們會(huì)立即協(xié)助您解決。同時(shí)，我們也強(qiáng)烈建議您參加我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)新車使用培訓(xùn)。防止車輛因燃油泄漏而起火或爆炸。 保險(xiǎn)杠經(jīng)受 5KM/小時(shí)的碰撞不變形。 保險(xiǎn)杠由合成材料組成。 發(fā)生碰撞時(shí)能有規(guī)律的變形，在折彎區(qū)彎曲，防止鋼板沖進(jìn)駕駛室。 最后，再次感謝您選擇東風(fēng)雪鐵龍品牌，并請(qǐng)您務(wù)必將我們的服務(wù)電話隨車攜帶！ 神龍汽車 *****銷售服務(wù)公司 總經(jīng)理： 年 月 日 第 37 頁(yè) 新車培訓(xùn)通知 尊敬的 先生 /女士： 從今天開(kāi)始，你就步入了與“東風(fēng)雪鐵龍”朝夕相處的生活 。為了保障 您順利地步入無(wú)憂無(wú)慮的有車生活，在新的一年里，我們將指派 ******作為您的專職服務(wù)顧問(wèn)（若該服務(wù)顧問(wèn)發(fā)生變動(dòng)，我們會(huì)立即指派新顧問(wèn)為您提供服務(wù)），并以 ********作為您的 24 小時(shí)服務(wù)專線電話。如對(duì)美容服務(wù)不滿意，您可以要求美容員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。 第 28 頁(yè) 附件 4： 《銷售工具要求》 銷售顧問(wèn)應(yīng)于每日正式開(kāi)展工作前，認(rèn)真準(zhǔn)備好如下銷售工具： 訂單 /合同（包括《購(gòu)車訂 單》、《附件訂單》、《保險(xiǎn)訂單》） 車型推介手冊(cè) 附件推介手冊(cè) 近期公司廣告（復(fù)印件、剪報(bào)） 計(jì)算器 公司商務(wù)政策 小紀(jì)念品 名片 宣傳單頁(yè) /產(chǎn)品宣傳手冊(cè) 此車已售卡 1 《展廳客戶信息表》 第 29 頁(yè) 附件 5： 《展廳客戶信息表》 /《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 /《來(lái)電客戶信息表》 /《試乘試駕登記表》 序號(hào) 時(shí)間 客戶姓名 聯(lián)系方式 意向車型 意向顏色 客戶類別 報(bào)價(jià)情況 備注 填表人： 填表說(shuō)明： 本表是展廳客戶接待的關(guān)鍵表格，銷售顧問(wèn)必須隨身攜帶；負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)的商務(wù)秘書(shū)必須將表放在電話邊，并認(rèn)真填寫(xiě)；如使用贈(zèng)送紀(jì)念品方式獲得客戶信息，可在備注欄中打“ ★”表示已贈(zèng)送；試乘試駕時(shí)在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕感受；如可能 在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間。 ? 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡、新車培訓(xùn)通知 各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求新車服務(wù)最后一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員（通常是上牌服務(wù)管理員或銷售顧問(wèn)）確認(rèn)客戶是否已被介紹給客服 /售后人員、是否已領(lǐng)取代表 本公司后續(xù)服務(wù)的服務(wù)卡（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）、新車培訓(xùn)通知（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）；是否已將客戶購(gòu)車資料檔案（如身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件、客戶通訊信息等）詳細(xì)歸檔；如客戶沒(méi)有完成，應(yīng)勸說(shuō)客戶回本公司補(bǔ)齊，以便于客戶接受后續(xù)的服務(wù)，或與客戶約定來(lái)公司補(bǔ)辦的時(shí)間。原則上由銷售顧問(wèn)做新車交付服務(wù)，為客戶舉行簡(jiǎn)短而生動(dòng)的交車儀式，邀請(qǐng)客戶與銷售顧問(wèn)及今后的客服 /售后人員合影留念，并確認(rèn)客戶的通訊地址，以便寄送照片。（各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)） ? 簽署購(gòu)車訂單 /合同后，銷售顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶辦理交款、獲取發(fā)票 /合格證、新車服務(wù)預(yù)約、客戶購(gòu)車關(guān)鍵資料復(fù)印歸檔等事宜（建議銷量不大的網(wǎng)點(diǎn)采用）。同時(shí)銷售顧問(wèn)應(yīng)通知新車管理員更新《商品車庫(kù)存管理看板》（ 見(jiàn)附件 8），通知新車準(zhǔn)備員做新車準(zhǔn)備。 第 18 頁(yè) ? 失單處理 在確實(shí)無(wú)法說(shuō)服客戶的情況下，銷售顧問(wèn)必須 理性接受成交失敗和挫折，并問(wèn)清失單原因，如可能請(qǐng)客戶推薦一名潛在客戶，填寫(xiě)在 《展廳客戶信息表》上，并友好、真誠(chéng)地與客戶告別。 ? 洽談 時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)圍繞“產(chǎn)品、本公司、自己”運(yùn)用 F（特征）、 A（優(yōu)點(diǎn)）、 B（利益）法進(jìn)行真誠(chéng)的說(shuō)服洽談（以“產(chǎn)品”為例，應(yīng)說(shuō)出產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所獲得的好處）。 ? 客戶如需試乘試駕，應(yīng)在預(yù)約前一天與客戶聯(lián)絡(luò)，再確認(rèn)時(shí)間，并做好試乘試駕預(yù)約工作。 ? 銷售顧問(wèn)自行分配、分類潛在客戶信息 銷售顧問(wèn)自己獲得的客戶信息應(yīng)自行分配。 第 11 頁(yè) 獲取客戶信息 銷售 顧問(wèn) /商務(wù)秘書(shū)填寫(xiě) 《展廳客戶信息表》 巡銷員填寫(xiě)《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 電話商務(wù)秘書(shū)填寫(xiě) 《來(lái)電客戶信息表》 潛在客戶信息分配 交整車銷售經(jīng)理 交整車銷售經(jīng)理 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)的銷售咨詢電話接聽(tīng)處理可參考以下方法： ? 通過(guò)公司總機(jī)轉(zhuǎn)銷售部門(mén) 1） 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起； 2） “喂，您好！東風(fēng)雪鐵龍 ***公司，請(qǐng)問(wèn)您要轉(zhuǎn)到哪個(gè)部”（銷售部） 3） “好的，您稍等”（然后為客戶轉(zhuǎn)接至銷售部） 4） “喂，您好！銷售部張 **”，“請(qǐng)問(wèn)您是第一次和我們聯(lián)系嗎？”，“您稍等，我?guī)湍?*（銷售顧問(wèn)）聽(tīng)電話？”（與客戶電話洽談） 5） “對(duì)不起，先生 /小姐，怎么稱呼您？”，（客戶回答） “ *先生 /小姐， *銷售顧問(wèn)（們都）正在接待客戶，請(qǐng)問(wèn)您方便留下聯(lián)系電話嗎？我會(huì)通知 *（銷售顧問(wèn) ）盡快與您聯(lián)系。 ? 真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片 客戶離店時(shí)，銷售顧問(wèn)或商務(wù)秘書(shū)應(yīng)呈遞名片，告訴客戶“您可以隨時(shí)來(lái)電咨詢”，同時(shí)為客戶索取裝放資料的資料帶，并送客戶出展廳，并真 誠(chéng)道別“歡迎下次再來(lái)”。 第 7 頁(yè) 客戶 接待 工作流程 維修服務(wù) 其他服務(wù) 購(gòu)車咨詢 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 客戶進(jìn)入展廳 完成工作準(zhǔn)備后，負(fù)責(zé)客戶接待的商務(wù)秘書(shū)和沒(méi)有客戶跟進(jìn)、互動(dòng)任務(wù)的銷售顧 問(wèn)應(yīng)在展廳入口雙手合十，垂直站立等待客戶進(jìn)入展廳。 ? 檢查鑰匙上標(biāo)記是否明確、遙控電力是否充足，各門(mén)開(kāi)啟是否正常 ? 調(diào)試收音機(jī)并選擇當(dāng)?shù)亓餍须娕_(tái)；在 CD 機(jī)、卡帶機(jī)中準(zhǔn)備試機(jī)碟（或磁帶） 第 5 頁(yè) ? 停放的手排檔展車必須掛于空檔，拉手剎 ? 展車做到上班開(kāi)鎖，以方便客戶，下班后負(fù)責(zé)人應(yīng)關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)并上鎖 ? 檢查每輛展車前擺放的介紹該車性能 、技術(shù)參數(shù)、價(jià)格的展示架是否與車型相符 ? 整車銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)定期調(diào)整（通常 1 月一調(diào)整）車輛展示設(shè)計(jì)方案 展廳衛(wèi)生 （指地面、墻面、屋頂、衛(wèi)生間） 負(fù)責(zé)人應(yīng)保證展廳清潔、明亮、整齊，調(diào)節(jié)空調(diào) ，保持展廳通氣良好，保持舒適的溫度及濕度。女員工化淡妝，禁止化濃妝，涂指甲油； 第 3 頁(yè) 出勤 個(gè)人內(nèi)務(wù)整理 營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 晨會(huì) 客戶接待 ? 避免使用濃烈的香水、食用大蒜等令人感覺(jué)不快的氣味； ? 禁止將早餐、零食、報(bào)刊雜志帶入公司； ? 員工間互相提醒，互相檢查； 個(gè)人辦公區(qū)整理： （執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人） ? 保持桌、椅無(wú)塵、無(wú)水，主、客 椅分別距桌 20 公分正對(duì)擺放，嚴(yán)禁將衣物搭放在椅背，嚴(yán)禁在桌椅下及辦公區(qū)內(nèi)堆放任何雜物； ? 桌面保持簡(jiǎn)潔、整齊，工作資料、工具整齊排放在文件欄內(nèi)或擺放整齊，禁止堆放與工作無(wú)關(guān)的物品； ? 自備水杯，禁止使用客用紙杯。 第 1 頁(yè) 第二部分 展廳銷售工作流程及操作規(guī)程 一、 展廳銷售工作的主流程 東風(fēng)雪鐵龍各網(wǎng)點(diǎn)整車銷售部應(yīng)參照 以下主流程圖，并根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況進(jìn)行必要的適應(yīng)性改進(jìn)，明確制定本公司的銷售工作流程。（ 34 ） 附件 10：《已購(gòu)車客戶檔案表》。（ 27 ） 附件 3：《銷售顧問(wèn)績(jī)效考核管理看板》。（ 14 ） 商務(wù)洽談 /異議消除（失單處理）。（ 3 ） 客戶接待。（ 1 ） 二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標(biāo)。（ 8 ） 收集潛在客戶信息。 。（ 30 ） 附件 6：《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》。為保證展廳工作的順利開(kāi)展，各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求整車銷售部員工在展廳正式對(duì)外營(yíng)業(yè)前 30 分鐘到崗做當(dāng)日工作前準(zhǔn)備（其中出勤打卡、個(gè)人內(nèi)務(wù)整理 10 分鐘；營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 10 分鐘；晨會(huì) 10 分鐘）。 ? 環(huán)境清理：對(duì)客用區(qū)域，如：客戶休息區(qū)、客戶洽談區(qū)的環(huán)境進(jìn)行清理； 檢查地面、桌面、沙發(fā)等是否干凈； 更換破舊、臟污的物品。檢查展廳燈光照明是否明亮，燈泡缺損應(yīng)立即找綜合管理經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)更換； ? 洗手間：檢查標(biāo)志是否明確；按《洗手間日清掃時(shí)間表》（ 見(jiàn)附件 1），進(jìn)行洗手間清掃，做到無(wú)塵、無(wú)水、無(wú)糞便滯留；打開(kāi)排風(fēng)扇通風(fēng)、擺放芳香劑，消除臟臭氣味，臭味嚴(yán) 重時(shí)，上報(bào)綜合管理經(jīng)理與專業(yè)人員聯(lián)系解決；清掃工具使用后，必須放回原處，并整齊放好；檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充?？蛻羧缧杩窜嚕瑒t繼續(xù)詢問(wèn)其是否需要銷售顧問(wèn)；客戶如需要維修服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至維修接待處， 第 8 頁(yè) 客戶進(jìn)入展廳 歡迎并詢問(wèn)需 求 簡(jiǎn)單介紹展廳布局，請(qǐng)客戶隨意瀏覽，隨時(shí)關(guān)注 收集潛在客戶信息 請(qǐng)客戶就座 （聯(lián)絡(luò)銷售顧問(wèn)） 需要銷售顧問(wèn)嗎 商務(wù)洽談 /異議消除 需要銷售顧問(wèn)嗎 真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片 指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰(shuí) 指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰(shuí) 并告之客戶當(dāng)值維修接待人員姓名；客戶如需要投訴或其他服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至客服部門(mén)或有相關(guān)職能的部門(mén)，并告之客戶當(dāng)值客服人員姓名 ? 需要銷售顧問(wèn)嗎？ 客戶如需看車，商務(wù)秘書(shū)或銷售顧問(wèn)應(yīng)立即詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？” ? 客戶如果回答“不，我來(lái)過(guò)”，則繼續(xù)詢問(wèn)“那您還記得上次來(lái)是哪一位銷售顧問(wèn)接待您的”。 工作流程 市場(chǎng)活動(dòng) 電話咨詢 展廳咨詢