【正文】 KM/小時(shí)以下不斷裂。最大限度降低車(chē)輛受到的損失，同時(shí)有效保護(hù)車(chē)上人員的生命安全。培訓(xùn)時(shí)間：每周六上午10：00培訓(xùn)地點(diǎn)：東風(fēng)雪鐵龍***公司培訓(xùn)室是我們?yōu)槟峁┑某捣?wù)之一，不用您花1分錢(qián)，只需您花1小時(shí)的休閑時(shí)間，就可以讓愛(ài)車(chē)在您的手中發(fā)揮到及至！何樂(lè)而不為？說(shuō)好了，周六見(jiàn)！東風(fēng)雪鐵龍***公司客戶(hù)服務(wù)部 咨詢(xún)電話(huà)：********第38頁(yè)附件12：《產(chǎn)品F、A、B推介表》舒適型新浪潮 推介表（范表）USP部位突出特點(diǎn)主要優(yōu)點(diǎn)使用時(shí)的好處精彩生活 精彩演繹整車(chē)造型半水滴流線(xiàn)型，高速行駛不發(fā)飄，風(fēng)噪低當(dāng)時(shí)速在80以上時(shí)70%的阻力來(lái)自于風(fēng)阻，低風(fēng)阻會(huì)更加省油 。 當(dāng)您的新車(chē)行駛到15002500公里時(shí)，請(qǐng)及時(shí)到我們的服務(wù)站進(jìn)行首次保養(yǎng)。 新車(chē)交付、引見(jiàn)客服顧問(wèn)當(dāng)您做完新車(chē)的驗(yàn)車(chē)上牌（新車(chē)美容、裝飾）后，新車(chē)交付員會(huì)為您做好新車(chē)交付前各項(xiàng)服務(wù)的審核，在新車(chē)交付時(shí)，為您清點(diǎn)隨車(chē)工具，并提醒您首保里程及磨合注意事項(xiàng)。 本卡可制成一次性使用的不干膠，或可多次擦寫(xiě)的銘牌，當(dāng)客戶(hù)調(diào)好車(chē)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)客戶(hù)面填寫(xiě)本卡，并置于明顯位置（各公司可自己確定一個(gè)固定位置）第32頁(yè)附件8： 《商品車(chē)庫(kù)存管理看板》商品車(chē)庫(kù)存管理看板顏色車(chē)架號(hào)狀態(tài)　顏色車(chē)架號(hào)狀態(tài)顏色車(chē)架號(hào)狀態(tài)　顏色車(chē)架號(hào)狀態(tài) RPC　　 AXC　 SX　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 AXC1　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 SX1　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新 車(chē) 服 務(wù) 流 程 單附件9《新車(chē)服務(wù)流程單》 正面東風(fēng)雪鐵龍***銷(xiāo)售服務(wù)公司*尊敬的東風(fēng)雪鐵龍用戶(hù)：為保證您的新車(chē)售中服務(wù)順利進(jìn)行，請(qǐng)您與銷(xiāo)售顧問(wèn)共同商量，逐項(xiàng)填寫(xiě)和核查您選中的服務(wù)，并仔細(xì)閱讀本表背面相關(guān)服務(wù)的詳細(xì)說(shuō)明*單位客戶(hù)姓名車(chē)型聯(lián)系電話(huà)顏色底盤(pán)號(hào)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行時(shí)間計(jì)劃執(zhí)行人實(shí)際執(zhí)行人收費(fèi)車(chē)輛功能介紹信貸服務(wù)提款/收款、開(kāi)發(fā)票新車(chē)保險(xiǎn)稅費(fèi)辦理、驗(yàn)車(chē)預(yù)約新車(chē)準(zhǔn)備、洗車(chē)驗(yàn)車(chē)上牌新車(chē)美容（去味、封釉）裝飾派工新車(chē)交付、引見(jiàn)客服顧問(wèn)發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書(shū)建檔（IC卡）、提醒服務(wù)設(shè)置我確認(rèn)， 先生/女士為我做的新車(chē)服務(wù)計(jì)劃已經(jīng)得到執(zhí)行，我對(duì)該計(jì)劃執(zhí)行中的服務(wù)感到（滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意），具體為 我建議： 客戶(hù)簽字： 年 月 日 客戶(hù)聯(lián) 檔案聯(lián) 統(tǒng)計(jì)聯(lián)第34頁(yè)反面 各服務(wù)項(xiàng)目的具體說(shuō)明 尊敬的客戶(hù)：感謝您選擇在神龍京津公司購(gòu)車(chē)，為使您能在購(gòu)車(chē)過(guò)程中享受到透明、規(guī)范、周到的服務(wù)，神龍京津公司的服務(wù)人員將按如下內(nèi)容為您提供服務(wù)，請(qǐng)您在接受服務(wù)時(shí)給予監(jiān)督，并提出您的寶貴意見(jiàn)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要的提醒或定期舉辦新車(chē)使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)講座，并邀請(qǐng)新客戶(hù)參加（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）l 實(shí)施三級(jí)回訪按東風(fēng)雪鐵龍《三級(jí)回訪》要求實(shí)施三級(jí)回訪l 實(shí)施貼身服務(wù)貼身服務(wù)要求東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)施）指派專(zhuān)業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機(jī)。 上牌服務(wù)由于各地上牌程序不同，上牌服務(wù)的時(shí)間可能存在一定的滯后性。 新車(chē)交付252。確認(rèn)客戶(hù)清楚分期付款要求后，與客戶(hù)最終簽約，并陪客戶(hù)到收銀臺(tái)辦理首付款交款、開(kāi)票事宜，并對(duì)客戶(hù)做必要的審批程序的解釋。l 辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)銷(xiāo)售顧問(wèn)陪客戶(hù)挑好車(chē)后，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)到洽談區(qū)休息，并介紹付款方式、簽約及后續(xù)手續(xù)辦理所需資料及程序。歡送詞：“***先生/小姐，歡迎您下次再來(lái)，如果您對(duì)我的服務(wù)滿(mǎn)意的話(huà)，請(qǐng)把我推薦給您的朋友，謝謝您對(duì)我的信任”，切忌糾纏不休、馬上變臉或立即態(tài)度冷淡。252。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)特點(diǎn)（如：外觀顏色喜好、資金狀況、使用目的、主要駕駛?cè)说龋?，站在客?hù)的角度幫客戶(hù)選定適合的車(chē)型。 客戶(hù)如不能親自來(lái)店，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)爭(zhēng)取客戶(hù)同意上門(mén)洽談，并和客戶(hù)約好第15頁(yè)上門(mén)時(shí)間。 如事先有約定的，按約定時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)；如事先沒(méi)有約定的，A類(lèi)客戶(hù)每隔2日聯(lián)絡(luò)一次，B類(lèi)客戶(hù)每隔1周聯(lián)絡(luò)一次，C類(lèi)客戶(hù)每隔2周聯(lián)絡(luò)一次，每次追蹤后，認(rèn)真將注腳中的a—h填入《客戶(hù)跟蹤進(jìn)度表》中。將《展廳客戶(hù)信息表》表頭名稱(chēng)改為《紀(jì)念品發(fā)放登記表》。電話(huà)商務(wù)秘書(shū)必須詳細(xì)將所有來(lái)電咨詢(xún)的客戶(hù)信息記錄在《來(lái)電客戶(hù)信息表》（見(jiàn)附件5）上，并盡快將所填表格交整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行分配 。然后通知銷(xiāo)售顧問(wèn)準(zhǔn)備并給第9頁(yè)客戶(hù)做簡(jiǎn)單介紹；如沒(méi)有空閑銷(xiāo)售顧問(wèn)，商務(wù)秘書(shū)應(yīng)自行準(zhǔn)備，加附一張銷(xiāo)售顧問(wèn)的名片，并告訴客戶(hù)“您可以隨時(shí)向名片上的銷(xiāo)售顧問(wèn)咨詢(xún)”?？蛻?hù)如需看車(chē)，則繼續(xù)詢(xún)問(wèn)其是否需要銷(xiāo)售顧問(wèn)；客戶(hù)如需要維修服務(wù)，則應(yīng)指引客戶(hù)至維修接待處，第8頁(yè)并告之客戶(hù)當(dāng)值維修接待人員姓名；客戶(hù)如需要投訴或其他服務(wù)，則應(yīng)指引客戶(hù)至客服部門(mén)或有相關(guān)職能的部門(mén)，并告之客戶(hù)當(dāng)值客服人員姓名l 需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎？ 客戶(hù)如需看車(chē)，商務(wù)秘書(shū)或銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”252。晨會(huì)：晨會(huì)應(yīng)控制在10分鐘以?xún)?nèi)，內(nèi)容主要包括：252。252。 檢查鑰匙上標(biāo)記是否明確、遙控電力是否充足，各門(mén)開(kāi)啟是否正常252。展車(chē)/試駕車(chē)準(zhǔn)備252。 上牌服務(wù)員準(zhǔn)備當(dāng)日客戶(hù)繳稅、驗(yàn)車(chē)、上牌、提車(chē)的資料l 營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備（包括：客用區(qū)、展車(chē)、展廳衛(wèi)生、展廳陳列） 整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)按客用區(qū)、展車(chē)、展廳3維衛(wèi)生、展廳陳列4項(xiàng)內(nèi)容，安排好每日上班后，負(fù)責(zé)展廳陳列就位、展廳衛(wèi)生清潔、展車(chē)清潔的員工，并制成《展廳營(yíng)業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》（見(jiàn)附件1），貼于易于查看的看板上。 保持桌、椅無(wú)塵、無(wú)水，主、客椅分別距桌20公分正對(duì)擺放，嚴(yán)禁將衣物搭放在椅背，嚴(yán)禁在桌椅下及辦公區(qū)內(nèi)堆放任何雜物；252。男士不得留光頭或長(zhǎng)發(fā)；女士不得披頭散發(fā)；252。 主流程 執(zhí)行人工作準(zhǔn)備客戶(hù)接待銷(xiāo)售顧問(wèn)/商務(wù)秘書(shū)收集潛在客戶(hù)信息整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理潛在客戶(hù)信息分配客戶(hù)跟蹤與互動(dòng)商務(wù)洽談/異議消除銷(xiāo)售顧問(wèn)有異議嗎失單處理有無(wú)挑車(chē)/辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)新車(chē)準(zhǔn)備員新車(chē)準(zhǔn)備有異議嗎 有 處理/退貨銷(xiāo)售顧問(wèn)新車(chē)交付 無(wú) 上牌服務(wù)管理員上牌服務(wù)銷(xiāo)售顧問(wèn)/客服顧問(wèn)服務(wù)轉(zhuǎn)移第2頁(yè)二、各主流程塊的工作流程及規(guī)程 工作準(zhǔn)備工作流程 出勤個(gè)人內(nèi)務(wù)整理營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備晨會(huì)客戶(hù)接待工作規(guī)程l 出勤打卡 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立每日考勤制度和節(jié)假日輪休制度，以保證順利、及時(shí)、365天不間斷的開(kāi)展東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的銷(xiāo)售、服務(wù)工作。（32 ）附件8：《商品車(chē)庫(kù)存管理看板》。（ 23 ）第三部分 附件附件1：《展廳營(yíng)業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》 《洗手間日清掃時(shí)間表》。（ 14 ） 商務(wù)洽談/異議消除（失單處理）。（ 1 ）二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷(xiāo)售流程管理的目標(biāo)。（29 ）附件5：《展廳客戶(hù)信息表》/《紀(jì)念品發(fā)放登記表》/《來(lái)電客戶(hù)信息表》/《試乘試駕登記表》。（33 ）附件9：《新車(chē)服務(wù)流程單》。第1頁(yè)第二部分 展廳銷(xiāo)售工作流程及操作規(guī)程一、 展廳銷(xiāo)售工作的主流程 東風(fēng)雪鐵龍各網(wǎng)點(diǎn)整車(chē)銷(xiāo)售部應(yīng)參照以下主流程圖，并根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況進(jìn)行必要的適應(yīng)性改進(jìn)，明確制定本公司的銷(xiāo)售工作流程。 整理好頭發(fā)。 員工間互相提醒，互相檢查；個(gè)人辦公區(qū)整理：（執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人）252。 新車(chē)準(zhǔn)備員準(zhǔn)備單據(jù)、資料252。 用具擺放：將客用區(qū)的沙發(fā)、桌椅、電視、錄象、書(shū)報(bào)架、資料架、綠色植物等用具擺放到位，以備客戶(hù)使用。252。 地面：無(wú)灰塵、泥土、水漬；下雨天應(yīng)在展廳入口處鋪設(shè)腳墊、“小心地滑”的標(biāo)牌和設(shè)立傘架和雨傘，以便客戶(hù)使用。為不影響展廳正常的客戶(hù)售時(shí)服務(wù)接待（如：驗(yàn)車(chē)上牌預(yù)約接待等），也可考慮僅召開(kāi)銷(xiāo)售顧問(wèn)晨會(huì)。l 歡迎并詢(xún)問(wèn)需求 客戶(hù)進(jìn)店后，負(fù)責(zé)接待的商務(wù)秘書(shū)或銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)、熱情的歡迎，并問(wèn)候“您好，歡迎光臨！您是想看看車(chē)嗎？” 根據(jù)客戶(hù)的回答，商務(wù)秘書(shū)或銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)快速給予分類(lèi)。 客戶(hù)如果表示需要一些資料，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)清楚客戶(hù)需要哪一類(lèi)資料（如：車(chē)型介紹資料、公司簡(jiǎn)介、公司服務(wù)介紹等）。有條件的公司應(yīng)在電話(huà)商務(wù)秘書(shū)接聽(tīng)的電話(huà)上安裝來(lái)電顯示器。為使客戶(hù)信息索取的過(guò)程自然，也可以考慮向所有來(lái)訪客人贈(zèng)送公司小紀(jì)念品，并告訴客戶(hù)，公司要求履行紀(jì)念品贈(zèng)送登記。252。252。252。l 試乘試駕銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)盡量說(shuō)服客戶(hù)進(jìn)行試乘試駕，這是獲得客戶(hù)信息及打動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的絕好機(jī)會(huì)。第18頁(yè)l 失單處理在確實(shí)無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)的情況下，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須理性接受成交失敗和挫折，并問(wèn)清失單原因，如可能請(qǐng)客戶(hù)推薦一名潛在客戶(hù)，填寫(xiě)在《展廳客戶(hù)信息表》上，并友好、真誠(chéng)地與客戶(hù)告別。同時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)通知新車(chē)管理員