【正文】 KM/小時以下不斷裂。最大限度降低車輛受到的損失，同時有效保護車上人員的生命安全。培訓(xùn)時間：每周六上午10：00培訓(xùn)地點：東風(fēng)雪鐵龍***公司培訓(xùn)室是我們?yōu)槟峁┑某捣?wù)之一，不用您花1分錢，只需您花1小時的休閑時間，就可以讓愛車在您的手中發(fā)揮到及至！何樂而不為？說好了，周六見！東風(fēng)雪鐵龍***公司客戶服務(wù)部 咨詢電話：********第38頁附件12：《產(chǎn)品F、A、B推介表》舒適型新浪潮 推介表（范表）USP部位突出特點主要優(yōu)點使用時的好處精彩生活 精彩演繹整車造型半水滴流線型，高速行駛不發(fā)飄，風(fēng)噪低當(dāng)時速在80以上時70%的阻力來自于風(fēng)阻，低風(fēng)阻會更加省油 。 當(dāng)您的新車行駛到15002500公里時，請及時到我們的服務(wù)站進行首次保養(yǎng)。 新車交付、引見客服顧問當(dāng)您做完新車的驗車上牌（新車美容、裝飾）后，新車交付員會為您做好新車交付前各項服務(wù)的審核，在新車交付時，為您清點隨車工具，并提醒您首保里程及磨合注意事項。 本卡可制成一次性使用的不干膠，或可多次擦寫的銘牌，當(dāng)客戶調(diào)好車后，銷售顧問應(yīng)當(dāng)客戶面填寫本卡，并置于明顯位置（各公司可自己確定一個固定位置）第32頁附件8： 《商品車庫存管理看板》商品車庫存管理看板顏色車架號狀態(tài)　顏色車架號狀態(tài)顏色車架號狀態(tài)　顏色車架號狀態(tài) RPC　　 AXC　 SX　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 AXC1　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 SX1　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新 車 服 務(wù) 流 程 單附件9《新車服務(wù)流程單》 正面東風(fēng)雪鐵龍***銷售服務(wù)公司*尊敬的東風(fēng)雪鐵龍用戶：為保證您的新車售中服務(wù)順利進行，請您與銷售顧問共同商量，逐項填寫和核查您選中的服務(wù)，并仔細閱讀本表背面相關(guān)服務(wù)的詳細說明*單位客戶姓名車型聯(lián)系電話顏色底盤號序號服務(wù)項目計劃執(zhí)行時間計劃執(zhí)行人實際執(zhí)行人收費車輛功能介紹信貸服務(wù)提款/收款、開發(fā)票新車保險稅費辦理、驗車預(yù)約新車準(zhǔn)備、洗車驗車上牌新車美容（去味、封釉）裝飾派工新車交付、引見客服顧問發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書建檔（IC卡）、提醒服務(wù)設(shè)置我確認， 先生/女士為我做的新車服務(wù)計劃已經(jīng)得到執(zhí)行，我對該計劃執(zhí)行中的服務(wù)感到（滿意 一般 不滿意），具體為 我建議： 客戶簽字： 年 月 日 客戶聯(lián) 檔案聯(lián) 統(tǒng)計聯(lián)第34頁反面 各服務(wù)項目的具體說明 尊敬的客戶：感謝您選擇在神龍京津公司購車，為使您能在購車過程中享受到透明、規(guī)范、周到的服務(wù)，神龍京津公司的服務(wù)人員將按如下內(nèi)容為您提供服務(wù)，請您在接受服務(wù)時給予監(jiān)督，并提出您的寶貴意見。對客戶進行必要的提醒或定期舉辦新車使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護常識講座，并邀請新客戶參加（龍騰網(wǎng)點必須提供）l 實施三級回訪按東風(fēng)雪鐵龍《三級回訪》要求實施三級回訪l 實施貼身服務(wù)貼身服務(wù)要求東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點（龍騰網(wǎng)點必須實施）指派專業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機。 上牌服務(wù)由于各地上牌程序不同，上牌服務(wù)的時間可能存在一定的滯后性。 新車交付252。確認客戶清楚分期付款要求后，與客戶最終簽約，并陪客戶到收銀臺辦理首付款交款、開票事宜，并對客戶做必要的審批程序的解釋。l 辦理購車手續(xù)銷售顧問陪客戶挑好車后，應(yīng)請客戶到洽談區(qū)休息，并介紹付款方式、簽約及后續(xù)手續(xù)辦理所需資料及程序。歡送詞：“***先生/小姐，歡迎您下次再來，如果您對我的服務(wù)滿意的話，請把我推薦給您的朋友，謝謝您對我的信任”，切忌糾纏不休、馬上變臉或立即態(tài)度冷淡。252。 銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的消費特點（如：外觀顏色喜好、資金狀況、使用目的、主要駕駛?cè)说龋驹诳蛻舻慕嵌葞涂蛻暨x定適合的車型。 客戶如不能親自來店，銷售顧問應(yīng)爭取客戶同意上門洽談，并和客戶約好第15頁上門時間。 如事先有約定的，按約定時間與客戶聯(lián)絡(luò)；如事先沒有約定的，A類客戶每隔2日聯(lián)絡(luò)一次，B類客戶每隔1周聯(lián)絡(luò)一次，C類客戶每隔2周聯(lián)絡(luò)一次，每次追蹤后，認真將注腳中的a—h填入《客戶跟蹤進度表》中。將《展廳客戶信息表》表頭名稱改為《紀(jì)念品發(fā)放登記表》。電話商務(wù)秘書必須詳細將所有來電咨詢的客戶信息記錄在《來電客戶信息表》（見附件5）上，并盡快將所填表格交整車銷售經(jīng)理進行分配 。然后通知銷售顧問準(zhǔn)備并給第9頁客戶做簡單介紹；如沒有空閑銷售顧問，商務(wù)秘書應(yīng)自行準(zhǔn)備，加附一張銷售顧問的名片，并告訴客戶“您可以隨時向名片上的銷售顧問咨詢”。客戶如需看車，則繼續(xù)詢問其是否需要銷售顧問；客戶如需要維修服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至維修接待處，第8頁并告之客戶當(dāng)值維修接待人員姓名；客戶如需要投訴或其他服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至客服部門或有相關(guān)職能的部門，并告之客戶當(dāng)值客服人員姓名l 需要銷售顧問嗎？ 客戶如需看車，商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)立即詢問“請問您是第一次來嗎？”252。晨會：晨會應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)，內(nèi)容主要包括：252。252。 檢查鑰匙上標(biāo)記是否明確、遙控電力是否充足，各門開啟是否正常252。展車/試駕車準(zhǔn)備252。 上牌服務(wù)員準(zhǔn)備當(dāng)日客戶繳稅、驗車、上牌、提車的資料l 營業(yè)區(qū)準(zhǔn)備（包括：客用區(qū)、展車、展廳衛(wèi)生、展廳陳列） 整車銷售經(jīng)理應(yīng)按客用區(qū)、展車、展廳3維衛(wèi)生、展廳陳列4項內(nèi)容，安排好每日上班后，負責(zé)展廳陳列就位、展廳衛(wèi)生清潔、展車清潔的員工，并制成《展廳營業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》（見附件1），貼于易于查看的看板上。 保持桌、椅無塵、無水，主、客椅分別距桌20公分正對擺放，嚴(yán)禁將衣物搭放在椅背，嚴(yán)禁在桌椅下及辦公區(qū)內(nèi)堆放任何雜物；252。男士不得留光頭或長發(fā)；女士不得披頭散發(fā)；252。 主流程 執(zhí)行人工作準(zhǔn)備客戶接待銷售顧問/商務(wù)秘書收集潛在客戶信息整車銷售經(jīng)理潛在客戶信息分配客戶跟蹤與互動商務(wù)洽談/異議消除銷售顧問有異議嗎失單處理有無挑車/辦理購車手續(xù)新車準(zhǔn)備員新車準(zhǔn)備有異議嗎 有 處理/退貨銷售顧問新車交付 無 上牌服務(wù)管理員上牌服務(wù)銷售顧問/客服顧問服務(wù)轉(zhuǎn)移第2頁二、各主流程塊的工作流程及規(guī)程 工作準(zhǔn)備工作流程 出勤個人內(nèi)務(wù)整理營業(yè)區(qū)準(zhǔn)備晨會客戶接待工作規(guī)程l 出勤打卡 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點應(yīng)建立每日考勤制度和節(jié)假日輪休制度，以保證順利、及時、365天不間斷的開展東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的銷售、服務(wù)工作。（32 ）附件8：《商品車庫存管理看板》。（ 23 ）第三部分 附件附件1：《展廳營業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》 《洗手間日清掃時間表》。（ 14 ） 商務(wù)洽談/異議消除（失單處理）。（ 1 ）二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標(biāo)。（29 ）附件5：《展廳客戶信息表》/《紀(jì)念品發(fā)放登記表》/《來電客戶信息表》/《試乘試駕登記表》。（33 ）附件9：《新車服務(wù)流程單》。第1頁第二部分 展廳銷售工作流程及操作規(guī)程一、 展廳銷售工作的主流程 東風(fēng)雪鐵龍各網(wǎng)點整車銷售部應(yīng)參照以下主流程圖，并根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況進行必要的適應(yīng)性改進，明確制定本公司的銷售工作流程。 整理好頭發(fā)。 員工間互相提醒，互相檢查；個人辦公區(qū)整理：（執(zhí)行人：員工個人）252。 新車準(zhǔn)備員準(zhǔn)備單據(jù)、資料252。 用具擺放：將客用區(qū)的沙發(fā)、桌椅、電視、錄象、書報架、資料架、綠色植物等用具擺放到位，以備客戶使用。252。 地面：無灰塵、泥土、水漬；下雨天應(yīng)在展廳入口處鋪設(shè)腳墊、“小心地滑”的標(biāo)牌和設(shè)立傘架和雨傘，以便客戶使用。為不影響展廳正常的客戶售時服務(wù)接待（如：驗車上牌預(yù)約接待等），也可考慮僅召開銷售顧問晨會。l 歡迎并詢問需求 客戶進店后，負責(zé)接待的商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)主動、熱情的歡迎，并問候“您好，歡迎光臨！您是想看看車嗎？” 根據(jù)客戶的回答，商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)快速給予分類。 客戶如果表示需要一些資料，應(yīng)先詢問清楚客戶需要哪一類資料（如：車型介紹資料、公司簡介、公司服務(wù)介紹等）。有條件的公司應(yīng)在電話商務(wù)秘書接聽的電話上安裝來電顯示器。為使客戶信息索取的過程自然，也可以考慮向所有來訪客人贈送公司小紀(jì)念品，并告訴客戶，公司要求履行紀(jì)念品贈送登記。252。252。252。l 試乘試駕銷售顧問應(yīng)盡量說服客戶進行試乘試駕，這是獲得客戶信息及打動客戶購買的絕好機會。第18頁l 失單處理在確實無法說服客戶的情況下，銷售顧問必須理性接受成交失敗和挫折，并問清失單原因，如可能請客戶推薦一名潛在客戶，填寫在《展廳客戶信息表》上，并友好、真誠地與客戶告別。同時銷售顧問應(yīng)通知新車管理員