【正文】 人內(nèi)務(wù)整理完成后立即按下述要求開(kāi)展?fàn)I業(yè)區(qū)準(zhǔn)備工作：客用區(qū)準(zhǔn)備：252。做該區(qū)域的清潔，如花瓶、煙灰缸、地毯等。 整車(chē)檢查：展車(chē)/試駕車(chē)是產(chǎn)品的形象展示，因此不得有任何部件缺損，負(fù)責(zé)人應(yīng)首先檢查展車(chē)/試駕車(chē)各部件是否有殘缺損壞，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即報(bào)告整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理，整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理本著先補(bǔ)充殘缺部件，恢復(fù)展車(chē)原貌，后追究責(zé)任的原則立即處理；252。 用清潔劑擦拭座椅至清潔、光亮。 調(diào)試收音機(jī)并選擇當(dāng)?shù)亓餍须娕_(tái)；在CD機(jī)、卡帶機(jī)中準(zhǔn)備試機(jī)碟（或磁帶）第5頁(yè)252。 整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)定期調(diào)整（通常1月一調(diào)整）車(chē)輛展示設(shè)計(jì)方案展廳衛(wèi)生（指地面、墻面、屋頂、衛(wèi)生間）負(fù)責(zé)人應(yīng)保證展廳清潔、明亮、整齊，調(diào)節(jié)空調(diào)，保持展廳通氣良好，保持舒適的溫度及濕度。 墻面：特別是玻璃面、裝飾品、零部件展柜等應(yīng)沒(méi)有污點(diǎn)（展廳墻壁不要張貼進(jìn)銷(xiāo)存車(chē)、銷(xiāo)售績(jī)效考核等公司內(nèi)部資料）；252。展廳陳列準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)人應(yīng)按整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理要求及展廳陳列方案將各陳列品、展示品復(fù)位；更換臟污、破損的旗幟廣告、地毯、汽車(chē)說(shuō)明牌、易拉寶等；清理展廳內(nèi)雜物，特別是各角落堆放的雜亂物品（如：換下的舊備附件、舊旗幟、舊宣傳品等）l 當(dāng)日晨會(huì)晨會(huì)準(zhǔn)備：第6頁(yè)銷(xiāo)售部員工應(yīng)于前一天下班前按《整車(chē)銷(xiāo)售部各崗位工作內(nèi)容及行為規(guī)范》中的有關(guān)內(nèi)容做好當(dāng)日工作總結(jié)、次日工作計(jì)劃等工作，為次日晨會(huì)做好準(zhǔn)備工作。 前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作計(jì)劃及需要解決的問(wèn)題（為保證晨會(huì)時(shí)間，所提問(wèn)題原則上不在會(huì)上作答）；252。第7頁(yè) 客戶接待工作流程 客戶進(jìn)入展廳指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰(shuí)指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰(shuí) 歡迎并詢問(wèn)需求 維修服務(wù) 其他服務(wù) 購(gòu)車(chē)咨詢簡(jiǎn)單介紹展廳布局，請(qǐng)客戶隨意瀏覽，隨時(shí)關(guān)注需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎 否 是需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎請(qǐng)客戶就座（聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售顧問(wèn)） 是 收集潛在客戶信息否商務(wù)洽談/異議消除真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片工作規(guī)程l 客戶進(jìn)入展廳 完成工作準(zhǔn)備后，負(fù)責(zé)客戶接待的商務(wù)秘書(shū)和沒(méi)有客戶跟進(jìn)、互動(dòng)任務(wù)的銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在展廳入口雙手合十，垂直站立等待客戶進(jìn)入展廳。 客戶如果回答“不，我來(lái)過(guò)”，則繼續(xù)詢問(wèn)“那您還記得上次來(lái)是哪一位銷(xiāo)售顧問(wèn)接待您的”。l 需要銷(xiāo)售顧問(wèn)嗎？ 如果客戶有所示意，銷(xiāo)售顧問(wèn)或商務(wù)秘書(shū)應(yīng)立即上前詢問(wèn)“您需要幫助嗎？”252。l 真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片客戶離店時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)或商務(wù)秘書(shū)應(yīng)呈遞名片，告訴客戶“您可以隨時(shí)來(lái)電咨詢”，同時(shí)為客戶索取裝放資料的資料帶，并送客戶出展廳，并真誠(chéng)道別“歡迎下次再來(lái)”。巡銷(xiāo)員應(yīng)通過(guò)活動(dòng)中設(shè)計(jì)的試駕環(huán)節(jié)和紀(jì)念品贈(zèng)送環(huán)節(jié)，認(rèn)真填寫(xiě)《試乘試駕登記表》或《紀(jì)念品發(fā)放登記表》（見(jiàn)附件5），并于活動(dòng)結(jié)束后盡快將所填表格交整車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行分配。第11頁(yè)東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售咨詢電話接聽(tīng)處理可參考以下方法：252。 通過(guò)專(zhuān)線直撥至銷(xiāo)售部門(mén)1） 電話鈴響3聲內(nèi)接起；超過(guò)3聲要說(shuō)“抱歉，讓您久等”2） “喂，您好！東風(fēng)雪鐵龍***公司銷(xiāo)售部張*”（與客戶電話洽談同時(shí)詢問(wèn)客戶，完成《來(lái)電客戶信息表》）3） “請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？”（客戶回答），“*先生/小姐，實(shí)在抱歉，您這個(gè)問(wèn)題我得查詢一下，您方便留下電話嗎？Email也行，稍后我會(huì)回復(fù)您”（在客戶詢問(wèn)的事宜不能馬上回答上來(lái)時(shí)，同時(shí)填寫(xiě)《來(lái)電客戶信息表》） 如果客戶不愿留下聯(lián)系方式，則將自己的手機(jī)電話告之客戶，請(qǐng)客戶稍后打來(lái)。 潛在客戶信息分配 l 整車(chē)銷(xiāo)售部經(jīng)理分配潛在客戶信息整車(chē)銷(xiāo)售部經(jīng)理在接到商務(wù)秘書(shū)、巡銷(xiāo)員提交的各類(lèi)《客戶信息表》（見(jiàn)附件5）后，應(yīng)在當(dāng)日盡快分配給展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)，并在表格備注欄注明該銷(xiāo)售顧問(wèn)的姓名，下班前獲得的信息應(yīng)于次日晨會(huì)時(shí)給予分配。第14頁(yè)l 客戶跟蹤互動(dòng)252。銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)可參考使用以下用語(yǔ)：1）“喂，您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生/小姐嗎？我是東風(fēng)雪鐵龍***公司的張*，您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”2）“上次您來(lái)看過(guò)車(chē)/來(lái)過(guò)電話，不知道您現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍鉀Q的？”3）“如果您有時(shí)間，我可以給您安排一次試駕”4）“那您是周日來(lái)，還是周一來(lái)？”、“那您周幾有時(shí)間？”5）“公司最近有了新的促銷(xiāo)活動(dòng)，還有紀(jì)念品贈(zèng)送，不知您什么時(shí)候有時(shí)間來(lái)？”6）“您看我什么時(shí)間在跟您聯(lián)系？”7）“好的，再見(jiàn)*先生/小姐，咱們周六見(jiàn)/再聯(lián)系！”（ 然后在客戶掛線后掛線，并立即在《客戶跟蹤進(jìn)度表》上記錄下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間）銷(xiāo)售顧問(wèn)要保證切實(shí)按表與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，每一次的聯(lián)絡(luò)都應(yīng)本著以“真誠(chéng)取得客戶信任，吸引客戶到展廳或預(yù)約下一次聯(lián)絡(luò)時(shí)間”為目的。252?；蚺c客戶預(yù)約其他來(lái)店時(shí)間。 第16頁(yè) 商務(wù)洽談/異議消除（失單處理）工作流程 產(chǎn)品推薦 試乘試駕登記試乘試駕？ 是客戶跟蹤與互動(dòng)到車(chē)前，熟悉車(chē)況、路線、注意事項(xiàng) 否 各項(xiàng)服務(wù)介紹示范駕駛異議消除失單處理客戶試駕有異議嗎有 無(wú)挑車(chē)/辦理購(gòu)車(chē)手續(xù)工作規(guī)程l 產(chǎn)品推薦252。并根據(jù)該產(chǎn)品《產(chǎn)品推介手冊(cè)》，運(yùn)用東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的《5階段介紹法》為客戶做耐心的產(chǎn)品講解。 并將宣傳資料置于展車(chē)前的展架上。 客戶如需試乘試駕，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《試乘試駕登記表》（見(jiàn)附件12），請(qǐng)客戶出示《駕駛證》，并在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕后的感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間；252。每增加200300個(gè)客戶，增設(shè)1個(gè)客戶服務(wù)崗）l 異議消除在客戶有異議時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)熟練運(yùn)用《實(shí)用異議處理7法》（詳見(jiàn)《銷(xiāo)售顧問(wèn)手冊(cè)》），盡可能的消除客戶購(gòu)買(mǎi)前存在的異議，必要時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理或資深銷(xiāo)售顧問(wèn)請(qǐng)教，決不能不懂裝懂的蒙騙客戶（這一點(diǎn)很重要）。 告別客戶后在《A/B/C類(lèi)客戶跟蹤進(jìn)度表》中注明“失單原因”?？蛻羧绻粷M意，應(yīng)幫客戶調(diào)換其他車(chē)輛，或再確認(rèn)是否有現(xiàn)貨。原則上銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)親自與客戶簽定購(gòu)車(chē)訂單/購(gòu)車(chē)合同、新車(chē)附件裝飾訂單、新車(chē)保險(xiǎn)定單。如客戶當(dāng)日將車(chē)開(kāi)走，銷(xiāo)售顧問(wèn)還應(yīng)幫客戶辦理臨牌或移動(dòng)證等手續(xù)。（各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)）252。切忌瞞著客戶，偷偷處理的行為。 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該在展廳設(shè)立新車(chē)交付區(qū)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須有）。 銷(xiāo)售顧問(wèn)還應(yīng)按東風(fēng)雪鐵龍《新車(chē)交付操作規(guī)范》進(jìn)行新車(chē)交付服務(wù)，認(rèn)真逐項(xiàng)填寫(xiě)《新車(chē)交付表》，并在表格后簽名（參觀維修車(chē)間，并介紹服務(wù)人員的工作也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況放在服務(wù)轉(zhuǎn)移的程序中）。為保證客戶上牌服務(wù)的井然有序，銷(xiāo)量大的東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)新車(chē)上牌服務(wù)調(diào)度員進(jìn)行客戶上牌預(yù)約、調(diào)度管理。l 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡、新車(chē)培訓(xùn)通知各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求新車(chē)服務(wù)最后一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員（通常是上牌服務(wù)管理員或銷(xiāo)售顧問(wèn)）確認(rèn)客戶是否已被介紹給客服/售后人員、是否已領(lǐng)取代表本公司后續(xù)服務(wù)的服務(wù)卡（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）、新車(chē)培訓(xùn)通知（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）；是否已將客戶購(gòu)車(chē)資料檔案（如身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件、客戶通訊信息等）詳細(xì)歸檔；如客戶沒(méi)有完成，應(yīng)勸說(shuō)客戶回本公司補(bǔ)齊，以便于客戶接受后續(xù)的服務(wù)，或與客戶約定來(lái)公司補(bǔ)辦的時(shí)間。該手機(jī)號(hào)碼在客戶的服務(wù)有效期內(nèi)絕對(duì)固定（換人不換手機(jī)），并保證7X24小時(shí)處于開(kāi)機(jī)，保證對(duì)所服務(wù)的客戶提供全天候不間斷咨詢及各類(lèi)契約內(nèi)的服務(wù)。第28頁(yè)附件4： 《銷(xiāo)售工具要求》 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)于每日正式開(kāi)展工作前，認(rèn)真準(zhǔn)備好如下銷(xiāo)售工具： 訂單/合同（包括《購(gòu)車(chē)訂單》、《附件訂單》、《保險(xiǎn)訂單》） 車(chē)型推介手冊(cè) 附件推介手冊(cè) 近期公司廣告（復(fù)印件、剪報(bào)） 計(jì)算器 公司商務(wù)政策 小紀(jì)念品 名片 宣傳單頁(yè)/產(chǎn)品宣傳手冊(cè) 此車(chē)已售卡1 《展廳客戶信息表》第29頁(yè)附件5： 《展廳客戶信息表》/《紀(jì)念品發(fā)放登記表》/《來(lái)電客戶信息表》/《試乘試駕登記表》序號(hào)時(shí)間客戶姓名聯(lián)系方式意向車(chē)型意向顏色客戶類(lèi)別報(bào)價(jià)情況備注填表人： 填表說(shuō)明：本表是展廳客戶接待的關(guān)鍵表格，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須隨身攜帶；負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)的商務(wù)秘書(shū)必須將表放在電話邊，并認(rèn)真填寫(xiě)；如使用贈(zèng)送紀(jì)念品方式獲得客戶信息，可在備注欄中打“ ★”表示已贈(zèng)送；試乘試駕時(shí)在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間。謝謝！ 車(chē)輛功能介紹( 要求銷(xiāo)售顧問(wèn)演示和教會(huì)您下列各項(xiàng)功能的使用，請(qǐng)您學(xué)會(huì)后在 中打“√”)儀表板 后窗除霜 后視鏡的調(diào)節(jié) 座椅的調(diào)節(jié) 開(kāi)啟機(jī)器蓋 兒童鎖 (使用) 氣囊 方向盤(pán)調(diào)節(jié) 雨刮 電子表 燃油切斷開(kāi)關(guān) 后座椅演示 （兩廂）空調(diào) 燈光調(diào)節(jié) 收錄機(jī) 備胎、千斤 (使用) 信貸服務(wù)如您以分期付款方式購(gòu)車(chē)，信貸員將向您講解貸款申請(qǐng)的有關(guān)要求，并協(xié)助您辦妥申請(qǐng)貸款的相關(guān)手續(xù) 提款/收款、開(kāi)發(fā)票交款時(shí)，如需要，本服務(wù)的執(zhí)行人將陪同您去銀行提取現(xiàn)金，財(cái)務(wù)部收銀員將以唱收唱付的方式進(jìn)行收款、開(kāi)發(fā)票、收據(jù)工作，并對(duì)發(fā)票、收據(jù)內(nèi)容進(jìn)行解釋和提醒。如對(duì)美容服務(wù)不滿意，您可以要求美容員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。在您簽署了新車(chē)交接單和保養(yǎng)手冊(cè)新車(chē)準(zhǔn)備卡后，還將引見(jiàn)您認(rèn)識(shí)一位客戶服務(wù)顧問(wèn)以便您在日后及時(shí)獲得及時(shí)的服務(wù)咨詢1 發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書(shū)您認(rèn)識(shí)的客戶服務(wù)顧問(wèn)將為您辦妥新車(chē)服務(wù)卡及培訓(xùn)通知書(shū)的發(fā)放手續(xù)，并提醒您在使用服務(wù)卡時(shí)的注意事項(xiàng)。為了保障您順利地步入無(wú)憂無(wú)慮的有車(chē)生活，在新的一年里，我們將指派******作為您的專(zhuān)職服務(wù)顧問(wèn)（若該服務(wù)顧問(wèn)發(fā)生變動(dòng)，我們會(huì)立即指派新顧問(wèn)為您提供服務(wù)），并以********作為您的24小時(shí)服務(wù)專(zhuān)線電話。要知道，只有經(jīng)過(guò)首次保養(yǎng)的車(chē)輛才能享受到質(zhì)量擔(dān)保。 最后，再次感謝您選擇東風(fēng)雪鐵龍品牌，并請(qǐng)您務(wù)必將我們的服務(wù)電話隨車(chē)攜帶！ 神龍汽車(chē)*****銷(xiāo)售服務(wù)公司 總經(jīng)理： 年 月 日第37頁(yè)新車(chē)培訓(xùn)通知尊敬的 先生/女士： 從今天開(kāi)始，你就步入了與“東風(fēng)雪鐵龍”朝夕相處的生活。高速行駛安全性提高。發(fā)生碰撞時(shí)能有規(guī)律的變形，在折彎區(qū)彎曲，防止鋼板沖進(jìn)駕駛室。車(chē)身結(jié)構(gòu)整體承載式車(chē)身，借助計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)，科學(xué)地運(yùn)用不同強(qiáng)度的鋼板。保險(xiǎn)杠由合成材料組成。第39頁(yè)