【正文】 系方式，則將自己的手機電話告之客戶，請客戶稍后打來。為使客戶信息索取的過程自然，也可以考慮向所有來訪客人贈送公司小紀(jì)念品，并告訴客戶，公司要求履行紀(jì)念品贈送登記。 潛在客戶信息分配 l 整車銷售部經(jīng)理分配潛在客戶信息整車銷售部經(jīng)理在接到商務(wù)秘書、巡銷員提交的各類《客戶信息表》（見附件5）后，應(yīng)在當(dāng)日盡快分配給展廳銷售顧問，并在表格備注欄注明該銷售顧問的姓名，下班前獲得的信息應(yīng)于次日晨會時給予分配。l 銷售顧問自行分配、分類潛在客戶信息銷售顧問自己獲得的客戶信息應(yīng)自行分配。第14頁l 客戶跟蹤互動252。252。銷售顧問在與客戶聯(lián)絡(luò)時可參考使用以下用語：1）“喂，您好，請問是*先生/小姐嗎？我是東風(fēng)雪鐵龍***公司的張*，您現(xiàn)在說話方便嗎？”2）“上次您來看過車/來過電話，不知道您現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍鉀Q的？”3）“如果您有時間，我可以給您安排一次試駕”4）“那您是周日來，還是周一來？”、“那您周幾有時間？”5）“公司最近有了新的促銷活動，還有紀(jì)念品贈送，不知您什么時候有時間來？”6）“您看我什么時間在跟您聯(lián)系？”7）“好的，再見*先生/小姐，咱們周六見/再聯(lián)系！”（ 然后在客戶掛線后掛線，并立即在《客戶跟蹤進度表》上記錄下次聯(lián)絡(luò)時間）銷售顧問要保證切實按表與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，每一次的聯(lián)絡(luò)都應(yīng)本著以“真誠取得客戶信任，吸引客戶到展廳或預(yù)約下一次聯(lián)絡(luò)時間”為目的。隨著時間的推移，將客戶信息依次由C類表換填入B類表、A類表。252。252?；蚺c客戶預(yù)約其他來店時間。 在上門前一天應(yīng)再和客戶確認(rèn)時間、地點及客戶需要提供的服務(wù)，并根據(jù)演示、洽談和客戶需要做好拜訪前的準(zhǔn)備（包括客戶信息、聯(lián)絡(luò)歷史回顧、對白問話設(shè)計、銷售工具準(zhǔn)備、宣傳資料準(zhǔn)備、展示試駕車準(zhǔn)備、異議處理準(zhǔn)備等）★★★在客戶做決定前，銷售顧問要不厭其煩的循環(huán)使用客戶跟蹤與互動流程，直至客戶決定成交或明確拒絕成交。 第16頁 商務(wù)洽談/異議消除（失單處理）工作流程 產(chǎn)品推薦 試乘試駕登記試乘試駕？ 是客戶跟蹤與互動到車前，熟悉車況、路線、注意事項 否 各項服務(wù)介紹示范駕駛異議消除失單處理客戶試駕有異議嗎有 無挑車/辦理購車手續(xù)工作規(guī)程l 產(chǎn)品推薦252。252。并根據(jù)該產(chǎn)品《產(chǎn)品推介手冊》，運用東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的《5階段介紹法》為客戶做耐心的產(chǎn)品講解。 洽談時，銷售顧問應(yīng)圍繞“產(chǎn)品、本公司、自己”運用F（特征）、A（優(yōu)點）、B（利益）法進行真誠的說服洽談（以“產(chǎn)品”為例，應(yīng)說出產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的優(yōu)點及用戶購買產(chǎn)品后所獲得的好處）。 并將宣傳資料置于展車前的展架上。l 試乘試駕銷售顧問應(yīng)盡量說服客戶進行試乘試駕，這是獲得客戶信息及打動客戶購買的絕好機會。 客戶如需試乘試駕，銷售顧問應(yīng)認(rèn)真填寫《試乘試駕登記表》（見附件12），請客戶出示《駕駛證》，并在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號和客戶試駕后的感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時間；252。 銷售顧問應(yīng)先給予示范駕駛，并給予必要的產(chǎn)品性能介紹；將車開到相對安全的地方后，再交由客戶試駕；l 各項服務(wù)介紹銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可信號后，應(yīng)繼續(xù)介紹東風(fēng)雪鐵龍的售后政策及網(wǎng)點能提供的其他服務(wù)項目和客戶服務(wù)功能。每增加200300個客戶，增設(shè)1個客戶服務(wù)崗）l 異議消除在客戶有異議時，銷售顧問應(yīng)熟練運用《實用異議處理7法》（詳見《銷售顧問手冊》），盡可能的消除客戶購買前存在的異議，必要時向銷售經(jīng)理或資深銷售顧問請教，決不能不懂裝懂的蒙騙客戶（這一點很重要）。第18頁l 失單處理在確實無法說服客戶的情況下，銷售顧問必須理性接受成交失敗和挫折，并問清失單原因，如可能請客戶推薦一名潛在客戶，填寫在《展廳客戶信息表》上，并友好、真誠地與客戶告別。 告別客戶后在《A/B/C類客戶跟蹤進度表》中注明“失單原因”。如有現(xiàn)貨可邀請客戶一同挑車；如沒有現(xiàn)貨，應(yīng)立即與銷售計劃員聯(lián)絡(luò)確認(rèn)到貨時間，并說服客戶另約挑車時間；客戶如果不接受，銷售顧問應(yīng)立即找銷售經(jīng)理給予協(xié)助解決；在銷售經(jīng)理也無法解決時，銷售顧問應(yīng)盡量準(zhǔn)確告知客戶到車時間并與客戶協(xié)商另約挑車時間，在新車到貨后，銷售員應(yīng)立即通知客戶，并與客戶約好挑車時間，必要時為客戶預(yù)留1臺車?？蛻羧绻粷M意，應(yīng)幫客戶調(diào)換其他車輛，或再確認(rèn)是否有現(xiàn)貨。同時銷售顧問應(yīng)通知新車管理員更新《商品車庫存管理看板》（見附件8），通知新車準(zhǔn)備員做新車準(zhǔn)備。原則上銷售顧問應(yīng)親自與客戶簽定購車訂單/購車合同、新車附件裝飾訂單、新車保險定單。 客戶如果選擇一次性付款方式，則與客戶簽署一次性付款購車訂單/合同，同時進行保險、附件裝飾等的推銷。如客戶當(dāng)日將車開走，銷售顧問還應(yīng)幫客戶辦理臨牌或移動證等手續(xù)。 客戶如果選擇分期付款方式，則應(yīng)給客戶詳細解釋分期付款條件、所需要的資料、付款方式、利息率、付款年限等。（各網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)）252。銷量較大的網(wǎng)點可增設(shè)新車服務(wù)崗位，并明確購車服務(wù)流程，銷售顧問若不親自陪同，應(yīng)給客戶詳細講明后續(xù)流程并提供后續(xù)服務(wù)流程清單（可參考附件9）。切忌瞞著客戶，偷偷處理的行為。被客戶退掉的車輛應(yīng)及時進行處理，并定期進行“缺欠公開”的促銷處理。 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點應(yīng)該在展廳設(shè)立新車交付區(qū)（龍騰網(wǎng)點必須有）。原則上由銷售顧問做新車交付服務(wù)，為客戶舉行簡短而生動的交車儀式，邀請客戶與銷售顧問及今后的客服/售后人員合影留念，并確認(rèn)客戶的通訊地址，以便寄送照片。 銷售顧問還應(yīng)按東風(fēng)雪鐵龍《新車交付操作規(guī)范》進行新車交付服務(wù)，認(rèn)真逐項填寫《新車交付表》，并在表格后簽名（參觀維修車間，并介紹服務(wù)人員的工作也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況放在服務(wù)轉(zhuǎn)移的程序中）。 整車銷售經(jīng)理應(yīng)該對新車交付情況進行月查，并糾正銷售顧問的不良操作。為保證客戶上牌服務(wù)的井然有序，銷量大的東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點應(yīng)設(shè)新車上牌服務(wù)調(diào)度員進行客戶上牌預(yù)約、調(diào)度管理。網(wǎng)點銷量小的，也可由銷售員代辦上牌服務(wù)。l 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡、新車培訓(xùn)通知各網(wǎng)點應(yīng)要求新車服務(wù)最后一個環(huán)節(jié)的服務(wù)人員（通常是上牌服務(wù)管理員或銷售顧問）確認(rèn)客戶是否已被介紹給客服/售后人員、是否已領(lǐng)取代表本公司后續(xù)服務(wù)的服務(wù)卡（龍騰網(wǎng)點必須提供）、新車培訓(xùn)通知（龍騰網(wǎng)點必須提供）；是否已將客戶購車資料檔案（如身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、保險單復(fù)印件、客戶通訊信息等）詳細歸檔；如客戶沒有完成，應(yīng)勸說客戶回本公司補齊，以便于客戶接受后續(xù)的服務(wù)，或與客戶約定來公司補辦的時間。l 感謝信客服/售后經(jīng)理或（總）經(jīng)理應(yīng)每月定期向當(dāng)月新客戶寄發(fā)《感謝信》（可參考附件11），并隨信附交車儀式照片。該手機號碼在客戶的服務(wù)有效期內(nèi)絕對固定（換人不換手機），并保證7X24小時處于開機，保證對所服務(wù)的客戶提供全天候不間斷咨詢及各類契約內(nèi)的服務(wù)。執(zhí)行人在每項內(nèi)容執(zhí)行完后，應(yīng)于“執(zhí)行人簽字”欄中簽名，以示該任務(wù)完成。第28頁附件4： 《銷售工具要求》 銷售顧問應(yīng)于每日正式開展工作前，認(rèn)真準(zhǔn)備好如下銷售工具： 訂單/合同（包括《購車訂單》、《附件訂單》、《保險訂單》） 車型推介手冊 附件推介手冊 近期公司廣告（復(fù)印件、剪報） 計算器 公司商務(wù)政策 小紀(jì)念品 名片 宣傳單頁/產(chǎn)品宣傳手冊 此車已售卡1 《展廳客戶信息表》第29頁附件5： 《展廳客戶信息表》/《紀(jì)念品發(fā)放登記表》/《來電客戶信息表》/《試乘試駕登記表》序號時間客戶姓名聯(lián)系方式意向車型意向顏色客戶類別報價情況備注填表人： 填表說明：本表是展廳客戶接待的關(guān)鍵表格，銷售顧問必須隨身攜帶；負責(zé)電話接聽的商務(wù)秘書必須將表放在電話邊，并認(rèn)真填寫；如使用贈送紀(jì)念品方式獲得客戶信息，可在備注欄中打“ ★”表示已贈送；試乘試駕時在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號和客戶試駕感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時間。中間內(nèi)容應(yīng)可填寫車身號、購買日期、客戶姓名。謝謝！ 車輛功能介紹( 要求銷售顧問演示和教會您下列各項功能的使用，請您學(xué)會后在 中打“√”)儀表板 后窗除霜 后視鏡的調(diào)節(jié) 座椅的調(diào)節(jié) 開啟機器蓋 兒童鎖 (使用) 氣囊 方向盤調(diào)節(jié) 雨刮 電子表 燃油切斷開關(guān) 后座椅演示 （兩廂）空調(diào) 燈光調(diào)節(jié) 收錄機 備胎、千斤 (使用) 信貸服務(wù)如您以分期付款方式購車，信貸員將向您講解貸款申請的有關(guān)要求，并協(xié)助您辦妥申請貸款的相關(guān)手續(xù) 提款/收款、開發(fā)票交款時，如需要，本服務(wù)的執(zhí)行人將陪同您去銀行提取現(xiàn)金，財務(wù)部收銀員將以唱收唱付的方式進行收款、開發(fā)票、收據(jù)工作，并對發(fā)票、收據(jù)內(nèi)容進行解釋和提醒。 驗車上牌該服務(wù)執(zhí)行人將按預(yù)約時間協(xié)助您到驗車場及牌照發(fā)放處申領(lǐng)新車牌照（請務(wù)必按預(yù)約時間到達京津公司驗車報到處。如對美容服務(wù)不滿意，您可以要求美容員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。如對裝飾服務(wù)不滿意，您可以要求裝飾員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。在您簽署了新車交接單和保養(yǎng)手冊新車準(zhǔn)備卡后，還將引見您認(rèn)識一位客戶服務(wù)顧問以便您在日后及時獲得及時的服務(wù)咨詢1 發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書您認(rèn)識的客戶服務(wù)顧問將為您辦妥新車服務(wù)卡及培訓(xùn)通知書的發(fā)放手續(xù)，并提醒您在使用服務(wù)卡時的注意事項。為使您日后得到及時周到的服務(wù)，請您務(wù)必確認(rèn)本項服務(wù)已得到落實。為了保障您順利地步入無憂無慮的有車生活，在新的一年里，我們將指派******作為您的專職服務(wù)顧問（若該服務(wù)顧問發(fā)生變動，我們會立即指派新顧問為您提供服務(wù)），并以********作為您的24小時服務(wù)專線電話。 如果您發(fā)現(xiàn)新購車輛存在質(zhì)量問題，請及時與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們會立即協(xié)助您解決。要知道，只有經(jīng)過首次保養(yǎng)的車輛才能享受到質(zhì)量擔(dān)保。 我們以能為您服務(wù)而倍感榮幸，以服務(wù)到讓您滿意為宗旨，并格外珍惜我們之間的友情。 最后，再次感謝您選擇東風(fēng)雪鐵龍品牌，并請您務(wù)必將我們的服務(wù)電話隨車攜帶！ 神龍汽車*****銷售服務(wù)公司 總經(jīng)理： 年 月 日第37頁新車培訓(xùn)通知尊敬的 先生/女士： 從今天開始，你就步入了與“東風(fēng)雪鐵龍”朝夕相處的生活。同時，我們也強烈建議您參加我們?yōu)槟峁┑拿赓M新車使用培訓(xùn)。高速行駛安全性提高。一般的正面碰撞很難損壞到發(fā)動機，大幅降低客戶的損失。發(fā)生碰撞時能有規(guī)律的變形，在折彎區(qū)彎曲，防止鋼板沖進駕駛室。防止車輛因燃油泄漏而起火或爆炸。車身結(jié)構(gòu)整體承載式車身，借助計算機設(shè)計，科學(xué)地運用不同強度的鋼板。提高了車身強度，保證了您的安全，又省油，減少您的支出。保險杠由合成材料組成。保險杠經(jīng)受5KM/小時的碰撞不變形。第39頁