【正文】 客戶同意的前提下對新車進行處理，必要時上報整車銷售經(jīng)理給予商務(wù)補償。 簽署購車訂單/合同后，銷售顧問應(yīng)陪同客戶辦理交款、獲取發(fā)票/合格證、新車服務(wù)預(yù)約、客戶購車關(guān)鍵資料復(fù)印歸檔等事宜（建議銷量不大的網(wǎng)點采用）。確認客戶清楚分期付款要求后，與客戶最終簽約，并陪客戶到收銀臺辦理首付款交款、開票事宜，并對客戶做必要的審批程序的解釋。252。在與客戶最終簽約后，銷售顧問應(yīng)并陪客戶到收銀臺辦理交款、開票事宜，并對客戶做必要的財務(wù)制度解釋；收銀員在辦理完收款事宜后，應(yīng)贈送印有“東風雪鐵龍”標識的文件袋，在向客戶詳細解釋相關(guān)資料后，將所有給客戶的手續(xù)放入袋中。252。l 辦理購車手續(xù)銷售顧問陪客戶挑好車后，應(yīng)請客戶到洽談區(qū)休息，并介紹付款方式、簽約及后續(xù)手續(xù)辦理所需資料及程序。客戶挑好車輛后應(yīng)在公司準備的《此車已售卡》（見附件7）上填寫車身號、購買日期、客戶姓名，并置于車內(nèi)明顯位置。第20頁l 陪客戶挑車 原則上銷售顧問應(yīng)親自或請新車管理員陪同客戶挑選車輛，并進一步消除異議。 第19頁 挑車/辦理購車手續(xù)工作流程 確認客戶車型、顏色 與銷售計劃員確認到貨時間有現(xiàn)貨嗎？ 無 有陪客戶挑車客戶接受嗎？ 是 否調(diào)換其他車輛滿意嗎？銷售經(jīng)理能解決嗎？否 是 是張貼此車已售卡 否通知客戶到貨與客戶簽訂單/合同新車準備與客戶另約時間陪客戶辦理交款、開票、臨牌、移動證等手續(xù) 新車交付工作規(guī)程l 確認意向車源信息銷售顧問在確定客戶的意向車型、顏色后，應(yīng)進一步確認公司是否有現(xiàn)貨。歡送詞：“***先生/小姐，歡迎您下次再來，如果您對我的服務(wù)滿意的話，請把我推薦給您的朋友，謝謝您對我的信任”，切忌糾纏不休、馬上變臉或立即態(tài)度冷淡。經(jīng)過洽談后，如果客戶仍有異議，并表示離去，銷售顧問應(yīng)設(shè)法與客戶約定下次來店時間或下次聯(lián)絡(luò)時間，并進行客戶跟蹤與互動。東風雪鐵龍網(wǎng)點應(yīng)該設(shè)立客戶服務(wù)功能（龍騰網(wǎng)點必須設(shè)客戶服務(wù)部，非龍騰網(wǎng)點可考慮設(shè)客戶服務(wù)崗。 做好試駕登記后，銷售顧問先帶客戶坐到車內(nèi)，熟悉車況及主要操作部位，并明確試駕路線和注意事項；252。252。銷售顧問還應(yīng)根據(jù)自己的特點、優(yōu)點及自己能給客戶帶來的好處，真誠的把自己推銷給客戶，取得客戶的信任，并熟練使用《實用成交12法》（詳見《銷售顧問手冊》）爭取獲得成交。整車銷售經(jīng)理應(yīng)組織編制統(tǒng)一的“產(chǎn)品”及“本公司”F、A、B法的教材，并分別制成《產(chǎn)品F、A、B推介書》（見附件12）、《公司F、A、B推介書》等宣傳材料，第17頁252。252。 銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的消費特點（如：外觀顏色喜好、資金狀況、使用目的、主要駕駛?cè)说龋?，站在客戶的角度幫客戶選定適合的車型。 所有銷售顧問應(yīng)經(jīng)過東風雪鐵龍產(chǎn)品培訓，并取得《東風雪鐵龍產(chǎn)品培訓證書》方可正式上崗。為不招致客戶反感，銷售顧問要避免使用強迫式銷售法，而應(yīng)該使用本著建立和加深客戶關(guān)系的播種式銷售法。252。 客戶如不能親自來店，銷售顧問應(yīng)爭取客戶同意上門洽談，并和客戶約好第15頁上門時間。 客戶如需試乘試駕，應(yīng)在預(yù)約前一天與客戶聯(lián)絡(luò)，再確認時間，并做好試乘試駕預(yù)約工作。銷售顧問必須每日根據(jù)《A/B/C類客戶跟蹤進度表》于晨會時向銷售經(jīng)理上報A、B、C類客戶日跟蹤量，并由銷售經(jīng)理在《銷售顧問績效考核管理看板》（見附件3）上進行更新。為此，銷售顧問應(yīng)通過告之客戶新的銷售、促銷、新車到貨、新紀念品發(fā)放等信息，吸引誘導(dǎo)客戶親自來店。 如事先有約定的，按約定時間與客戶聯(lián)絡(luò)；如事先沒有約定的，A類客戶每隔2日聯(lián)絡(luò)一次，B類客戶每隔1周聯(lián)絡(luò)一次，C類客戶每隔2周聯(lián)絡(luò)一次，每次追蹤后，認真將注腳中的a—h填入《客戶跟蹤進度表》中。 銷售顧問每日根據(jù)手中的A、B、C類《客戶跟蹤進度表》明確與客戶的聯(lián)絡(luò)時間，制定每日的潛在客戶跟蹤計劃，并認真填寫《客戶跟蹤進度表》。第13頁 客戶跟蹤與互動工作流程 客戶信息銷售顧問填寫《B類客戶跟蹤進度表》銷售顧問填寫《C類客戶跟蹤進度表》客戶屬哪一類？ C類 B類 A類銷售顧問填寫《A類客戶跟蹤進度表》 約好聯(lián)絡(luò)時間？ 隔2日聯(lián)絡(luò)一次否 A類 隔1周聯(lián)絡(luò)一次是 B類按約定時間與客戶聯(lián)系 隔2周聯(lián)絡(luò)一次 C類同意上門嗎約定試乘試駕時間否有試駕意向？ 是預(yù)約上門洽談時間 是約定前一天再聯(lián)絡(luò)并確認時間 否來店洽談？ 否拜訪前準備 試乘試駕 是約定下次聯(lián)絡(luò)時間商務(wù)洽談/異議消除 工作規(guī)程l 客戶信息分類展廳銷售顧問根據(jù)手中的《客戶信息表》及銷售經(jīng)理分配的信息對客戶進行A、B、C分類（A為1個月內(nèi)購買，正在決定中的客戶；B為近2個月內(nèi)要買，正在比較階段的客戶；C為近半年內(nèi)要買，正在咨詢階段的客戶），并分別填入A、B、C類《客戶跟蹤進度表》（見附件6）。整車銷售經(jīng)理應(yīng)對已分配給銷售顧問的客戶信息的跟蹤狀況進行監(jiān)督。將《展廳客戶信息表》表頭名稱改為《紀念品發(fā)放登記表》。第12頁4） “好！再見*先生/小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并立即詢問客戶關(guān)心的問題，在與客戶約定的時間回復(fù)客戶）通過展廳咨詢獲取 獲取客戶信息是展廳客戶接待中的核心工作，展廳銷售顧問應(yīng)隨身攜帶空白《展廳客戶信息表》（見附件5），在客戶表示離店前，銷售顧問應(yīng)巧妙的詢問客戶的姓名和聯(lián)系電話，詳細將所有來展廳的潛在客戶信息記錄在《展廳客戶信息表》上。6） “好！再見*先生/小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并通知相應(yīng)的銷售顧問）252。 通過公司總機轉(zhuǎn)銷售部門1） 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；2） “喂，您好！東風雪鐵龍***公司，請問您要轉(zhuǎn)到哪個部”（銷售部）3） “好的，您稍等”（然后為客戶轉(zhuǎn)接至銷售部）4） “喂，您好！銷售部張**”，“請問您是第一次和我們聯(lián)系嗎？”，“您稍等，我?guī)湍?（銷售顧問）聽電話？”（與客戶電話洽談）5） “對不起，先生/小姐，怎么稱呼您？”，（客戶回答）“*先生/小姐，*銷售顧問（們都）正在接待客戶，請問您方便留下聯(lián)系電話嗎？我會通知*（銷售顧問）盡快與您聯(lián)系。電話商務(wù)秘書必須詳細將所有來電咨詢的客戶信息記錄在《來電客戶信息表》（見附件5）上，并盡快將所填表格交整車銷售經(jīng)理進行分配 。通過電話咨詢獲取電話咨詢是獲取客戶信息的重要渠道，網(wǎng)點應(yīng)該配備專人（龍騰網(wǎng)點應(yīng)配電話商務(wù)秘書，非龍騰網(wǎng)點可建立銷售顧問輪崗制）進行電話咨詢接聽，尤其是本公司或東風雪鐵龍有廣告的當日。工作流程 巡銷員填寫《紀念品發(fā)放登記表》電話商務(wù)秘書填寫《來電客戶信息表》獲取客戶信息市場活動 電話咨詢 展廳咨詢 銷售顧問/商務(wù)秘書填寫《展廳客戶信息表》 交整車銷售經(jīng)理交整車銷售經(jīng)理潛在客戶信息分配 工作規(guī)程l 獲取客戶信息通過市場活動獲?。ㄗⅲ菏袌龌顒愉N售流程在此不詳述）公司的市場活動目的是進行產(chǎn)品的展示和推廣，但更核心的目的是通過活動收集到潛在客戶的信息，許多網(wǎng)點沒有認識到這一點，在活動進行中，沒能注重客戶信息的收集。并目送客戶走出15米后，再轉(zhuǎn)身回展廳。然后通知銷售顧問準備并給第9頁客戶做簡單介紹；如沒有空閑銷售顧問，商務(wù)秘書應(yīng)自行準備，加附一張銷售顧問的名片，并告訴客戶“您可以隨時向名片上的銷售顧問咨詢”。 客戶如果表示需要銷售顧問，則應(yīng)先請客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳資料，然后立即聯(lián)絡(luò)銷售顧問，并將銷售顧問姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水并悄然離開；252。然后通知銷售顧問隨時關(guān)注客戶的示意動作，如果沒有空閑的銷售顧問，則商務(wù)秘書要隨時關(guān)注客戶的示意?？蛻羧绻噲D說出銷售顧問的名字，則應(yīng)該盡量根據(jù)外貌描述幫其確定并立即聯(lián)絡(luò)該銷售顧問；252?？蛻羧缧杩窜嚕瑒t繼續(xù)詢問其是否需要銷售顧問；客戶如需要維修服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至維修接待處，第8頁并告之客戶當值維修接待人員姓名；客戶如需要投訴或其他服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至客服部門或有相關(guān)職能的部門，并告之客戶當值客服人員姓名l 需要銷售顧問嗎？ 客戶如需看車，商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)立即詢問“請問您是第一次來嗎？”252。如遇惡劣天氣，還應(yīng)主動到展廳口幫客戶順利進入展廳。 當日工作、宣傳注意事項晨會結(jié)束后，各崗位即進入當日的正式營業(yè)狀態(tài)。 更新《銷售顧問績效考核管理看板》（見附件3）252。晨會：晨會應(yīng)控制在10分鐘以內(nèi)，內(nèi)容主要包括：252。整車銷售部經(jīng)理應(yīng)于每日本部門正式開展工作前召開工作晨會，并指定專人做好記錄（見附件2）。 洗手間：檢查標志是否明確；按《洗手間日清掃時間表》（見附件1），進行洗手間清掃，做到無塵、無水、無糞便滯留；打開排風扇通風、擺放芳香劑，消除臟臭氣味，臭味嚴重時，上報綜合管理經(jīng)理與專業(yè)人員聯(lián)系解決；清掃工具使用后，必須放回原處，并整齊放好；檢查洗手間的用品是否齊備，如有短缺應(yīng)及時補充。 屋頂：無污點、無蛛網(wǎng)。252。252。 檢查每輛展車前擺放的介紹該車性能 、技術(shù)參數(shù)、價格的展示架是否與車型相符252。 停放的手排檔展車必須掛于空檔，拉手剎252。 檢查鑰匙上標記是否明確、遙控電力是否充足，各門開啟是否正常252。所有座椅靠背調(diào)至合適位置，座椅高度調(diào)至最低，主駕駛座盡量后移，副駕駛座調(diào)至最前。 方向盤調(diào)至最高位置252。 整車清潔：清除車內(nèi)異味，少量噴灑空氣清新劑，切忌多噴灑 擦拭 車身、玻璃，做到無手印及余蠟、水印，新產(chǎn)品機蓋上擺放大紅稠花 清理輪胎、擋泥板，做到視線內(nèi)見不到灰塵、泥土，并用噴膠清理上光 清理車內(nèi)雜物，清理腳墊，使腳墊干凈、平整 擦拭發(fā)動機艙、后備箱，做到視線內(nèi)見不到塵土、油漬及雜物 調(diào)整車輪轂以保持四輪雪鐵龍標同位、正立，車胎下墊紅色塑膠墊252。展車/試駕車準備252。252。 環(huán)境清理：對客用區(qū)域，如：客戶休息區(qū)、客戶洽談區(qū)的環(huán)境進行清理；檢查地面、桌面、沙發(fā)等是否干凈；更換破舊、臟污的物品。 客用物品補充：補充客用紙杯、客用飲料、糖果等；整理、更新客戶閱讀的報刊、雜志，以保證有足夠的資料供客戶閱讀；第4頁整理補充商品說明手冊、簡易彩頁、車體彩色樣本等宣傳資料，及時更換新產(chǎn)品DVD，并播放背景音樂或宣傳片。 上牌服務(wù)員準備當日客戶繳稅、驗車、上牌、提車的資料l 營