【正文】 81523893 董； 62230623 NID5X 048466 ￥ 88,000 私用 202071 F/N3747 S06558 李文英 12 孟一平 朝陽區(qū)東三環(huán)北路 2 號(hào)南銀大廈 28 層愛普生公司 100027 13511052565； 68769979 NID5X 048529 ￥ 88,000 私用 202071 F/N7371 S07008 李文英 13 趙萬軍 海淀區(qū)清河大樓南院宿舍 76107 100000 13501199763； 66333261 NID5X 048515 ￥ 88,000 私用 202071 李崢 14 尹京喆 海淀區(qū)中關(guān)村 90 樓 403 100080 13501063384； 82622612 AXC 014911 ￥ 107,300 私用 202071 F/N3761 S07658 杜占海 15 盧爽 朝陽區(qū)芍藥居 209樓 1803 100029 13910072220； 84624012 AXC1 006225 ￥ 116,800 私用 202071 F/P4025 S07548 李文英 16 趙志強(qiáng) 朝陽區(qū)八里莊南里 2 號(hào)樓 162 100025 13611019756； 651322664161 SX 037911 ￥ 127,800 私用 202071 F/N3575 S07418 李文英 17 祁星 朝陽區(qū)北三環(huán)東路櫻花西街 10 號(hào) 100028 13601360560； 644155662020 SX 034114 ￥ 129,800 私用 202071 F/L9441 S06978 李文英 18 北京亞東生物制藥公司 昌平區(qū)科技園區(qū)振興路 8 號(hào) 102200 13801219760； 82884254 SX 033829 ￥ 125,800 公用 202071 蔣永波 19 龔敏 石景山區(qū)六合園 1 號(hào)樓 104 號(hào) 100040 13501383282； 68642685 SX16V 012493 ￥ 135,800 私用 202071 F/P8014 S07568 楊萌 附件 11：《感謝信》 /《新車培訓(xùn)通知》 感謝信（范本） 尊敬的 先生 /女士： 您好！感謝您選擇在神龍汽車 ***銷售服務(wù)公司購買東風(fēng)雪鐵龍汽車產(chǎn)品。如您錯(cuò)過該預(yù)約時(shí)間，我們只能為您重新做驗(yàn)車預(yù)約，這樣可能會(huì)浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間） 新車美容（去味、封釉） 如您選擇了新車美容項(xiàng)目，我們的美容員將為您做好相關(guān)的美容項(xiàng)目。 第 26 頁 附件 2：《 晨會(huì)記錄表》 晨會(huì)記錄表 年 月 日 記錄人： 銷售員 銷售員 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 今天工作計(jì)劃 今天工作計(jì)劃 今日被分配任務(wù) 今日被分配任務(wù) 存在的問題 存在的問題 解決建議的方案 解決建議的方案 銷售員 銷售員 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 今天工作計(jì)劃 今天工作計(jì)劃 今日被分配任務(wù) 今日被分配任務(wù) 存在的問題 存在的問題 解決建議的方案 解決建議的方案 銷售員 銷售員 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 昨天工作小結(jié) 昨天售車數(shù)： 潛在客戶增加數(shù)： 昨天跟蹤客戶數(shù)： 今天工作計(jì)劃 今天工作計(jì)劃 今日被分配任務(wù) 今日被分配任務(wù) 存在的問題 存在的問題 解決建議的方案 解決建議的方案 第 27 頁 附件 3： 《銷售顧問績效考核管理看板》 Salesmen Zx Elysee Picasso Xsara Total O R P V O R P V O R P V O R P V O R Ind No A B C A B C A B C A B C Total ***注 ： O月目標(biāo)量； R已實(shí)現(xiàn)量； P潛在客戶量（按 A、 B、 C 分類）； V日跟蹤量； ； Ind銷售指數(shù) 本表由銷售經(jīng)理每日下班前更新。 1 服務(wù)轉(zhuǎn)移 工作流程 工作規(guī)程 ? 介紹客服 /售后人員 銷售顧問應(yīng)在新車手續(xù)辦理中向客戶介紹客服及售后人員，以避免客戶再接受服務(wù)時(shí)不知該找誰。新車交付區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備好交車儀式用品、交車資料、照相機(jī)、鮮花等。確認(rèn)客戶清楚分期付款要求后，與客戶最終簽約，并陪客戶到收銀臺(tái)辦理首付款交款、開票事宜，并對(duì)客戶做必要的審批程序的解釋。客戶挑好車輛后應(yīng)在公司準(zhǔn)備的《此車已售卡》（ 見附件 7）上填寫車身號(hào)、購買日期、客戶姓名，并置于車內(nèi)明顯位置。 經(jīng)過洽談后，如果客戶仍有異議，并表示離去，銷售顧問應(yīng)設(shè) 法與客戶約定下次來店時(shí)間或下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間，并進(jìn)行客戶跟蹤與互動(dòng)。并根據(jù)該產(chǎn)品《產(chǎn)品推介手冊(cè)》，運(yùn)用東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的《 5 階段介紹法》為客戶做耐心的產(chǎn)品講解。 銷售顧問必須每日根據(jù)《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》于晨會(huì)時(shí)向銷售經(jīng)理上報(bào) A、 B、 C 類客戶日跟蹤量，并由銷售經(jīng)理在《銷售顧問績效考核管理看板》（ 見附件 3）上進(jìn)行更新。整車銷售經(jīng)理應(yīng)對(duì)已分配給銷售顧問的客戶信息的跟蹤狀況進(jìn)行監(jiān)督。電話商務(wù)秘書必須詳細(xì)將所有來電咨詢的客戶信息記錄在《來電客戶信息表》（ 見附件 5）上，并盡快將所填表格交整車銷售 經(jīng)理進(jìn)行分配 。然后通知銷售顧問準(zhǔn)備并給 第 9 頁 客戶做簡單介紹；如沒有空閑銷售顧問，商務(wù)秘書應(yīng)自行準(zhǔn)備，加附一張銷售顧問的名片，并告訴客戶“您可以隨時(shí)向名片上的銷售顧問咨詢”。 晨會(huì)： 晨會(huì)應(yīng)控制在 10 分鐘以內(nèi)，內(nèi)容主要包括： ? 前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作計(jì)劃及需要解決的問題（為保證晨會(huì)時(shí)間，所提問題原則上不在會(huì)上作答）； ? 更新《銷售顧問績效考核管理看板》（ 見附件 3） ? 潛在客戶的分配 ? 當(dāng)日工作、宣傳注意事項(xiàng) 晨會(huì)結(jié)束后，各崗位即進(jìn)入當(dāng)日的正式營業(yè)狀態(tài)。所有座椅靠背調(diào)至合適位置，座椅高 度調(diào)至最低，主駕駛座盡量后移，副駕駛座調(diào)至最前。皮鞋應(yīng)擦拭干凈，不得光腳穿鞋或穿著其他鞋類； ? 保持手、臉、指甲清潔。 二、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標(biāo) ? 客戶獲得： 通過規(guī)范的過程管理，及時(shí)獲取對(duì)東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品有興趣的客戶信息，并加以有效的跟蹤處理，建立客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌的互動(dòng)關(guān)系； ? 客戶盈利：通過規(guī)范的過程管理，不斷與客戶互動(dòng)，使客戶與東風(fēng)雪鐵龍品牌產(chǎn)品順利成交，達(dá)到客戶、經(jīng)銷商、東風(fēng)雪鐵龍品牌三方盈利的效果； ? 客戶保留：通過規(guī)范的過程管理，使客戶能長期保留下來，通過不斷接受東風(fēng)雪鐵龍品牌服務(wù)，最終成為東風(fēng)雪鐵龍的忠實(shí)客戶。（ 25 ） 附件 2：《晨會(huì)記錄表》。 。（ 3 ） 工作準(zhǔn)備。（ 2 ） 二、 各主流程塊的工作流程及規(guī)程。（ 11 ） 潛在客戶信息分配。 。（ 32 ） 附件 8：《商品車庫存管理看板》。（ 37 ） 附件 12：《新車培訓(xùn)通知》。 ? 個(gè)人內(nèi)務(wù)整理 （包括：個(gè)人形象整理、個(gè) 人辦公區(qū)整理、個(gè)人工作資料準(zhǔn)備） 個(gè)人形象整理： （執(zhí)行人：員工個(gè)人） ? 穿著東風(fēng)雪鐵龍指定的制服； ? 佩帶東風(fēng)雪鐵龍指定的胸牌。 做該區(qū)域的清潔，如花瓶、煙灰缸、地毯等。 展廳陳列準(zhǔn)備： 負(fù)責(zé)人應(yīng)按整車銷售經(jīng)理要求及展廳陳列方案將各陳列品、展示品復(fù)位；更換臟污、破損的旗幟廣告、地毯、汽車說明牌、易拉寶等；清理展廳內(nèi)雜物，特別是各角落堆放的雜亂物品（如：換下的舊備附件、舊旗幟、舊宣傳品等） ? 當(dāng)日晨會(huì) 晨會(huì)準(zhǔn)備： 第 6 頁 銷售部員工應(yīng)于前一天下班前按《整車銷售部各崗位工作內(nèi)容及行為規(guī)范》中的有關(guān)內(nèi)容做好當(dāng)日工作總結(jié)、次日工作計(jì)劃等工作，為次日晨會(huì) 做好準(zhǔn)備工作。 客戶如果試圖說出銷售顧問的名字，則應(yīng)該盡量根據(jù)外貌描述幫其確定并立即聯(lián)絡(luò)該銷售顧問； ? 客戶如果不記得上次接待的銷售顧問或回答“是，第一次來”，則繼續(xù)詢問“那您需要銷售顧問幫您嗎？” —— 客戶若是肯定回答，則應(yīng)先請(qǐng)客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳資料，然后立即聯(lián)絡(luò)銷售顧問，并將銷售顧問姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水 并悄然離開； ? 簡單介紹展廳布局，請(qǐng)客戶隨意瀏覽，隨時(shí)關(guān)注 客戶如果有類似不需要銷售顧問幫助的表示，例如：“我隨便看看”等，商務(wù)秘書或銷售顧問則應(yīng)簡單告訴客戶展廳的布局、展車的擺放方式，然后說“那您先隨意看看，如果需要幫忙，示意一下就行了！”。巡銷員 應(yīng)通過活動(dòng)中設(shè)計(jì)的試駕環(huán)節(jié)和紀(jì)念品贈(zèng)送環(huán)節(jié)，認(rèn)真填寫《試乘試駕登記表》或《紀(jì)念品發(fā)放登記表》（ 見附件 5），并于活動(dòng)結(jié)束后盡快將所填表格交整車銷售經(jīng)理進(jìn)行分配。為使客戶信息索取的過程自然，也可以考慮向所有來訪客人贈(zèng)送公司小紀(jì)念品，并告訴客戶，公司要求履行紀(jì)念品贈(zèng)送登記。 銷售顧問在與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)可參考使用以下用語： 1）“喂，您好，請(qǐng)問是 *先生 /小姐嗎？我是東風(fēng)雪鐵龍 ***公司的張 *，您現(xiàn)在說話方便嗎？” 2）“上次您來看過車 /來過電話，不知道您現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍鉀Q的？” 3）“如果您有時(shí)間，我可以給您安排一次 試駕” 4）“那您是周日來，還是周一來？”、“那您周幾有時(shí)間？” 5）“公司最近有了新的促銷活動(dòng)，還有紀(jì)念品贈(zèng)送，不知您什么時(shí)候有時(shí)間來？” 6）“您看我什么時(shí)間在跟您聯(lián)系？” 7）“好的，再見 *先生 /小姐，咱們周六見 /再聯(lián)系！”（ 然后在客戶掛線后掛線，并立即在《客戶跟蹤進(jìn)度表》上記錄下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間） 銷售顧問要保證切實(shí)按表與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，每一次的聯(lián)絡(luò)都應(yīng)本著以“真誠取得客戶信任，吸引客戶到展廳或預(yù)約下一次聯(lián)絡(luò)時(shí)間”為目的。為不招致客戶反感，銷售顧問要避免使用強(qiáng)迫式銷售法，而應(yīng)該使用本著建立和加深客戶關(guān)系的播種式銷售法。 ? 客戶如需試乘試駕，銷售顧問應(yīng)認(rèn)真填寫《試乘試駕登記表》（ 見附件 12），請(qǐng)客戶出示《駕駛證》，并在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕后的感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間； ? 做好試駕登記后，銷售顧問先帶客戶坐到車內(nèi)，熟悉車況及主要操作部位，并明確試駕路線和注意事項(xiàng)； ? 銷售顧問應(yīng)先給予示范駕駛，并給予必要的產(chǎn)品性能介紹；將車開到相對(duì)安全的地方后，再交由客戶試駕； ? 各項(xiàng)服務(wù)介紹 銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可信號(hào)后，應(yīng)繼續(xù)介紹東風(fēng)雪鐵龍的售后政策及網(wǎng)點(diǎn)能提供的其他服務(wù)項(xiàng)目和客戶服務(wù)功能。如有現(xiàn)貨可邀請(qǐng)客戶一同挑車；如沒有現(xiàn)貨，應(yīng)立即與銷售計(jì)劃員聯(lián)絡(luò)確認(rèn)到貨時(shí)間，并說服客戶另約挑車時(shí)間；客戶如果不接受，銷售顧問應(yīng)立即找銷售經(jīng)理給予協(xié)助解決；在銷售經(jīng)理也