【正文】 第 39 頁 。 保險(xiǎn)杠經(jīng)受 5KM/小時(shí)的碰撞不變形。 保險(xiǎn)杠由合成材料組成。 提高了車身強(qiáng)度，保證了您的安全，又省油，減少您的支出。 車身結(jié)構(gòu) 整體承載式車身，借助計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)，科學(xué)地運(yùn)用不同強(qiáng)度的鋼板。防止車輛因燃油泄漏而起火或爆炸。 發(fā)生碰撞時(shí)能有規(guī)律的變形，在折彎區(qū)彎曲，防止鋼板沖進(jìn)駕駛室。 一般的正面碰撞很難損壞到發(fā)動(dòng)機(jī)，大幅降低客戶的損失。高速行駛安全性提高。同時(shí)，我們也強(qiáng)烈建議您參加我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)新車使用培訓(xùn)。 最后，再次感謝您選擇東風(fēng)雪鐵龍品牌，并請(qǐng)您務(wù)必將我們的服務(wù)電話隨車攜帶！ 神龍汽車 *****銷售服務(wù)公司 總經(jīng)理： 年 月 日 第 37 頁 新車培訓(xùn)通知 尊敬的 先生 /女士： 從今天開始，你就步入了與“東風(fēng)雪鐵龍”朝夕相處的生活 。 我們以能為您服務(wù)而倍感榮幸，以服務(wù)到讓您滿意為宗旨，并格外珍惜我們之間的友情。要 知道，只有經(jīng)過首次保養(yǎng)的車輛才能享受到質(zhì)量擔(dān)保。 如果您發(fā)現(xiàn)新購車輛存在質(zhì)量問題，請(qǐng)及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們會(huì)立即協(xié)助您解決。為了保障 您順利地步入無憂無慮的有車生活，在新的一年里，我們將指派 ******作為您的專職服務(wù)顧問（若該服務(wù)顧問發(fā)生變動(dòng)，我們會(huì)立即指派新顧問為您提供服務(wù)），并以 ********作為您的 24 小時(shí)服務(wù)專線電話。 為使您日后得到及時(shí)周到的服務(wù)，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)本項(xiàng)服務(wù)已得到落實(shí)。在您簽署了新車交接單和保養(yǎng)手冊(cè)新車準(zhǔn)備卡后，還將引見您認(rèn)識(shí)一位客戶服務(wù)顧問以便您在日后及時(shí)獲得及時(shí)的服務(wù)咨詢 1 發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書 您認(rèn)識(shí)的客戶服務(wù)顧問將為您辦妥新車服務(wù)卡及培訓(xùn)通知書的發(fā)放手續(xù)，并提醒您在使用服務(wù)卡時(shí)的注意事項(xiàng)。如對(duì)裝飾服務(wù)不滿意，您可以要求裝飾員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。如對(duì)美容服務(wù)不滿意，您可以要求美容員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。 驗(yàn)車上牌 該服務(wù)執(zhí)行人將按預(yù)約時(shí)間協(xié)助您到驗(yàn)車場(chǎng)及牌照發(fā)放處申領(lǐng)新車牌照（請(qǐng)務(wù)必按預(yù)約時(shí)間到達(dá)京津公司驗(yàn)車報(bào)到處。謝謝！ 車輛功能介紹 ( 要求銷售顧問演示和教會(huì)您下列各項(xiàng)功能的使用，請(qǐng)您學(xué)會(huì)后 在 中打“√” ) 儀表板 后窗除霜 后視鏡的調(diào)節(jié) 座椅的調(diào)節(jié) 開啟機(jī)器蓋 兒童鎖 (使用 ) 氣囊 方向盤調(diào)節(jié) 雨刮 電子表 燃油切斷開關(guān) 后座椅演示 （兩廂）空調(diào) 燈光調(diào)節(jié) 收錄機(jī) 備胎、千斤 (使用 ) 信貸服務(wù) 如您以分期付款方式購車，信貸員將向您講解貸款申請(qǐng)的有關(guān)要求，并協(xié)助您辦妥申請(qǐng)貸款的相關(guān)手續(xù) 提款 /收款、開發(fā)票 交款時(shí)，如需要，本服務(wù)的執(zhí)行人將陪同您去銀行提取現(xiàn)金，財(cái)務(wù)部 收銀員將以唱收唱付的方式進(jìn)行收款、開發(fā)票、收據(jù)工作，并對(duì)發(fā)票、收據(jù)內(nèi)容進(jìn)行解釋和提醒。中間內(nèi)容應(yīng)可填寫 車身號(hào)、購買日期、客戶姓名 。 第 28 頁 附件 4： 《銷售工具要求》 銷售顧問應(yīng)于每日正式開展工作前，認(rèn)真準(zhǔn)備好如下銷售工具： 訂單 /合同（包括《購車訂 單》、《附件訂單》、《保險(xiǎn)訂單》） 車型推介手冊(cè) 附件推介手冊(cè) 近期公司廣告（復(fù)印件、剪報(bào)） 計(jì)算器 公司商務(wù)政策 小紀(jì)念品 名片 宣傳單頁 /產(chǎn)品宣傳手冊(cè) 此車已售卡 1 《展廳客戶信息表》 第 29 頁 附件 5： 《展廳客戶信息表》 /《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 /《來電客戶信息表》 /《試乘試駕登記表》 序號(hào) 時(shí)間 客戶姓名 聯(lián)系方式 意向車型 意向顏色 客戶類別 報(bào)價(jià)情況 備注 填表人： 填表說明： 本表是展廳客戶接待的關(guān)鍵表格，銷售顧問必須隨身攜帶；負(fù)責(zé)電話接聽的商務(wù)秘書必須將表放在電話邊，并認(rèn)真填寫；如使用贈(zèng)送紀(jì)念品方式獲得客戶信息，可在備注欄中打“ ★”表示已贈(zèng)送；試乘試駕時(shí)在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕感受；如可能 在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間。執(zhí)行人在每項(xiàng)內(nèi)容執(zhí)行完后，應(yīng)于“ 執(zhí)行人簽字 ”欄中簽名，以示該任務(wù)完成。該手機(jī)號(hào)碼在客戶的服務(wù)有效期內(nèi)絕對(duì)固定（換人不換手機(jī)），并保證 7X24 小時(shí)處于開機(jī)，保證對(duì)所服務(wù)的客戶提供全天候不間斷咨詢及各類契約內(nèi)的服務(wù)。 ? 感謝信 客服 /售后經(jīng)理或（總）經(jīng)理應(yīng)每月定期向當(dāng)月新客戶寄發(fā)《感謝信》（ 可 參考附件 11） ，并隨信附交車儀式照片。 ? 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù)卡、新車培訓(xùn)通知 各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)要求新車服務(wù)最后一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)人員（通常是上牌服務(wù)管理員或銷售顧問）確認(rèn)客戶是否已被介紹給客服 /售后人員、是否已領(lǐng)取代表 本公司后續(xù)服務(wù)的服務(wù)卡（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）、新車培訓(xùn)通知（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供）；是否已將客戶購車資料檔案（如身份證復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、保險(xiǎn)單復(fù)印件、客戶通訊信息等）詳細(xì)歸檔；如客戶沒有完成，應(yīng)勸說客戶回本公司補(bǔ)齊，以便于客戶接受后續(xù)的服務(wù)，或與客戶約定來公司補(bǔ)辦的時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)銷量小的，也可由銷售員代辦上牌服務(wù)。為保證客戶上牌服務(wù)的井然有序，銷量大的東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)新車上牌服務(wù)調(diào)度員進(jìn)行客戶上牌預(yù)約、調(diào)度管理。 ? 整車銷售經(jīng)理應(yīng)該對(duì)新車交付情況進(jìn)行月查，并糾正銷售顧問的不良操作。原則上由銷售顧問做新車交付服務(wù)，為客戶舉行簡(jiǎn)短而生動(dòng)的交車儀式，邀請(qǐng)客戶與銷售顧問及今后的客服 /售后人員合影留念，并確認(rèn)客戶的通訊地址，以便寄送照片。 新車交付 ? 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該在展廳設(shè)立新車交付區(qū)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須有）。在客戶提出合理的退車要求后，應(yīng)由相關(guān)銷售顧問親自處理退車、重新挑車、更改訂單 /合同的工作，以免出現(xiàn)不必要的客戶不滿和操作疏漏（銷售顧問應(yīng)負(fù)責(zé)收回所有前期簽署的文件，并到財(cái)務(wù) 部辦理相關(guān)手續(xù)，并蓋“作廢”章）。 第 21 頁 新車準(zhǔn)備（處理 /退貨） ? 新車準(zhǔn)備 新車準(zhǔn)備員需按《東風(fēng)雪鐵龍新車準(zhǔn)備操作規(guī)范》進(jìn)行新車準(zhǔn)備服務(wù) ? 新車處理及退貨 新車準(zhǔn)備員在新車準(zhǔn)備后，如仍發(fā)現(xiàn)不可預(yù)見問題，應(yīng)請(qǐng)相關(guān)銷售顧問在爭(zhēng)得客戶同意的前提下對(duì)新車進(jìn)行處理，必要時(shí)上報(bào)整車銷售經(jīng)理給予商務(wù)補(bǔ)償。（各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)劂y行要求，編制分期付款手續(xù)辦理流程，以便引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)手續(xù)） ? 簽署購車訂單 /合同后，銷售顧問應(yīng)陪同客戶辦理交款、獲取發(fā)票 /合格證、新車服務(wù)預(yù)約、客戶購車關(guān)鍵資料復(fù)印歸檔等事宜（建議銷量不大的網(wǎng)點(diǎn)采用）。 ? 客戶如果選擇分期付款方 式，則應(yīng)給客戶詳細(xì)解釋分期付款條件、所需要的資料、付款方式、利息率、付款年限等。在與客戶最終簽約后，銷售顧問應(yīng)并陪客戶到收銀臺(tái)辦理交款、開票事宜，并對(duì)客戶做必要的財(cái)務(wù)制度解釋；收銀員在辦理完收款事宜后，應(yīng)贈(zèng)送印有“東風(fēng)雪鐵龍”標(biāo)識(shí)的文件袋，在向客戶詳細(xì)解釋相關(guān)資料后，將所有給客戶的手續(xù)放入袋中。原則上銷售顧問應(yīng)親自與客戶簽定購車訂單 /購車合同、新車附件裝飾訂單、新車保險(xiǎn)定單。同時(shí)銷售顧問應(yīng)通知新車管理員更新《商品車庫存管理看板》（ 見附件 8），通知新車準(zhǔn)備員做新車準(zhǔn)備?？蛻羧绻粷M意，應(yīng)幫客戶調(diào)換其他車輛，或再確認(rèn)是否有現(xiàn)貨。如有現(xiàn)貨可邀請(qǐng)客戶一同挑車；如沒有現(xiàn)貨，應(yīng)立即與銷售計(jì)劃員聯(lián)絡(luò)確認(rèn)到貨時(shí)間，并說服客戶另約挑車時(shí)間；客戶如果不接受，銷售顧問應(yīng)立即找銷售經(jīng)理給予協(xié)助解決；在銷售經(jīng)理也無法解決時(shí)，銷售顧問應(yīng)盡量準(zhǔn)確告知客戶到車時(shí)間并與客戶協(xié)商另約挑車時(shí)間，在新車到貨后，銷 售員應(yīng)立即通知客戶，并與客戶約好挑車時(shí)間，必要時(shí)為客戶預(yù)留 1 臺(tái)車。 告別客戶后在 《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》中注明“失單原因”。 第 18 頁 ? 失單處理 在確實(shí)無法說服客戶的情況下，銷售顧問必須 理性接受成交失敗和挫折，并問清失單原因，如可能請(qǐng)客戶推薦一名潛在客戶，填寫在 《展廳客戶信息表》上，并友好、真誠地與客戶告別。每增加200300 個(gè)客戶，增設(shè) 1 個(gè)客戶服務(wù)崗） ? 異議消除 在客戶有異議時(shí)，銷售顧問應(yīng)熟練運(yùn)用《實(shí)用異議處理 7 法》（ 詳見《銷售顧問手冊(cè)》 ），盡可能的消除客戶購買前存在的異議，必要時(shí)向銷售經(jīng)理或資深銷售顧問請(qǐng)教，決不能不懂裝懂的蒙騙客戶（這一點(diǎn)很重要）。 ? 客戶如需試乘試駕，銷售顧問應(yīng)認(rèn)真填寫《試乘試駕登記表》（ 見附件 12），請(qǐng)客戶出示《駕駛證》，并在備注中注明客戶駕齡、駕證檔案號(hào)和客戶試駕后的感受；如可能在備注中記錄客戶希望再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間； ? 做好試駕登記后，銷售顧問先帶客戶坐到車內(nèi)，熟悉車況及主要操作部位，并明確試駕路線和注意事項(xiàng)； ? 銷售顧問應(yīng)先給予示范駕駛，并給予必要的產(chǎn)品性能介紹；將車開到相對(duì)安全的地方后，再交由客戶試駕； ? 各項(xiàng)服務(wù)介紹 銷售顧問發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可信號(hào)后，應(yīng)繼續(xù)介紹東風(fēng)雪鐵龍的售后政策及網(wǎng)點(diǎn)能提供的其他服務(wù)項(xiàng)目和客戶服務(wù)功能。銷售顧問還應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及自己能給客戶帶來的好處，真誠的把自己推銷給客戶，取得客戶的信任，并熟練使用《實(shí)用成交 12 法》（ 詳見《銷售 顧問手冊(cè)》 ）爭(zhēng)取獲得成交。 ? 洽談 時(shí)，銷售顧問應(yīng)圍繞“產(chǎn)品、本公司、自己”運(yùn)用 F（特征）、 A（優(yōu)點(diǎn)）、 B（利益）法進(jìn)行真誠的說服洽談（以“產(chǎn)品”為例，應(yīng)說出產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及用戶購買產(chǎn)品后所獲得的好處）。 ? 銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)（如：外觀顏色喜好、資金狀況、使用目的、主要駕駛?cè)说龋?，站在客戶的角度幫客戶選定適合的車型。為不招致客戶反感，銷售顧問要避免使用強(qiáng)迫式銷售法，而應(yīng)該使用本著建立和加深客戶關(guān)系的播種式銷售法。或與客戶預(yù)約其他來店時(shí)間。 ? 客戶如需試乘試駕，應(yīng)在預(yù)約前一天與客戶聯(lián)絡(luò)，再確認(rèn)時(shí)間，并做好試乘試駕預(yù)約工作。 隨著時(shí)間的推移，將客戶信息依次由 C 類表換填入 B 類表、 A 類表。 銷售顧問在與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)可參考使用以下用語： 1）“喂，您好，請(qǐng)問是 *先生 /小姐嗎？我是東風(fēng)雪鐵龍 ***公司的張 *，您現(xiàn)在說話方便嗎？” 2）“上次您來看過車 /來過電話，不知道您現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍鉀Q的？” 3）“如果您有時(shí)間，我可以給您安排一次 試駕” 4）“那您是周日來，還是周一來？”、“那您周幾有時(shí)間？” 5）“公司最近有了新的促銷活動(dòng)，還有紀(jì)念品贈(zèng)送，不知您什么時(shí)候有時(shí)間來？” 6）“您看我什么時(shí)間在跟您聯(lián)系？” 7）“好的，再見 *先生 /小姐，咱們周六見 /再聯(lián)系！”（ 然后在客戶掛線后掛線，并立即在《客戶跟蹤進(jìn)度表》上記錄下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間） 銷售顧問要保證切實(shí)按表與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，每一次的聯(lián)絡(luò)都應(yīng)本著以“真誠取得客戶信任，吸引客戶到展廳或預(yù)約下一次聯(lián)絡(luò)時(shí)間”為目的。 第 14 頁 客戶信息 銷售顧問填寫《 A 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 隔 2 日聯(lián)絡(luò)一次 客戶屬哪一類？ 按約定時(shí)間與客戶聯(lián)系 銷售顧問填寫《 C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 銷售顧問填寫《 B 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 隔 1 周聯(lián)絡(luò)一次 隔 2 周聯(lián)絡(luò)一次 約好聯(lián)絡(luò)時(shí)間？ 約定下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間 來店洽談？ 預(yù)約上門洽 談時(shí)間 有試駕意向？ 約定試乘試駕時(shí)間 約定前一