【導(dǎo)讀】規(guī)范操作，展示和提升東風(fēng)雪鐵龍品牌形象的品牌形象建設(shè)過程。東風(fēng)雪鐵龍品牌服務(wù)，最終成為東風(fēng)雪鐵龍的忠實客戶。況進行必要的適應(yīng)性改進，明確制定本公司的銷售工作流程。365天不間斷的開展東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的銷售、服務(wù)工作。所有員工上下班必須打?？ǎC合管理部門每月對員工的出勤情況進行統(tǒng)計，并根據(jù)考勤制度給予獎罰。區(qū)準(zhǔn)備10分鐘；晨會10分鐘）。穿著東風(fēng)雪鐵龍指定的制服；統(tǒng)一佩帶在左胸口袋上；男士不得留光頭或長發(fā)；女士不得披頭

　　

【正文】 車輛功能介紹 ( 要求銷售顧問演示和教會您下列各項功能的使用，請您學(xué)會后 在 中打“√” ) 儀表板 后窗除霜 后視鏡的調(diào)節(jié) 座椅的調(diào)節(jié) 開啟機器蓋 兒童鎖 (使用 ) 氣囊 方向盤調(diào)節(jié) 雨刮 電子表 燃油切斷開關(guān) 后座椅演示 （兩廂）空調(diào) 燈光調(diào)節(jié) 收錄機 備胎、千斤 (使用 ) 信貸服務(wù) 如您以分期付款方式購車，信貸員將向您講解貸款申請的有關(guān)要求，并協(xié)助您辦妥申請貸款的相關(guān)手續(xù) 提款 /收款、開發(fā)票 交款時，如需要，本服務(wù)的執(zhí)行人將陪同您去銀行提取現(xiàn)金，財務(wù)部 收銀員將以唱收唱付的方式進行收款、開發(fā)票、收據(jù)工作，并對發(fā)票、收據(jù)內(nèi)容進行解釋和提醒。 新車保險 在您選擇了保險方案后，設(shè)在京津的保險代辦員會為您辦妥機動車保險，并對保單內(nèi)容、出險現(xiàn)場處理、理賠程序作必要解釋 稅費辦理、驗車預(yù)約 該服務(wù)執(zhí)行人將為您在計劃的時間里辦妥購置稅、工商驗證等手續(xù)，并為您做好驗車預(yù)約 新車準(zhǔn)備、洗車 在您驗車前，新車準(zhǔn)備員將為您做好新車準(zhǔn)備、洗車工作，并將新車準(zhǔn)備操作記錄單客戶聯(lián)交付給您，同時請您簽字驗收，對新車準(zhǔn)備不滿意，您可以要求新車準(zhǔn)備員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。 驗車上牌 該服務(wù)執(zhí)行人將按預(yù)約時間協(xié)助您到驗車場及牌照發(fā)放處申領(lǐng)新車牌照（請務(wù)必按預(yù)約時間到達京津公司驗車報到處。如您錯過該預(yù)約時間，我們只能為您重新做驗車預(yù)約，這樣可能會浪費您寶貴的時間） 新車美容（去味、封釉） 如您選擇了新車美容項目，我們的美容員將為您做好相關(guān)的美容項目。如對美容服務(wù)不滿意，您可以要求美容員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。 裝飾派工 如您選擇了新車裝飾項目，我們的裝飾員將為您做好相關(guān)的裝飾項目。如對裝飾服務(wù)不滿意，您可以要求裝飾員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。 新車交付、引見客服顧問 當(dāng)您做完新 車的驗車上牌（新車美容、裝飾）后，新車交付員會為您做好新車交付前各項服務(wù)的審核，在新車交付時，為您清點隨車工具，并提醒您首保里程及磨合注意事項。在您簽署了新車交接單和保養(yǎng)手冊新車準(zhǔn)備卡后，還將引見您認(rèn)識一位客戶服務(wù)顧問以便您在日后及時獲得及時的服務(wù)咨詢 1 發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書 您認(rèn)識的客戶服務(wù)顧問將為您辦妥新車服務(wù)卡及培訓(xùn)通知書的發(fā)放手續(xù)，并提醒您在使用服務(wù)卡時的注意事項。 我們特別提醒您一定要參加客戶服務(wù)部為您提供的新車使用培訓(xùn)，這將對您正確的使用和養(yǎng)護愛車，了解神龍公司售后備件政策，節(jié)省不必要的開支，起到 至關(guān)重要的作用 1 建檔（ IC）、提醒服務(wù)設(shè)置 為便于您在原件丟失后的底檔查找，您認(rèn)識的客戶服務(wù)顧問將為您確認(rèn)您的檔案資料已經(jīng)在檔案員處建立（包括 IC 卡的發(fā)放），并根據(jù)您的要求在 CRM 系統(tǒng)中為您做好回訪、提醒、短信服務(wù)的設(shè)置。 為使您日后得到及時周到的服務(wù)，請您務(wù)必確認(rèn)本項服務(wù)已得到落實。 第 35 頁 附件 10： 《已購車客戶檔案表》 序號 用戶姓名或單位 通訊地址 郵編 用戶聯(lián)系電話 車型 車身號 售價（元） 使用性質(zhì) 銷售日期 牌照號 會員號 銷售員 01 董江波 北京方莊東紫芳園一區(qū)七號樓 1207 100078 87651495； 13671378904 RPC 042885 ￥ 90,000 私用 202071 F/L5342 S06828 朱春雷 02 陳陽 朝陽區(qū)雅寶路 8 號 100020 65199767； 13693279742 NID5X 048392 ￥ 85,500 私用 202071 F/L5006 S07408 劉麗青 03 岳昆侖 朝陽區(qū)北四環(huán)中路干楊樹甲 16 號 4407 100101 64896406； 13641367869 NID5X 048488 ￥ 88,000 私用 202071 F/L5094 S07038 朱春雷 04 杜阿驕 東城區(qū)美術(shù)館后街 25樓 901 100010 84826621； 13801174635 AXC 015049 ￥ 106,800 私用 202071 F/L5029 S07458 馮欣 05 吳玉彬 朝陽區(qū)左家莊中街 6 號 3 號樓 2201 100028 84605834； 13801018593 SX1 008024 ￥ 140,800 私用 202071 F/N7391 S07028 馮欣 06 馬小戈 朝陽區(qū) 8521 信箱機電部 100102 84710294； 13311088172 VTS 011821 ￥ 142,800 私用 202071 F/P4124 S06958 馮欣 07 樊作樹 朝陽區(qū)花家地北里 4 號樓 1807 100102 64735716； 13001194718 16V 011358 ￥ 139,800 私用 202071 夏藝 08 申劍 海淀區(qū)三里河九號院甲 5 樓 4412 100037 13311105528； 68322046 RPC 042823 ￥ 90,000 私用 202071 白石 09 王立中 朝陽區(qū)南十里居 16 號院 18 排 108 號 100016 13501314712； 64325956 RPC 042896 ￥ 90,000 私用 202071 F/N7322 S07018 馮欣 10 翟強 西城區(qū)阜外南露園 74301 100039 13601005108 NID5X 048417 ￥ 92,800 私用 202071 F/N4323 S06898 楊萌 11 董治 朝陽區(qū)安慧里三區(qū) 21號 100101 13681523893 董； 62230623 NID5X 048466 ￥ 88,000 私用 202071 F/N3747 S06558 李文英 12 孟一平 朝陽區(qū)東三環(huán)北路 2 號南銀大廈 28 層愛普生公司 100027 13511052565； 68769979 NID5X 048529 ￥ 88,000 私用 202071 F/N7371 S07008 李文英 13 趙萬軍 海淀區(qū)清河大樓南院宿舍 76107 100000 13501199763； 66333261 NID5X 048515 ￥ 88,000 私用 202071 李崢 14 尹京喆 海淀區(qū)中關(guān)村 90 樓 403 100080 13501063384； 82622612 AXC 014911 ￥ 107,300 私用 202071 F/N3761 S07658 杜占海 15 盧爽 朝陽區(qū)芍藥居 209樓 1803 100029 13910072220； 84624012 AXC1 006225 ￥ 116,800 私用 202071 F/P4025 S07548 李文英 16 趙志強 朝陽區(qū)八里莊南里 2 號樓 162 100025 13611019756； 651322664161 SX 037911 ￥ 127,800 私用 202071 F/N3575 S07418 李文英 17 祁星 朝陽區(qū)北三環(huán)東路櫻花西街 10 號 100028 13601360560； 644155662020 SX 034114 ￥ 129,800 私用 202071 F/L9441 S06978 李文英 18 北京亞東生物制藥公司 昌平區(qū)科技園區(qū)振興路 8 號 102200 13801219760； 82884254 SX 033829 ￥ 125,800 公用 202071 蔣永波 19 龔敏 石景山區(qū)六合園 1 號樓 104 號 100040 13501383282； 68642685 SX16V 012493 ￥ 135,800 私用 202071 F/P8014 S07568 楊萌 附件 11：《感謝信》 /《新車培訓(xùn)通知》 感謝信（范本） 尊敬的 先生 /女士： 您好！感謝您選擇在神龍汽車 ***銷售服務(wù)公司購買東風(fēng)雪鐵龍汽車產(chǎn)品。為了保障 您順利地步入無憂無慮的有車生活，在新的一年里，我們將指派 ******作為您的專職服務(wù)顧問（若該服務(wù)顧問發(fā)生變動，我們會立即指派新顧問為您提供服務(wù)），并以 ********作為您的 24 小時服務(wù)專線電話。 在新車使用初期，我們建議您仔細閱讀《使用手冊》，并參加我們的免費新車使用培訓(xùn)，這對您保護愛車并將她的功能發(fā)揮到及至很有幫助。 如果您發(fā)現(xiàn)新購車輛存在質(zhì)量問題，請及時與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們會立即協(xié)助您解決。 當(dāng)您的新車行駛到 15002500 公里時，請及時到我們的服務(wù)站進行首次保養(yǎng)。要 知道，只有經(jīng)過首次保養(yǎng)的車輛才能享受到質(zhì)量擔(dān)保。 如果您在車輛使用、保養(yǎng)過程中遇到難題或有疑問，請您不要猶豫，立即與您的服務(wù)顧問聯(lián)系，他 /她會為您提供服務(wù)。 我們以能為您服務(wù)而倍感榮幸，以服務(wù)到讓您滿意為宗旨，并格外珍惜我們之間的友情。如果您對我們的售前、售中、售后服務(wù)工作有什么意見，建議或不滿，請撥打我們的投訴專線 *********，我們會迅速做出反應(yīng)。 最后，再次感謝您選擇東風(fēng)雪鐵龍品牌，并請您務(wù)必將我們的服務(wù)電話隨車攜帶！ 神龍汽車 *****銷售服務(wù)公司 總經(jīng)理： 年 月 日 第 37 頁 新車培訓(xùn)通知 尊敬的 先生 /女士： 從今天開始，你就步入了與“東風(fēng)雪鐵龍”朝夕相處的生活 。我們深深的欽佩您明智的選擇。同時，我們也強烈建議您參加我們?yōu)槟峁┑拿赓M新車使用培訓(xùn)。 培訓(xùn)時間：每周六上午 10： 00 培訓(xùn)地點：東風(fēng)雪鐵龍 ***公司培訓(xùn)室 是我們?yōu)槟峁┑某捣?wù)之一，不用您花 1 分錢，只需您花 1 小時的休閑時間，就可以讓愛車在您的手中發(fā)揮到及至！何樂而不為？ 說好了，周六見！ 東風(fēng)雪鐵龍 ***公司客戶服務(wù)部 咨詢電話： ******** 第 38 頁 附件 12：《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介表》 舒適型新浪潮 推介表 （范表） USP 部位 突出特點 主要優(yōu)點 使用 時的好處 精彩生活 精彩演繹 整車造型 半水滴流線型 風(fēng)阻系數(shù) ，高速行駛不發(fā)飄，風(fēng)噪低 當(dāng)時速在 80 以上時70% 的阻力來自于風(fēng)阻，低風(fēng)阻會更加省油 。高速行駛安全性提高。 發(fā)動機艙 發(fā)動機距離超過 120mm 當(dāng)發(fā)生碰撞時，水箱變形的行程空間較大，避免損壞發(fā)動機。 一般的正面碰撞很難損壞到發(fā)動機，大幅降低客戶的損失。 翼子板、發(fā)動機罩等處設(shè)有折疊筋或折彎區(qū)。 發(fā)生碰撞時能有規(guī)律的變形，在折彎區(qū)彎曲，防止鋼板沖進駕駛室。 保護了駕乘人員的安全 設(shè)有自動斷油裝置 可在發(fā)生 碰撞和翻滾時自動切斷燃油噴射。防止車輛因燃油泄漏而起火或爆炸。 最大限度降低車輛受到的損失，同時有效保護車上人員的生命安全。 車身結(jié)構(gòu) 整體承載式車身，借助計算機設(shè)計，科學(xué)地運用不同強度的鋼板。 計算機設(shè)計，使車身的結(jié)構(gòu)和力量的分配更科學(xué)、合理、緊湊，在保證強度的同時，降低車身的自重。 提高了車身強度，保證了您的安全，又省油，減少您的支出。（讓用戶開關(guān)一下引擎蓋，感受它的重量） 雙面鍍鋅進口鋼板 保護了鋼板不被腐蝕 提高了舊車的價值。 保險杠由合成材料組成。 強度高、結(jié)實、吸能。 保險杠經(jīng)受 5KM/小時的碰撞不變形。 10KM/小時以下不斷裂。 第 39 頁