【導(dǎo)讀】規(guī)范操作，展示和提升東風(fēng)雪鐵龍品牌形象的品牌形象建設(shè)過(guò)程。東風(fēng)雪鐵龍品牌服務(wù)，最終成為東風(fēng)雪鐵龍的忠實(shí)客戶(hù)。況進(jìn)行必要的適應(yīng)性改進(jìn)，明確制定本公司的銷(xiāo)售工作流程。365天不間斷的開(kāi)展東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的銷(xiāo)售、服務(wù)工作。所有員工上下班必須打?？ǎC合管理部門(mén)每月對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)考勤制度給予獎(jiǎng)罰。區(qū)準(zhǔn)備10分鐘；晨會(huì)10分鐘）。穿著東風(fēng)雪鐵龍指定的制服；統(tǒng)一佩帶在左胸口袋上；男士不得留光頭或長(zhǎng)發(fā)；女士不得披頭

　　

【正文】 車(chē)輛功能介紹 ( 要求銷(xiāo)售顧問(wèn)演示和教會(huì)您下列各項(xiàng)功能的使用，請(qǐng)您學(xué)會(huì)后 在 中打“√” ) 儀表板 后窗除霜 后視鏡的調(diào)節(jié) 座椅的調(diào)節(jié) 開(kāi)啟機(jī)器蓋 兒童鎖 (使用 ) 氣囊 方向盤(pán)調(diào)節(jié) 雨刮 電子表 燃油切斷開(kāi)關(guān) 后座椅演示 （兩廂）空調(diào) 燈光調(diào)節(jié) 收錄機(jī) 備胎、千斤 (使用 ) 信貸服務(wù) 如您以分期付款方式購(gòu)車(chē)，信貸員將向您講解貸款申請(qǐng)的有關(guān)要求，并協(xié)助您辦妥申請(qǐng)貸款的相關(guān)手續(xù) 提款 /收款、開(kāi)發(fā)票 交款時(shí)，如需要，本服務(wù)的執(zhí)行人將陪同您去銀行提取現(xiàn)金，財(cái)務(wù)部 收銀員將以唱收唱付的方式進(jìn)行收款、開(kāi)發(fā)票、收據(jù)工作，并對(duì)發(fā)票、收據(jù)內(nèi)容進(jìn)行解釋和提醒。 新車(chē)保險(xiǎn) 在您選擇了保險(xiǎn)方案后，設(shè)在京津的保險(xiǎn)代辦員會(huì)為您辦妥機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)，并對(duì)保單內(nèi)容、出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理、理賠程序作必要解釋 稅費(fèi)辦理、驗(yàn)車(chē)預(yù)約 該服務(wù)執(zhí)行人將為您在計(jì)劃的時(shí)間里辦妥購(gòu)置稅、工商驗(yàn)證等手續(xù)，并為您做好驗(yàn)車(chē)預(yù)約 新車(chē)準(zhǔn)備、洗車(chē) 在您驗(yàn)車(chē)前，新車(chē)準(zhǔn)備員將為您做好新車(chē)準(zhǔn)備、洗車(chē)工作，并將新車(chē)準(zhǔn)備操作記錄單客戶(hù)聯(lián)交付給您，同時(shí)請(qǐng)您簽字驗(yàn)收，對(duì)新車(chē)準(zhǔn)備不滿(mǎn)意，您可以要求新車(chē)準(zhǔn)備員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿(mǎn)意為止。 驗(yàn)車(chē)上牌 該服務(wù)執(zhí)行人將按預(yù)約時(shí)間協(xié)助您到驗(yàn)車(chē)場(chǎng)及牌照發(fā)放處申領(lǐng)新車(chē)牌照（請(qǐng)務(wù)必按預(yù)約時(shí)間到達(dá)京津公司驗(yàn)車(chē)報(bào)到處。如您錯(cuò)過(guò)該預(yù)約時(shí)間，我們只能為您重新做驗(yàn)車(chē)預(yù)約，這樣可能會(huì)浪費(fèi)您寶貴的時(shí)間） 新車(chē)美容（去味、封釉） 如您選擇了新車(chē)美容項(xiàng)目，我們的美容員將為您做好相關(guān)的美容項(xiàng)目。如對(duì)美容服務(wù)不滿(mǎn)意，您可以要求美容員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿(mǎn)意為止。 裝飾派工 如您選擇了新車(chē)裝飾項(xiàng)目，我們的裝飾員將為您做好相關(guān)的裝飾項(xiàng)目。如對(duì)裝飾服務(wù)不滿(mǎn)意，您可以要求裝飾員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿(mǎn)意為止。 新車(chē)交付、引見(jiàn)客服顧問(wèn) 當(dāng)您做完新 車(chē)的驗(yàn)車(chē)上牌（新車(chē)美容、裝飾）后，新車(chē)交付員會(huì)為您做好新車(chē)交付前各項(xiàng)服務(wù)的審核，在新車(chē)交付時(shí)，為您清點(diǎn)隨車(chē)工具，并提醒您首保里程及磨合注意事項(xiàng)。在您簽署了新車(chē)交接單和保養(yǎng)手冊(cè)新車(chē)準(zhǔn)備卡后，還將引見(jiàn)您認(rèn)識(shí)一位客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)以便您在日后及時(shí)獲得及時(shí)的服務(wù)咨詢(xún) 1 發(fā)放服務(wù)卡、培訓(xùn)通知書(shū) 您認(rèn)識(shí)的客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)將為您辦妥新車(chē)服務(wù)卡及培訓(xùn)通知書(shū)的發(fā)放手續(xù)，并提醒您在使用服務(wù)卡時(shí)的注意事項(xiàng)。 我們特別提醒您一定要參加客戶(hù)服務(wù)部為您提供的新車(chē)使用培訓(xùn)，這將對(duì)您正確的使用和養(yǎng)護(hù)愛(ài)車(chē)，了解神龍公司售后備件政策，節(jié)省不必要的開(kāi)支，起到 至關(guān)重要的作用 1 建檔（ IC）、提醒服務(wù)設(shè)置 為便于您在原件丟失后的底檔查找，您認(rèn)識(shí)的客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)將為您確認(rèn)您的檔案資料已經(jīng)在檔案員處建立（包括 IC 卡的發(fā)放），并根據(jù)您的要求在 CRM 系統(tǒng)中為您做好回訪(fǎng)、提醒、短信服務(wù)的設(shè)置。 為使您日后得到及時(shí)周到的服務(wù)，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)本項(xiàng)服務(wù)已得到落實(shí)。 第 35 頁(yè) 附件 10： 《已購(gòu)車(chē)客戶(hù)檔案表》 序號(hào) 用戶(hù)姓名或單位 通訊地址 郵編 用戶(hù)聯(lián)系電話(huà) 車(chē)型 車(chē)身號(hào) 售價(jià)（元） 使用性質(zhì) 銷(xiāo)售日期 牌照號(hào) 會(huì)員號(hào) 銷(xiāo)售員 01 董江波 北京方莊東紫芳園一區(qū)七號(hào)樓 1207 100078 87651495； 13671378904 RPC 042885 ￥ 90,000 私用 202071 F/L5342 S06828 朱春雷 02 陳陽(yáng) 朝陽(yáng)區(qū)雅寶路 8 號(hào) 100020 65199767； 13693279742 NID5X 048392 ￥ 85,500 私用 202071 F/L5006 S07408 劉麗青 03 岳昆侖 朝陽(yáng)區(qū)北四環(huán)中路干楊樹(shù)甲 16 號(hào) 4407 100101 64896406； 13641367869 NID5X 048488 ￥ 88,000 私用 202071 F/L5094 S07038 朱春雷 04 杜阿驕 東城區(qū)美術(shù)館后街 25樓 901 100010 84826621； 13801174635 AXC 015049 ￥ 106,800 私用 202071 F/L5029 S07458 馮欣 05 吳玉彬 朝陽(yáng)區(qū)左家莊中街 6 號(hào) 3 號(hào)樓 2201 100028 84605834； 13801018593 SX1 008024 ￥ 140,800 私用 202071 F/N7391 S07028 馮欣 06 馬小戈 朝陽(yáng)區(qū) 8521 信箱機(jī)電部 100102 84710294； 13311088172 VTS 011821 ￥ 142,800 私用 202071 F/P4124 S06958 馮欣 07 樊作樹(shù) 朝陽(yáng)區(qū)花家地北里 4 號(hào)樓 1807 100102 64735716； 13001194718 16V 011358 ￥ 139,800 私用 202071 夏藝 08 申劍 海淀區(qū)三里河九號(hào)院甲 5 樓 4412 100037 13311105528； 68322046 RPC 042823 ￥ 90,000 私用 202071 白石 09 王立中 朝陽(yáng)區(qū)南十里居 16 號(hào)院 18 排 108 號(hào) 100016 13501314712； 64325956 RPC 042896 ￥ 90,000 私用 202071 F/N7322 S07018 馮欣 10 翟強(qiáng) 西城區(qū)阜外南露園 74301 100039 13601005108 NID5X 048417 ￥ 92,800 私用 202071 F/N4323 S06898 楊萌 11 董治 朝陽(yáng)區(qū)安慧里三區(qū) 21號(hào) 100101 13681523893 董； 62230623 NID5X 048466 ￥ 88,000 私用 202071 F/N3747 S06558 李文英 12 孟一平 朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)北路 2 號(hào)南銀大廈 28 層愛(ài)普生公司 100027 13511052565； 68769979 NID5X 048529 ￥ 88,000 私用 202071 F/N7371 S07008 李文英 13 趙萬(wàn)軍 海淀區(qū)清河大樓南院宿舍 76107 100000 13501199763； 66333261 NID5X 048515 ￥ 88,000 私用 202071 李崢 14 尹京喆 海淀區(qū)中關(guān)村 90 樓 403 100080 13501063384； 82622612 AXC 014911 ￥ 107,300 私用 202071 F/N3761 S07658 杜占海 15 盧爽 朝陽(yáng)區(qū)芍藥居 209樓 1803 100029 13910072220； 84624012 AXC1 006225 ￥ 116,800 私用 202071 F/P4025 S07548 李文英 16 趙志強(qiáng) 朝陽(yáng)區(qū)八里莊南里 2 號(hào)樓 162 100025 13611019756； 651322664161 SX 037911 ￥ 127,800 私用 202071 F/N3575 S07418 李文英 17 祁星 朝陽(yáng)區(qū)北三環(huán)東路櫻花西街 10 號(hào) 100028 13601360560； 644155662020 SX 034114 ￥ 129,800 私用 202071 F/L9441 S06978 李文英 18 北京亞?wèn)|生物制藥公司 昌平區(qū)科技園區(qū)振興路 8 號(hào) 102200 13801219760； 82884254 SX 033829 ￥ 125,800 公用 202071 蔣永波 19 龔敏 石景山區(qū)六合園 1 號(hào)樓 104 號(hào) 100040 13501383282； 68642685 SX16V 012493 ￥ 135,800 私用 202071 F/P8014 S07568 楊萌 附件 11：《感謝信》 /《新車(chē)培訓(xùn)通知》 感謝信（范本） 尊敬的 先生 /女士： 您好！感謝您選擇在神龍汽車(chē) ***銷(xiāo)售服務(wù)公司購(gòu)買(mǎi)東風(fēng)雪鐵龍汽車(chē)產(chǎn)品。為了保障 您順利地步入無(wú)憂(yōu)無(wú)慮的有車(chē)生活，在新的一年里，我們將指派 ******作為您的專(zhuān)職服務(wù)顧問(wèn)（若該服務(wù)顧問(wèn)發(fā)生變動(dòng)，我們會(huì)立即指派新顧問(wèn)為您提供服務(wù)），并以 ********作為您的 24 小時(shí)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)。 在新車(chē)使用初期，我們建議您仔細(xì)閱讀《使用手冊(cè)》，并參加我們的免費(fèi)新車(chē)使用培訓(xùn)，這對(duì)您保護(hù)愛(ài)車(chē)并將她的功能發(fā)揮到及至很有幫助。 如果您發(fā)現(xiàn)新購(gòu)車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們會(huì)立即協(xié)助您解決。 當(dāng)您的新車(chē)行駛到 15002500 公里時(shí)，請(qǐng)及時(shí)到我們的服務(wù)站進(jìn)行首次保養(yǎng)。要 知道，只有經(jīng)過(guò)首次保養(yǎng)的車(chē)輛才能享受到質(zhì)量擔(dān)保。 如果您在車(chē)輛使用、保養(yǎng)過(guò)程中遇到難題或有疑問(wèn)，請(qǐng)您不要猶豫，立即與您的服務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系，他 /她會(huì)為您提供服務(wù)。 我們以能為您服務(wù)而倍感榮幸，以服務(wù)到讓您滿(mǎn)意為宗旨，并格外珍惜我們之間的友情。如果您對(duì)我們的售前、售中、售后服務(wù)工作有什么意見(jiàn)，建議或不滿(mǎn)，請(qǐng)撥打我們的投訴專(zhuān)線(xiàn) *********，我們會(huì)迅速做出反應(yīng)。 最后，再次感謝您選擇東風(fēng)雪鐵龍品牌，并請(qǐng)您務(wù)必將我們的服務(wù)電話(huà)隨車(chē)攜帶！ 神龍汽車(chē) *****銷(xiāo)售服務(wù)公司 總經(jīng)理： 年 月 日 第 37 頁(yè) 新車(chē)培訓(xùn)通知 尊敬的 先生 /女士： 從今天開(kāi)始，你就步入了與“東風(fēng)雪鐵龍”朝夕相處的生活 。我們深深的欽佩您明智的選擇。同時(shí)，我們也強(qiáng)烈建議您參加我們?yōu)槟峁┑拿赓M(fèi)新車(chē)使用培訓(xùn)。 培訓(xùn)時(shí)間：每周六上午 10： 00 培訓(xùn)地點(diǎn)：東風(fēng)雪鐵龍 ***公司培訓(xùn)室 是我們?yōu)槟峁┑某捣?wù)之一，不用您花 1 分錢(qián)，只需您花 1 小時(shí)的休閑時(shí)間，就可以讓愛(ài)車(chē)在您的手中發(fā)揮到及至！何樂(lè)而不為？ 說(shuō)好了，周六見(jiàn)！ 東風(fēng)雪鐵龍 ***公司客戶(hù)服務(wù)部 咨詢(xún)電話(huà)： ******** 第 38 頁(yè) 附件 12：《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介表》 舒適型新浪潮 推介表 （范表） USP 部位 突出特點(diǎn) 主要優(yōu)點(diǎn) 使用 時(shí)的好處 精彩生活 精彩演繹 整車(chē)造型 半水滴流線(xiàn)型 風(fēng)阻系數(shù) ，高速行駛不發(fā)飄，風(fēng)噪低 當(dāng)時(shí)速在 80 以上時(shí)70% 的阻力來(lái)自于風(fēng)阻，低風(fēng)阻會(huì)更加省油 。高速行駛安全性提高。 發(fā)動(dòng)機(jī)艙 發(fā)動(dòng)機(jī)距離超過(guò) 120mm 當(dāng)發(fā)生碰撞時(shí)，水箱變形的行程空間較大，避免損壞發(fā)動(dòng)機(jī)。 一般的正面碰撞很難損壞到發(fā)動(dòng)機(jī)，大幅降低客戶(hù)的損失。 翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)罩等處設(shè)有折疊筋或折彎區(qū)。 發(fā)生碰撞時(shí)能有規(guī)律的變形，在折彎區(qū)彎曲，防止鋼板沖進(jìn)駕駛室。 保護(hù)了駕乘人員的安全 設(shè)有自動(dòng)斷油裝置 可在發(fā)生 碰撞和翻滾時(shí)自動(dòng)切斷燃油噴射。防止車(chē)輛因燃油泄漏而起火或爆炸。 最大限度降低車(chē)輛受到的損失，同時(shí)有效保護(hù)車(chē)上人員的生命安全。 車(chē)身結(jié)構(gòu) 整體承載式車(chē)身，借助計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)，科學(xué)地運(yùn)用不同強(qiáng)度的鋼板。 計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)，使車(chē)身的結(jié)構(gòu)和力量的分配更科學(xué)、合理、緊湊，在保證強(qiáng)度的同時(shí)，降低車(chē)身的自重。 提高了車(chē)身強(qiáng)度，保證了您的安全，又省油，減少您的支出。（讓用戶(hù)開(kāi)關(guān)一下引擎蓋，感受它的重量） 雙面鍍鋅進(jìn)口鋼板 保護(hù)了鋼板不被腐蝕 提高了舊車(chē)的價(jià)值。 保險(xiǎn)杠由合成材料組成。 強(qiáng)度高、結(jié)實(shí)、吸能。 保險(xiǎn)杠經(jīng)受 5KM/小時(shí)的碰撞不變形。 10KM/小時(shí)以下不斷裂。 第 39 頁(yè)