【正文】 于易于查看的看板上。 ? 用具擺放：將客用區(qū)的沙發(fā)、桌椅、電視、錄象、書報(bào)架、資料架、綠色植物等用具擺放到位，以備客戶使用。 ? 地面：無灰塵、泥土、水漬；下雨天應(yīng)在展廳入口處鋪設(shè)腳墊、“小心地滑”的標(biāo)牌和設(shè)立傘架和雨傘，以便客戶使用。整車銷售部經(jīng)理應(yīng)于每日本部門正式開展工作前召開工作晨會，并指定專人做好記錄（ 見附件 2）。如遇惡劣天氣，還應(yīng)主動到展廳口幫客戶順利進(jìn)入展廳。然后通知銷售顧問隨時(shí)關(guān)注客戶的示意動作，如果沒有空閑的銷售顧問，則商務(wù)秘書要隨時(shí)關(guān)注客戶的示意。并目送客戶走出 15 米后，再轉(zhuǎn)身回展廳。 通過電話咨詢獲取 電話咨詢是獲取客戶信息的重要渠道，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該配備專人（龍騰網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配電話商務(wù)秘書，非龍騰網(wǎng)點(diǎn)可建立銷售顧問輪崗制）進(jìn)行電話咨詢接聽，尤其是本公司或東風(fēng)雪鐵龍有廣告的當(dāng)日。順便問一下，您對哪款車感興趣呢？” ，“是白顏色的嗎？”（如果銷售部無人接聽，同時(shí)在《來電客戶信息表》上填寫上述內(nèi)容及客戶要求回復(fù)的時(shí)間）； 如果客戶不愿留下聯(lián)系方式，則將銷售部 *銷售顧問的手機(jī)電話告之客戶。將《展廳客戶信息表》表頭名稱改為《紀(jì)念品發(fā)放登記表》。 第 13 頁 客戶跟蹤與互動 工作流程 C 類 B 類 A 類 否 A 類 是 B 類 C 類 否 是 是 否 否 是 工作規(guī)程 ? 客戶信息分類 展廳銷售顧問根據(jù)手中的《客戶信息表》及銷售經(jīng)理分配的信息對客戶進(jìn)行A、 B、 C 分類（ A 為 1 個月內(nèi)購買，正在決定中的客戶； B 為近 2 個月內(nèi)要買，正在比較階段的客戶； C 為近半年內(nèi)要買，正在咨詢階段的客戶），并分別填入 A、B、 C 類《客戶跟蹤進(jìn)度表》（ 見附件 6）。為此，銷售顧問應(yīng)通過告之客戶新的銷售、促銷、新車到貨、新紀(jì)念品發(fā)放等信息，吸引誘導(dǎo)客 戶親自來店。 ? 客戶如不能親自來店，銷售顧問應(yīng)爭取客戶同意上門洽談，并和客戶約好 第 15 頁 上門時(shí)間。 第 16 頁 商務(wù)洽談 /異議消除（失單處理） 工作流程 是 否 有 無 工作規(guī)程 ? 產(chǎn)品推薦 ? 所有銷售顧問應(yīng)經(jīng)過東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品培訓(xùn)，并取得《東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品培訓(xùn)證書》方可正式上崗。整車銷售經(jīng)理應(yīng)組織編制統(tǒng)一的“產(chǎn)品”及“本公司” F、 A、 B 法的教材，并分別制成《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介書》（ 見附件 12）、《公司 F、 A、 B 推介書》等宣傳材料， 第 17 頁 產(chǎn)品推薦 異議消除 失單處理 各項(xiàng)服務(wù)介紹 試乘試駕登記 挑車 /辦理購車手續(xù) 試乘試駕？ 到車前，熟悉車況、路線、注意事項(xiàng) 客戶試駕 示范駕駛 客戶跟蹤與互動 有異議嗎 ? 并將宣傳資料置于展車前的展架上。東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該設(shè)立客戶服務(wù)功能（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須設(shè)客戶服務(wù)部，非龍騰網(wǎng)點(diǎn)可考慮設(shè)客戶服務(wù)崗。歡送詞：“ ***先生 /小姐，歡迎您下次再來，如果您對我的服務(wù)滿意的話，請把我推薦給您的朋友，謝謝您對我的信任”，切忌糾纏不休、馬上變臉或立即態(tài)度冷淡。 第 20 頁 確認(rèn)客戶車型、顏色 與銷售計(jì)劃員確認(rèn)到貨時(shí)間 與客戶另約時(shí)間 陪客戶挑車 有現(xiàn)貨嗎？ 客戶接受嗎？ 銷售經(jīng)理能解決嗎？ 滿意嗎？ 調(diào)換其他車輛 張貼此車已售卡 與客戶簽訂單 /合同 陪客戶辦理交款、開票、臨牌、移動證等 手續(xù) 新車準(zhǔn)備 新車交付 通知客戶到貨 ? 陪客戶挑車 原則上銷售顧問應(yīng)親自或請新車管理員陪同客戶挑選車輛，并進(jìn)一步消除異議。 ? 辦理購車手續(xù) 銷售顧問陪客戶挑好車后，應(yīng)請客戶到洽談區(qū)休息，并介紹付款方式、簽約及 后續(xù)手續(xù)辦理所需資料及程序。如客戶當(dāng)日將車開走，銷售顧問還應(yīng)幫客戶辦理臨牌或移動證等手續(xù)。銷量較大的網(wǎng)點(diǎn)可增設(shè)新車服務(wù)崗位，并明確購車服務(wù)流程，銷售顧問若不親自陪同，應(yīng)給客戶詳細(xì)講明 后續(xù)流程并提供后續(xù)服務(wù)流程清單（ 可參考附件 9）。被客戶退掉的車輛應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并定期進(jìn)行“缺欠公開”的促銷處理。 ? 銷售顧問還應(yīng)按東風(fēng)雪鐵龍《新車交付操作規(guī)范》進(jìn)行新車交付服務(wù)，認(rèn)真逐項(xiàng)填寫《新車交付表》，并在表格后簽名（參觀維修車間，并介紹服務(wù) 人員的工作也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況放在服務(wù)轉(zhuǎn)移的程序中）。銷售顧問應(yīng)在上牌服務(wù)管理員處為客戶作好上牌服務(wù)的 第 22 頁 預(yù)約，各網(wǎng)點(diǎn)的上牌服務(wù)應(yīng)盡可能包括稅費(fèi)代繳、驗(yàn)車服務(wù)、領(lǐng)取車牌的全套服務(wù)，以免客戶因不知程序浪費(fèi)時(shí)間。檔案管理員應(yīng)將每月客戶檔案收編成冊，并制成《已購車客戶檔案表》（ 見附件 10）以方便 第 23 頁 介紹客服 /售后人員 簽發(fā)感謝信 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù) 卡和新車使用培訓(xùn)通知 實(shí)施三級回訪 實(shí)施貼身服務(wù) 查閱，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可將該檔案制成光盤置于保險(xiǎn)柜或電腦中保存。 第 24 頁 第三部分 附件 附件 1： 《展廳營業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》 展廳營業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表 年 月 日 責(zé)任 內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 檢查人 檢查時(shí)間 計(jì)劃 執(zhí)行人簽字 計(jì)劃 執(zhí)行人簽字 計(jì)劃 執(zhí)行時(shí)間 客用區(qū)準(zhǔn)備 甲 張三 8： 40 展 /試駕車準(zhǔn)備 乙 張三 8： 40 展廳 3 維衛(wèi)生 丙 張三 8： 40 展廳陳列準(zhǔn)備 丁 張三 8： 40 《洗手間日清掃時(shí)間表》 洗手間日清掃時(shí)間表 清掃、補(bǔ)充內(nèi)容：地面、墻面、屋頂、洗手臺、便池 /馬桶、尿池、洗手液、衛(wèi)生紙、廢紙簍 負(fù)責(zé)人 檢查人 檢查時(shí)間 計(jì)劃 執(zhí)行人簽字 計(jì)劃 執(zhí)行人簽字 計(jì)劃 執(zhí)行時(shí)間 甲 張三 8： 30 甲 張三 9： 30 甲 張三 10： 30 甲 張三 11： 00 甲 張三 11： 30 甲 張三 12： 30 甲 張三 1： 30 甲 張三 2： 30 甲 張三 3： 00 甲 張三 3： 30 甲 張三 4： 00 甲 張三 4： 30 甲 張三 5： 30 第 25 頁 本表使用說明： 本表應(yīng)由整車銷售經(jīng)理親自制定，在計(jì)劃欄中 填寫負(fù)責(zé)人、檢查人（原則上為經(jīng)理本人）、檢查時(shí)間（一般為正式上班 10 分鐘時(shí)），并于每日下班前更換新表。 第 30 頁 附件 6：《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 序號 姓名 聯(lián)系電話 車型 顏色 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 失單原因 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 注： A為本月內(nèi)購買，正在決定中的客戶； B 為近 2 個月要買，正在比較階段的客戶； C 為近半年內(nèi)要買，正在咨詢階段的客戶 a. 介紹車型 b. 報(bào)價(jià) c. 試乘試駕 d. 來店洽談 e. 上門拜訪 f. 異議處理 g. 再聯(lián) 絡(luò) h. 成交 （將 a— i填入每日追蹤記錄表中） 附件 7：《此車已售卡》 本卡由各公司自己設(shè)計(jì)制作，要求：東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)識置于左上角，本公司標(biāo)識置于右下角。 新車保險(xiǎn) 在您選擇了保險(xiǎn)方案后，設(shè)在京津的保險(xiǎn)代辦員會為您辦妥機(jī)動車保險(xiǎn)，并對保單內(nèi)容、出險(xiǎn)現(xiàn)場處理、理賠程序作必要解釋 稅費(fèi)辦理、驗(yàn)車預(yù)約 該服務(wù)執(zhí)行人將為您在計(jì)劃的時(shí)間里辦妥購置稅、工商驗(yàn)證等手續(xù)，并為您做好驗(yàn)車預(yù)約 新車準(zhǔn)備、洗車 在您驗(yàn)車前，新車準(zhǔn)備員將為您做好新車準(zhǔn)備、洗車工作，并將新車準(zhǔn)備操作記錄單客戶聯(lián)交付給您，同時(shí)請您簽字驗(yàn)收，對新車準(zhǔn)備不滿意，您可以要求新車準(zhǔn)備員重新執(zhí)行本服務(wù)，直至滿意為止。 裝飾派工 如您選擇了新車裝飾項(xiàng)目，我們的裝飾員將為您做好相關(guān)的裝飾項(xiàng)目。 我們特別提醒您一定要參加客戶服務(wù)部為您提供的新車使用培訓(xùn)，這將對您正確的使用和養(yǎng)護(hù)愛車，了解神龍公司售后備件政策，節(jié)省不必要的開支，起到 至關(guān)重要的作用 1 建檔（ IC）、提醒服務(wù)設(shè)置 為便于您在原件丟失后的底檔查找，您認(rèn)識的客戶服務(wù)顧問將為您確認(rèn)您的檔案資料已經(jīng)在檔案員處建立（包括 IC 卡的發(fā)放），并根據(jù)您的要求在 CRM 系統(tǒng)中為您做好回訪、提醒、短信服務(wù)的設(shè)置。 在新車使用初期，我們建議您仔細(xì)閱讀《使用手冊》，并參加我們的免費(fèi)新車使用培訓(xùn)，這對您保護(hù)愛車并將她的功能發(fā)揮到及至很有幫助。 如果您在車輛使用、保養(yǎng)過程中遇到難題或有疑問，請您不要猶豫，立即與您的服務(wù)顧問聯(lián)系，他 /她會為您提供服務(wù)。我們深深的欽佩您明智的選擇。 發(fā)動機(jī)艙 發(fā)動機(jī)距離超過 120mm 當(dāng)發(fā)生碰撞時(shí)，水箱變形的行程空間較大，避免損壞發(fā)動機(jī)。 保護(hù)了駕乘人員的安全 設(shè)有自動斷油裝置 可在發(fā)生 碰撞和翻滾時(shí)自動切斷燃油噴射。 計(jì)算機(jī)設(shè)計(jì)，使車身的結(jié)構(gòu)和力量的分配更科學(xué)、合理、緊湊，在保證強(qiáng)度的同時(shí)，降低車身的自重。 強(qiáng)度高、結(jié)實(shí)