【正文】 ）。為不影響展廳正常的客戶售時服務接待（如：驗車上牌預約接待等），也可考慮僅召開銷售顧問晨會。 晨會： 晨會應控制在 10 分鐘以內，內容主要包括： ? 前日工作總結，當日工作計劃及需要解決的問題（為保證晨會時間，所提問題原則上不在會上作答）； ? 更新《銷售顧問績效考核管理看板》（ 見附件 3） ? 潛在客戶的分配 ? 當日工作、宣傳注意事項 晨會結束后，各崗位即進入當日的正式營業(yè)狀態(tài)。 第 7 頁 客戶 接待 工作流程 維修服務 其他服務 購車咨詢 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 客戶進入展廳 完成工作準備后，負責客戶接待的商務秘書和沒有客戶跟進、互動任務的銷售顧 問應在展廳入口雙手合十，垂直站立等待客戶進入展廳。如遇惡劣天氣，還應主動到展廳口幫客戶順利進入展廳。 ? 歡迎并詢問需求 客戶進店后，負責接待的商務秘書或銷售顧問應主動、熱情的歡迎，并問候“您好，歡迎光臨！您是想看看車嗎？” 根據客戶的回答，商務秘書或銷售顧問應快速給予分類?？蛻羧缧杩窜?，則繼續(xù)詢問其是否需要銷售顧問；客戶如需要維修服務，則應指引客戶至維修接待處， 第 8 頁 客戶進入展廳 歡迎并詢問需 求 簡單介紹展廳布局，請客戶隨意瀏覽，隨時關注 收集潛在客戶信息 請客戶就座 （聯絡銷售顧問） 需要銷售顧問嗎 商務洽談 /異議消除 需要銷售顧問嗎 真誠與客戶道別并贈送名片 指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰 指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰 并告之客戶當值維修接待人員姓名；客戶如需要投訴或其他服務，則應指引客戶至客服部門或有相關職能的部門，并告之客戶當值客服人員姓名 ? 需要銷售顧問嗎？ 客戶如需看車，商務秘書或銷售顧問應立即詢問“請問您是第一次來嗎？” ? 客戶如果回答“不，我來過”，則繼續(xù)詢問“那您還記得上次來是哪一位銷售顧問接待您的”。 客戶如果試圖說出銷售顧問的名字，則應該盡量根據外貌描述幫其確定并立即聯絡該銷售顧問； ? 客戶如果不記得上次接待的銷售顧問或回答“是，第一次來”，則繼續(xù)詢問“那您需要銷售顧問幫您嗎？” —— 客戶若是肯定回答，則應先請客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳資料，然后立即聯絡銷售顧問，并將銷售顧問姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水 并悄然離開； ? 簡單介紹展廳布局，請客戶隨意瀏覽，隨時關注 客戶如果有類似不需要銷售顧問幫助的表示，例如：“我隨便看看”等，商務秘書或銷售顧問則應簡單告訴客戶展廳的布局、展車的擺放方式，然后說“那您先隨意看看，如果需要幫忙，示意一下就行了！”。然后通知銷售顧問隨時關注客戶的示意動作，如果沒有空閑的銷售顧問，則商務秘書要隨時關注客戶的示意。 ? 需要銷售顧問嗎？ 如果客戶有所示意，銷售顧問或商務秘書應立即上前詢問“您需要幫助嗎？” ? 客戶如果表示需要銷售顧問，則應先請客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳 資料，然后立即聯絡銷售顧問，并將銷售顧問姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水并悄然離開； ? 客戶如果表示需要一些資料，應先詢問清楚客戶需要哪一類資料（如：車型介紹資料、公司簡介、公司服務介紹等）。然后通知銷售顧問準備并給 第 9 頁 客戶做簡單介紹；如沒有空閑銷售顧問，商務秘書應自行準備，加附一張銷售顧問的名片，并告訴客戶“您可以隨時向名片上的銷售顧問咨詢”。 ? 真誠與客戶道別并贈送名片 客戶離店時，銷售顧問或商務秘書應呈遞名片，告訴客戶“您可以隨時來電咨詢”，同時為客戶索取裝放資料的資料帶，并送客戶出展廳，并真 誠道別“歡迎下次再來”。并目送客戶走出 15 米后，再轉身回展廳。 第 10 頁 收集潛在客戶信息 （本步驟非常關鍵） 客戶信息收集工作是整車銷售工作的真正開始，但 受傳統(tǒng)銷售方式的影響，多數網點忽略了這項關鍵工作 ，而導致大量到訪的客戶流失，據經驗統(tǒng)計，各網點的月成交量僅占到訪客戶的 10%— 20%，因此各網點應高度重視到訪客戶的信息收集，以提高成交量。 工作流程 市場活動 電話咨詢 展廳咨詢 工作規(guī)程 ? 獲取客戶信息 通過市場活動獲取 （注：市場活動銷售流程在此不詳述） 公司的市場活動目的是進行產品的展示和推廣，但更核心的目的是通過活動收集到潛在客戶的信息，許多網點沒有認識到這一點，在活動進行中，沒能注重客戶信息的收集。巡銷員 應通過活動中設計的試駕環(huán)節(jié)和紀念品贈送環(huán)節(jié)，認真填寫《試乘試駕登記表》或《紀念品發(fā)放登記表》（ 見附件 5），并于活動結束后盡快將所填表格交整車銷售經理進行分配。 通過電話咨詢獲取 電話咨詢是獲取客戶信息的重要渠道，網點應該配備專人（龍騰網點應配電話商務秘書，非龍騰網點可建立銷售顧問輪崗制）進行電話咨詢接聽，尤其是本公司或東風雪鐵龍有廣告的當日。有條件的公司應在電話商務秘書接聽的電話上安裝來電顯示器。電話商務秘書必須詳細將所有來電咨詢的客戶信息記錄在《來電客戶信息表》（ 見附件 5）上，并盡快將所填表格交整車銷售 經理進行分配 。 第 11 頁 獲取客戶信息 銷售 顧問 /商務秘書填寫 《展廳客戶信息表》 巡銷員填寫《紀念品發(fā)放登記表》 電話商務秘書填寫 《來電客戶信息表》 潛在客戶信息分配 交整車銷售經理 交整車銷售經理 東風雪鐵龍網點的銷售咨詢電話接聽處理可參考以下方法： ? 通過公司總機轉銷售部門 1） 電話鈴響在 3 聲之內接起； 2） “喂，您好！東風雪鐵龍 ***公司，請問您要轉到哪個部”（銷售部） 3） “好的，您稍等”（然后為客戶轉接至銷售部） 4） “喂，您好！銷售部張 **”，“請問您是第一次和我們聯系嗎？”，“您稍等，我?guī)湍?*（銷售顧問）聽電話？”（與客戶電話洽談） 5） “對不起，先生 /小姐，怎么稱呼您？”，（客戶回答） “ *先生 /小姐， *銷售顧問（們都）正在接待客戶，請問您方便留下聯系電話嗎？我會通知 *（銷售顧問 ）盡快與您聯系。順便問一下，您對哪款車感興趣呢？” ，“是白顏色的嗎？”（如果銷售部無人接聽，同時在《來電客戶信息表》上填寫上述內容及客戶要求回復的時間）； 如果客戶不愿留下聯系方式，則將銷售部 *銷售顧問的手機電話告之客戶。 6） “好！再見 *先生 /小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并通知相應的銷售顧問） ? 通過專線直撥至銷售部門 1） 電話鈴響 3 聲內接起；超過 3 聲要說“抱歉，讓您久等” 2） “喂，您好！東風雪鐵龍 ***公司銷售部張 *”（與客戶電話洽談同時詢問客戶，完成《來電客戶信息表》） 3） “請問怎么稱呼您？”（客戶回答），“ *先生 /小姐，實在抱歉，您這個問題我得查詢一下，您方便留下電話嗎？ Email 也行，稍后我會回復您”（在客戶詢問的事宜不能馬上回答上來時，同時填寫《來電客戶信息表》） 如果客戶不愿留下聯系方式，則將自己的手機電話告之客戶，請客戶稍后打來。 第 12 頁 4） “好！再見 *先生 /小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并立即詢問客戶關心的問題，在與客戶約定的時間回復客戶） 通過展廳咨詢獲取 獲取客戶信息是展廳客戶接待中的核心工作，展廳銷售顧問應隨身攜帶空白《展廳客戶信息表》（ 見附件 5），在客戶表示離店前，銷售顧問應巧妙的詢 問客戶的姓名和聯系電話，詳細將所有來展廳的潛在客戶信息記錄在《展廳客戶信息表》上。為使客戶信息索取的過程自然，也可以考慮向所有來訪客人贈送公司小紀念品，并告訴客戶，公司要求履行紀念品贈送登記。將《展廳客戶信息表》表頭名稱改為《紀念品發(fā)放登記表》。 潛在客戶信息分配 ? 整車銷售部經理分配潛在客戶信息 整車銷售部經理在接到商務秘書、巡銷員提交的各類《客戶信息表》（ 見附件5）后，應在當日盡快分配給展廳銷售顧問，并在表格備注欄注明該銷售顧問的姓名，下班前獲得的信息應于次日晨會時給予分配。整車銷售經理應對已分配給銷售顧問的客戶信息的跟蹤狀況進行監(jiān)督。 ? 銷售顧問自行分配、分類潛在客戶信息 銷售顧問自己獲得的客戶信息應自行分配。 第 13 頁 客戶跟蹤與互動 工作流程 C 類 B 類 A 類 否 A 類 是 B 類 C 類 否 是 是 否 否 是 工作規(guī)程 ? 客戶信息分類 展廳銷售顧問根據手中的《客戶信息表》及銷售經理分配的信息對客戶進行A、 B、 C 分類（ A 為 1 個月內購買，正在決定中的客戶； B 為近 2 個月內要買，正在比較階段的客戶； C 為近半年內要買，正在咨詢階段的客戶），并分別填入 A、B、 C 類《客戶跟蹤進度表》（ 見附件 6）。 第 14 頁 客戶信息 銷售顧問填寫《 A 類客戶跟蹤進度表》 隔 2 日聯絡一次 客戶屬哪一類？ 按約定時間與客戶聯系 銷售顧問填寫《 C 類客戶跟蹤進度表》 銷售顧問填寫《 B 類客戶跟蹤進度表》 隔 1 周聯絡一次 隔 2 周聯絡一次 約好聯絡時間？ 約定下次聯絡時間 來店洽談？ 預約上門洽 談時間 有試駕意向？ 約定試乘試駕時間 約定前一天再聯絡并確認時間 試乘試駕 商務洽談 /異議消除 拜訪前準備 同意上門嗎 ? 客戶跟蹤互動 ? 銷售顧問每日根據手中的 A、 B、 C 類《客戶跟蹤進度表》明確與客戶的聯絡時間，制定每日的潛在客戶跟蹤計劃，并認真填寫《客戶跟蹤進度表》。 ? 如事先有約定的，按約定時間與客戶聯絡；如事先沒有約定的， A 類客戶每隔 2 日聯絡一次， B 類客戶每隔 1 周聯絡一次， C 類客戶每隔 2 周聯絡一次，每次追蹤后，認真將注腳中的 a— h 填入《客戶跟蹤進度表》中。 銷售顧問在與客戶聯絡時可參考使用以下用語： 1）“喂，您好，請問是 *先生 /小姐嗎？我是東風雪鐵龍 ***公司的張 *，您現在說話方便嗎？” 2）“上次您來看過車 /來過電話，不知道您現在還有什么需要我?guī)湍鉀Q的？” 3）“如果您有時間，我可以給您安排一次 試駕” 4）“那您是周日來，還是周一來？”、“那您周幾有時間？” 5）“公司最近有了新的促銷活動，還有紀念品贈送，不知您什么時候有時間來？” 6）“您看我什么時間在跟您聯系？” 7）“好的，再見 *先生 /小姐，咱們周六見 /再聯系！”（ 然后在客戶掛線后掛線，并立即在《客戶跟蹤進度表》上記錄下次聯絡時間） 銷售顧問要保證切實按表與潛在客戶聯絡，每一次的聯絡都應本著以“真誠取得客戶信任，吸引客戶到展廳或預約下一次聯絡時間”為目的。為此，銷售顧問應通過告之客戶新的銷售、促銷、新車到貨、新紀念品發(fā)放等信息，吸引誘導客 戶親自來店。 隨著時間的推移，將客戶信息依次由 C 類表換填入 B 類表、 A 類表。 銷售顧問必須每日根據《 A/B/C 類客戶跟蹤進度表