【正文】 ）。為不影響展廳正常的客戶售時服務(wù)接待（如：驗車上牌預(yù)約接待等），也可考慮僅召開銷售顧問晨會。 晨會： 晨會應(yīng)控制在 10 分鐘以內(nèi)，內(nèi)容主要包括： ? 前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作計劃及需要解決的問題（為保證晨會時間，所提問題原則上不在會上作答）； ? 更新《銷售顧問績效考核管理看板》（ 見附件 3） ? 潛在客戶的分配 ? 當(dāng)日工作、宣傳注意事項 晨會結(jié)束后，各崗位即進(jìn)入當(dāng)日的正式營業(yè)狀態(tài)。 第 7 頁 客戶 接待 工作流程 維修服務(wù) 其他服務(wù) 購車咨詢 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 客戶進(jìn)入展廳 完成工作準(zhǔn)備后，負(fù)責(zé)客戶接待的商務(wù)秘書和沒有客戶跟進(jìn)、互動任務(wù)的銷售顧 問應(yīng)在展廳入口雙手合十，垂直站立等待客戶進(jìn)入展廳。如遇惡劣天氣，還應(yīng)主動到展廳口幫客戶順利進(jìn)入展廳。 ? 歡迎并詢問需求 客戶進(jìn)店后，負(fù)責(zé)接待的商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)主動、熱情的歡迎，并問候“您好，歡迎光臨！您是想看看車嗎？” 根據(jù)客戶的回答，商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)快速給予分類?？蛻羧缧杩窜?，則繼續(xù)詢問其是否需要銷售顧問；客戶如需要維修服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至維修接待處， 第 8 頁 客戶進(jìn)入展廳 歡迎并詢問需 求 簡單介紹展廳布局，請客戶隨意瀏覽，隨時關(guān)注 收集潛在客戶信息 請客戶就座 （聯(lián)絡(luò)銷售顧問） 需要銷售顧問嗎 商務(wù)洽談 /異議消除 需要銷售顧問嗎 真誠與客戶道別并贈送名片 指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰 指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰 并告之客戶當(dāng)值維修接待人員姓名；客戶如需要投訴或其他服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至客服部門或有相關(guān)職能的部門，并告之客戶當(dāng)值客服人員姓名 ? 需要銷售顧問嗎？ 客戶如需看車，商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)立即詢問“請問您是第一次來嗎？” ? 客戶如果回答“不，我來過”，則繼續(xù)詢問“那您還記得上次來是哪一位銷售顧問接待您的”。 客戶如果試圖說出銷售顧問的名字，則應(yīng)該盡量根據(jù)外貌描述幫其確定并立即聯(lián)絡(luò)該銷售顧問； ? 客戶如果不記得上次接待的銷售顧問或回答“是，第一次來”，則繼續(xù)詢問“那您需要銷售顧問幫您嗎？” —— 客戶若是肯定回答，則應(yīng)先請客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳資料，然后立即聯(lián)絡(luò)銷售顧問，并將銷售顧問姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水 并悄然離開； ? 簡單介紹展廳布局，請客戶隨意瀏覽，隨時關(guān)注 客戶如果有類似不需要銷售顧問幫助的表示，例如：“我隨便看看”等，商務(wù)秘書或銷售顧問則應(yīng)簡單告訴客戶展廳的布局、展車的擺放方式，然后說“那您先隨意看看，如果需要幫忙，示意一下就行了！”。然后通知銷售顧問隨時關(guān)注客戶的示意動作，如果沒有空閑的銷售顧問，則商務(wù)秘書要隨時關(guān)注客戶的示意。 ? 需要銷售顧問嗎？ 如果客戶有所示意，銷售顧問或商務(wù)秘書應(yīng)立即上前詢問“您需要幫助嗎？” ? 客戶如果表示需要銷售顧問，則應(yīng)先請客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳 資料，然后立即聯(lián)絡(luò)銷售顧問，并將銷售顧問姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水并悄然離開； ? 客戶如果表示需要一些資料，應(yīng)先詢問清楚客戶需要哪一類資料（如：車型介紹資料、公司簡介、公司服務(wù)介紹等）。然后通知銷售顧問準(zhǔn)備并給 第 9 頁 客戶做簡單介紹；如沒有空閑銷售顧問，商務(wù)秘書應(yīng)自行準(zhǔn)備，加附一張銷售顧問的名片，并告訴客戶“您可以隨時向名片上的銷售顧問咨詢”。 ? 真誠與客戶道別并贈送名片 客戶離店時，銷售顧問或商務(wù)秘書應(yīng)呈遞名片，告訴客戶“您可以隨時來電咨詢”，同時為客戶索取裝放資料的資料帶，并送客戶出展廳，并真 誠道別“歡迎下次再來”。并目送客戶走出 15 米后，再轉(zhuǎn)身回展廳。 第 10 頁 收集潛在客戶信息 （本步驟非常關(guān)鍵） 客戶信息收集工作是整車銷售工作的真正開始，但 受傳統(tǒng)銷售方式的影響，多數(shù)網(wǎng)點忽略了這項關(guān)鍵工作 ，而導(dǎo)致大量到訪的客戶流失，據(jù)經(jīng)驗統(tǒng)計，各網(wǎng)點的月成交量僅占到訪客戶的 10%— 20%，因此各網(wǎng)點應(yīng)高度重視到訪客戶的信息收集，以提高成交量。 工作流程 市場活動 電話咨詢 展廳咨詢 工作規(guī)程 ? 獲取客戶信息 通過市場活動獲取 （注：市場活動銷售流程在此不詳述） 公司的市場活動目的是進(jìn)行產(chǎn)品的展示和推廣，但更核心的目的是通過活動收集到潛在客戶的信息，許多網(wǎng)點沒有認(rèn)識到這一點，在活動進(jìn)行中，沒能注重客戶信息的收集。巡銷員 應(yīng)通過活動中設(shè)計的試駕環(huán)節(jié)和紀(jì)念品贈送環(huán)節(jié)，認(rèn)真填寫《試乘試駕登記表》或《紀(jì)念品發(fā)放登記表》（ 見附件 5），并于活動結(jié)束后盡快將所填表格交整車銷售經(jīng)理進(jìn)行分配。 通過電話咨詢獲取 電話咨詢是獲取客戶信息的重要渠道，網(wǎng)點應(yīng)該配備專人（龍騰網(wǎng)點應(yīng)配電話商務(wù)秘書，非龍騰網(wǎng)點可建立銷售顧問輪崗制）進(jìn)行電話咨詢接聽，尤其是本公司或東風(fēng)雪鐵龍有廣告的當(dāng)日。有條件的公司應(yīng)在電話商務(wù)秘書接聽的電話上安裝來電顯示器。電話商務(wù)秘書必須詳細(xì)將所有來電咨詢的客戶信息記錄在《來電客戶信息表》（ 見附件 5）上，并盡快將所填表格交整車銷售 經(jīng)理進(jìn)行分配 。 第 11 頁 獲取客戶信息 銷售 顧問 /商務(wù)秘書填寫 《展廳客戶信息表》 巡銷員填寫《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 電話商務(wù)秘書填寫 《來電客戶信息表》 潛在客戶信息分配 交整車銷售經(jīng)理 交整車銷售經(jīng)理 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點的銷售咨詢電話接聽處理可參考以下方法： ? 通過公司總機(jī)轉(zhuǎn)銷售部門 1） 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起； 2） “喂，您好！東風(fēng)雪鐵龍 ***公司，請問您要轉(zhuǎn)到哪個部”（銷售部） 3） “好的，您稍等”（然后為客戶轉(zhuǎn)接至銷售部） 4） “喂，您好！銷售部張 **”，“請問您是第一次和我們聯(lián)系嗎？”，“您稍等，我?guī)湍?*（銷售顧問）聽電話？”（與客戶電話洽談） 5） “對不起，先生 /小姐，怎么稱呼您？”，（客戶回答） “ *先生 /小姐， *銷售顧問（們都）正在接待客戶，請問您方便留下聯(lián)系電話嗎？我會通知 *（銷售顧問 ）盡快與您聯(lián)系。順便問一下，您對哪款車感興趣呢？” ，“是白顏色的嗎？”（如果銷售部無人接聽，同時在《來電客戶信息表》上填寫上述內(nèi)容及客戶要求回復(fù)的時間）； 如果客戶不愿留下聯(lián)系方式，則將銷售部 *銷售顧問的手機(jī)電話告之客戶。 6） “好！再見 *先生 /小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并通知相應(yīng)的銷售顧問） ? 通過專線直撥至銷售部門 1） 電話鈴響 3 聲內(nèi)接起；超過 3 聲要說“抱歉，讓您久等” 2） “喂，您好！東風(fēng)雪鐵龍 ***公司銷售部張 *”（與客戶電話洽談同時詢問客戶，完成《來電客戶信息表》） 3） “請問怎么稱呼您？”（客戶回答），“ *先生 /小姐，實在抱歉，您這個問題我得查詢一下，您方便留下電話嗎？ Email 也行，稍后我會回復(fù)您”（在客戶詢問的事宜不能馬上回答上來時，同時填寫《來電客戶信息表》） 如果客戶不愿留下聯(lián)系方式，則將自己的手機(jī)電話告之客戶，請客戶稍后打來。 第 12 頁 4） “好！再見 *先生 /小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并立即詢問客戶關(guān)心的問題，在與客戶約定的時間回復(fù)客戶） 通過展廳咨詢獲取 獲取客戶信息是展廳客戶接待中的核心工作，展廳銷售顧問應(yīng)隨身攜帶空白《展廳客戶信息表》（ 見附件 5），在客戶表示離店前，銷售顧問應(yīng)巧妙的詢 問客戶的姓名和聯(lián)系電話，詳細(xì)將所有來展廳的潛在客戶信息記錄在《展廳客戶信息表》上。為使客戶信息索取的過程自然，也可以考慮向所有來訪客人贈送公司小紀(jì)念品，并告訴客戶，公司要求履行紀(jì)念品贈送登記。將《展廳客戶信息表》表頭名稱改為《紀(jì)念品發(fā)放登記表》。 潛在客戶信息分配 ? 整車銷售部經(jīng)理分配潛在客戶信息 整車銷售部經(jīng)理在接到商務(wù)秘書、巡銷員提交的各類《客戶信息表》（ 見附件5）后，應(yīng)在當(dāng)日盡快分配給展廳銷售顧問，并在表格備注欄注明該銷售顧問的姓名，下班前獲得的信息應(yīng)于次日晨會時給予分配。整車銷售經(jīng)理應(yīng)對已分配給銷售顧問的客戶信息的跟蹤狀況進(jìn)行監(jiān)督。 ? 銷售顧問自行分配、分類潛在客戶信息 銷售顧問自己獲得的客戶信息應(yīng)自行分配。 第 13 頁 客戶跟蹤與互動 工作流程 C 類 B 類 A 類 否 A 類 是 B 類 C 類 否 是 是 否 否 是 工作規(guī)程 ? 客戶信息分類 展廳銷售顧問根據(jù)手中的《客戶信息表》及銷售經(jīng)理分配的信息對客戶進(jìn)行A、 B、 C 分類（ A 為 1 個月內(nèi)購買，正在決定中的客戶； B 為近 2 個月內(nèi)要買，正在比較階段的客戶； C 為近半年內(nèi)要買，正在咨詢階段的客戶），并分別填入 A、B、 C 類《客戶跟蹤進(jìn)度表》（ 見附件 6）。 第 14 頁 客戶信息 銷售顧問填寫《 A 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 隔 2 日聯(lián)絡(luò)一次 客戶屬哪一類？ 按約定時間與客戶聯(lián)系 銷售顧問填寫《 C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 銷售顧問填寫《 B 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 隔 1 周聯(lián)絡(luò)一次 隔 2 周聯(lián)絡(luò)一次 約好聯(lián)絡(luò)時間？ 約定下次聯(lián)絡(luò)時間 來店洽談？ 預(yù)約上門洽 談時間 有試駕意向？ 約定試乘試駕時間 約定前一天再聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時間 試乘試駕 商務(wù)洽談 /異議消除 拜訪前準(zhǔn)備 同意上門嗎 ? 客戶跟蹤互動 ? 銷售顧問每日根據(jù)手中的 A、 B、 C 類《客戶跟蹤進(jìn)度表》明確與客戶的聯(lián)絡(luò)時間，制定每日的潛在客戶跟蹤計劃，并認(rèn)真填寫《客戶跟蹤進(jìn)度表》。 ? 如事先有約定的，按約定時間與客戶聯(lián)絡(luò)；如事先沒有約定的， A 類客戶每隔 2 日聯(lián)絡(luò)一次， B 類客戶每隔 1 周聯(lián)絡(luò)一次， C 類客戶每隔 2 周聯(lián)絡(luò)一次，每次追蹤后，認(rèn)真將注腳中的 a— h 填入《客戶跟蹤進(jìn)度表》中。 銷售顧問在與客戶聯(lián)絡(luò)時可參考使用以下用語： 1）“喂，您好，請問是 *先生 /小姐嗎？我是東風(fēng)雪鐵龍 ***公司的張 *，您現(xiàn)在說話方便嗎？” 2）“上次您來看過車 /來過電話，不知道您現(xiàn)在還有什么需要我?guī)湍鉀Q的？” 3）“如果您有時間，我可以給您安排一次 試駕” 4）“那您是周日來，還是周一來？”、“那您周幾有時間？” 5）“公司最近有了新的促銷活動，還有紀(jì)念品贈送，不知您什么時候有時間來？” 6）“您看我什么時間在跟您聯(lián)系？” 7）“好的，再見 *先生 /小姐，咱們周六見 /再聯(lián)系！”（ 然后在客戶掛線后掛線，并立即在《客戶跟蹤進(jìn)度表》上記錄下次聯(lián)絡(luò)時間） 銷售顧問要保證切實按表與潛在客戶聯(lián)絡(luò)，每一次的聯(lián)絡(luò)都應(yīng)本著以“真誠取得客戶信任，吸引客戶到展廳或預(yù)約下一次聯(lián)絡(luò)時間”為目的。為此，銷售顧問應(yīng)通過告之客戶新的銷售、促銷、新車到貨、新紀(jì)念品發(fā)放等信息，吸引誘導(dǎo)客 戶親自來店。 隨著時間的推移，將客戶信息依次由 C 類表換填入 B 類表、 A 類表。 銷售顧問必須每日根據(jù)《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表