【正文】 29 S07458 馮欣 05 吳玉彬 朝陽(yáng)區(qū)左家莊中街 6 號(hào) 3 號(hào)樓 2201 100028 84605834； 13801018593 SX1 008024 ￥ 140,800 私用 202071 F/N7391 S07028 馮欣 06 馬小戈 朝陽(yáng)區(qū) 8521 信箱機(jī)電部 100102 84710294； 13311088172 VTS 011821 ￥ 142,800 私用 202071 F/P4124 S06958 馮欣 07 樊作樹 朝陽(yáng)區(qū)花家地北里 4 號(hào)樓 1807 100102 64735716； 13001194718 16V 011358 ￥ 139,800 私用 202071 夏藝 08 申劍 海淀區(qū)三里河九號(hào)院甲 5 樓 4412 100037 13311105528； 68322046 RPC 042823 ￥ 90,000 私用 202071 白石 09 王立中 朝陽(yáng)區(qū)南十里居 16 號(hào)院 18 排 108 號(hào) 100016 13501314712； 64325956 RPC 042896 ￥ 90,000 私用 202071 F/N7322 S07018 馮欣 10 翟強(qiáng) 西城區(qū)阜外南露園 74301 100039 13601005108 NID5X 048417 ￥ 92,800 私用 202071 F/N4323 S06898 楊萌 11 董治 朝陽(yáng)區(qū)安慧里三區(qū) 21號(hào) 100101 13681523893 董； 62230623 NID5X 048466 ￥ 88,000 私用 202071 F/N3747 S06558 李文英 12 孟一平 朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)北路 2 號(hào)南銀大廈 28 層愛普生公司 100027 13511052565； 68769979 NID5X 048529 ￥ 88,000 私用 202071 F/N7371 S07008 李文英 13 趙萬軍 海淀區(qū)清河大樓南院宿舍 76107 100000 13501199763； 66333261 NID5X 048515 ￥ 88,000 私用 202071 李崢 14 尹京喆 海淀區(qū)中關(guān)村 90 樓 403 100080 13501063384； 82622612 AXC 014911 ￥ 107,300 私用 202071 F/N3761 S07658 杜占海 15 盧爽 朝陽(yáng)區(qū)芍藥居 209樓 1803 100029 13910072220； 84624012 AXC1 006225 ￥ 116,800 私用 202071 F/P4025 S07548 李文英 16 趙志強(qiáng) 朝陽(yáng)區(qū)八里莊南里 2 號(hào)樓 162 100025 13611019756； 651322664161 SX 037911 ￥ 127,800 私用 202071 F/N3575 S07418 李文英 17 祁星 朝陽(yáng)區(qū)北三環(huán)東路櫻花西街 10 號(hào) 100028 13601360560； 644155662020 SX 034114 ￥ 129,800 私用 202071 F/L9441 S06978 李文英 18 北京亞東生物制藥公司 昌平區(qū)科技園區(qū)振興路 8 號(hào) 102200 13801219760； 82884254 SX 033829 ￥ 125,800 公用 202071 蔣永波 19 龔敏 石景山區(qū)六合園 1 號(hào)樓 104 號(hào) 100040 13501383282； 68642685 SX16V 012493 ￥ 135,800 私用 202071 F/P8014 S07568 楊萌 附件 11：《感謝信》 /《新車培訓(xùn)通知》 感謝信（范本） 尊敬的 先生 /女士： 您好！感謝您選擇在神龍汽車 ***銷售服務(wù)公司購(gòu)買東風(fēng)雪鐵龍汽車產(chǎn)品。 翼子板、發(fā)動(dòng)機(jī)罩等處設(shè)有折疊筋或折彎區(qū)。 10KM/小時(shí)以下不斷裂。 培訓(xùn)時(shí)間：每周六上午 10： 00 培訓(xùn)地點(diǎn)：東風(fēng)雪鐵龍 ***公司培訓(xùn)室 是我們?yōu)槟峁┑某捣?wù)之一，不用您花 1 分錢，只需您花 1 小時(shí)的休閑時(shí)間，就可以讓愛車在您的手中發(fā)揮到及至！何樂而不為？ 說好了，周六見！ 東風(fēng)雪鐵龍 ***公司客戶服務(wù)部 咨詢電話： ******** 第 38 頁(yè) 附件 12：《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介表》 舒適型新浪潮 推介表 （范表） USP 部位 突出特點(diǎn) 主要優(yōu)點(diǎn) 使用 時(shí)的好處 精彩生活 精彩演繹 整車造型 半水滴流線型 風(fēng)阻系數(shù) ，高速行駛不發(fā)飄，風(fēng)噪低 當(dāng)時(shí)速在 80 以上時(shí)70% 的阻力來自于風(fēng)阻，低風(fēng)阻會(huì)更加省油 。 新車交付、引見客服顧問 當(dāng)您做完新 車的驗(yàn)車上牌（新車美容、裝飾）后，新車交付員會(huì)為您做好新車交付前各項(xiàng)服務(wù)的審核，在新車交付時(shí)，為您清點(diǎn)隨車工具，并提醒您首保里程及磨合注意事項(xiàng)。對(duì)客戶進(jìn)行必要的提醒或定期舉辦新車使用、保養(yǎng)、養(yǎng)護(hù)常識(shí)講座，并邀請(qǐng)新客戶參加（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須提供） ? 實(shí)施三級(jí)回訪 按東風(fēng)雪鐵龍《三級(jí)回訪》要求實(shí)施三級(jí)回訪 ? 實(shí)施貼身服務(wù) 貼身服務(wù)要求東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)（龍騰網(wǎng)點(diǎn)必須實(shí)施）指派專業(yè)的客服代表，并為每一位客服代表配備指定手機(jī)。切忌瞞著客戶，偷偷處理的行為。 第 19 頁(yè) 挑車 /辦理購(gòu)車手續(xù) 工作流程 無 有 是 否 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 確認(rèn)意向車源信息 銷售顧問在確定客戶的意向車型、顏色后，應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)公司是否有現(xiàn)貨。 ? 在上門前一天應(yīng)再和客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)及客戶需要提供的服務(wù)，并根據(jù)演示、洽談 和客戶需要做好拜訪前的準(zhǔn)備（包括客戶信息、聯(lián)絡(luò)歷史回顧、對(duì)白問話設(shè)計(jì)、銷售工具準(zhǔn)備、宣傳資料準(zhǔn)備、展示試駕車準(zhǔn)備、異議處理準(zhǔn)備等） ★★★ 在客戶做決定前，銷售顧問要不厭其煩的循環(huán)使用客戶跟蹤與互動(dòng)流程，直至客戶決定成交或明確拒絕成交。 第 12 頁(yè) 4） “好！再見 *先生 /小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并立即詢問客戶關(guān)心的問題，在與客戶約定的時(shí)間回復(fù)客戶） 通過展廳咨詢獲取 獲取客戶信息是展廳客戶接待中的核心工作，展廳銷售顧問應(yīng)隨身攜帶空白《展廳客戶信息表》（ 見附件 5），在客戶表示離店前，銷售顧問應(yīng)巧妙的詢 問客戶的姓名和聯(lián)系電話，詳細(xì)將所有來展廳的潛在客戶信息記錄在《展廳客戶信息表》上?？蛻羧缧杩窜嚕瑒t繼續(xù)詢問其是否需要銷售顧問；客戶如需要維修服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至維修接待處， 第 8 頁(yè) 客戶進(jìn)入展廳 歡迎并詢問需 求 簡(jiǎn)單介紹展廳布局，請(qǐng)客戶隨意瀏覽，隨時(shí)關(guān)注 收集潛在客戶信息 請(qǐng)客戶就座 （聯(lián)絡(luò)銷售顧問） 需要銷售顧問嗎 商務(wù)洽談 /異議消除 需要銷售顧問嗎 真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片 指引客戶去維修部，并告訴客戶該找誰(shuí) 指引客戶去客服部，并告訴客戶該找誰(shuí) 并告之客戶當(dāng)值維修接待人員姓名；客戶如需要投訴或其他服務(wù)，則應(yīng)指引客戶至客服部門或有相關(guān)職能的部門，并告之客戶當(dāng)值客服人員姓名 ? 需要銷售顧問嗎？ 客戶如需看車，商務(wù)秘書或銷售顧問應(yīng)立即詢問“請(qǐng)問您是第一次來嗎？” ? 客戶如果回答“不，我來過”，則繼續(xù)詢問“那您還記得上次來是哪一位銷售顧問接待您的”。 ? 環(huán)境清理：對(duì)客用區(qū)域，如：客戶休息區(qū)、客戶洽談區(qū)的環(huán)境進(jìn)行清理； 檢查地面、桌面、沙發(fā)等是否干凈； 更換破舊、臟污的物品。（ 30 ） 附件 6：《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》。（ 8 ） 收集潛在客戶信息。（ 3 ） 客戶接待。（ 27 ） 附件 3：《銷售顧問績(jī)效考核管理看板》。 第 1 頁(yè) 第二部分 展廳銷售工作流程及操作規(guī)程 一、 展廳銷售工作的主流程 東風(fēng)雪鐵龍各網(wǎng)點(diǎn)整車銷售部應(yīng)參照 以下主流程圖，并根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況進(jìn)行必要的適應(yīng)性改進(jìn)，明確制定本公司的銷售工作流程。 ? 檢查鑰匙上標(biāo)記是否明確、遙控電力是否充足，各門開啟是否正常 ? 調(diào)試收音機(jī)并選擇當(dāng)?shù)亓餍须娕_(tái)；在 CD 機(jī)、卡帶機(jī)中準(zhǔn)備試機(jī)碟（或磁帶） 第 5 頁(yè) ? 停放的手排檔展車必須掛于空檔，拉手剎 ? 展車做到上班開鎖，以方便客戶，下班后負(fù)責(zé)人應(yīng)關(guān)閉所有電器開關(guān)并上鎖 ? 檢查每輛展車前擺放的介紹該車性能 、技術(shù)參數(shù)、價(jià)格的展示架是否與車型相符 ? 整車銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)定期調(diào)整（通常 1 月一調(diào)整）車輛展示設(shè)計(jì)方案 展廳衛(wèi)生 （指地面、墻面、屋頂、衛(wèi)生間） 負(fù)責(zé)人應(yīng)保證展廳清潔、明亮、整齊，調(diào)節(jié)空調(diào) ，保持展廳通氣良好，保持舒適的溫度及濕度。 ? 真誠(chéng)與客戶道別并贈(zèng)送名片 客戶離店時(shí)，銷售顧問或商務(wù)秘書應(yīng)呈遞名片，告訴客戶“您可以隨時(shí)來電咨詢”，同時(shí)為客戶索取裝放資料的資料帶，并送客戶出展廳，并真 誠(chéng)道別“歡迎下次再來”。 ? 銷售顧問自行分配、分類潛在客戶信息 銷售顧問自己獲得的客戶信息應(yīng)自行分配。 ? 洽談 時(shí)，銷售顧問應(yīng)圍繞“產(chǎn)品、本公司、自己”運(yùn)用 F（特征）、 A（優(yōu)點(diǎn)）、 B（利益）法進(jìn)行真誠(chéng)的說服洽談（以“產(chǎn)品”為例，應(yīng)說出產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及用戶購(gòu)買產(chǎn)品后所獲得的好處）。同時(shí)銷售顧問應(yīng)通知新車管理員更新《商品車庫(kù)存管理看板》（ 見附件 8），通知新車準(zhǔn)備員做新車準(zhǔn)備。原則上由銷售顧問做新車交付服務(wù)，為客戶舉行簡(jiǎn)短而生動(dòng)的交車儀式，邀請(qǐng)客戶與銷售顧問及今后的客服 /售后人員合影留念，并確認(rèn)客戶的通訊地址，以便寄送照片。 第 28 頁(yè) 附件 4： 《銷售工具要求》 銷售顧問應(yīng)于每日正式開展工作前，認(rèn)真準(zhǔn)備好如下銷售工具： 訂單 /合同（包括《購(gòu)車訂 單》、《附件訂單》、《保險(xiǎn)訂單》） 車型推介手冊(cè) 附件推介手冊(cè) 近期公司廣告（復(fù)印件、剪報(bào)） 計(jì)算器 公司商務(wù)政策 小紀(jì)念品 名片 宣傳單頁(yè) /產(chǎn)品宣傳手冊(cè) 此車已售卡 1 《展廳客戶信息表》 第 29 頁(yè) 附件 5： 《展廳客戶信息表》 /《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 /《來電客戶信息表》 /《試乘試駕登記表》 序號(hào) 時(shí)間 客戶姓名 聯(lián)系方式 意向車型 意向顏色 客戶類別 報(bào)價(jià)情況 備注 填表人： 填表說明： 本表是展廳客戶接待的關(guān)鍵表格，銷售顧問必須隨身攜帶；負(fù)責(zé)電話接聽的商務(wù)秘書必須將表放在電話邊，并認(rèn)真填寫；如使用贈(zèng)送紀(jì)念品方式獲得客戶信息