【正文】 天再聯(lián)絡(luò)并確認時間 試乘試駕 商務(wù)洽談 /異議消除 拜訪前準備 同意上門嗎 ? 客戶跟蹤互動 ? 銷售顧問每日根據(jù)手中的 A、 B、 C 類《客戶跟蹤進度表》明確與客戶的聯(lián)絡(luò)時間，制定每日的潛在客戶跟蹤計劃，并認真填寫《客戶跟蹤進度表》。 ? 銷售顧問自行分配、分類潛在客戶信息 銷售顧問自己獲得的客戶信息應自行分配。 潛在客戶信息分配 ? 整車銷售部經(jīng)理分配潛在客戶信息 整車銷售部經(jīng)理在接到商務(wù)秘書、巡銷員提交的各類《客戶信息表》（ 見附件5）后，應在當日盡快分配給展廳銷售顧問，并在表格備注欄注明該銷售顧問的姓名，下班前獲得的信息應于次日晨會時給予分配。為使客戶信息索取的過程自然，也可以考慮向所有來訪客人贈送公司小紀念品，并告訴客戶，公司要求履行紀念品贈送登記。 6） “好！再見 *先生 /小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并通知相應的銷售顧問） ? 通過專線直撥至銷售部門 1） 電話鈴響 3 聲內(nèi)接起；超過 3 聲要說“抱歉，讓您久等” 2） “喂，您好！東風雪鐵龍 ***公司銷售部張 *”（與客戶電話洽談同時詢問客戶，完成《來電客戶信息表》） 3） “請問怎么稱呼您？”（客戶回答），“ *先生 /小姐，實在抱歉，您這個問題我得查詢一下，您方便留下電話嗎？ Email 也行，稍后我會回復您”（在客戶詢問的事宜不能馬上回答上來時，同時填寫《來電客戶信息表》） 如果客戶不愿留下聯(lián)系方式，則將自己的手機電話告之客戶，請客戶稍后打來。 第 11 頁 獲取客戶信息 銷售 顧問 /商務(wù)秘書填寫 《展廳客戶信息表》 巡銷員填寫《紀念品發(fā)放登記表》 電話商務(wù)秘書填寫 《來電客戶信息表》 潛在客戶信息分配 交整車銷售經(jīng)理 交整車銷售經(jīng)理 東風雪鐵龍網(wǎng)點的銷售咨詢電話接聽處理可參考以下方法： ? 通過公司總機轉(zhuǎn)銷售部門 1） 電話鈴響在 3 聲之內(nèi)接起； 2） “喂，您好！東風雪鐵龍 ***公司，請問您要轉(zhuǎn)到哪個部”（銷售部） 3） “好的，您稍等”（然后為客戶轉(zhuǎn)接至銷售部） 4） “喂，您好！銷售部張 **”，“請問您是第一次和我們聯(lián)系嗎？”，“您稍等，我?guī)湍?*（銷售顧問）聽電話？”（與客戶電話洽談） 5） “對不起，先生 /小姐，怎么稱呼您？”，（客戶回答） “ *先生 /小姐， *銷售顧問（們都）正在接待客戶，請問您方便留下聯(lián)系電話嗎？我會通知 *（銷售顧問 ）盡快與您聯(lián)系。有條件的公司應在電話商務(wù)秘書接聽的電話上安裝來電顯示器。巡銷員 應通過活動中設(shè)計的試駕環(huán)節(jié)和紀念品贈送環(huán)節(jié)，認真填寫《試乘試駕登記表》或《紀念品發(fā)放登記表》（ 見附件 5），并于活動結(jié)束后盡快將所填表格交整車銷售經(jīng)理進行分配。 第 10 頁 收集潛在客戶信息 （本步驟非常關(guān)鍵） 客戶信息收集工作是整車銷售工作的真正開始，但 受傳統(tǒng)銷售方式的影響，多數(shù)網(wǎng)點忽略了這項關(guān)鍵工作 ，而導致大量到訪的客戶流失，據(jù)經(jīng)驗統(tǒng)計，各網(wǎng)點的月成交量僅占到訪客戶的 10%— 20%，因此各網(wǎng)點應高度重視到訪客戶的信息收集，以提高成交量。 ? 真誠與客戶道別并贈送名片 客戶離店時，銷售顧問或商務(wù)秘書應呈遞名片，告訴客戶“您可以隨時來電咨詢”，同時為客戶索取裝放資料的資料帶，并送客戶出展廳，并真 誠道別“歡迎下次再來”。 ? 需要銷售顧問嗎？ 如果客戶有所示意，銷售顧問或商務(wù)秘書應立即上前詢問“您需要幫助嗎？” ? 客戶如果表示需要銷售顧問，則應先請客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳 資料，然后立即聯(lián)絡(luò)銷售顧問，并將銷售顧問姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水并悄然離開； ? 客戶如果表示需要一些資料，應先詢問清楚客戶需要哪一類資料（如：車型介紹資料、公司簡介、公司服務(wù)介紹等）。 客戶如果試圖說出銷售顧問的名字，則應該盡量根據(jù)外貌描述幫其確定并立即聯(lián)絡(luò)該銷售顧問； ? 客戶如果不記得上次接待的銷售顧問或回答“是，第一次來”，則繼續(xù)詢問“那您需要銷售顧問幫您嗎？” —— 客戶若是肯定回答，則應先請客戶在洽談桌或休息區(qū)入座，并提供公司宣傳資料，然后立即聯(lián)絡(luò)銷售顧問，并將銷售顧問姓名介紹給客戶，然后立即給客戶倒杯水 并悄然離開； ? 簡單介紹展廳布局，請客戶隨意瀏覽，隨時關(guān)注 客戶如果有類似不需要銷售顧問幫助的表示，例如：“我隨便看看”等，商務(wù)秘書或銷售顧問則應簡單告訴客戶展廳的布局、展車的擺放方式，然后說“那您先隨意看看，如果需要幫忙，示意一下就行了！”。 ? 歡迎并詢問需求 客戶進店后，負責接待的商務(wù)秘書或銷售顧問應主動、熱情的歡迎，并問候“您好，歡迎光臨！您是想看看車嗎？” 根據(jù)客戶的回答，商務(wù)秘書或銷售顧問應快速給予分類。 第 7 頁 客戶 接待 工作流程 維修服務(wù) 其他服務(wù) 購車咨詢 否 是 是 否 工作規(guī)程 ? 客戶進入展廳 完成工作準備后，負責客戶接待的商務(wù)秘書和沒有客戶跟進、互動任務(wù)的銷售顧 問應在展廳入口雙手合十，垂直站立等待客戶進入展廳。為不影響展廳正常的客戶售時服務(wù)接待（如：驗車上牌預約接待等），也可考慮僅召開銷售顧問晨會。 展廳陳列準備： 負責人應按整車銷售經(jīng)理要求及展廳陳列方案將各陳列品、展示品復位；更換臟污、破損的旗幟廣告、地毯、汽車說明牌、易拉寶等；清理展廳內(nèi)雜物，特別是各角落堆放的雜亂物品（如：換下的舊備附件、舊旗幟、舊宣傳品等） ? 當日晨會 晨會準備： 第 6 頁 銷售部員工應于前一天下班前按《整車銷售部各崗位工作內(nèi)容及行為規(guī)范》中的有關(guān)內(nèi)容做好當日工作總結(jié)、次日工作計劃等工作，為次日晨會 做好準備工作。 ? 墻面：特別是玻璃面、裝飾品、零部件展柜等應沒有污點（展廳墻壁不要張貼進銷存車、銷售績效考核等公司內(nèi)部資料）； ? 屋頂：無污點、無蛛網(wǎng)。 ? 檢查鑰匙上標記是否明確、遙控電力是否充足，各門開啟是否正常 ? 調(diào)試收音機并選擇當?shù)亓餍须娕_；在 CD 機、卡帶機中準備試機碟（或磁帶） 第 5 頁 ? 停放的手排檔展車必須掛于空檔，拉手剎 ? 展車做到上班開鎖，以方便客戶，下班后負責人應關(guān)閉所有電器開關(guān)并上鎖 ? 檢查每輛展車前擺放的介紹該車性能 、技術(shù)參數(shù)、價格的展示架是否與車型相符 ? 整車銷售經(jīng)理負責定期調(diào)整（通常 1 月一調(diào)整）車輛展示設(shè)計方案 展廳衛(wèi)生 （指地面、墻面、屋頂、衛(wèi)生間） 負責人應保證展廳清潔、明亮、整齊，調(diào)節(jié)空調(diào) ，保持展廳通氣良好，保持舒適的溫度及濕度。 展車 /試駕車準備 ? 整車檢查： 展車 /試駕車是產(chǎn)品的形象展示，因此不得有任何部件缺損，負責人應首先檢查展車 /試駕車各部件是否有殘缺損壞，如發(fā)現(xiàn)應立即報告整車銷售經(jīng)理，整車銷售經(jīng)理本著先補充殘缺部件，恢復展車原貌，后追究責 任的原則立即處理； ? 整車清潔： 清除車內(nèi)異味，少量噴灑空氣清新劑，切忌多噴灑 擦拭 車身、玻璃，做到無手印及余蠟、水印，新產(chǎn)品機蓋上擺放大紅稠花 清理輪胎、擋泥板，做到視線內(nèi)見不到灰塵、泥土，并用噴膠清理上光 清理車內(nèi)雜物，清理腳墊，使腳墊干凈、平整 擦拭發(fā)動機艙、后備箱，做到視線內(nèi)見不到塵土、油漬及雜物 調(diào)整車輪轂以保持四輪雪鐵龍標同位、正立，車胎下墊紅色塑膠墊 ? 檢查前后牌照位置是否粘貼品牌型號 ? 方向盤調(diào)至最高位置 ? 用清潔劑擦拭座椅至清潔、光亮。 做該區(qū)域的清潔，如花瓶、煙灰缸、地毯等。當日輪值人員需在個人內(nèi)務(wù)整理完成后立即按下述要求開展營業(yè)區(qū)準備工作： 客用區(qū)準備 ： ? 客用物品補充：補充客用紙杯、客用飲料、糖果等； 整理、更新客戶閱讀的報刊、雜志，以保證有足夠的資料供客戶閱讀； 第 4 頁 整理補充商品說明手冊、簡易彩頁、車體彩色樣本等宣傳資料，及時更換新產(chǎn)品 DVD， 并播放背景音樂或宣傳片。女員工化淡妝，禁止化濃妝，涂指甲油； 第 3 頁 出勤 個人內(nèi)務(wù)整理 營業(yè)區(qū)準備 晨會 客戶接待 ? 避免使用濃烈的香水、食用大蒜等令人感覺不快的氣味； ? 禁止將早餐、零食、報刊雜志帶入公司； ? 員工間互相提醒，互相檢查； 個人辦公區(qū)整理： （執(zhí)行人：員工個人） ? 保持桌、椅無塵、無水，主、客 椅分別距桌 20 公分正對擺放，嚴禁將衣物搭放在椅背，嚴禁在桌椅下及辦公區(qū)內(nèi)堆放任何雜物； ? 桌面保持簡潔、整齊，工作資料、工具整齊排放在文件欄內(nèi)或擺放整齊，禁止堆放與工作無關(guān)的物品； ? 自備水杯，禁止使用客用紙杯。男士不得留光頭或長發(fā)；女士不得披頭散發(fā)； ? 穿著皮鞋。 ? 個人內(nèi)務(wù)整理 （包括：個人形象整理、個 人辦公區(qū)整理、個人工作資料準備） 個人形象整理： （執(zhí)行人：員工個人） ? 穿著東風雪鐵龍指定的制服； ? 佩帶東風雪鐵龍指定的胸牌。所有員工上下班必須打卡，綜合管理部門每月對員工的出勤情況進行統(tǒng)計，并根據(jù)考勤制度給予獎罰。 第 1 頁 第二部分 展廳銷售工作流程及操作規(guī)程 一、 展廳銷售工作的主流程 東風雪鐵龍各網(wǎng)點整車銷售部應參照 以下主流程圖，并根據(jù)當?shù)鼐唧w情況進行必要的適應性改進，明確制定本公司的銷售工作流程。（ 39 ） 第一部分 定義與目標 一、 東風雪鐵龍展廳銷售流程的定義 東風雪鐵龍展廳銷售工作流程是 圍繞“客戶滿意度（ CS）”，在展廳展開的使“客戶關(guān)系”（ CR）由建立到牢固的 規(guī)范化服務(wù)過程 ；是通過各銷售服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范操作，展示和提升東風雪鐵龍品牌形象的 品牌形象建設(shè)過程 。 。（ 37 ） 附件 12：《新車培訓通知》。（ 36 ） 附件 11：《感謝信》。（ 34 ） 附件 10：《已購車客戶檔案表》。（ 33 ） 附件 9：《新車服務(wù)流程單》。（ 32 ） 附件 8：《商品車庫存管理看板》。（ 28 ） 附件 4：《銷售工具要求》。（ 27 ） 附件 3：《銷售顧問績效考核管理看板》。 。（ 22 ） 1 服務(wù)轉(zhuǎn)移。（ 22 ） 新車交付 。（ 17 ） 挑車 /辦理購車手續(xù)。（ 14 ） 商務(wù)洽談 /異議消除（失單處理）。（ 13 ） 客戶跟蹤與互動。（ 11 ） 潛在客戶信息分配。（ 3 ） 客戶接待。 。（ 2 ） 二、 各主流程塊的工作流程及規(guī)程。（ 1 ） 第二部分 展廳銷售工作流程及操作規(guī)程 一、 展廳銷售工作的主流程。目 錄 第一部分 定義與目標 一、 東風雪鐵龍展廳銷售流程管理的定義。（ 1 ） 二、 東風雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標。（ 3 ） 工作準備。（ 8 ） 收集潛在客戶信息。 。（ 20 ） 新車準備（處理 /退貨）。 。（ 22 ） 上牌服務(wù)。（ 23 ） 第三部分 附件 附件 1：《展廳營業(yè)區(qū)工作準備輪值表》 《洗手間日清掃時間表》。（ 25 ） 附件 2：《晨會記錄表》。（ 29 ） 附件 5：《展廳客 戶信息表》 /《紀念品發(fā)放登記表》 / 《來電客戶信息表》 /《試乘試駕登記表》。（ 30 ） 附件 6：《 A/B/C 類客戶跟蹤進度表》。（ 31 ） 附件 7：《此車已售卡》。 。（ 38 ） 附件 13：《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介表》。 二、 東風雪鐵龍展廳銷售流程管理的目標 ? 客戶獲得： 通過規(guī)范的過程管理，及時獲取對東風雪鐵龍產(chǎn)品有興趣的客戶信息，并加以有效的跟