【正文】 強(qiáng)度高、結(jié)實(shí)、吸能。 保護(hù)了駕乘人員的安全 設(shè)有自動(dòng)斷油裝置 可在發(fā)生 碰撞和翻滾時(shí)自動(dòng)切斷燃油噴射。我們深深的欽佩您明智的選擇。 在新車使用初期，我們建議您仔細(xì)閱讀《使用手冊(cè)》，并參加我們的免費(fèi)新車使用培訓(xùn)，這對(duì)您保護(hù)愛(ài)車并將她的功能發(fā)揮到及至很有幫助。 裝飾派工 如您選擇了新車裝飾項(xiàng)目，我們的裝飾員將為您做好相關(guān)的裝飾項(xiàng)目。 第 30 頁(yè) 附件 6：《 A/B/C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 序號(hào) 姓名 聯(lián)系電話 車型 顏色 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 失單原因 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 注： A為本月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，正在決定中的客戶； B 為近 2 個(gè)月要買(mǎi)，正在比較階段的客戶； C 為近半年內(nèi)要買(mǎi)，正在咨詢階段的客戶 a. 介紹車型 b. 報(bào)價(jià) c. 試乘試駕 d. 來(lái)店洽談 e. 上門(mén)拜訪 f. 異議處理 g. 再聯(lián) 絡(luò) h. 成交 （將 a— i填入每日追蹤記錄表中） 附件 7：《此車已售卡》 本卡由各公司自己設(shè)計(jì)制作，要求：東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)識(shí)置于左上角，本公司標(biāo)識(shí)置于右下角。檔案管理員應(yīng)將每月客戶檔案收編成冊(cè)，并制成《已購(gòu)車客戶檔案表》（ 見(jiàn)附件 10）以方便 第 23 頁(yè) 介紹客服 /售后人員 簽發(fā)感謝信 完善客戶檔案，發(fā)放服務(wù) 卡和新車使用培訓(xùn)通知 實(shí)施三級(jí)回訪 實(shí)施貼身服務(wù) 查閱，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可將該檔案制成光盤(pán)置于保險(xiǎn)柜或電腦中保存。 ? 銷售顧問(wèn)還應(yīng)按東風(fēng)雪鐵龍《新車交付操作規(guī)范》進(jìn)行新車交付服務(wù)，認(rèn)真逐項(xiàng)填寫(xiě)《新車交付表》，并在表格后簽名（參觀維修車間，并介紹服務(wù) 人員的工作也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況放在服務(wù)轉(zhuǎn)移的程序中）。銷量較大的網(wǎng)點(diǎn)可增設(shè)新車服務(wù)崗位，并明確購(gòu)車服務(wù)流程，銷售顧問(wèn)若不親自陪同，應(yīng)給客戶詳細(xì)講明 后續(xù)流程并提供后續(xù)服務(wù)流程清單（ 可參考附件 9）。 ? 辦理購(gòu)車手續(xù) 銷售顧問(wèn)陪客戶挑好車后，應(yīng)請(qǐng)客戶到洽談區(qū)休息，并介紹付款方式、簽約及 后續(xù)手續(xù)辦理所需資料及程序。歡送詞：“ ***先生 /小姐，歡迎您下次再來(lái)，如果您對(duì)我的服務(wù)滿意的話，請(qǐng)把我推薦給您的朋友，謝謝您對(duì)我的信任”，切忌糾纏不休、馬上變臉或立即態(tài)度冷淡。整車銷售經(jīng)理應(yīng)組織編制統(tǒng)一的“產(chǎn)品”及“本公司” F、 A、 B 法的教材，并分別制成《產(chǎn)品 F、 A、 B 推介書(shū)》（ 見(jiàn)附件 12）、《公司 F、 A、 B 推介書(shū)》等宣傳材料， 第 17 頁(yè) 產(chǎn)品推薦 異議消除 失單處理 各項(xiàng)服務(wù)介紹 試乘試駕登記 挑車 /辦理購(gòu)車手續(xù) 試乘試駕？ 到車前，熟悉車況、路線、注意事項(xiàng) 客戶試駕 示范駕駛 客戶跟蹤與互動(dòng) 有異議嗎 ? 并將宣傳資料置于展車前的展架上。 ? 客戶如不能親自來(lái)店，銷售顧問(wèn)應(yīng)爭(zhēng)取客戶同意上門(mén)洽談，并和客戶約好 第 15 頁(yè) 上門(mén)時(shí)間。 第 13 頁(yè) 客戶跟蹤與互動(dòng) 工作流程 C 類 B 類 A 類 否 A 類 是 B 類 C 類 否 是 是 否 否 是 工作規(guī)程 ? 客戶信息分類 展廳銷售顧問(wèn)根據(jù)手中的《客戶信息表》及銷售經(jīng)理分配的信息對(duì)客戶進(jìn)行A、 B、 C 分類（ A 為 1 個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，正在決定中的客戶； B 為近 2 個(gè)月內(nèi)要買(mǎi)，正在比較階段的客戶； C 為近半年內(nèi)要買(mǎi)，正在咨詢階段的客戶），并分別填入 A、B、 C 類《客戶跟蹤進(jìn)度表》（ 見(jiàn)附件 6）。順便問(wèn)一下，您對(duì)哪款車感興趣呢？” ，“是白顏色的嗎？”（如果銷售部無(wú)人接聽(tīng)，同時(shí)在《來(lái)電客戶信息表》上填寫(xiě)上述內(nèi)容及客戶要求回復(fù)的時(shí)間）； 如果客戶不愿留下聯(lián)系方式，則將銷售部 *銷售顧問(wèn)的手機(jī)電話告之客戶。并目送客戶走出 15 米后，再轉(zhuǎn)身回展廳。如遇惡劣天氣，還應(yīng)主動(dòng)到展廳口幫客戶順利進(jìn)入展廳。 ? 地面：無(wú)灰塵、泥土、水漬；下雨天應(yīng)在展廳入口處鋪設(shè)腳墊、“小心地滑”的標(biāo)牌和設(shè)立傘架和雨傘，以便客戶使用。杯內(nèi)無(wú)茶垢； ? 保持微機(jī)潔凈，擦拭熒光屏浮塵，打開(kāi)微機(jī)，進(jìn)入公司系統(tǒng)； 個(gè)人工作資料準(zhǔn)備： （執(zhí)行人：?jiǎn)T工個(gè)人） ? 準(zhǔn)備晨會(huì)資料 ? 銷售顧問(wèn)準(zhǔn)備銷售工具（ 見(jiàn)附件 4）、當(dāng)日新車交付資料、客戶留影相機(jī) ? 新車準(zhǔn)備員準(zhǔn)備單據(jù)、資料 ? 上牌服務(wù)員準(zhǔn)備當(dāng)日客戶繳稅、驗(yàn)車、上牌、提車的資料 ? 營(yíng)業(yè)區(qū)準(zhǔn)備 （包括：客用區(qū)、展車、 展廳衛(wèi)生、展廳陳列） 整車銷售經(jīng)理應(yīng)按客用區(qū)、展車、展廳 3 維衛(wèi)生、展廳陳列 4 項(xiàng)內(nèi)容，安排好每日上班后，負(fù)責(zé)展廳陳列就位、展廳衛(wèi)生清潔、展車清潔的員工，并制成《展廳營(yíng)業(yè)區(qū)工作準(zhǔn)備輪值表》（ 見(jiàn)附件 1），貼于易于查看的看板上。 主流程 執(zhí)行人 有 無(wú) 有 無(wú) 第 2 頁(yè) 銷售顧問(wèn) /商務(wù)秘書(shū) 收集潛在客戶信息 潛在客戶信息分配 客戶跟蹤與互動(dòng) 商務(wù)洽談 /異議消除 有異議嗎 挑車 /辦理購(gòu)車手續(xù) 新車準(zhǔn)備 有異議嗎 處理 /退貨 新車交付 整車銷售經(jīng)理 工作準(zhǔn)備 銷售顧問(wèn) 上牌服務(wù) 失單處理 新車準(zhǔn)備員 上牌服務(wù)管理員 服務(wù)轉(zhuǎn)移 銷售顧問(wèn) /客服顧問(wèn) 銷售顧問(wèn) 客戶接待 二、各主流程塊的工作流程及規(guī)程 工作準(zhǔn)備 工作流程 工作規(guī)程 ? 出勤打卡 東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立每日考勤制度和節(jié)假日輪休制度，以保證順利、及時(shí)、365 天不間斷的開(kāi)展東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品的銷售、服務(wù)工作。 。（ 29 ） 附件 5：《展廳客 戶信息表》 /《紀(jì)念品發(fā)放登記表》 / 《來(lái)電客戶信息表》 /《試乘試駕登記表》。（ 22 ） 上牌服務(wù)。目 錄 第一部分 定義與目標(biāo) 一、 東風(fēng)雪鐵龍展廳銷售流程管理的定義。 。（ 17 ） 挑車 /辦理購(gòu)車手續(xù)。（ 22 ） 1 服務(wù)轉(zhuǎn)移。（ 33 ） 附件 9：《新車服務(wù)流程單》。 。所有員工上下班必須打卡，綜合管理部門(mén)每月對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)考勤制度給予獎(jiǎng)罰。當(dāng)日輪值人員需在個(gè)人內(nèi)務(wù)整理完成后立即按下述要求開(kāi)展?fàn)I業(yè)區(qū)準(zhǔn)備工作： 客用區(qū)準(zhǔn)備 ： ? 客用物品補(bǔ)充：補(bǔ)充客用紙杯、客用飲料、糖果等； 整理、更新客戶閱讀的報(bào)刊、雜志，以保證有足夠的資料供客戶閱讀； 第 4 頁(yè) 整理補(bǔ)充商品說(shuō)明手冊(cè)、簡(jiǎn)易彩頁(yè)、車體彩色樣本等宣傳資料，及時(shí)更換新產(chǎn)品 DVD， 并播放背景音樂(lè)或宣傳片。 ? 墻面：特別是玻璃面、裝飾品、零部件展柜等應(yīng)沒(méi)有污點(diǎn)（展廳墻壁不要張貼進(jìn)銷存車、銷售績(jī)效考核等公司內(nèi)部資料）； ? 屋頂：無(wú)污點(diǎn)、無(wú)蛛網(wǎng)。 ? 歡迎并詢問(wèn)需求 客戶進(jìn)店后，負(fù)責(zé)接待的商務(wù)秘書(shū)或銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)、熱情的歡迎，并問(wèn)候“您好，歡迎光臨！您是想看看車嗎？” 根據(jù)客戶的回答，商務(wù)秘書(shū)或銷售顧問(wèn)應(yīng)快速給予分類。 第 10 頁(yè) 收集潛在客戶信息 （本步驟非常關(guān)鍵） 客戶信息收集工作是整車銷售工作的真正開(kāi)始，但 受傳統(tǒng)銷售方式的影響，多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)忽略了這項(xiàng)關(guān)鍵工作 ，而導(dǎo)致大量到訪的客戶流失，據(jù)經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，各網(wǎng)點(diǎn)的月成交量?jī)H占到訪客戶的 10%— 20%，因此各網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)高度重視到訪客戶的信息收集，以提高成交量。 6） “好！再見(jiàn) *先生 /小姐”（然后在客戶掛線后掛線，并通知相應(yīng)的銷售顧問(wèn)） ? 通過(guò)專線直撥至銷售部門(mén) 1） 電話鈴響 3 聲內(nèi)接起；超過(guò) 3 聲要說(shuō)“抱歉，讓您久等” 2） “喂，您好！東風(fēng)雪鐵龍 ***公司銷售部張 *”（與客戶電話洽談同時(shí)詢問(wèn)客戶，完成《來(lái)電客戶信息表》） 3） “請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”（客戶回答），“ *先生 /小姐，實(shí)在抱歉，您這個(gè)問(wèn)題我得查詢一下，您方便留下電話嗎？ Email 也行，稍后我會(huì)回復(fù)您”（在客戶詢問(wèn)的事宜不能馬上回答上來(lái)時(shí)，同時(shí)填寫(xiě)《來(lái)電客戶信息表》） 如果客戶不愿留下聯(lián)系方式，則將自己的手機(jī)電話告之客戶，請(qǐng)客戶稍后打來(lái)。 第 14 頁(yè) 客戶信息 銷售顧問(wèn)填寫(xiě)《 A 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 隔 2 日聯(lián)絡(luò)一次 客戶屬哪一類？ 按約定時(shí)間與客戶聯(lián)系 銷售顧問(wèn)填寫(xiě)《 C 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 銷售顧問(wèn)填寫(xiě)《 B 類客戶跟蹤進(jìn)度表》 隔 1 周聯(lián)絡(luò)一次 隔 2 周聯(lián)絡(luò)一次 約好聯(lián)絡(luò)時(shí)間？ 約定下次聯(lián)絡(luò)時(shí)間 來(lái)店洽談？ 預(yù)約上門(mén)洽 談時(shí)間 有試駕意向？ 約定試乘試駕時(shí)間 約定前一天再聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時(shí)間 試乘試駕 商務(wù)洽談 /異議消除 拜訪前準(zhǔn)備 同意上門(mén)嗎 ? 客戶跟蹤互動(dòng) ? 銷售顧問(wèn)每日根據(jù)手中的 A、 B、 C 類《客戶跟蹤進(jìn)度表》明確與客戶的聯(lián)絡(luò)時(shí)間，制定每日的潛在客戶跟蹤計(jì)劃，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶跟蹤進(jìn)度表》。或與客戶預(yù)約其他來(lái)店時(shí)間。銷售