【文章內(nèi)容簡介】 盾沖突，建立良好護患關(guān)系的重要手段，也是影響護理工作質(zhì)量的重要因素。為此，護理人員掌握一些常用溝通技巧并合理運用十分必要。傾聽 在護患溝通中，護理人員首先必須是一個好的傾聽者。在認真傾聽患者談話內(nèi)容的同時，要注意通過患者說話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢及移動等，盡可能捕捉、理解患者所傳達的所有信息。一個好的護理工作者應(yīng)該做到以下幾點：（1）安排一定的時間、環(huán)境去傾聽患者說話。（2）在溝通過程中全神貫注，不因患者說話的異常發(fā)音或語氣等分散自己的注意力。（3）進行適時、適度的提問，不隨意打斷患者的談話，將患者的談話聽完整，不要急于判斷。（4）仔細體會患者的“弦外之音”，了解并確認溝通過程中患者要表達的真正意思。（5）注意患者所表達的非語言性信息，同時要采用面部表情和身體姿勢等非語言信息給予響應(yīng)，表明自己在認真傾聽?！　》从? 反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護患溝通中，除了仔細傾聽和觀察患者的非語言表現(xiàn)外還應(yīng)該做到以下幾點：（1）掌握并正確運用有關(guān)表達情感的詞匯。（2）應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，鼓勵患者顯露自己的情緒、情感。（3）運用恰當(dāng)?shù)囊魄椋⒆o患之間的相互信任關(guān)系。提問 在護患溝通中，護理人員恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，能夠促進、鼓勵患者提供更多的信息，有助于和諧關(guān)系的建立。 問題明確，要求患者給予明確的答復(fù)。 提問的目的是為了激勵患者或給予患者勇氣。 詢問患者對護士觀點及治療的意見、建議等。 用來對患者談話的一些內(nèi)容進行有目的的提問，以證實其準確性和可靠性。提問應(yīng)緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際地提問；所提問內(nèi)容應(yīng)該少而精并適合患者的理解水平，盡量將術(shù)語解釋清楚?！≡跍贤ㄖ杏龅侥骋粏栴}未能獲得明確解釋，應(yīng)在等待對方充分表達的基礎(chǔ)上再提出問題，避免過早提問打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問產(chǎn)生誤解。、語調(diào)、句式提問時話說得過快、語言生硬、語調(diào)過高、句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不愿意回答；說得過慢，患者心里焦急，容易不耐煩。要避免提問一些不愉快的問題，不可以借助提問，強迫患者同意自己的觀點?！≈貜?fù)重復(fù)包括對患者語言的復(fù)述與意述。復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍，尤其對關(guān)鍵內(nèi)容，但不做評價；意述是將患者的話用自己的語言復(fù)述，但保持原意。在護患溝通中，護理人員全神貫注，并恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)可使患者增強對護士的信任。澄清和闡明澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問題的癥結(jié)所在，有助于增強溝通中的準確性。闡明是護理人員對患者所表達的問題進行解釋的過程，目的是為患者提供一個新的觀點。沉默在護患溝通中，沉默可以給患者以思考的時間，也給護士觀察患者和調(diào)適自己的機會；適當(dāng)?shù)剡\用沉默會有意想不到的效果，尤其在患者悲傷、焦慮時，患者會感受到護士是在認真地聽，在體會他的心情。觸摸在護患溝通中，護士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，能表達關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來，觸摸也是護士與視覺、聽覺有障礙的患者進行有效溝通的重要方法。 活動小結(jié)：通過學(xué)習(xí)，掌握溝通的技巧，能巧妙地應(yīng)用到實踐工作中。QC小組活動記錄活動次數(shù)編號： 07 2012年 7月12 日主持人張冬梅記錄人鄒德艷組長吳楓參加人員所有小組成員活動內(nèi)容影響疼痛評估的因素活動記錄：　　　(1)相信病人的主訴 由于疼痛是病人的主觀感覺，缺少客觀體征，加上疼痛不僅是軀體對有害刺激的生理反應(yīng)，且有精神和心理因素影響，因此，對疼痛的評估一定要相信病人的主訴，也就是說疼痛應(yīng)該像病人所說的那樣，而不是醫(yī)生認為應(yīng)該是怎樣。據(jù)統(tǒng)計，在很多醫(yī)院或護理機構(gòu)，對疼痛的評估沒有成為護理工作常規(guī)，只在病人提出疼痛或要求鎮(zhèn)痛時才被動地予以處理。缺乏準確測量疼痛的工具導(dǎo)致病人主訴和護理人員評估不一致占77%，護士過低評估病人的疼痛占54%，護士過高評估疼痛僅占13%。 　(2)詢問全面、詳細的疼痛病史 一份詳盡的疼痛病史，是醫(yī)生選擇止痛劑和制定醫(yī)療方案的基礎(chǔ)，它包括疼痛的發(fā)病時間、部位、程度、性質(zhì)、病期、持續(xù)性和間斷性、加重或減輕的因素、疼痛治療史(用藥、效果、副作用)、疼痛對病人及家屬的影響、病變范圍、腫瘤治療(過去、現(xiàn)在)，以及目前治療存在的問題。對病人陳述的病史最好能有一位家屬核實，家屬還能提供病人沒有或不愿提供的情況。 　(3)注意病人精神狀態(tài)及分析有關(guān)心理社會因素 絕大多數(shù)腫瘤疼痛病人都存在不同程度的恐懼、憤怒、抑郁、焦慮、孤獨等心理障礙，如果不能發(fā)現(xiàn)這些心理障礙，并努力加以解除，即使給病人以足量止痛劑，其痛苦仍不能得到滿意的解除。 (4)病人的年齡、性別、性格及文化背景：一般來說，年長者較年幼者耐受疼痛，性格內(nèi)向者對疼痛的主訴較少，同等程度的疼痛在性格外向者反應(yīng)會強烈，主訴更多。民族、家庭、過去的經(jīng)歷對疼痛的評估均會產(chǎn)生影響。 活動小結(jié)：注意影響因素，避免自己在工作中發(fā)生類似的錯誤。QC小組活動記錄活動次數(shù)編號： 08 2012年 8月7 日主持人楊玲玲記錄人鄒德艷組長吳楓參加人員所有小組成員活動內(nèi)容不同的患者如何評估活動記錄：①由于不能準確表達自己感受，可能表現(xiàn)為苦惱等，如果選擇不合適評估方法，無法準確評價疼痛等級及部位、深度等。解決辦法：選擇合適評估方法，嬰幼兒可以選用FLACC法【引，即表情(Fla肢體動作(Legs)，行為(Activity)，哭鬧(Cry)和可安慰性(Con—solabilit等五項進行評估。②老年人：老年人雖然感覺靈敏度有所下降，但好多老年人因為對疾病及死亡的懼怕，反而對疼痛更加敏感，一點不適可能會非常緊張，夸大疼痛強度++++++++。還有一類老年人，他們比較克己，怕給人填麻煩，或者怕老說疼痛，惹人討厭，他們有疼痛常選擇忍著不說。解決辦法：對上述倆類病人，一定要準確把握病人心理狀態(tài)，合理運用心理溝通技巧，準確評價病人疼痛等級。③中年男性：他們往往因為自己是男人，又正是最強壯的時候，受傳統(tǒng)觀念影響，有疼痛也不輕易表達，影響疼痛的準確評估。解決辦法：做好健康教育，讓病人對疼痛知識有個正確的認識，拋棄傳統(tǒng)舊觀念，有疼痛一定要說出