【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 盾沖突，建立良好護(hù)患關(guān)系的重要手段，也是影響護(hù)理工作質(zhì)量的重要因素。為此，護(hù)理人員掌握一些常用溝通技巧并合理運(yùn)用十分必要。傾聽(tīng) 在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員首先必須是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。在認(rèn)真傾聽(tīng)患者談話內(nèi)容的同時(shí)，要注意通過(guò)患者說(shuō)話的聲調(diào)、頻率、面部表情、身體姿勢(shì)及移動(dòng)等，盡可能捕捉、理解患者所傳達(dá)的所有信息。一個(gè)好的護(hù)理工作者應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）安排一定的時(shí)間、環(huán)境去傾聽(tīng)患者說(shuō)話。（2）在溝通過(guò)程中全神貫注，不因患者說(shuō)話的異常發(fā)音或語(yǔ)氣等分散自己的注意力。（3）進(jìn)行適時(shí)、適度的提問(wèn)，不隨意打斷患者的談話，將患者的談話聽(tīng)完整，不要急于判斷。（4）仔細(xì)體會(huì)患者的“弦外之音”，了解并確認(rèn)溝通過(guò)程中患者要表達(dá)的真正意思。（5）注意患者所表達(dá)的非語(yǔ)言性信息，同時(shí)要采用面部表情和身體姿勢(shì)等非語(yǔ)言信息給予響應(yīng)，表明自己在認(rèn)真傾聽(tīng)?！　》从? 反映是幫助患者控制自己情感的技巧。在護(hù)患溝通中，除了仔細(xì)傾聽(tīng)和觀察患者的非語(yǔ)言表現(xiàn)外還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：（1）掌握并正確運(yùn)用有關(guān)表達(dá)情感的詞匯。（2）應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，鼓勵(lì)患者顯露自己的情緒、情感。（3）運(yùn)用恰當(dāng)?shù)囊魄?，建立護(hù)患之間的相互信任關(guān)系。提問(wèn) 在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，能夠促進(jìn)、鼓勵(lì)患者提供更多的信息，有助于和諧關(guān)系的建立。 問(wèn)題明確，要求患者給予明確的答復(fù)。 提問(wèn)的目的是為了激勵(lì)患者或給予患者勇氣。 詢問(wèn)患者對(duì)護(hù)士觀點(diǎn)及治療的意見(jiàn)、建議等。 用來(lái)對(duì)患者談話的一些內(nèi)容進(jìn)行有目的的提問(wèn)，以證實(shí)其準(zhǔn)確性和可靠性。提問(wèn)應(yīng)緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無(wú)邊際地提問(wèn)；所提問(wèn)內(nèi)容應(yīng)該少而精并適合患者的理解水平，盡量將術(shù)語(yǔ)解釋清楚?！≡跍贤ㄖ杏龅侥骋粏?wèn)題未能獲得明確解釋，應(yīng)在等待對(duì)方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題，避免過(guò)早提問(wèn)打斷思路而顯得沒(méi)有禮貌，過(guò)晚提問(wèn)產(chǎn)生誤解。、語(yǔ)調(diào)、句式提問(wèn)時(shí)話說(shuō)得過(guò)快、語(yǔ)言生硬、語(yǔ)調(diào)過(guò)高、句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不愿意回答；說(shuō)得過(guò)慢，患者心里焦急，容易不耐煩。要避免提問(wèn)一些不愉快的問(wèn)題，不可以借助提問(wèn)，強(qiáng)迫患者同意自己的觀點(diǎn)?！≈貜?fù)重復(fù)包括對(duì)患者語(yǔ)言的復(fù)述與意述。復(fù)述是將患者的話重復(fù)一遍，尤其對(duì)關(guān)鍵內(nèi)容，但不做評(píng)價(jià)；意述是將患者的話用自己的語(yǔ)言復(fù)述，但保持原意。在護(hù)患溝通中，護(hù)理人員全神貫注，并恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)可使患者增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任。澄清和闡明澄清是將患者一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚。澄清有助于找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，有助于增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。闡明是護(hù)理人員對(duì)患者所表達(dá)的問(wèn)題進(jìn)行解釋的過(guò)程，目的是為患者提供一個(gè)新的觀點(diǎn)。沉默在護(hù)患溝通中，沉默可以給患者以思考的時(shí)間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會(huì)；適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默會(huì)有意想不到的效果，尤其在患者悲傷、焦慮時(shí)，患者會(huì)感受到護(hù)士是在認(rèn)真地聽(tīng)，在體會(huì)他的心情。觸摸在護(hù)患溝通中，護(hù)士使用適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，能表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定的患者平靜下來(lái)，觸摸也是護(hù)士與視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。 活動(dòng)小結(jié)：通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握溝通的技巧，能巧妙地應(yīng)用到實(shí)踐工作中。QC小組活動(dòng)記錄活動(dòng)次數(shù)編號(hào)： 07 2012年 7月12 日主持人張冬梅記錄人鄒德艷組長(zhǎng)吳楓參加人員所有小組成員活動(dòng)內(nèi)容影響疼痛評(píng)估的因素活動(dòng)記錄：　　　(1)相信病人的主訴 由于疼痛是病人的主觀感覺(jué)，缺少客觀體征，加上疼痛不僅是軀體對(duì)有害刺激的生理反應(yīng)，且有精神和心理因素影響，因此，對(duì)疼痛的評(píng)估一定要相信病人的主訴，也就是說(shuō)疼痛應(yīng)該像病人所說(shuō)的那樣，而不是醫(yī)生認(rèn)為應(yīng)該是怎樣。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在很多醫(yī)院或護(hù)理機(jī)構(gòu)，對(duì)疼痛的評(píng)估沒(méi)有成為護(hù)理工作常規(guī)，只在病人提出疼痛或要求鎮(zhèn)痛時(shí)才被動(dòng)地予以處理。缺乏準(zhǔn)確測(cè)量疼痛的工具導(dǎo)致病人主訴和護(hù)理人員評(píng)估不一致占77%，護(hù)士過(guò)低評(píng)估病人的疼痛占54%，護(hù)士過(guò)高評(píng)估疼痛僅占13%。 　(2)詢問(wèn)全面、詳細(xì)的疼痛病史 一份詳盡的疼痛病史，是醫(yī)生選擇止痛劑和制定醫(yī)療方案的基礎(chǔ)，它包括疼痛的發(fā)病時(shí)間、部位、程度、性質(zhì)、病期、持續(xù)性和間斷性、加重或減輕的因素、疼痛治療史(用藥、效果、副作用)、疼痛對(duì)病人及家屬的影響、病變范圍、腫瘤治療(過(guò)去、現(xiàn)在)，以及目前治療存在的問(wèn)題。對(duì)病人陳述的病史最好能有一位家屬核實(shí)，家屬還能提供病人沒(méi)有或不愿提供的情況。 　(3)注意病人精神狀態(tài)及分析有關(guān)心理社會(huì)因素 絕大多數(shù)腫瘤疼痛病人都存在不同程度的恐懼、憤怒、抑郁、焦慮、孤獨(dú)等心理障礙，如果不能發(fā)現(xiàn)這些心理障礙，并努力加以解除，即使給病人以足量止痛劑，其痛苦仍不能得到滿意的解除。 (4)病人的年齡、性別、性格及文化背景：一般來(lái)說(shuō)，年長(zhǎng)者較年幼者耐受疼痛，性格內(nèi)向者對(duì)疼痛的主訴較少，同等程度的疼痛在性格外向者反應(yīng)會(huì)強(qiáng)烈，主訴更多。民族、家庭、過(guò)去的經(jīng)歷對(duì)疼痛的評(píng)估均會(huì)產(chǎn)生影響。 活動(dòng)小結(jié)：注意影響因素，避免自己在工作中發(fā)生類似的錯(cuò)誤。QC小組活動(dòng)記錄活動(dòng)次數(shù)編號(hào)： 08 2012年 8月7 日主持人楊玲玲記錄人鄒德艷組長(zhǎng)吳楓參加人員所有小組成員活動(dòng)內(nèi)容不同的患者如何評(píng)估活動(dòng)記錄：①由于不能準(zhǔn)確表達(dá)自己感受，可能表現(xiàn)為苦惱等，如果選擇不合適評(píng)估方法，無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)價(jià)疼痛等級(jí)及部位、深度等。解決辦法：選擇合適評(píng)估方法，嬰幼兒可以選用FLACC法【引，即表情(Fla肢體動(dòng)作(Legs)，行為(Activity)，哭鬧(Cry)和可安慰性(Con—solabilit等五項(xiàng)進(jìn)行評(píng)估。②老年人：老年人雖然感覺(jué)靈敏度有所下降，但好多老年人因?yàn)閷?duì)疾病及死亡的懼怕，反而對(duì)疼痛更加敏感，一點(diǎn)不適可能會(huì)非常緊張，夸大疼痛強(qiáng)度++++++++。還有一類老年人，他們比較克己，怕給人填麻煩，或者怕老說(shuō)疼痛，惹人討厭，他們有疼痛常選擇忍著不說(shuō)。解決辦法：對(duì)上述倆類病人，一定要準(zhǔn)確把握病人心理狀態(tài)，合理運(yùn)用心理溝通技巧，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)病人疼痛等級(jí)。③中年男性：他們往往因?yàn)樽约菏悄腥?，又正是最?qiáng)壯的時(shí)候，受傳統(tǒng)觀念影響，有疼痛也不輕易表達(dá)，影響疼痛的準(zhǔn)確評(píng)估。解決辦法：做好健康教育，讓病人對(duì)疼痛知識(shí)有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，拋棄傳統(tǒng)舊觀念，有疼痛一定要說(shuō)出