【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 為評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)基本構(gòu)架。 ?獎(jiǎng)金與紅利至少占薪資所得 20%以上。 　　”制度實(shí)施 　　?電話行銷中心定設(shè)立銷售目標(biāo)” ，做為“該中心全員責(zé)任 ”。 ?所屬中心人員以全員主動(dòng)參與及團(tuán)隊(duì)合作，致力“ 中心銷售目標(biāo)”達(dá)成?全員參加“責(zé)任中心銷售業(yè)績(jī)成果”分配?！　　　　　　?　　　　 　 　　3. 維系企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 　　 因?yàn)槲覀児緞倓偨?，還處于發(fā)展時(shí)期應(yīng)選擇以下兩種方式利基型： 我們的產(chǎn)品在量上絕對(duì)無(wú)法與國(guó)內(nèi)工藝品相對(duì)抗，然而卻擁有 非常巨大的潛力，和市場(chǎng) ，品牌還沒有深入人心應(yīng)該從以下四個(gè)方面維系企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 　　A 卓越市場(chǎng)策略 　　B 優(yōu)異出色產(chǎn)品品質(zhì) 　　C 顧客口碑之親切服務(wù) 　　D 有活力組織 　作成本與效益評(píng)估”分析，對(duì)企業(yè)資源和產(chǎn)生效益做評(píng)估。 5.、有效組織　　　　電話行銷中心，依業(yè)務(wù)配合需要，有下列幾種人選配置： 　　?資料輸入人員：負(fù)責(zé)將顧客資料，電話促銷員促銷成果或顧客咨詢等資料，輸入計(jì)算機(jī)。 　　?ＤＭ企劃設(shè)計(jì)人員：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)ＤＭ文稿及ＤＭ遞寄事宜。 　　?電話促銷員：負(fù)責(zé)對(duì)“ 目標(biāo)顧客”以電話展開各項(xiàng)市場(chǎng)促銷業(yè)務(wù)。 　　?總結(jié)作業(yè)人員：負(fù)責(zé)完結(jié)電話促銷員成交訂購(gòu)事宜或售后服務(wù)。又稱業(yè)務(wù)后勤人員。 18 / 52六、簡(jiǎn)潔流暢事務(wù)流程簡(jiǎn)明，流暢，快速的業(yè)務(wù)報(bào)表，總結(jié)使作業(yè)有效化”?！　　　　　　　　　　?ＤＭ 　　ＤＭ乃直接郵遞廣告(Direct Mail Adverfising) 之簡(jiǎn)稱。ＤＭ成為現(xiàn)代市場(chǎng)促銷重要工具之一有以下特點(diǎn)：　?。?　　： 　　，作特定訊息提供再輔以適時(shí)電話促銷，易達(dá)成「市場(chǎng) 　?。?　?。?　　、簡(jiǎn)便 功能　?。?　　ＤＭ在商品解說上，誘導(dǎo)說明顧客有特殊效果。 　　： 　　借助ＤＭ說明新產(chǎn)品特性并邀請(qǐng)顧客參觀新產(chǎn)品展示，提高顧客對(duì)新產(chǎn)品認(rèn)知。 　?。?　　適時(shí)對(duì)購(gòu)買顧客，寄出感謝及售后服務(wù)ＤＭ，可確保產(chǎn)品品質(zhì)之余，更能增進(jìn)顧客之間良好關(guān)系。 　　，提升企業(yè)形象： 　　藉由親切及時(shí)之節(jié)慶卡片及慰問信函，以為與顧客之心橋，以連系顧客感情。有效ＤＭ要件：　　： 19 / 52　　每一ＤＭ企劃案制作與執(zhí)行，為電話行銷之一環(huán)，公司應(yīng)該根據(jù)四類不同客戶，作四份不同ＤＭ企劃 　　： 　?。模蜑殡娫挻黉N之前置作業(yè)，在正確顧客資料輔以郵遞需要時(shí)間正確把握，方能在ＤＭ遞交顧客手中之同時(shí)，展開電話促銷。 　　： 　?。模蜑槠髽I(yè)與顧客之間溝通橋梁，配合及時(shí)且親切電話促銷，前后呼應(yīng)可得相當(dāng)效果顧客反應(yīng)。 　 以下為某一商品調(diào)查結(jié)果： 　 廣告單 ＤＭ 電話 ＤＭ＋電話反應(yīng)率 　% 1～2% 7～10% 　　　20%～30%100 人 人 1～2 人 7～10 人 20～30 人300 人 人 3～6 人 　 21～30 人 60～90 人500 人 1　人 5～10 人 35～50 人 100～ 150 人1000 人 2　人 10～20 人 　70～100 人 200～ 300 人　?。?　　每一ＤＭ方案執(zhí)行，宜有ＤＭ廣告效益分析，期使投入Ｄ人力物力之效果達(dá)于最大。 　　ＤＭ廣告效益測(cè)定方法： 　　　　　　　　　　　　　　 ＤＭ可能產(chǎn)生銷售額 　　　　預(yù)期ＤＭ廣告效果?。?───────── 　　　　　　　　　　　　　　 ＤＭ促銷成本（批） 　　　　　　　　　　　　　　 ＤＭ函寄件數(shù)預(yù)期成交率 銷貨單價(jià) 　　　　　　　　　　　　　＝ ───────────────── 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ＤＭ促銷成本（批） 　?。模痛黉N成本(1000)對(duì)＝產(chǎn)品目錄費(fèi)＋信函＋裝寄樣品費(fèi)＋信封＋顧客名條＋封裝費(fèi)用＋郵寄費(fèi)用＋回函費(fèi)用＋其它。 　 20 / 52ＤＭ寄發(fā)時(shí)機(jī)　　為使本公司資源作最大效益應(yīng)用，在電話行銷中，應(yīng)選擇最佳方式及時(shí)機(jī)。寄發(fā)ＤＭ應(yīng)是另一考慮因素，寄發(fā)方式 　　。按此方式寄發(fā)，不可陷于無(wú)目標(biāo)隨意寄發(fā)或不易掌握適當(dāng)顧客。稍有不慎，徒浪費(fèi)企業(yè)資源。 　?。? 季節(jié)性寄發(fā)： .特殊性寄發(fā) : 　?。模图陌l(fā)方式選擇 　?。模图陌l(fā)方式?jīng)Q定，應(yīng)考慮因素有二： 　　「目標(biāo)顧客」與否　 　　，先選擇重點(diǎn)目標(biāo)顧客，寄出ＤＭ。 　　此法優(yōu)點(diǎn)有二： 　　尊重顧重，建立「顧客預(yù)約 」效果。 　　促銷成本有效化。 　　 ＤＭ基本型態(tài)及其內(nèi)容　　信　　封： 制作 portia 的專門信封　　問 侯 信：以信紙加上黑色文字印刷，以人性的訴求及柔性筆調(diào)，簡(jiǎn)述公司及商品特性，以導(dǎo)入廣告文件之閱讀。 　　商品說明書： 　　商品說明書印制方式： 　?。?　　一張經(jīng)過廣告設(shè)計(jì)(Layout)印刷之后，折成二折，三折或四折之廣告紙張。 　　：　　企業(yè)產(chǎn)品繁多，無(wú)法以傳單性表達(dá)之時(shí)，宜改為型錄型。 　　型錄型ＤＭ之編制，應(yīng)求內(nèi)容整體一貫，亦求令人清新變化之設(shè)計(jì)，以引出讀者興趣。 21 / 52　　： 　　企業(yè)為使顧客知悉其企業(yè)活動(dòng)狀況，最近情報(bào)及其它消息，定期向顧客寄發(fā)刊物。一般常見之園地，之聲之廣告。 　　：　　企業(yè)將商品印刷成卡片狀形體，讓顧客留存，以達(dá)廣告效果。 　　： 　　折成兩折的ＤＭ在翻開一瞬間，突然有意料不到之東西跳出，即為立體卡片型ＤＭ。 　　此種ＤＭ在顯示商品個(gè)性或特殊廣告目的，有其特殊效果。但其制作費(fèi)用及創(chuàng)意尋找均為制作立體型卡片應(yīng)深思之處。ＤＭ方案制作及執(zhí)行　 ＤＭ方案制作及執(zhí)行流程為下：　　各階段應(yīng)考慮因素及工作要點(diǎn)，應(yīng)確實(shí)掌握，以期配合電話促銷員電話促銷，以獲得最佳行銷效果。 　　 　　根據(jù)新產(chǎn)品促銷，新市場(chǎng)拓展，新顧客促銷，售后服務(wù)等不同目的 ，擬定適宜ＤＭ企劃案。 　　 　22 / 5223 / 52　　 （注：此圖太長(zhǎng)，只好將它豎放） 　 　　　公司應(yīng)該運(yùn)用ＡＩＤＭＡ法則 (Attention, Interest, Desire, Memory,Action)，掌握獨(dú)特行銷點(diǎn)之下， ＡＩＤＭ法則　　　　　　　　　 　　 ＤＭ作業(yè)與電話促銷作業(yè)緊密配合　　公司將每月欲成交電話行銷預(yù)算與平日電話促銷成效數(shù)據(jù)兩者作緊密結(jié)合，形成「計(jì)劃型電話促銷系統(tǒng)，逐一完成總體電話行銷體系。 　　。 　　。 　　電話成交率：電話成交量（月）∕電話促銷次數(shù)（月）。 　　每天電話促銷次數(shù)。 　　，以為促銷前準(zhǔn)備工作。 　　 　　電話促銷費(fèi)計(jì)算ＤＭ郵寄可能需要時(shí)間之后，預(yù)先排定促銷日期，屆時(shí)展開電話促銷。 　　例如： 　 公司某電話促銷員當(dāng)月電話成交預(yù)算為 30 件， 　　即每天成交量＝30 件∕24 天＝ 件∕ 天 24 / 52　　電話成交率 5%　 件∕5% ＝25 通∕每日應(yīng)通話次數(shù) 　　顧客反應(yīng)率 30% 　?。模图陌l(fā)數(shù)：每天應(yīng)通電話次數(shù)∕顧客反應(yīng)率 　　25∕30%＝83(封)∕每天至多寄出ＤＭ數(shù)量 25 / 52電話行銷中心有效的推廣　　　優(yōu)秀電話促銷員參考上表，藉由日常和顧客溝通中提升自我溝通能力。 　　 26 / 52　　中心各電話促銷員于電話促銷之后，有很多總結(jié)作業(yè)必須進(jìn)行，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門配合并追蹤其作業(yè)成效。 　　 作完備。 　?。?　　在使用計(jì)算機(jī)作業(yè)之企業(yè)中，電話促銷人員應(yīng)熟于計(jì)算機(jī)操作手法，以能隨時(shí)讀取計(jì)算機(jī)信息，以供電話促銷之用?！　　　　∮行щ娫挻黉N展開　　電話促銷可細(xì)分為三個(gè)階段： 　??； 　??； 　　。 　　此三階段工作必須前后連貫。 　?。?　?。?　　正式電話促銷前，電話促銷員宜將當(dāng)天擬電話訪問顧客其資料促銷基本目的及促銷綱要，排定先后次序，作成電話促銷日程表，以利電話促銷之展開，并調(diào)適自身心境相互配合。 　　： 　　書寫文具，筆、便條紙。 　　促銷轉(zhuǎn)助工具，如鏡子，耳機(jī)式聽筒…… 　　促銷追綜工具，如精巧型電話錄音機(jī) 　　促銷工作環(huán)境整理 　　在寬敞清凈工作，以舒暢心境展開當(dāng)天電話促銷工作。 　　為使電話促銷準(zhǔn)備工作臻于完善，通常設(shè)計(jì)“電話促銷前檢核表” 及“電話促銷記錄表”，以協(xié)助準(zhǔn)備工作完成。 27 / 52電 話 促 銷 前 檢 核 表　 　　(1)促銷環(huán)準(zhǔn)備妥善嗎﹖　　 (　　) 　　(2)繕書文具準(zhǔn)備好嗎﹖　　 (　　) 　　(3)推銷追綜工具準(zhǔn)備好嗎 ﹖ (　　) 　　(4)鏡子、手表準(zhǔn)備好嗎 ﹖　 (　　) 　　(5)各顧客促銷表準(zhǔn)備嗎 ﹖　 (　　) 　　(6)電話促銷日程安排嗎 ﹖　 (　　) 　　(7)自我情緒調(diào)適妥當(dāng)嗎 ﹖　 (　　) 電話促銷記錄表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　顧客姓名：　　　　 □繼續(xù)往來，□復(fù)生，□新顧客　備注： 　住　　址：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　電　　話：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　促銷日期：　　　　 促銷人：　　　　　　　　　　　　 　促銷產(chǎn)品：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　促銷重點(diǎn)：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　促銷記錄：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　促銷結(jié)果：　　　　　購(gòu)買　　　 　應(yīng)再促銷　　　　擬放棄　　　　　 28 / 52　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　?。骸　　　　　　　　　　　　　　?　　　　　　　 　 　　在展開電話促銷時(shí)，宜對(duì)電話促銷性質(zhì)，各種電話促銷基本應(yīng)對(duì)常識(shí)，作通盤了解，方能應(yīng)付自如，游刃其間。 　?。?　　電話促銷人員經(jīng)電話促銷之后，必然產(chǎn)生不少連系工作，如顧客訂貨告知，顧客抱怨轉(zhuǎn)交服務(wù)中心處理等，促銷人員應(yīng)在當(dāng)天作成各類傳票，通知有關(guān)業(yè)務(wù)單位配合以使電話促銷工作順利完成。 電話行銷構(gòu)成圖電話行銷構(gòu)成圖：　　謹(jǐn)依「商品促銷」，「顧客咨詢」及「顧客抱怨」可能發(fā)生情況，電話促銷員與顧客與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，應(yīng)掌握重點(diǎn)，依實(shí)際臨場(chǎng)情況作靈活應(yīng)變將可收預(yù)期成果。　應(yīng)掌握重點(diǎn)　?。?　　全力塑造「良好初次印象 」。 　　問話切題，謙虛態(tài)度探索顧客需要。 　　聽話要真切，聽聽顧客說出來，聽聽顧客不想說的，聽聽他無(wú)法表達(dá)出來。 　　由衷謝意，并安排下一回談話機(jī)會(huì)。　　　　　　　　　　 　 29 / 52　?。?　　給顧客明確建議，化解顧客的疑慮。 　　多問、多聽、多想。 　　以充滿自信，關(guān)切及果斷口氣，給予建議。 　　建議理由充分表明。 　　不要給予太多建議。 　　尊重顧客采購(gòu)決定權(quán)之下幫他作決定。 　?。?　　尋找顧客購(gòu)買障礙，先解決顧客心中疑慮，排除顧客不信任、不需要、不好用、不急用之籍口。 　　認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，善于體諒顧客之意，建立共同價(jià)值感，以排除拒絕。 　　讓顧客體會(huì)購(gòu)買后好處。 　?。?　　辨識(shí)顧客意愿，適時(shí)加強(qiáng)顧客購(gòu)買意愿。 　　消除顧客內(nèi)心交戰(zhàn)，讓顧客買得安心。 　　嘗試顧客成交，勇于接受拒絕，要求顧客購(gòu)買?！　　　　?　 　　顧客購(gòu)買之后： 　　，尤其付款條件更應(yīng)明確說明，以減少日后糾紛。 　　，但不可超乎自己能力，以免日后糾紛。 　　，讓顧客作義務(wù)宣傳。　　　　　　　　 　　　 　　顧客拒絕時(shí)： 　　，留給對(duì)方良好印象。 　　，繼續(xù)努力。 　?。?30 / 52　　給予下次機(jī)會(huì)。 　　介紹可能顧客。 　　了解拒買原因，記取拒絕教訓(xùn)。 　　，聽到「不」之聲音，遠(yuǎn)比「是 」多的多，以開朗之心，再繼續(xù)新顧客電話促銷?！　　　　　　　　　　　　　た畲呤諔?yīng)掌握重點(diǎn)　　帳款順利回收，方稱成功銷售。帳款回收不順利，將造成呆帳損失可能，更影響企業(yè)靈活財(cái)務(wù)調(diào)度及正常業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)。 　　為使帳款回收順利，企業(yè)應(yīng)有「完整帳款回收制度」，以資管理顧客應(yīng)收帳款回收。在電話行銷企業(yè)于「應(yīng)收帳款回收」，應(yīng)有作法。 　　，澈底執(zhí)行。 　　在電話行銷，帳款回收方法有三： 　　，再送商品。 　　，同時(shí)收款。 　　，請(qǐng)顧客付款。通常利用郵局政劃撥付款。 　　電話行銷企業(yè)，宜斟酌自身情勢(shì)配合目標(biāo)顧客情況作決定。通常情況宜 互應(yīng)用為佳。 　　，應(yīng)明確告訴顧客付款成法，經(jīng)其同意，方可稱為交易成交。 　　在最后促銷之時(shí)，因付款方法不被接受，不易成交之時(shí)，電話促銷員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變說服顧客。 　　「未回收帳款明細(xì)表」，敦促促銷員進(jìn)行催收。 　　： 　　靈活電話溝通技巧培養(yǎng)及充實(shí)。 　　積極連絡(luò)上顧客。 　　以平和委婉口氣，告知顧客未付款項(xiàng)情況并請(qǐng)求付款。 31 / 52　　緣于企業(yè)作業(yè)不周之時(shí)，應(yīng)積極補(bǔ)送「付款通知」，請(qǐng)其付款。 　　顧客同意付款，應(yīng)積極安排「收款作業(yè)」。 　　顧客暫緩付款，約定時(shí)間再行催收。 　　收到款項(xiàng)之后，應(yīng)給予顧客道謝電話或信函，并請(qǐng)繼續(xù)給予合作，以期塑「顧客良好形象」。 顧客咨詢與訂貨　　─ 掌握潛在需要，變?yōu)閷?shí)際購(gòu)買行為 　　顧客主動(dòng)打電話向企業(yè)查詢有關(guān)商品信息，以供參考時(shí)。 　　以豐富專業(yè)知識(shí)，以顧客相同語(yǔ)言，系統(tǒng)介紹商品或服務(wù)，建立企業(yè)良好形象及顧客產(chǎn)生購(gòu)買興趣。 　　顧客資料搜集，以寄送相