【文章內(nèi)容簡介】 為評估獎勵基本構(gòu)架。 ?獎金與紅利至少占薪資所得 20%以上。 　　”制度實施 　　?電話行銷中心定設(shè)立銷售目標” ，做為“該中心全員責任 ”。 ?所屬中心人員以全員主動參與及團隊合作，致力“ 中心銷售目標”達成?全員參加“責任中心銷售業(yè)績成果”分配?！　　　　　　?　　　　 　 　　3. 維系企業(yè)競爭優(yōu)勢 　　 因為我們公司剛剛建立，還處于發(fā)展時期應(yīng)選擇以下兩種方式利基型： 我們的產(chǎn)品在量上絕對無法與國內(nèi)工藝品相對抗，然而卻擁有 非常巨大的潛力，和市場 ，品牌還沒有深入人心應(yīng)該從以下四個方面維系企業(yè)競爭優(yōu)勢 　　A 卓越市場策略 　　B 優(yōu)異出色產(chǎn)品品質(zhì) 　　C 顧客口碑之親切服務(wù) 　　D 有活力組織 　作成本與效益評估”分析，對企業(yè)資源和產(chǎn)生效益做評估。 5.、有效組織　　　　電話行銷中心，依業(yè)務(wù)配合需要，有下列幾種人選配置： 　　?資料輸入人員：負責將顧客資料，電話促銷員促銷成果或顧客咨詢等資料，輸入計算機。 　　?ＤＭ企劃設(shè)計人員：負責設(shè)計ＤＭ文稿及ＤＭ遞寄事宜。 　　?電話促銷員：負責對“ 目標顧客”以電話展開各項市場促銷業(yè)務(wù)。 　　?總結(jié)作業(yè)人員：負責完結(jié)電話促銷員成交訂購事宜或售后服務(wù)。又稱業(yè)務(wù)后勤人員。 18 / 52六、簡潔流暢事務(wù)流程簡明，流暢，快速的業(yè)務(wù)報表，總結(jié)使作業(yè)有效化”?！　　　　　　　　　　?ＤＭ 　　ＤＭ乃直接郵遞廣告(Direct Mail Adverfising) 之簡稱。ＤＭ成為現(xiàn)代市場促銷重要工具之一有以下特點：　　： 　?。?　　，作特定訊息提供再輔以適時電話促銷，易達成「市場 　?。?　　： 　　、簡便 功能　?。?　?。模驮谏唐方庹f上，誘導說明顧客有特殊效果。 　?。?　　借助ＤＭ說明新產(chǎn)品特性并邀請顧客參觀新產(chǎn)品展示，提高顧客對新產(chǎn)品認知。 　?。?　　適時對購買顧客，寄出感謝及售后服務(wù)ＤＭ，可確保產(chǎn)品品質(zhì)之余，更能增進顧客之間良好關(guān)系。 　　，提升企業(yè)形象： 　　藉由親切及時之節(jié)慶卡片及慰問信函，以為與顧客之心橋，以連系顧客感情。有效ＤＭ要件：　?。?19 / 52　　每一ＤＭ企劃案制作與執(zhí)行，為電話行銷之一環(huán)，公司應(yīng)該根據(jù)四類不同客戶，作四份不同ＤＭ企劃 　?。?　?。模蜑殡娫挻黉N之前置作業(yè)，在正確顧客資料輔以郵遞需要時間正確把握，方能在ＤＭ遞交顧客手中之同時，展開電話促銷。 　?。?　　ＤＭ為企業(yè)與顧客之間溝通橋梁，配合及時且親切電話促銷，前后呼應(yīng)可得相當效果顧客反應(yīng)。 　 以下為某一商品調(diào)查結(jié)果： 　 廣告單 ＤＭ 電話 ＤＭ＋電話反應(yīng)率 　% 1～2% 7～10% 　　　20%～30%100 人 人 1～2 人 7～10 人 20～30 人300 人 人 3～6 人 　 21～30 人 60～90 人500 人 1　人 5～10 人 35～50 人 100～ 150 人1000 人 2　人 10～20 人 　70～100 人 200～ 300 人　?。?　　每一ＤＭ方案執(zhí)行，宜有ＤＭ廣告效益分析，期使投入Ｄ人力物力之效果達于最大。 　?。模蛷V告效益測定方法： 　　　　　　　　　　　　　　 ＤＭ可能產(chǎn)生銷售額 　　　　預期ＤＭ廣告效果　＝ ───────── 　　　　　　　　　　　　　　 ＤＭ促銷成本（批） 　　　　　　　　　　　　　　 ＤＭ函寄件數(shù)預期成交率 銷貨單價 　　　　　　　　　　　　?。?───────────────── 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ＤＭ促銷成本（批） 　　ＤＭ促銷成本(1000)對＝產(chǎn)品目錄費＋信函＋裝寄樣品費＋信封＋顧客名條＋封裝費用＋郵寄費用＋回函費用＋其它。 　 20 / 52ＤＭ寄發(fā)時機　　為使本公司資源作最大效益應(yīng)用，在電話行銷中，應(yīng)選擇最佳方式及時機。寄發(fā)ＤＭ應(yīng)是另一考慮因素，寄發(fā)方式 　　。按此方式寄發(fā)，不可陷于無目標隨意寄發(fā)或不易掌握適當顧客。稍有不慎，徒浪費企業(yè)資源。 　　： 季節(jié)性寄發(fā)： .特殊性寄發(fā) : 　?。模图陌l(fā)方式選擇 　?。模图陌l(fā)方式?jīng)Q定，應(yīng)考慮因素有二： 　　「目標顧客」與否　 　　，先選擇重點目標顧客，寄出ＤＭ。 　　此法優(yōu)點有二： 　　尊重顧重，建立「顧客預約 」效果。 　　促銷成本有效化。 　　 ＤＭ基本型態(tài)及其內(nèi)容　　信　　封： 制作 portia 的專門信封　　問 侯 信：以信紙加上黑色文字印刷，以人性的訴求及柔性筆調(diào)，簡述公司及商品特性，以導入廣告文件之閱讀。 　　商品說明書： 　　商品說明書印制方式： 　?。?　　一張經(jīng)過廣告設(shè)計(Layout)印刷之后，折成二折，三折或四折之廣告紙張。 　?。骸　∑髽I(yè)產(chǎn)品繁多，無法以傳單性表達之時，宜改為型錄型。 　　型錄型ＤＭ之編制，應(yīng)求內(nèi)容整體一貫，亦求令人清新變化之設(shè)計，以引出讀者興趣。 21 / 52　?。?　　企業(yè)為使顧客知悉其企業(yè)活動狀況，最近情報及其它消息，定期向顧客寄發(fā)刊物。一般常見之園地，之聲之廣告。 　?。骸　∑髽I(yè)將商品印刷成卡片狀形體，讓顧客留存，以達廣告效果。 　?。?　　折成兩折的ＤＭ在翻開一瞬間，突然有意料不到之東西跳出，即為立體卡片型ＤＭ。 　　此種ＤＭ在顯示商品個性或特殊廣告目的，有其特殊效果。但其制作費用及創(chuàng)意尋找均為制作立體型卡片應(yīng)深思之處。ＤＭ方案制作及執(zhí)行　 ＤＭ方案制作及執(zhí)行流程為下：　　各階段應(yīng)考慮因素及工作要點，應(yīng)確實掌握，以期配合電話促銷員電話促銷，以獲得最佳行銷效果。 　　 　　根據(jù)新產(chǎn)品促銷，新市場拓展，新顧客促銷，售后服務(wù)等不同目的 ，擬定適宜ＤＭ企劃案。 　　 　22 / 5223 / 52　　 （注：此圖太長，只好將它豎放） 　 　　　公司應(yīng)該運用ＡＩＤＭＡ法則 (Attention, Interest, Desire, Memory,Action)，掌握獨特行銷點之下， ＡＩＤＭ法則　　　　　　　　　 　　 ＤＭ作業(yè)與電話促銷作業(yè)緊密配合　　公司將每月欲成交電話行銷預算與平日電話促銷成效數(shù)據(jù)兩者作緊密結(jié)合，形成「計劃型電話促銷系統(tǒng)，逐一完成總體電話行銷體系。 　　。 　　。 　　電話成交率：電話成交量（月）∕電話促銷次數(shù)（月）。 　　每天電話促銷次數(shù)。 　　，以為促銷前準備工作。 　　 　　電話促銷費計算ＤＭ郵寄可能需要時間之后，預先排定促銷日期，屆時展開電話促銷。 　　例如： 　 公司某電話促銷員當月電話成交預算為 30 件， 　　即每天成交量＝30 件∕24 天＝ 件∕ 天 24 / 52　　電話成交率 5%　 件∕5% ＝25 通∕每日應(yīng)通話次數(shù) 　　顧客反應(yīng)率 30% 　?。模图陌l(fā)數(shù)：每天應(yīng)通電話次數(shù)∕顧客反應(yīng)率 　　25∕30%＝83(封)∕每天至多寄出ＤＭ數(shù)量 25 / 52電話行銷中心有效的推廣　　　優(yōu)秀電話促銷員參考上表，藉由日常和顧客溝通中提升自我溝通能力。 　　 26 / 52　　中心各電話促銷員于電話促銷之后，有很多總結(jié)作業(yè)必須進行，應(yīng)主動協(xié)調(diào)有關(guān)部門配合并追蹤其作業(yè)成效。 　　 作完備。 　?。?　　在使用計算機作業(yè)之企業(yè)中，電話促銷人員應(yīng)熟于計算機操作手法，以能隨時讀取計算機信息，以供電話促銷之用?！　　　　∮行щ娫挻黉N展開　　電話促銷可細分為三個階段： 　??； 　??； 　　。 　　此三階段工作必須前后連貫。 　　： 　?。?　　正式電話促銷前，電話促銷員宜將當天擬電話訪問顧客其資料促銷基本目的及促銷綱要，排定先后次序，作成電話促銷日程表，以利電話促銷之展開，并調(diào)適自身心境相互配合。 　　： 　　書寫文具，筆、便條紙。 　　促銷轉(zhuǎn)助工具，如鏡子，耳機式聽筒…… 　　促銷追綜工具，如精巧型電話錄音機 　　促銷工作環(huán)境整理 　　在寬敞清凈工作，以舒暢心境展開當天電話促銷工作。 　　為使電話促銷準備工作臻于完善，通常設(shè)計“電話促銷前檢核表” 及“電話促銷記錄表”，以協(xié)助準備工作完成。 27 / 52電 話 促 銷 前 檢 核 表　 　　(1)促銷環(huán)準備妥善嗎﹖　　 (　　) 　　(2)繕書文具準備好嗎﹖　　 (　　) 　　(3)推銷追綜工具準備好嗎 ﹖ (　　) 　　(4)鏡子、手表準備好嗎 ﹖　 (　　) 　　(5)各顧客促銷表準備嗎 ﹖　 (　　) 　　(6)電話促銷日程安排嗎 ﹖　 (　　) 　　(7)自我情緒調(diào)適妥當嗎 ﹖　 (　　) 電話促銷記錄表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　顧客姓名：　　　　 □繼續(xù)往來，□復生，□新顧客　備注： 　住　　址：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　電　　話：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　促銷日期：　　　　 促銷人：　　　　　　　　　　　　 　促銷產(chǎn)品：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　促銷重點：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　 　促銷記錄：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　促銷結(jié)果：　　　　　購買　　　 　應(yīng)再促銷　　　　擬放棄　　　　　 28 / 52　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　：　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　 　 　　在展開電話促銷時，宜對電話促銷性質(zhì)，各種電話促銷基本應(yīng)對常識，作通盤了解，方能應(yīng)付自如，游刃其間。 　?。?　　電話促銷人員經(jīng)電話促銷之后，必然產(chǎn)生不少連系工作，如顧客訂貨告知，顧客抱怨轉(zhuǎn)交服務(wù)中心處理等，促銷人員應(yīng)在當天作成各類傳票，通知有關(guān)業(yè)務(wù)單位配合以使電話促銷工作順利完成。 電話行銷構(gòu)成圖電話行銷構(gòu)成圖：　　謹依「商品促銷」，「顧客咨詢」及「顧客抱怨」可能發(fā)生情況，電話促銷員與顧客與顧客應(yīng)對時，應(yīng)掌握重點，依實際臨場情況作靈活應(yīng)變將可收預期成果?！?yīng)掌握重點　?。?　　全力塑造「良好初次印象 」。 　　問話切題，謙虛態(tài)度探索顧客需要。 　　聽話要真切，聽聽顧客說出來，聽聽顧客不想說的，聽聽他無法表達出來。 　　由衷謝意，并安排下一回談話機會?！　　　　　　　　　?　 29 / 52　?。?　　給顧客明確建議，化解顧客的疑慮。 　　多問、多聽、多想。 　　以充滿自信，關(guān)切及果斷口氣，給予建議。 　　建議理由充分表明。 　　不要給予太多建議。 　　尊重顧客采購決定權(quán)之下幫他作決定。 　?。?　　尋找顧客購買障礙，先解決顧客心中疑慮，排除顧客不信任、不需要、不好用、不急用之籍口。 　　認同顧客觀點，善于體諒顧客之意，建立共同價值感，以排除拒絕。 　　讓顧客體會購買后好處。 　?。?　　辨識顧客意愿，適時加強顧客購買意愿。 　　消除顧客內(nèi)心交戰(zhàn)，讓顧客買得安心。 　　嘗試顧客成交，勇于接受拒絕，要求顧客購買?！　　　　?　 　　顧客購買之后： 　　，尤其付款條件更應(yīng)明確說明，以減少日后糾紛。 　　，但不可超乎自己能力，以免日后糾紛。 　　，讓顧客作義務(wù)宣傳?！　　　　　　　?　　　 　　顧客拒絕時： 　　，留給對方良好印象。 　　，繼續(xù)努力。 　?。?30 / 52　　給予下次機會。 　　介紹可能顧客。 　　了解拒買原因，記取拒絕教訓。 　　，聽到「不」之聲音，遠比「是 」多的多，以開朗之心，再繼續(xù)新顧客電話促銷?！　　　　　　　　　　　　　た畲呤諔?yīng)掌握重點　　帳款順利回收，方稱成功銷售。帳款回收不順利，將造成呆帳損失可能，更影響企業(yè)靈活財務(wù)調(diào)度及正常業(yè)務(wù)營運。 　　為使帳款回收順利，企業(yè)應(yīng)有「完整帳款回收制度」，以資管理顧客應(yīng)收帳款回收。在電話行銷企業(yè)于「應(yīng)收帳款回收」，應(yīng)有作法。 　　，澈底執(zhí)行。 　　在電話行銷，帳款回收方法有三： 　　，再送商品。 　　，同時收款。 　　，請顧客付款。通常利用郵局政劃撥付款。 　　電話行銷企業(yè)，宜斟酌自身情勢配合目標顧客情況作決定。通常情況宜 互應(yīng)用為佳。 　　，應(yīng)明確告訴顧客付款成法，經(jīng)其同意，方可稱為交易成交。 　　在最后促銷之時，因付款方法不被接受，不易成交之時，電話促銷員應(yīng)隨機應(yīng)變說服顧客。 　　「未回收帳款明細表」，敦促促銷員進行催收。 　?。?　　靈活電話溝通技巧培養(yǎng)及充實。 　　積極連絡(luò)上顧客。 　　以平和委婉口氣，告知顧客未付款項情況并請求付款。 31 / 52　　緣于企業(yè)作業(yè)不周之時，應(yīng)積極補送「付款通知」，請其付款。 　　顧客同意付款，應(yīng)積極安排「收款作業(yè)」。 　　顧客暫緩付款，約定時間再行催收。 　　收到款項之后，應(yīng)給予顧客道謝電話或信函，并請繼續(xù)給予合作，以期塑「顧客良好形象」。 顧客咨詢與訂貨　　─ 掌握潛在需要，變?yōu)閷嶋H購買行為 　　顧客主動打電話向企業(yè)查詢有關(guān)商品信息，以供參考時。 　　以豐富專業(yè)知識，以顧客相同語言，系統(tǒng)介紹商品或服務(wù)，建立企業(yè)良好形象及顧客產(chǎn)生購買興趣。 　　顧客資料搜集，以寄送相