【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 整潔的環(huán)境； H:HOSPITALITY 真誠(chéng)友善的接待； A:ACCURACY 準(zhǔn)確無(wú)誤的供列； M:MAINTENANCE 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施； P:PRODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品； S:SPEED 快速迅捷的服務(wù)。這六種標(biāo)準(zhǔn)也被肯德基作為自己的目標(biāo)去實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也作為了不定時(shí)考核新員工的要點(diǎn)，所以在后來(lái)被簡(jiǎn)單地稱(chēng)為“美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快”。要求每一位成員用YES（既YELL、EYE、SMILE）的態(tài)度保證給顧客101%的滿意度。美觀整潔。整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們致勝的重要法寶。一進(jìn)肯德基餐廳，就會(huì)給人以色彩亮麗、窗明幾凈、耳目一新的感覺(jué)，使就餐者身心愉悅，心情放松；衛(wèi)生條件同樣令人嘖嘖稱(chēng)贊。肯德基的餐廳設(shè)備呈系列化并有嚴(yán)格消毒措施，設(shè)備均為不銹鋼制作，顧客使用的飲具是一次性純無(wú)菌紙品，絕不會(huì)讓顧客為衛(wèi)生問(wèn)題而擔(dān)心。在用餐過(guò)程中，只要有一處弄臟了，服務(wù)員立刻會(huì)打掃得干干凈凈。連廁所的清潔衛(wèi)生也做得很徹底，怎么不叫人賞心悅目?過(guò)人質(zhì)量?？觳唾|(zhì)量是吸引廣大消費(fèi)者的首要因素，也是快餐企業(yè)立足市場(chǎng)的基礎(chǔ)?？觳唾|(zhì)量主要表現(xiàn)在用料是否考究，風(fēng)味是否獨(dú)特以及制作是否精細(xì)等幾個(gè)方面?？系禄莫?dú)特風(fēng)味令世人津津樂(lè)道，其美味的快餐食品讓人喜愛(ài)有加。許多消費(fèi)者特別是兒童只要去過(guò)一回，還想去第二、第三回，這是因?yàn)樗麄兊馁|(zhì)量確實(shí)讓人無(wú)可挑剔。例如“吮指原味雞”，北京肯德基有限公司總經(jīng)理劉建明說(shuō)“吮指原味雞是因?yàn)槌赃@種雞塊時(shí)，多汁的雞湯會(huì)順著手指向下流，食者會(huì)因其特別味美而用嘴將手指上的汁舔掉，所以出名”。而肯德基的目標(biāo)正是這樣努力給顧客留下難忘的用餐體驗(yàn)。周到的服務(wù)。服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，沒(méi)有良好的服務(wù)就沒(méi)有銷(xiāo)售，這一點(diǎn)在快餐業(yè)表現(xiàn)尤為突出?？系禄鶎?duì)服務(wù)質(zhì)量都十分重視。只要一進(jìn)餐廳，就會(huì)有熱情禮貌的服務(wù)員笑臉相迎。提供體貼周到的服務(wù)，讓你真正體驗(yàn)到當(dāng)一回上帝的感覺(jué)。為了給攜帶嬰幼兒的父母提供方便，肯德基專(zhuān)門(mén)備有小孩子桌椅和供兒童玩耍的游樂(lè)區(qū)。顧客根本不需要為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神。唯一需要做的是充分享受美味的食品和完善的服務(wù)帶給你的無(wú)窮樂(lè)趣。在肯德基的領(lǐng)導(dǎo)之道是要求每一位員工成為“躍進(jìn)思考者，累積訣竅者，行動(dòng)驅(qū)動(dòng)者，人才培養(yǎng)者”，使其服務(wù)規(guī)范水平化。同時(shí)，有效的激勵(lì)機(jī)制也是他們提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)的重要保證?？傊?，“冠軍計(jì)劃”有非常詳盡可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)，要求肯德基在世界各地每一處餐廳的每一位員工都嚴(yán)格地執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作。這不僅是行為規(guī)范，還是肯德基企業(yè)的戰(zhàn)略，是肯德基數(shù)十年在快速餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)上的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶?！疤卦S經(jīng)營(yíng)”是肯德基第一品牌策略成功的代表性策略，具有“中國(guó)特色”?？系禄浴疤卦S經(jīng)營(yíng)”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)。至今已超過(guò)20年，肯德基1993年在西安開(kāi)始了加盟業(yè)務(wù)?？系禄谥袊?guó)市場(chǎng)的“特許經(jīng)營(yíng)”，其特點(diǎn)大致如下：①“不從零開(kāi)始”“不從零開(kāi)始”的特許經(jīng)營(yíng)是肯德基在中國(guó)的特許加盟理念，是指將一家開(kāi)始盈利的、成熟的餐廳轉(zhuǎn)售給加盟者。加盟者不須從零開(kāi)始，避免了自行選址、開(kāi)店、招募、訓(xùn)練及管理員工等大量繁復(fù)的工作，加盟者的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大大降低，提高了成功的機(jī)會(huì)。目前肯德基加盟的方式是成熟餐廳的轉(zhuǎn)讓?zhuān)徊捎米杂械昝?、地點(diǎn)開(kāi)新店的方式。加盟肯德基也是一個(gè)長(zhǎng)期的合作關(guān)系，特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議的首次期限至少為十年，加盟商必須自愿地從事肯德基特許經(jīng)營(yíng)十年以上。 　　　　　　　　?、诳系禄奶卦S加盟模式新的特許加盟商將會(huì)被授權(quán)經(jīng)營(yíng)一家成熟的，至少經(jīng)營(yíng)了一年的、已經(jīng)開(kāi)始盈利的肯德基餐廳，每個(gè)餐廳的購(gòu)入費(fèi)會(huì)根據(jù)該餐廳的具體情況進(jìn)行計(jì)算（包括餐廳所有的裝修、設(shè)備、利潤(rùn)、租約及員工轉(zhuǎn)讓?zhuān)话ú粍?dòng)產(chǎn)的購(gòu)買(mǎi)。）。地區(qū)選擇在中國(guó)農(nóng)業(yè)人口大于十五萬(wàn)小于四十萬(wàn)，且年人均消費(fèi)大于人民幣六千元的地區(qū)尋求加盟經(jīng)營(yíng)投資成本和融資：200800萬(wàn)人民幣*（不包括不動(dòng)產(chǎn)的購(gòu)買(mǎi)），資產(chǎn)經(jīng)評(píng)估；,合人民幣262,。=6％*銷(xiāo)售額（特許經(jīng)營(yíng)權(quán)使用費(fèi)）+5％*銷(xiāo)售額（廣告分?jǐn)傎M(fèi)用）；，但主要經(jīng)營(yíng)者的資金比例必須大于30％或貸款，但貸款金額不能超過(guò)投資額的30％。 肯德基的特許經(jīng)營(yíng)模式注：*購(gòu)入費(fèi)1999年800萬(wàn)，2006年4月選擇性調(diào)整到200萬(wàn)。（二）促銷(xiāo)組合策略肯德基在中國(guó)市場(chǎng)的成功經(jīng)營(yíng)有三分之一歸功于它的促銷(xiāo)組合策略。這里主要探討它的廣告宣傳、營(yíng)業(yè)推廣策略。第一，面向重點(diǎn)城市,力推“麥辣雞翅”。雖然1998年肯德基廣告投放與麥當(dāng)勞相差甚遠(yuǎn)。但近年以來(lái)，肯德基的廣告投放額大為增加。根據(jù)有關(guān)1998年上半年與1999年上半年兩大快餐店在北京、上海、廣州三大城市的廣告投入對(duì)比顯示，1998年上半年麥當(dāng)勞與肯德基在北京、上海、廣州三大城市投放廣告時(shí)，同時(shí)選擇了北京為廣告投放重點(diǎn)城市，總廣告費(fèi)用超過(guò)了600多萬(wàn)元，而1999年的廣告投放重點(diǎn)不約而同地轉(zhuǎn)移到上海。去年前6個(gè)月麥當(dāng)勞在上海的總廣告費(fèi)用已達(dá)了843萬(wàn)元，比肯德基上半年在上海的廣告投放總費(fèi)用678萬(wàn)元多了165萬(wàn)元。近期，由于麥當(dāng)勞繼肯德基的“香辣雞翅”之后推出了“麥辣雞翅”，以至中國(guó)內(nèi)地刮起了一陣“辣雞翅”旋風(fēng)?？系禄谌ツ?—8月期間在京、滬、穗三地的投放明顯增多，而麥當(dāng)勞則相對(duì)保持穩(wěn)定數(shù)據(jù)顯示。去年7—8月肯德基在京、滬、穗的投放總額為574萬(wàn)元比1998年7—8月增長(zhǎng)45%。，針對(duì)麥當(dāng)勞、肯德基最重要的廣告手法是以獨(dú)特的泡制方法為賣(mài)點(diǎn)，例如秘方泡雞飯等。而在消費(fèi)群上是以?xún)和癁橹行?，廣告制作也以吸引小孩的動(dòng)畫(huà)片和玩具為主。第二，用新動(dòng)畫(huà)形象，煥發(fā)品牌新活力。為更好地鞏固品牌形象每隔一段時(shí)間，肯德基會(huì)有針對(duì)性地推出新一輪的電視廣告片，并不斷花重金尋求新穎的廣告創(chuàng)意。企業(yè)從不出名到成名需要廣告，成名之后廣告更是維護(hù)品牌形象的最佳工具。而山德士上校作為肯德基最具權(quán)威性的品牌代言人至今已有60年歷史。20世紀(jì)60、70年代，上校本人經(jīng)常代表肯德基參加一些商業(yè)活動(dòng)，甚至到他年近八旬每年還飛行25萬(wàn)英里教授人們炸雞技藝。但自從80年代上校九十高齡辭世后，肯德基公司一直面臨這樣一個(gè)問(wèn)題：如何使它已過(guò)世的品牌代言人能與現(xiàn)代的消費(fèi)者進(jìn)交流？正如肯德基所屬的百勝餐飲集團(tuán)總裁蘇敬軾所說(shuō):“肯德基面對(duì)的最大挑戰(zhàn)是如何將山德士上校的形象和獨(dú)特的個(gè)性與企業(yè)高水準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)策略相結(jié)合,使其更具有現(xiàn)代感。于是在上校108歲紀(jì)念日即將到來(lái)之際人們想到了一個(gè)富于創(chuàng)新的辦法，這就是新動(dòng)畫(huà)形象?？系禄诿绹?guó)本土推出這一新創(chuàng)新后反應(yīng)極佳,人們喜歡這個(gè)主意，更喜歡看到一個(gè)他們所熟悉的動(dòng)畫(huà)人物又回到他們中間，介紹美味佳肴。于是，新的山德士上校又登上了中國(guó)的電視屏幕。據(jù)朱國(guó)華介紹此次在中國(guó)推出的這套廣告片為再現(xiàn)上校渾厚幽默的聲音特點(diǎn)，肯德基公司特地從多名候選者挑選了臺(tái)灣藝人凌峰來(lái)配音，以使動(dòng)畫(huà)山德士上校對(duì)于中國(guó)觀眾同樣富于親和力。第三，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打“雞翅戰(zhàn)”。針對(duì)麥當(dāng)勞的電視廣告，即一對(duì)俊男靚女“狼吞虎咽”吃起了香噴噴的“麥辣雞翅”，以及非常醒目的招貼，提醒顧客麥辣雞翅如何鮮嫩可口，如何香脆誘人?？系禄匀缓敛皇救跹杆僮龀龇磻?yīng)，先是在電視臺(tái)輪番轟炸“誰(shuí)讓我是烹雞專(zhuān)家”的廣告；接著又在國(guó)內(nèi)大城市主要報(bào)紙上連續(xù)打出半版大小的廣告。廣告詞寫(xiě)得頗為藝術(shù)含蓄:我“的獨(dú)家神秘配方整整60年的烹雞經(jīng)驗(yàn)，是不是能隨便克隆的?”毫無(wú)疑問(wèn)，肯德基的矛頭直指麥當(dāng)勞。這還不夠:肯德基還在報(bào)紙上打出半版的促銷(xiāo)廣告：。這招相當(dāng)厲害，在肯德基連鎖店看到，店內(nèi)持折扣券購(gòu)買(mǎi)雞翅的顧客絡(luò)繹不絕。第一，舉辦“兒童生日餐會(huì)”?？系禄鶑?995年起在中國(guó)推行兒童生日餐會(huì)，每年推陳出新，有不同的主題。最初是在北京、上海等大城市，后來(lái)逐步推廣到全國(guó)每一家餐廳。每家肯德基餐廳都配有專(zhuān)人負(fù)責(zé)安排生日餐會(huì)。有專(zhuān)門(mén)的場(chǎng)地和設(shè)施和為“小壽星”和小嘉賓準(zhǔn)備的特別禮物，在整個(gè)生日餐會(huì)中還有專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的小游戲和有趣的活動(dòng)。肯德基舉辦“生日餐會(huì)”不以贏利為目的。舉辦的初衷是讓工作繁忙又希望給孩子們過(guò)一個(gè)有趣生日的家長(zhǎng)們，能通過(guò)由肯德基代勞，讓孩子們?cè)谏绽锿娴瞄_(kāi)心，而家長(zhǎng)省心滿意。肯德基2000年平均每家餐廳舉辦超過(guò)450次，全國(guó)420家餐廳共舉辦了近19萬(wàn)次。與1999年相比增加了20％，肯德基將孩子們的生日餐會(huì)融于富有童趣的活動(dòng)中，得到孩子和家長(zhǎng)們由衷的歡迎。第二，推出首家“K—咖啡店”。K—咖啡店由肯德基首次在中國(guó)市場(chǎng)推出，其獨(dú)特的、與快餐復(fù)合式經(jīng)營(yíng)方式，將給予到肯德基餐廳就餐的消費(fèi)者尤其是都市上班族，在工作之余有一個(gè)輕松片刻的場(chǎng)所，也是肯德基為就餐的顧客提供的一項(xiàng)新的服務(wù)。 “K—咖啡店”是肯德基餐廳中舒適、輕松的一角。店內(nèi)為顧客提供制作精細(xì)、醇香濃郁的高品質(zhì)咖啡和可口的點(diǎn)心，愜意的環(huán)境。但在售價(jià)上走的卻是平價(jià)路線，讓消費(fèi)者可以在消費(fèi)不多的情況下輕松享用一段休閑時(shí)光。 肯德基在中國(guó)市場(chǎng)的成功，還離不開(kāi)他們的營(yíng)銷(xiāo)管理。所謂企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理是指企業(yè)通過(guò)行使管理的各項(xiàng)職能，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有對(duì)社會(huì)和環(huán)境的適應(yīng)性、對(duì)需求的創(chuàng)造性、營(yíng)銷(xiāo)決策的科學(xué)性、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)資源要素配置的優(yōu)化性及投入與產(chǎn)出轉(zhuǎn)換系統(tǒng)運(yùn)行的協(xié)調(diào)性和高效性，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)過(guò)程。在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中，營(yíng)銷(xiāo)管理的位置已愈來(lái)愈重要，它對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一起著決定性的作用。分析與研究肯德基進(jìn)入與拓展中國(guó)市場(chǎng)的歷史，我們深深感到肯德基第一品牌的塑造與策略的運(yùn)用及有效的管理有其內(nèi)在的原因與力量——企業(yè)文化。正是由于文化的作用，他們能夠認(rèn)同和鼓勵(lì)員工、重視員工培訓(xùn)、創(chuàng)造個(gè)人發(fā)展機(jī)遇以及積極扶持中國(guó)供應(yīng)商等等。（三）基于TQM的人力資源管理人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。企業(yè)的生命力在于產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底實(shí)質(zhì)是人力資源素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。本節(jié)主要論述員工招聘、員工激勵(lì)、員工培訓(xùn)與發(fā)展、團(tuán)隊(duì)合作。重視員工的培訓(xùn)，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇。對(duì)于中國(guó)的25,500多名餐廳員工，其中5000多名各職能管理人員，公司都按照其工作性質(zhì)要求安排嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。這些培訓(xùn)計(jì)劃不僅幫助員工提高工作技能，同時(shí)還豐富和完善員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。其做法主要有：第一，建立適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地。自1996年專(zhuān)為餐廳管理人員設(shè)立了教育發(fā)展中心。中心備有先進(jìn)的視聽(tīng)設(shè)備，一流的培訓(xùn)教材。各種培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理、團(tuán)隊(duì)精神等。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有來(lái)自于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但最主要的是來(lái)自于當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。近年來(lái)隨著肯德基的飛速發(fā)展，公司員工正逐年增加，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)每年都不斷開(kāi)發(fā)新的培訓(xùn)教材，并對(duì)舊有教材進(jìn)行重新審定和編寫(xiě)?？梢哉f(shuō)每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者。第二，餐廳管理技能培訓(xùn)。不同的管理職位就會(huì)有不同的學(xué)習(xí)課程?？系禄拿恳晃徊蛷d管理人員都是在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)中學(xué)習(xí)，當(dāng)一名新的見(jiàn)習(xí)助理進(jìn)入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。最初他將要學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會(huì)再次安排不同的培訓(xùn)課程。另外，他們還要不定期地觀摩錄像資料，參加管理技能考核競(jìng)賽等。第三，餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)。餐廳員工是公司直接面對(duì)顧客的窗口，因此從進(jìn)店的第一天，每位員工就要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會(huì)到能夠勝任一項(xiàng)操作，公司為新進(jìn)員工平均安排了近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)。此外各種餐廳競(jìng)賽、員工活動(dòng)也會(huì)不定期地舉行。這些活動(dòng)密切了員工關(guān)系，使餐廳內(nèi)部始終保持一種健康有序的工作氛圍。人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。企業(yè)的生命力在產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底實(shí)質(zhì)是人力資源素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。然而員工招聘是組織根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，通過(guò)各種途徑吸引大批應(yīng)聘者，從中挑選適合本組織需要的人員的過(guò)程。企業(yè)能否吸引到滿足工作需要的員工，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。員工招聘既是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，同時(shí)也是社會(huì)性、政策性、較強(qiáng)的工作，在實(shí)際工作中的員工招聘應(yīng)遵循以下原則：（1）符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策。在招聘中應(yīng)堅(jiān)持平等就為、公工競(jìng)爭(zhēng)、禁止未成年人就業(yè)，照顧特殊人群等原則。人員招聘過(guò)程不能發(fā)生違反國(guó)家法律、法規(guī)的行為。對(duì)應(yīng)聘者不能進(jìn)行各種人身歧視，同時(shí)企業(yè)要積極負(fù)擔(dān)應(yīng)盡的社會(huì)職責(zé)。（2）堅(jiān)持公開(kāi)、公正、競(jìng)爭(zhēng)的原則。人員招聘要面向社會(huì)公開(kāi)招聘條件，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行全面的考核，公開(kāi)考核結(jié)果，根據(jù)人力資源規(guī)劃工作需要和工作說(shuō)明書(shū)中任職人員資格的要求，擇優(yōu)錄取。（3）遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則。招聘工作也是一項(xiàng)投入產(chǎn)出過(guò)程，它要求根據(jù)不同的招聘要求，錄活選用招聘形式和方法，力爭(zhēng)用盡量少的招聘費(fèi)用，錄用到高素質(zhì)、適應(yīng)組織需要的員工。 （4）體現(xiàn)內(nèi)部?jī)?yōu)先的原則。內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)有