【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指標(biāo)都達(dá)到較高水準(zhǔn)。可靠性原則系統(tǒng)的運(yùn)行具有極高的可靠性，具有良好的容錯(cuò)性能。在一定災(zāi)難發(fā)生時(shí)，仍能保證系統(tǒng)不間斷運(yùn)行。可維護(hù)性原則由于系統(tǒng)規(guī)模龐大，設(shè)備選型較多，具有多平臺(tái)、多節(jié)點(diǎn)、地域分布廣等特點(diǎn)，系統(tǒng)必須易于維護(hù)。在系統(tǒng)建設(shè)和開發(fā)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，都必須遵循有關(guān)國(guó)際、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。可擴(kuò)展性原則隨著數(shù)據(jù)量的增加和運(yùn)行節(jié)點(diǎn)的擴(kuò)展，系統(tǒng)對(duì)硬件軟件的要求會(huì)不斷提高，系統(tǒng)采用的所有硬件、軟件的選型必須考慮可擴(kuò)展性要求。開放性原則系統(tǒng)中選型多樣，每種設(shè)備、軟件必須具有良好的開放性，所有硬、軟件都應(yīng)遵循業(yè)界相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，支持開放的標(biāo)準(zhǔn)接口，使整個(gè)系統(tǒng)成為一個(gè)統(tǒng)一的整體，而不致產(chǎn)生運(yùn)行上的“孤島”。成熟性原則為保證系統(tǒng)的可靠性，采用被業(yè)界廣泛采用的軟、硬件技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)、集成廠家。這也能加快系統(tǒng)的建設(shè)步伐。系統(tǒng)安全性原則由于本系統(tǒng)提供面向INTERNET/INTRANET各個(gè)方向的信息服務(wù)，所以既要向各類用戶提供各種方式的信息服務(wù)，也要保護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性，整個(gè)系統(tǒng)具有良好的安全管理功能，從數(shù)據(jù)庫存貯、檢索、提取、入庫、發(fā)布、管理等各個(gè)層面和角度都具有相應(yīng)的安全機(jī)制。系統(tǒng)集成性原則信息的獲取、存儲(chǔ)、管理、檢索、統(tǒng)計(jì)、發(fā)布等各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)技術(shù)組成在一個(gè)統(tǒng)一的體系結(jié)構(gòu)之中，數(shù)據(jù)的流動(dòng)形成一個(gè)閉環(huán)，不存在數(shù)據(jù)流斷路的現(xiàn)象。同時(shí)與其他如財(cái)務(wù)系統(tǒng)等有機(jī)集成。系統(tǒng)易用性和友好性原則提供友好的用戶操作界面，具備直觀易用的人機(jī)界面。ETEDA 數(shù)字化平臺(tái)的遠(yuǎn)景目標(biāo)企業(yè)信息門戶(品牌)通過建立統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)即企業(yè)信息門戶，使加入天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)數(shù)字化社區(qū)的企業(yè)的各種類型的電子商務(wù)應(yīng)用，信息管理、電子集市、市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各電子商務(wù)應(yīng)用有機(jī)的集成，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理，信息共享而且在企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)上的應(yīng)用相對(duì)獨(dú)立。完整統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)，即企業(yè)信息門戶。建立電子商務(wù)平臺(tái)，集成從信息、采購、內(nèi)容管理、合同、庫存、客戶關(guān)系、支持服務(wù)等各種業(yè)務(wù)與應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)完整的電子商務(wù)交易過程。建立完整的電子交易系統(tǒng)，包括基于內(nèi)容管理的產(chǎn)品及企業(yè)名錄管理，內(nèi)容的查詢，談判過程的管理，訂單的管理，合同的管理，支付體系，法律環(huán)境等的管理，使企業(yè)通過電子商務(wù)平臺(tái)能夠在交易過程中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，網(wǎng)絡(luò)化，電子化，降低成本，提高效率，完成買賣交易的全過程。提供統(tǒng)一的安全、支付、法律環(huán)境。集中統(tǒng)一的基于角色的安全的會(huì)員管理。提供企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)中電子商務(wù)活動(dòng)的數(shù)據(jù)整合、分析等商務(wù)智能管理。建立數(shù)據(jù)中心（IDC）。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的有效的電子商務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)管理。為企業(yè)的信息管理提供服務(wù)使加入天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)數(shù)字化社區(qū)的企業(yè)能進(jìn)行信息的發(fā)布，企業(yè)宣傳，整個(gè)行業(yè)的介紹等，達(dá)到宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，拓展市場(chǎng)，開發(fā)潛在客戶的目的。解決企業(yè)的供應(yīng)鏈優(yōu)化管理為加入天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的中小企業(yè)提供100%的基于Internet的自動(dòng)化的企業(yè)管理應(yīng)用服務(wù)，提高效率，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈的管理。會(huì)員企業(yè)通過數(shù)字化社區(qū)對(duì)其客戶提供基于Web的服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，不僅需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，開拓市場(chǎng)，同時(shí)要求對(duì)客戶提供更多、更好的服務(wù)，因此，在企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)上，企業(yè)能充分利用其提供的基于Web方式的客戶關(guān)懷管理、支持服務(wù)管理等功能，加強(qiáng)于客戶的聯(lián)系，保留、擴(kuò)展客戶，實(shí)施現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。實(shí)現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的電子商務(wù)中心確定園區(qū)內(nèi)企業(yè)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的需求。通過調(diào)查注意到，比如，行業(yè)的主要問題在于如下方面：廠家、分公司、銷售代理等的銷售體系、渠道不暢，執(zhí)行效率低；商品采購盲目性很大，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，成本增加，效益降低；廠家進(jìn)入市場(chǎng)慢，費(fèi)用高，市場(chǎng)擴(kuò)展、把握發(fā)展方向困難，沒有有效營(yíng)銷手段；廠家進(jìn)行市場(chǎng)緩慢，服務(wù)跟不上企業(yè)的發(fā)展；信息管理落后，流通不暢；所以，需要為所有與企業(yè)、分公司、銷售代理及其他相關(guān)企業(yè)、部門發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)提供開放的、完整的、安全的基于Internet技術(shù)的商務(wù)商務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)，減少企業(yè)在采購、市場(chǎng)、銷售、產(chǎn)生管理等環(huán)節(jié)的成本，使企業(yè)能把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高運(yùn)營(yíng)效率，加強(qiáng)同客戶的溝通，提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度。上述天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，將使其商務(wù)平臺(tái)成為中國(guó)最務(wù)實(shí)的、最先進(jìn)的、最靈活的電子商務(wù)平臺(tái)。基于Internet的電子商務(wù)根據(jù)國(guó)際著名的研究機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)電子商務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查顯示，全球的電子商務(wù)發(fā)展快速與全面性的增長(zhǎng)，同時(shí)，如果缺乏電子商務(wù)策略與平臺(tái)建設(shè)，將可能面臨利潤(rùn)的巨大損失。建設(shè)面向二十一世際的電子交易平臺(tái)將使企業(yè)的業(yè)務(wù)可以在Internet上操作和運(yùn)行，為企業(yè)和客戶之間提供新的供銷渠道，使企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，更好地服務(wù)于社會(huì)民眾。與此同時(shí)，擴(kuò)大企業(yè)的影響及知名度，并將企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到世界各地。為企業(yè)創(chuàng)造大量直接與外商溝通的機(jī)會(huì)，直接幫助企業(yè)加強(qiáng)其生存能力。由此可以看出，建設(shè)電子商務(wù)將帶來巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，讓世界了解TEDA，讓TEDA放眼望世界。保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，新的基于商業(yè)商業(yè)的商務(wù)活動(dòng)給企業(yè)帶來新的競(jìng)爭(zhēng)者，為吸引、保留現(xiàn)有客戶，要求為其提供更快捷、成本更低的商務(wù)運(yùn)作模式，保持與發(fā)展和客戶達(dá)成的密切關(guān)系。保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)增長(zhǎng)通過實(shí)施電子商務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品等的電子化、網(wǎng)絡(luò)化的采購，無論是大宗業(yè)務(wù)還是小宗業(yè)務(wù)，減少流通環(huán)節(jié)，降低成本，提高效率。吸引新的客戶、拓展新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)商務(wù)平臺(tái)不僅可以信息發(fā)布，而且隨著企業(yè)電子商務(wù)的深入展開，提供的更多的功能、業(yè)務(wù)必然吸引客戶加入建立的電子集市，帶來新的客戶。本質(zhì)上講，通過實(shí)施基于電子商務(wù)解決方案，無論新、老客戶都會(huì)從企業(yè)建立的電子商務(wù)服務(wù)活動(dòng)中得到利益，產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增值，降低成本，企業(yè)與客戶間形成買方、賣方及服務(wù)提供商的電子商務(wù)社區(qū)。實(shí)現(xiàn)天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)電子商務(wù)電子商務(wù)建設(shè)的目標(biāo)，使天津經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)電子商務(wù)成為中國(guó)最有影響力的務(wù)實(shí)的數(shù)字化經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)。第五章 ETEDA 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺(tái)方案一期系統(tǒng)實(shí)施范圍需求分析及方案擬定全部ETEDA電子社區(qū)、電子政府將是一個(gè)完整的、相對(duì)復(fù)雜的ASP系統(tǒng)平臺(tái)。按照項(xiàng)目實(shí)施的基本規(guī)律，我們可以將完整的系統(tǒng)分步驟實(shí)施。根據(jù)ETEDA招標(biāo)方的需求，CRM基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)的建立將是項(xiàng)目初始化實(shí)施的主要部分。本系統(tǒng)平臺(tái)，將主要面對(duì)泰達(dá)園區(qū)內(nèi)的中小型企業(yè)客戶，實(shí)現(xiàn)CRM基礎(chǔ)平臺(tái)的建立、數(shù)據(jù)中心初始化運(yùn)作、在線銷售系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)、客戶服務(wù)與支持系統(tǒng)應(yīng)用、維修中心系統(tǒng)應(yīng)用、呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)、訂單管理系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘、合同管理應(yīng)用服務(wù)等等。系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)請(qǐng)見下圖。本客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與現(xiàn)有的電話中心系統(tǒng)相集成，形成的系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示：TEDA CRM 平臺(tái)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)在泰達(dá)CRM平臺(tái)系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)部分的建設(shè)過程中應(yīng)遵循以下原則：（1）、穩(wěn)定性泰達(dá)CRM平臺(tái)系統(tǒng)的運(yùn)行性質(zhì)決定了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定性是最為重要的原則，在建設(shè)時(shí)必須首先考慮其可靠性，從結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)到產(chǎn)品選擇以及網(wǎng)絡(luò)管理上對(duì)可靠性作出保證。主要措施包括：* 采用高可靠性的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備大部分部件應(yīng)可熱插拔。*對(duì)于關(guān)鍵部位的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)進(jìn)行備份設(shè)置。（2）、可管理性由于系統(tǒng)是運(yùn)行著泰達(dá)CRM平臺(tái)的關(guān)鍵性任務(wù)，并且系統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)也需要保證，因此需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)進(jìn)行有效的控制和管理。（3）、超前性超前性和先進(jìn)性是每一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)期望達(dá)到的目標(biāo)，但是隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，先進(jìn)的、新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)面臨著技術(shù)和產(chǎn)品上不十分成熟的問題，而原有的成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和產(chǎn)品又勢(shì)必被新的技術(shù)所取代，是采用原有的成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而承擔(dān)投資保護(hù)的風(fēng)險(xiǎn)，還是直接采用最新的技術(shù)而冒著產(chǎn)品不成熟、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)是網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)人員一直所爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。所謂網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的超前性是將網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)看成一個(gè)系統(tǒng)工程，不但要設(shè)計(jì)到它的產(chǎn)生還要設(shè)計(jì)它的發(fā)展和未來，將著眼點(diǎn)放在目前的應(yīng)用系統(tǒng)及現(xiàn)有的技術(shù)并考慮以最小的代價(jià)來適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷的發(fā)展，使現(xiàn)有系統(tǒng)能夠與業(yè)務(wù)需求同步增長(zhǎng)，在系統(tǒng)規(guī)模在急驟擴(kuò)張中亦不需要重新進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，并能夠順利、平穩(wěn)地向更新的技術(shù)過渡。（4）、網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性是一個(gè)不容忽視的問題，一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是一個(gè)靈活的、兼容的網(wǎng)絡(luò)，也就是其應(yīng)具有如下的特點(diǎn)：支持多種通訊協(xié)議所選擇的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備均應(yīng)支持多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，、DDN、Frame Relay、EE3等通訊協(xié)議的轉(zhuǎn)換和提升。支持多種主機(jī)或服務(wù)器互連。系統(tǒng)互連全部采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)層通訊協(xié)議TCP/IP，具有很好的開放性，對(duì)于多數(shù)主機(jī)或服務(wù)器系統(tǒng)產(chǎn)品，都遵循TCP/IP標(biāo)準(zhǔn)，所以可以很方便的實(shí)現(xiàn)多種主機(jī)或服務(wù)器的互連。（5）、對(duì)機(jī)構(gòu)變化的適應(yīng)性（系統(tǒng)的靈活性）系統(tǒng)的靈活性主要表現(xiàn)在軟件配置與網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡等方面，配合交換機(jī)產(chǎn)品與路由器產(chǎn)品支持的最先進(jìn)的虛擬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以通過軟件快速簡(jiǎn)便地將用戶或用戶組從一個(gè)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，可以跨越辦公室、辦公樓甚至城市，而無需任何硬件的改變，以適應(yīng)機(jī)構(gòu)的變化。同時(shí)也可以通過用戶及用戶組的改變來平衡網(wǎng)絡(luò)的流量，以提高網(wǎng)絡(luò)的性能。（6）、開放性Internet的基本特點(diǎn)是其開放性，為此所選設(shè)備必須支持TCP/IP標(biāo)準(zhǔn)，與符合標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備之間具有良好的互操作性，并根據(jù)所接入的公網(wǎng)如：ChinaNET、CEI、GBNET的統(tǒng)一規(guī)劃形成一個(gè)遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的完全開放系統(tǒng)。（7）、標(biāo)準(zhǔn)化在統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議的前提下，應(yīng)盡量選用Internet上最通用的設(shè)備，以便于開展網(wǎng)絡(luò)軟件應(yīng)用，同時(shí)應(yīng)選擇常用設(shè)備型號(hào)，減少不必要的不同型號(hào)產(chǎn)品，以便于操作和維護(hù)。服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)計(jì)一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)中，通常包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以及一系列的應(yīng)用服務(wù)器，其質(zhì)量和性能直接關(guān)系到整個(gè)系統(tǒng)的性能；此外，這些服務(wù)器的價(jià)格總和在整個(gè)系統(tǒng)的投資中占有很大比例。同時(shí)作為整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行的核心，服務(wù)器需要有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，提供并行處理功能，當(dāng)大用戶量同時(shí)并發(fā)訪問時(shí)，保證系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行；而且，當(dāng)系統(tǒng)未來的業(yè)務(wù)量增加時(shí)，應(yīng)通過系統(tǒng)升級(jí)平滑地適應(yīng)用戶的要求。作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心，服務(wù)器應(yīng)能夠提供海量級(jí)存儲(chǔ)能力和數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)工具；此外，服務(wù)器應(yīng)具有高可靠性，提供雙機(jī)備份技術(shù)，一臺(tái)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，可以進(jìn)行自動(dòng)切換，而不必重新啟動(dòng)造成的數(shù)據(jù)丟失和系統(tǒng)癱瘓，保證長(zhǎng)時(shí)間無故障運(yùn)行。服務(wù)器系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)的安全性和一致性要求非常高，數(shù)據(jù)安全性及一致性在很大程度上取決于服務(wù)器的配置。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)的日益龐大，業(yè)務(wù)的日益增加，要求服務(wù)器具有良好的可擴(kuò)充性和可升級(jí)性，以節(jié)省投資。因此，可以說服務(wù)器是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的心臟。服務(wù)器的性能一般包括以下幾個(gè)方面：可靠性、適應(yīng)性、可管理性、安全性等。（1）、可靠性 服務(wù)器作為網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)極為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它的可靠性往往最為用戶所重視。評(píng)價(jià)一臺(tái)服務(wù)器的可靠性，必須評(píng)價(jià)其每一個(gè)關(guān)鍵部件的可靠性以及將這些部件連接在一起的整體可靠性。服務(wù)器的關(guān)鍵部件主要有：處理器、內(nèi)存、I/O子系統(tǒng)、系統(tǒng)總線、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。（2）、適應(yīng)性 用戶所選的服務(wù)器應(yīng)具有開放式的軟硬件配置能力，可根據(jù)用戶的不同需要，靈活的配置服務(wù)器的軟硬件系統(tǒng)。如可選擇各種主流操作系統(tǒng)和各種主流數(shù)據(jù)庫，如：UNIX Windows NT，SCO UNIX，NetWare，Sybase，Netscape Suite Spot等。可支持多種依據(jù)廠商所提供的各種存儲(chǔ)設(shè)備、外部設(shè)備及控制卡。（3）、可管理性 對(duì)系統(tǒng)管理員來說，最頭痛的恐怕是服務(wù)器突然失控而管理員卻得不到任何有效的信息。所以用戶所選的服務(wù)器應(yīng)具有被管理功能，使管理員再發(fā)生故障前就可以預(yù)見或監(jiān)測(cè)到諸如內(nèi)存單Bit出錯(cuò)、溫度及電壓超標(biāo)、風(fēng)扇失效、硬盤壞區(qū)等硬件錯(cuò)誤，使管理員能主動(dòng)、及時(shí)的解決問題。（4）、安全性安全性作為衡量一臺(tái)服務(wù)器優(yōu)劣的重要指標(biāo)，在用戶所選的服務(wù)器中應(yīng)得到充分的體現(xiàn)。通過采用諸如設(shè)置口令、黑屏、軟驅(qū)寫保護(hù)、機(jī)箱鎖、Power/Reset失效等功能可以在最大程度上有效的防止非法操作，從而提高系統(tǒng)的安全性。二期系統(tǒng)實(shí)施范圍在一期系統(tǒng)實(shí)施完善之后，可進(jìn)一步考慮實(shí)施附加的CRM功能模塊，附加的系統(tǒng)具有豐富和完善現(xiàn)有CRM平臺(tái)系統(tǒng)的功效。在一期基礎(chǔ)上的全面實(shí)施，具有以下系統(tǒng)架構(gòu)：后續(xù)的系統(tǒng)遷移，升級(jí)服務(wù)將在相應(yīng)的文檔中描述。第六章 Oracle CRM 應(yīng)用軟件系統(tǒng)Oracle CRM 系統(tǒng)概述商業(yè)的驅(qū)動(dòng)力—客戶關(guān)系管理在信息時(shí)代，伴隨著Internet技術(shù)的蓬勃發(fā)展，全世界范圍內(nèi)的各個(gè)企業(yè)都在經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的變革，各企業(yè)都在利用Web無所不達(dá)的特性來擴(kuò)展自己將商品和服務(wù)推向市場(chǎng)的能力，但同時(shí)由于Internet的存在，客戶的期望也是水漲船高?？蛻粜枰磿r(shí)訪問各類信息，并不斷比較您和您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。因此，在Internet時(shí)代，誰能在正確的時(shí)間以正確的價(jià)格交付正確的產(chǎn)品，誰就是贏家。那么，企業(yè)在擴(kuò)大市場(chǎng)、提高效率和保持客戶的原始商業(yè)驅(qū)動(dòng)力不變的情況下，如何繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，它關(guān)系到企業(yè)在未來的發(fā)展命運(yùn)。有遠(yuǎn)見的公司都會(huì)意識(shí)到，只有將自己建成能夠?qū)蛻糇鞒鲅杆俜磻?yīng)的公司才能獲得諸多收獲，這些收獲包括收入、新客戶、客戶滿意度、客戶回頭率以及公司效益的增加，從而使競(jìng)爭(zhēng)力大為提升。在80年代中期及90年代初，許多企業(yè)開始重新設(shè)計(jì)其商業(yè)流程，以期降低成本并提高效率和競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，這些企業(yè)也意識(shí)到，要達(dá)到這些目的，所需要開發(fā)的技術(shù)耗資巨大、復(fù)雜且耗時(shí)冗長(zhǎng)。因此，許多公司轉(zhuǎn)而求助于企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助它們實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部商業(yè)流程，如財(cái)務(wù)、制造、庫存管理和人力資源的自動(dòng)化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰(zhàn)術(shù)性的日常商業(yè)運(yùn)作事務(wù)中解放了出來。自此以后，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由改進(jìn)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到更多地關(guān)注客戶上來。各類人士和商業(yè)機(jī)構(gòu)都開始要求得到更多的關(guān)注和更及時(shí)的服務(wù)，許多公司都開始調(diào)整自己的商業(yè)模式，并將更多的注意力投向外部。由于需要將更多的注意力集中到客戶身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)