【文章內(nèi)容簡介】 各項目管理作業(yè)指導(dǎo)書（品質(zhì)管理部）管理服務(wù)策劃（相關(guān)職能部門）管理處各類人員培訓(xùn)（教育培訓(xùn)委員會）信息反饋（人事行政部）u 管理部門工作流程跟蹤改進(jìn)跟蹤改進(jìn)安排落實安排落實員工領(lǐng)班主客各服務(wù)點計劃性工作執(zhí)行反饋執(zhí)行反饋傳達(dá)傳 達(dá)信息中心各類非計劃性工作計劃性工作u 客戶關(guān)系管理公司針對客戶關(guān)系管理工作，在ISO9001品質(zhì)體系中以《與客戶的溝通程序》和《客戶投訴處理程序》進(jìn)行了明確，并指導(dǎo)監(jiān)控項目管理部門予以執(zhí)行。與客戶的協(xié)調(diào)與溝通途徑：l 定期呈交管理服務(wù)報告。l 公司定期組織客戶滿意度調(diào)查工作，全面與客戶溝通。l 定期與委托方召開工作協(xié)調(diào)會，檢討階段性清潔管理與服務(wù)情況，解決需要改進(jìn)的問題。l 管理部門24小時接受客戶意見反饋及投訴，客戶也可通過電話專線直接與公司溝通或投訴。l 協(xié)助客戶組織對管理服務(wù)工作的抽驗、檢查和審查管理效果。體現(xiàn)環(huán)境文化特色的服務(wù)典范模式我們超越客戶預(yù)期的構(gòu)想及實施： 對同類物業(yè)清潔服務(wù)的經(jīng)驗物業(yè)清潔服務(wù)性行業(yè)屬經(jīng)驗性導(dǎo)向企業(yè)。我公司為同類型或不同類型的物業(yè)提供專業(yè)清潔服務(wù)，從中不斷積累管理經(jīng)驗。以預(yù)防著手，做到“急客戶所急，想客戶所想”，超越客戶預(yù)期的期望。 加強(qiáng)與客戶的溝通，了解信息加強(qiáng)與客戶的協(xié)調(diào)與溝通途徑，貫徹實施A、B、C、D、E、F的分級回訪機(jī)制（詳見清潔服務(wù)方案之質(zhì)量監(jiān)控、客戶服務(wù)、定期回訪制度），從而做到及時、準(zhǔn)確了解客戶的需求信息及客戶的顧客的需求信息。使之能持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)場的管理方法、提高清潔服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，并不斷超越客戶的預(yù)期的期望。 借鑒我司為深圳市清潔協(xié)會會員，公司有定期與國內(nèi)同行業(yè)的交流機(jī)制，并定期委派管理人員去學(xué)習(xí)。通過交流、學(xué)習(xí)，了解先進(jìn)的行業(yè)管理模式，提升自身的管理水平，從而滿足客戶不斷增長的預(yù)期期望。 利用供應(yīng)商 我司通過多年不懈努力，已建立起自己強(qiáng)大、穩(wěn)固的供應(yīng)商體系，通過與供應(yīng)商的交流與合作，不斷吸收反饋其他行業(yè)競爭對手的先進(jìn)的管理方法和經(jīng)驗，消化、吸收、改進(jìn)，從而能為客戶提供更完善的服務(wù)，做到不斷超越客戶預(yù)期的預(yù)望。 清潔服務(wù)項目整體設(shè)想及策劃l 清潔服務(wù)承諾：以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)清潔服務(wù)，為“皇崗海關(guān)辦公區(qū)域”提供絕對優(yōu)良的保潔服務(wù)工作。l 清潔服務(wù)目標(biāo)：提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，垃圾日產(chǎn)日清，使皇崗海關(guān)辦公區(qū)域保持潔凈、明亮、舒適。進(jìn)一步完善各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的考核辦法，充分調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動性。進(jìn)一步加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和責(zé)任心。制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，切實提高員工隊伍的整體素質(zhì)，確保持證上崗率達(dá)100%。達(dá)到細(xì)微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，定期向委托方征求意見，對合理的建議及時整改，努力提高服務(wù)滿意度，使服務(wù)滿意率達(dá)到90%以上。加強(qiáng)與委托方的溝通與協(xié)作，自覺接受監(jiān)督，廣泛聽取、接受委托方的建議和意見。規(guī)范和完善值班制度，對委托方對清潔服務(wù)求助、投訴等各類情況的反饋時間，在正常工作日不超過1小時；非工作日期間不超過4小時，并視輕重緩急及時處理，建立配套的回訪制度和記錄。l 清潔服務(wù)模式：根據(jù)清潔各環(huán)節(jié)的特點和物業(yè)特點，實行“四結(jié)合”的管理模式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結(jié)合，保潔管理與環(huán)境美化、材質(zhì)養(yǎng)護(hù)相結(jié)合。劃分責(zé)任區(qū)域范圍，落實責(zé)任人。l 清潔服務(wù)特色：清潔現(xiàn)場“陽光行動”1）、建立主管成長檔案：A、從年齡、性別、學(xué)歷、籍貫、司齡、現(xiàn)齡、工作績效與能力、任免、工作崗位、薪資、管理跨度等方面完善主管的成長檔案，并進(jìn)行公司全面的人力資源管理分析，為公司管理類人力資源的開發(fā)與規(guī)劃發(fā)展提供依據(jù)，從面奠定公司永續(xù)發(fā)展的人才基礎(chǔ)。B、開展目標(biāo)與行動溝通：C、采用書面、電話、信函（傳真）、溝通等多種途徑與一線員工開展坦城的溝通，深入了解員工的心聲和對公司經(jīng)營管理的寶貴建議，同時挖掘一批有潛力的優(yōu)秀人才，為公司的發(fā)展儲備力量。D、分享“麥當(dāng)勞”服務(wù)模式：E、成立“XXX學(xué)習(xí)班”，學(xué)習(xí)探討麥當(dāng)勞先進(jìn)的管理方法和服務(wù)技能，提升公司管理人員的學(xué)習(xí)力、管理素質(zhì)和專業(yè)技能，結(jié)合公司的實際情況解決日常工作中存在的問題。2）、管理直通車：A、各片區(qū)定期開展互檢互查活動，通過現(xiàn)場辦公會議的方式，深入發(fā)現(xiàn)問題，共同探討解決，并形成規(guī)范化的報告，為系統(tǒng)全面地解決現(xiàn)場管理的問題提供有力的決策依據(jù)。B、紅星閃耀我成長：C、在基層大力開展評比檢查和授星儀式，從而有力地推動現(xiàn)場管理、人才培養(yǎng)、薪酬改革等工作。“心系安全”系列活動在全公司大力開展“心系安全”系統(tǒng)活動，組織全體員工觀看安全影片，公司人手一冊《安全知識手冊》，對員工現(xiàn)場作業(yè)安全、交通安全、宿舍安全、防火防盜安全等作了充分的解答，問并分批進(jìn)行安全知識測試等l 清潔服務(wù)措施：針對“皇崗海關(guān)辦公區(qū)域”項目的規(guī)劃設(shè)計和布局特點，嚴(yán)格執(zhí)行公司ISO9001質(zhì)量保證體系文件中相關(guān)作業(yè)流程，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，制定項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，保證管理目標(biāo)的達(dá)成。l 清潔服務(wù)探索：根據(jù)項目作“皇崗海關(guān)辦公區(qū)域”為深圳市重點單位，我司將本著清潔品質(zhì)第一、客戶第一的思想，突出隱性化服務(wù)、先進(jìn)到位的管理方式、細(xì)致到位的工作計劃等，進(jìn)一步提升管理目標(biāo)。二、清掃保潔等管理指標(biāo)及措施清掃保潔管理指標(biāo)及措施 （樓層部分）清潔項目工作程序時間安排及頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)瓷片地面1）先用掃帚從上往下把地面的垃圾、雜物清掃一遍；2）在盛有水膠桶里配制一定比例的清潔劑；3）再將拖把清洗，擰干水后拖凈地面污漬每天早上7時和下午5時全面清潔一次，每小時循環(huán)清潔一次地面干凈無污漬，有光澤瓷片墻身日常保潔：用干毛巾擦拭表面灰塵定期清洗：1）在膠桶里配制一定比例的中性清潔劑；2）用毛巾蘸上藥劑擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦凈殘留水漬。每天保潔一次潔凈無灰塵玻璃門、室內(nèi)玻璃窗1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）將玻璃清潔劑按1：10加入清水中；3）將毛套浸清潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊ǎ貌ＡЧ喂稳ゲＡ系乃荩?）一洗一刮連續(xù)進(jìn)行，清洗低部位的玻璃時玻璃刀橫向移動；5）用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6）最后用拖把抹凈地面的污水；7）清潔高處玻璃時，可把手套、玻璃刮套在伸縮桿上操作；8）循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕面擦抹，然后用干布抹干凈污漬、手印。1． 每天早上安排清潔一次；2． 每天巡查保潔四次數(shù)以上玻璃表面無污漬、水印，通透無明顯積塵樓層樓梯日常保潔：1）用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；3）用清洗過的地拖清潔一些重要部位的地面定期清洗：1）先將地面全面清掃干凈；2）將強(qiáng)效去污清潔劑和清水按一定比例配制；3）將配制好的清潔劑倒在有嚴(yán)重污漬（如油漬/血漬/茶漬）的地方；4）用清潔地刷反復(fù)刷洗，直到污漬被清洗干凈（或用洗地機(jī)反復(fù)擦洗地面）；5）用高壓水槍全面沖洗地面。日常保潔：1． 每天全面清潔兩次，早上7時及下午16時各一次2． 每隔半小時巡查一次；定期清洗：1． 每月全面清洗一次；2． 或根據(jù)實際情況及時清潔。目視地面無煙頭、紙屑、雜物等，無明顯污漬樓層扶手1）在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面每日保潔一次；每月徹底清洗一次表面干凈無灰塵、無污漬消火栓1）在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面每日保潔一次；每月徹底清洗一次表面干凈無灰塵、無污漬電 梯 日常保潔：1）為了不妨礙客戶方面的正常運作，電梯在進(jìn)行日常保潔時，一般不停止。并在客人少的時候進(jìn)行。2）電梯廂內(nèi)清掃、濕拖、吸塵。3）用潮毛巾沾適量的不銹鋼油清潔不銹鋼表面。4）顯示屏抹塵。每天7時至于18時安排人員全面清潔；每半小時循環(huán)保潔一次不銹鋼明亮、不油膩，鏡面光潔、明亮，門軌無污漬、無沙塵。（辦公室部分）清潔項目日常保潔及定期養(yǎng)護(hù)程序時間安排及頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)瓷片地面1）用掃帚從上往下把地面清掃一遍；2）配制一定比例的清潔劑；3）再將拖把清洗，擰干水后拖凈地面污漬（注意地拖保持微濕）。1）每天早上和下午全面清潔各一次，2）每小時循環(huán)清潔一次。3）每季清洗一次地面干凈無污漬，有光澤地毯地面1)用吸塵器吸塵一遍2）局部污漬，局部清洗。（地毯清洗略）每周定期處理局部污漬。表面干凈無污漬、無積塵天花1）將塵掃和伸縮桿連接起來；2）按一定順序左右來回掃塵；每月清潔掃塵一次表面無積塵及蜘蛛網(wǎng)燈飾1）在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面每周全面清潔一次表面干凈無灰塵、無污漬風(fēng)口1）用雞毛撣子清除灰塵；每月清潔掃塵一次表面干凈無灰塵、無污漬瓷片墻身日常保潔：用干毛巾擦拭表面灰塵定期清洗：1）在膠桶里配制一定比例的中性清潔劑；2）用毛巾蘸上藥劑擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦凈殘留水漬。每周保潔一次潔凈無灰塵桌椅1） 配制一定比例的清潔劑；2） 用洗凈并擰干的抹布擦拭表面每日保潔一次表面干凈無灰塵、無污漬指示牌信報箱1）配制一定比例的清潔劑；2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面3） 上不銹綱油每周保潔一次表面干凈無灰塵、無污漬植物花盆用清水洗過的面擦拭每周一次表面干凈無灰塵、無污漬洗手間地面：每天配合清潔劑濕拖二次，并隨時保潔.天花板、燈具、風(fēng)口：每周清潔一次。鏡面、洗手盆：每十五分鐘巡視保潔一次。便池：每天配合清潔劑清潔二次，并隨時保潔，：每天清潔一次每周大清潔一次無異味，灰塵，污漬玻璃門1） 先用刀片輕輕刮除玻璃上的頑固污漬；2） 將玻璃清潔劑按1：10加入清水中；3） 將毛套浸入清潔劑溶液并擰干多余水份后,用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水份?） 用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。5） 最后用拖把抹凈地面的污水；6） 清潔高處玻璃時，可把手套、玻璃刮套在伸縮桿上操作；7） 循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕面擦抹，然后用干布抹干凈污漬、手印。1）每天早上安排清潔一次；2）每天巡查保潔五次數(shù)以上玻璃表面無污漬、水印，通透無明顯積塵質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制1．質(zhì)量監(jiān)控的目的為了持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)場清潔服務(wù)質(zhì)量,使之達(dá)到合同約定的標(biāo)準(zhǔn),并不斷超越客戶的期望.2．范圍 適用于公司范圍內(nèi)開展的各類清潔檢查工作。3．檢查級別、定義、頻次和負(fù)責(zé)人檢查級別定 義執(zhí)行頻次負(fù)責(zé)人A級公司按計劃和程序?qū)Ω黜椖繉嵤┑臋z查每半年一次管理者代表B級品質(zhì)部按計劃和程序?qū)Ω黜椖繉嵤┑臋z查每季度一次品質(zhì)部經(jīng)理C級管理部按計劃和程序?qū)Ψ止茼椖繉嵤┑臋z查每半年一次管理部經(jīng)理D級各片區(qū)按計劃和程序?qū)Ψ止茼椖繉嵤┑臋z查每月一次片區(qū)主任E級各分部按計劃和程序?qū)Ρ痉植繉嵤┑臋z查每天一次分部或項目主管F級各項聯(lián)合、專項或突擊性檢查，如安全檢查、管理直通車等等。根據(jù)情況確定品質(zhì)部主任4．職責(zé)部門\崗位工作內(nèi)容總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各項重大質(zhì)量改進(jìn)活動所需的資源.總經(jīng)理助理兼管理者代表對公司全面的品質(zhì)檢查工作進(jìn)行指導(dǎo)改進(jìn)和資源調(diào)配。負(fù)責(zé)A級檢查工作的計劃、組織、實施和改進(jìn).對管理評審的檢查總結(jié)輸入報告進(jìn)行審核，并對公司全面質(zhì)量管理工作實施系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)B級、F級檢查工作的計劃、組織、實施和改進(jìn)。負(fù)責(zé)對C、D、F級檢查工作實施監(jiān)控和指導(dǎo)改進(jìn)。負(fù)責(zé)編制公司月度《品質(zhì)管理內(nèi)參》，并對問題點的整改落實情況進(jìn)行復(fù)查和監(jiān)控。每半年進(jìn)行一次品質(zhì)檢查總結(jié)，并作為公司管理評審的輸入報告。負(fù)責(zé)對品質(zhì)委員會的檢查工作進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)。品質(zhì)管理委員會協(xié)助品質(zhì)部執(zhí)行現(xiàn)場檢查和抽樣復(fù)查工作。清潔管理部負(fù)責(zé)C級檢查工作的計劃、組織、實施和改進(jìn)。對片區(qū)的檢查工作實施監(jiān)控和指導(dǎo)改進(jìn)。各管理片區(qū)負(fù)責(zé)D級檢查工作的計劃、組織、實施和改進(jìn)。對各分部的檢查工作實施監(jiān)控和指導(dǎo)改進(jìn)。各清潔分部負(fù)責(zé)E級檢查工作的計劃、組織、實施和改進(jìn)。對各級檢查工作發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行及時整改。級別結(jié)果類型定 義1級優(yōu)秀通過創(chuàng)新的方式解決問題,且服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo),有在其他項目推廣學(xué)習(xí)的價值.2級合格符合檢查標(biāo)準(zhǔn)且質(zhì)量達(dá)標(biāo).3級觀察項服務(wù)質(zhì)量略有下降,通過現(xiàn)場指正,能立即糾正.4級輕微不合格服務(wù)質(zhì)量輕度不符合檢查標(biāo)準(zhǔn),易產(chǎn)生顧客抱怨,且同一問題在同項目不超個3個(含3個)5級嚴(yán)重不合格服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不符合檢查標(biāo)準(zhǔn),易產(chǎn)生顧客投訴和相關(guān)事故.6．方法和過程監(jiān)控 .各項檢查工作的負(fù)責(zé)人，,納入“月度計劃性工作”，除了不可抗因素外，每月必須按照計劃執(zhí)行。、B級和F級檢查，檢查負(fù)責(zé)人必須提前2天做好檢查計劃，并報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行，為了確保檢查工作的真實性，相關(guān)人員必須對檢查時間和項目進(jìn)行保密。，檢查負(fù)責(zé)人根據(jù)不同檢查對象，認(rèn)真準(zhǔn)備好檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查記錄和其他必備用品或資料，并做好行程安排等工作。,除檢查方有特別要求外,受檢