【文章內(nèi)容簡介】 好率、檔案建立完好率100%100%。1每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待：、每天設(shè)立業(yè)務(wù)接待：周一至周日周一至周日99：：00170017：：0000。2實行、實行365365天天2424小時全天候受理業(yè)務(wù)報修。小時全天候受理業(yè)務(wù)報修。3搶險接報后、搶險接報后3030分鐘趕到現(xiàn)場，做到急修不過夜，小修不過三天。分鐘趕到現(xiàn)場，做到急修不過夜，小修不過三天。42424小時保安站崗不定時巡查服務(wù)。小時保安站崗不定時巡查服務(wù)。5小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進行保養(yǎng)，每天巡檢，記錄完整，設(shè)備完好率、小區(qū)設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定定期進行保養(yǎng)，每天巡檢，記錄完整，設(shè)備完好率98%98%以上。以上。6檔案資料齊全、檔案資料齊全，有專人整理保管，應(yīng)用計算機歸檔。，有專人整理保管，應(yīng)用計算機歸檔。7公用部位多層房屋每天清掃，每周拖洗、擦拭，高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次，無亂張貼，玻璃窗每半月擦一次。、公用部位多層房屋每天清掃，每周拖洗、擦拭，高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次，無亂張貼，玻璃窗每半月擦一次。8綠化工作做到根據(jù)草木特性，適時休整。、綠化工作做到根據(jù)草木特性，適時休整。9管理處每半年發(fā)放一次《住戶意見征詢表》，以主動征求使用人意見。、管理處每半年發(fā)放一次《住戶意見征詢表》，以主動征求使用人意見。10每月由物業(yè)主管，物業(yè)助理拜訪業(yè)主，聽取管理意見。、每月由物業(yè)主管，物業(yè)助理拜訪業(yè)主，聽取管理意見。111管理處接到業(yè)主電話投訴，、管理處接到業(yè)主電話投訴，44小時內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。小時內(nèi)經(jīng)復(fù)核給予初步答復(fù)。121管理處接到業(yè)主書面投訴，、管理處接到業(yè)主書面投訴，33天內(nèi)給予書面回復(fù)。天內(nèi)給予書面回復(fù)。131每年進行防火演習(xí)。、每年進行防火演習(xí)。141建立員工工作規(guī)范及崗位標準。、建立員工工作規(guī)范及崗位標準。1態(tài)、態(tài)度和藹講文明。度和藹講文明。在為住戶服務(wù)時要態(tài)度和藹，用語規(guī)范，耐心熱情。在為住戶服務(wù)時要態(tài)度和藹，用語規(guī)范，耐心熱情。2掛牌上崗守紀律。、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、保安人員持證上崗。員工在崗時要掛胸卡、胸牌，儀表整潔，管理員、保安人員持證上崗。3公開制度講規(guī)范。、公開制度講規(guī)范。要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示：要公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示：公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”的行為，嚴禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象，嚴格遵守服務(wù)紀律；公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”的行為，嚴禁發(fā)生訓(xùn)斥、推諉、刁難現(xiàn)象，嚴格遵守服務(wù)紀律；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務(wù)窗口明碼標價，告示不得多收費、亂收費。公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費項目、收費標準收費，并在服務(wù)窗口明碼標價，告示不得多收費、亂收費。4遵章辦事不違規(guī)。、遵章辦事不違規(guī)。維修及時，維修及時，急修項目急修項目11小時內(nèi)到現(xiàn)場，小時內(nèi)到現(xiàn)場，2424小時內(nèi)修復(fù)；小時內(nèi)修復(fù)；如不能在規(guī)定時間完成，須對居民作出限時修復(fù)的承諾。如不能在規(guī)定時間完成，須對居民作出限時修復(fù)的承諾。小修項目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制）。小修項目三天內(nèi)修復(fù)、不能因雙休日或節(jié)假日順延（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，應(yīng)及時告知報修人。需安排工程修理的，應(yīng)及時告知報修人。5做好回訪重信譽。、做好回訪重信譽。經(jīng)常走訪業(yè)主，走訪被服務(wù)的對象，不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。經(jīng)常走訪業(yè)主，走訪被服務(wù)的對象，不斷改進服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的，必須進行回訪。涉及到房屋安全、筑漏維修的，必須進行回訪。：窗口規(guī)范：1公開辦事制度，公開社會承諾，公開收費項目及服務(wù)標準。、公開辦事制度，公開社會承諾，公開收費項目及服務(wù)標準。2周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。、周一至周日全天業(yè)務(wù)接待。3365365天，天天天，天天2424小時受理居民房屋報修。小時受理居民房屋報修。4辦公場所整潔有序，小區(qū)各項管理制度上墻公布，各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。辦公場所整潔有序，小區(qū)各項管理制度上墻公布，各種規(guī)定、公約分發(fā)到戶。5公開投訴電話，發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，方便業(yè)主報修及投訴。、公開投訴電話，發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡，方便業(yè)主報修及投訴。6推行服務(wù)質(zhì)量，檢查、監(jiān)督制度，逐級檢查、監(jiān)督。、推行服務(wù)質(zhì)量，檢查、監(jiān)督制度，逐級檢查、監(jiān)督。：崗位規(guī)范：1管理員：、管理員：敬業(yè)愛崗，熟悉業(yè)務(wù)，善于協(xié)調(diào)，管理有序。敬業(yè)愛崗，熟悉業(yè)務(wù)，善于協(xié)調(diào)，管理有序。2接待員：、接待員：熱情主動，登記準確，處置及時，件件落實。熱情主動，登記準確，處置及時，件件落實。3維修員：、維修員：約時不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。約時不誤，便民利民，工完料清，住戶簽收。4保安員：、保安員：舉止文明，熟悉環(huán)境，維護秩序，防范到位。舉止文明，熟悉環(huán)境，維護秩序，防范到位。5電梯工：、電梯工：堅守崗位，操作規(guī)范，轎廂整潔，報修及時。堅守崗位，操作規(guī)范，轎廂整潔，報修及時。6保潔工：、保潔工：按時保潔，日清垃按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔?；?，定期滅害，環(huán)境整潔。第四章第四章 綠地某項目員工配備及培訓(xùn)綠地某項目員工配備及培訓(xùn)（一）培訓(xùn)目標（一）培訓(xùn)目標為了充分保證綠地某項目的物業(yè)管理高質(zhì)量、高水準完成，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標。為了充分保證綠地某項目的物業(yè)管理高質(zhì)量、高水準完成，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標。（二）培訓(xùn)方式（二）培訓(xùn)方式1自學(xué)、自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)知和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法。自學(xué)是提高學(xué)知和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法。本公司非常重視和鼓勵員工業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)考等，公司在時間上給予照顧和安排。本公司非常重視和鼓勵員工業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)考等，公司在時間上給予照顧和安排。2自辦培訓(xùn)班、自辦培訓(xùn)班 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。3外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)、外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 管理處管理人員每年安排數(shù)次外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。管理處管理人員每年安排數(shù)次外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。4參觀學(xué)習(xí)、參觀學(xué)習(xí) 管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。5理論研討或?qū)ｎ}討論、理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。6崗位輪訓(xùn)、崗位輪訓(xùn) 通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機會，通過人才的橫向、縱向交流達到一專多能、一職通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機會，通過人才的橫向、縱向交流達到一專多能、一職兼容的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。兼容的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。（三）培訓(xùn)計劃（三）培訓(xùn)計劃簽約后根據(jù)綠地某項目具體情況另定。簽約后根據(jù)綠地某項目具體情況另定。（一）錄用與考核（一）錄用與考核1錄用：、錄用：依照上海市人事局主管部門招、調(diào)人員規(guī)定，根據(jù)公司人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核，擇優(yōu)錄用；依照上海市人事局主管部門招、調(diào)人員規(guī)定，根據(jù)公司人員編制、用工條件，經(jīng)人事部門和用人單位聯(lián)合考核，擇優(yōu)錄用；錄用后經(jīng)公司或管理處培訓(xùn)部門對員工進行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用錄用后經(jīng)公司或管理處培訓(xùn)部門對員工進行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3636個月，依據(jù)《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限。個月，依據(jù)《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限。2考核：、考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，公司重視對員工的考核，制定了一系列的考核制度和實施考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，公司重視對員工的考核，制定了一系列的考核制度和實施辦法。辦法。（二）淘汰機制（二）淘汰機制在實施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴格按照公司對員工考核的淘汰機制程序運作，結(jié)合小區(qū)實際情況，貫徹實施管理處淘汰機制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)中。在實施小區(qū)物業(yè)管理過程中將嚴格按照公司對員工考核的淘汰機制程序運作，結(jié)合小區(qū)實際情況，貫徹實施管理處淘汰機制，使小區(qū)物業(yè)管理水平和員工隊伍始終保持在最佳狀態(tài)中。（三）關(guān)系協(xié)調(diào)（三）關(guān)系協(xié)調(diào)現(xiàn)代管理理論的重要內(nèi)容之一是系統(tǒng)理論，一個機構(gòu)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機結(jié)合而成，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)體系?，F(xiàn)代管理理論的重要內(nèi)容之一是系統(tǒng)理論，一個機構(gòu)是由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機結(jié)合而成，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)體系。對管理處而方，運用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部及各執(zhí)行層的關(guān)系是搞好一體化管理的根本保證。對管理處而方，運用好系統(tǒng)管理理論，協(xié)調(diào)好內(nèi)、外部及各執(zhí)行層的關(guān)系是搞好一體化管理的根本保證。我們提出的口號是“工種有不同，工作不分家”。我們提出的口號是“工種有不同，工作不分家”。在工作中任何人遇到什么情況，都有義務(wù)及時處理，不能處理時在工作中任何人遇到什么情況，都有義務(wù)及時處理，不能處理時則要求及時與管理處匯報傳達信息，使各類問題在最短的時間里得到解決。則要求及時與管理處匯報傳達信息，使各類問題在最短的時間里得到解決。人員配備、聘用標準（一）人員配備、聘用標準（一）1物業(yè)項目經(jīng)理：、物業(yè)項目經(jīng)理：11人，人，4545歲以下，大專以上學(xué)歷，有較強獨立指揮工作能力，對本職專業(yè)有一定理論和實際管理經(jīng)驗，曾在企業(yè)擔任領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)歷的優(yōu)先。歲以下，大專以上學(xué)歷，有較強獨立指揮工作能力，對本職專業(yè)有一定理論和實際管理經(jīng)驗，曾在企業(yè)擔任領(lǐng)導(dǎo)工作經(jīng)歷的優(yōu)先。2物業(yè)副經(jīng)理：、物業(yè)副經(jīng)理：11人，人，4545歲以下，中專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理工作流程，善于與客戶、業(yè)主溝通，有一定組織能力和寫作能力的優(yōu)先。歲以下，中專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理工作流程，善于與客戶、業(yè)主溝通，有一定組織能力和寫作能力的優(yōu)先。3管理部主任：、管理部主任：11人，人，4545歲以下，高中以上學(xué)歷，熟悉、了解給排水、電氣、電梯、弱電，達到上述某工種的應(yīng)知、應(yīng)會，持歲以下，高中以上學(xué)歷，熟悉、了解給排水、電氣、電梯、弱電，達到上述某工種的應(yīng)知、應(yīng)會，持有上崗證，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨立進行工作。有上崗證，能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨立進行工作。4接待員、財務(wù)：、接待員、財務(wù)：22人，人，3535歲以下，熟悉小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域，懂得財務(wù)、人事培訓(xùn)，有二年財務(wù)以上專業(yè)工作實務(wù)，并持有會計上崗證書。歲以下，熟悉小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域，懂得財務(wù)、人事培訓(xùn)，有二年財務(wù)以上專業(yè)工作實務(wù)，并持有會計上崗證書。人員配備、聘用標準（二）人員配備、聘用標準（二）保安員保安員4545歲以下，歲以下，初中以上學(xué)歷，身體健康，品行端正、責任性強，退伍軍人優(yōu)先。以上，初中以上學(xué)歷，身體健康，品行端正、責任性強，退伍軍人優(yōu)先。 保潔員保潔員4646歲以下，初中以上學(xué)歷，相貌端正，細致認真，能吃苦耐勞，為人正派。歲以下，初中以上學(xué)歷，相貌端正，細致認真，能吃苦耐勞，為人正派。 保綠員保綠員4848歲以下，初中以上學(xué)歷，熟悉花木的培育和剪裁，相貌端正，細致認真。歲以下，初中以上學(xué)歷，熟悉花木的培育和剪裁，相貌端正，細致認真。維修工維修工5050歲以下，初歲以下，初中以上學(xué)歷，具備中以上學(xué)歷，具備22年以上的工作經(jīng)驗，擁有水、電工專業(yè)技術(shù)上崗證和等級證書，能吃苦耐勞，不計時間，相貌端正，品行正派。年以上的工作經(jīng)驗，擁有水、電工專業(yè)技術(shù)上崗證和等級證書，能吃苦耐勞，不計時間，相貌端正，品行正派。注：注：配備人數(shù)配備人數(shù)6363人，其中：人，其中：管理人員管理人員66人人 水電維修水電維修33人人保安保安 31 31人人 保潔保潔88人人泥工維修泥工維修22人人 保綠保綠55人人 車位管理人員車位管理人員88人人第五章第五章 員工崗位責任制和職責員工崗位責任制和職責1在公司董事會領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行上級有關(guān)規(guī)定和董事會決議，負責全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作。、在公司董事會領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行上級有關(guān)規(guī)定和董事會決議，負責全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作。2負責召集和主持經(jīng)理辦公會議，研究、處理辦公會議職權(quán)內(nèi)的各項工作和問題。、負責召集和主持經(jīng)理辦公會議，研究、處理辦公會議職權(quán)內(nèi)的各項工作和問題。3負責健全公司各種規(guī)章制度，定期檢查和督促各部門工作，保證公司各方面工作的順利進行。、負責健全公司各種規(guī)章制度，定期檢查和督促各部門工作，保證公司各方面工作的順利進行。4負責向董事會提出需經(jīng)由董事會討論、通過或決定的問題議案。、負責向董事會提出需經(jīng)由董事會討論、通過或決定的問題議案。5負責編制公司年度財務(wù)預(yù)算，做好