【文章內(nèi)容簡介】 ）進入 商務(wù)樓 要注意到：在視線內(nèi)有無值得注意和重視的問題。 （ 2）進入 商務(wù)樓 要注意到：辦公場所是否具有影響企業(yè)形象的問題。 （ 3）巡視每個部位的服務(wù)，要注意思量：員工是否處于最佳服務(wù)狀態(tài)，質(zhì)量是否達到最佳水平，有無潛力可挖。 （ 4）一天工作下來要想想，今天的服務(wù)工作有哪些不盡意的地方，明天應(yīng) 如何改進；今天有哪些工作尚未落實和完成，明天應(yīng)優(yōu)先處理哪些工作。 （ 5） 要經(jīng)常思考：服務(wù)和管理措施上有哪點不妥或不完善，有無必要立即改進。 （ 6） 要經(jīng)常注意：在服務(wù)和員工隊伍中，有哪些現(xiàn)象需要表揚或立即制止。 （ 7） 每天都需注意到：今天有哪些信息值得關(guān)注，有無運用的價值和可能。 （ 8） 每到一個地方，都要問問，這個地方有無值得借鑒和吸取的經(jīng)驗，有無引以注意、防止的問題。 （ 9） 要經(jīng)常思考：現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面可以創(chuàng)新，商務(wù)樓 的 物業(yè)服務(wù)要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么辦？ 某 大廈 前期物業(yè)服務(wù)策劃方案 9 重視團隊 精神 （ 1）管理人員自身并高度重視引導(dǎo)下屬管理骨干樹立始終以事業(yè)為重，相互間保持正常的溝通，議論問題對事不對人，不相互猜疑。 （ 2）管理人員之間應(yīng)經(jīng)常相互通報情況，重要問題共商決定，工作中相互維護和支持，決不拆臺和相貶。 （ 3）管理人員應(yīng)經(jīng)常與下屬部門骨干 平等討論工作，與員工平等交談，關(guān)心員工，通過自己的親和力，來凝聚 骨干和員工的向心力。 （ 4）高度重視企業(yè)理 念 導(dǎo)向和文化建設(shè)的作用，把抓服務(wù)、抓業(yè)務(wù)、抓管理與抓教育和開展多種形式的企業(yè)文化活動相結(jié)合。 （ 5）經(jīng)常注意團體性的活動和講評，激勵、促成團 體之間的良性競爭，培養(yǎng)和激發(fā)團隊精神。 充分注意公共關(guān)系 （ 1）重視公共活動，協(xié)調(diào) 商務(wù)樓 管理處的內(nèi)外關(guān)系，樹立管理處和公司的良好形象。 （ 2）組織員工積極參與社會公益活動，經(jīng)常組織宣傳推廣工作，擴大服務(wù)中心和公司的知名度和社會影響 力 。 （ 3）重視與各 客戶 單位 的相互溝通，積極、主動地征詢各方意見，通過接待、走訪、組織聯(lián)誼等活動，積極宣傳服務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容，為服務(wù)中心工作的開展及處理，創(chuàng)造友好氛圍。 （ 4）重視各種信息的搜集和分析，既善于用最佳時機宣傳自己，又能在不良事件發(fā)生時妥善處理，將不良后果及影 響降低至最低。 （ 5）經(jīng)常指導(dǎo)員工學(xué)會與顧客、辦公 人員保持溝通，讓他們感覺舒適、贏得好感，創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。 以我為標桿 （ 1）帶頭維護公司的風氣、形象及公司內(nèi)部和服務(wù)單位之間的團結(jié)。 （ 2）帶頭遵守勞動時間、紀律和各項規(guī)章制度。 （ 3）帶頭維護上級領(lǐng)導(dǎo)的威信。 （ 4）帶頭維護公司和服務(wù)單位的利益。 （ 5）帶頭處理好各種利益關(guān)系。 某 大廈 前期物業(yè)服務(wù)策劃方案 10 三 、組織架構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理 （一）組織架構(gòu)原則 1. 商務(wù)樓 管理處組織機構(gòu)以精練 、高效為原則，采用直線 —— 職能制形式設(shè)置，具有縱向垂直領(lǐng)導(dǎo)，橫向協(xié)同運 作的分級管理特點。這種模式有利于減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 2．管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處負責制。由公司派出高級別的專門人員擔任管理工作。 3．管理處設(shè)主任一名，分屬管理層。下設(shè)各部為操作層。操作層的配置按實際特點實行綜合工時制度。 4．人員素質(zhì)要求作風良好、工作踏實，并擁有全面的、先進的專業(yè)知識技能，提倡“高門檻進、高門檻出”。所有員工既是自己所在崗位的行家里手，同時又是其他崗位的多面手。 5．在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，充分運用激勵機制，調(diào)動全體員工的工作積 極性、嚴格考核，并實行末尾淘汰制，確保 商務(wù)樓 委托管理目標得以實現(xiàn)。 （二）物業(yè)管理處組織機構(gòu)設(shè)置及人員配置 物業(yè)管理處組織機構(gòu)設(shè)置和人員配備 （ 1）崗位設(shè)置的原則 ： 滿足 商務(wù)樓 物業(yè)管理運作需要，達到合同所承諾的服務(wù)標準，避免設(shè)立無效崗位。 （ 2）物業(yè)管理處組織架構(gòu) 物業(yè)管理處 工程 部 客服中心 秩序維護部 保潔 綠化 部 高配電值班 報修服務(wù) 綜合服務(wù) 門崗執(zhí)勤班 車輛管理班 消監(jiān)控班 綠化養(yǎng)護班 垃圾清運班 清潔班 弱電維修工 強電維修工 某 大廈 前期物業(yè)服務(wù)策劃方案 11 （ 3）人員配備、主要職責、任職資格及人員來源 管理處的機構(gòu)設(shè)置是根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及 某大廈 的規(guī)模、管理重點、要點，依據(jù)精干高效的原 則建立的。管理處是在公司本部領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責制，實行以管理處為整體管理，各部門為分體管理的管理模式。管理處設(shè)主任一名，直管 保潔綠化部 、工程部、 秩序維護部 和客戶 中心 。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)理構(gòu)成管理處的核心層，各部門主管屬于中堅層，部門下設(shè)班組為操作層。 ◆人員配備明細 部門 崗位 人數(shù) 經(jīng)理室 經(jīng)理 1 綜合部 財務(wù) 1 客服部 客服主管 1 客服部 客服 2 保安部 形象崗 3 保安部 車輛管理員 5 保安部 巡邏員 4 保安部 消監(jiān)控 3 保安部 機動 1 環(huán)境部 垃圾清運工 1 環(huán)境部 保潔員 4 環(huán)境部 綠化工 1 工程部 強、弱電工 1 工程部 高配 3 合計 31 某 大廈 前期物業(yè)服務(wù)策劃方案 12 ◆主要職責 主任職責 主任代表公司對項目管理全權(quán)負責，對管理中的一切重大問題做出最后決策，負責組織和協(xié)調(diào)各部門的工作。 工程技術(shù)部職責 ★做好季節(jié)性養(yǎng)護工作（如：梅雨季節(jié)的通風、干燥；雷雨季節(jié)對避雷設(shè)施的檢查，臺風季節(jié)對高空及室外建筑的檢查以及防漏等）； ★做好 商務(wù)樓 的維修工作； ★負責 商務(wù)樓 內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備的運行維護管理； ★搞好 商務(wù)樓 的各種空調(diào)、機電、消防、給排水、供電、網(wǎng)絡(luò)、通訊、 自控、電梯等設(shè)備的管理； ★負責 商務(wù)樓 工程管理計劃的制定和落實，做好設(shè)施設(shè)備的檔案資產(chǎn)管理。 客戶服務(wù)部職責 ★客戶服務(wù)部是在主任領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門，負責協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查各部門的工作，處理主任交辦的事宜。 ★調(diào)查了解物業(yè)管理情況，及時向主任匯報，做到 上情下達，下情上達 ； ★負責客 服 、接待、及檔案管理； ★負責接受客戶投訴，與客戶溝通和提供特約服務(wù)； 秩序維護部 職責 ★負責 商務(wù)樓 的治安管理，為 客戶 提供安全的生活環(huán)境； ★負責 商務(wù)樓 的消防管理，制定應(yīng)急消防預(yù)案，搞好業(yè)務(wù)訓(xùn)練，減少 客戶 財產(chǎn)損失； ★負責 商務(wù)樓 的車輛交通管理，確保有一個良好的交通秩序和安全環(huán)境； ★搞好技能訓(xùn)練，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為 客戶 提供良好的安全服務(wù)。 保潔綠化 部職責 ★負責 商務(wù)樓 的公共環(huán)境衛(wèi)生及室內(nèi)保潔工作； ★負責垃圾的收集、清運； ★做好 商務(wù)樓 內(nèi)的蟲害的消殺； ★做好委托的清潔代理服務(wù)。 某 大廈 前期物業(yè)服務(wù)策劃方案 13 ★ 做好公共綠化的養(yǎng)護及委托的綠化養(yǎng)護