章銷售物流管理(編輯修改稿)
2024-08-28 16:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 具體包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 ? 客戶，在市場營銷學(xué)中的概念就是消費者，是自己產(chǎn)品的購買者。在分銷物流學(xué)當(dāng)中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者。也就是說，市場交易關(guān)系的雙方，都是物流業(yè)者的客戶。 25 客戶關(guān)系管理概述 ? 客戶關(guān)系管理的思想原理 ? 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ， 就是要使得企業(yè)與它所有的物流客戶之間建立起良好的關(guān)系 ， 為提高客戶服務(wù)水平 、 提高客戶滿意度 、 擴(kuò)大市場 、 促進(jìn)銷售 、 改進(jìn)工作 、 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提供有力支持 。 ? 客戶就是市場 ， 就是企業(yè)的生命線 。 企業(yè)要想在市場經(jīng)濟(jì)中獲得生存和發(fā)展 ， 必須要擁有足夠多的客戶 。 而企業(yè)獲取客戶的途徑 ， 一是靠所提供的產(chǎn)品或服務(wù) ， 二是靠良好的客戶關(guān)系 。 這二個方面又互相補(bǔ)充互相促進(jìn) ， 良好的產(chǎn)品或服務(wù) ，能夠提高客戶滿意度 ， 提高企業(yè)形象 ， 增加客戶凝聚力 ， 從而有利于建立良好的客戶關(guān)系；而良好的客戶關(guān)系 ， 又能促進(jìn)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的需求 ， 擴(kuò)大產(chǎn)品或服務(wù)的銷售 。這樣形成良性循環(huán) 。 26 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的思想原理 要建立起良好的客戶關(guān)系 ， 可以從以下幾個方面努力： （ 1） 提高產(chǎn)品的質(zhì)量 （ 2） 宣傳企業(yè) 、 宣傳產(chǎn)品 、 擴(kuò)大影響 、 開拓客戶 （ 3） 客戶溝通 、 建立聯(lián)系 （ 4） 緊緊抓住冒出水面的普通客戶群客戶 ， 加大力度 、 擴(kuò)大成果 ， 建立起客戶聯(lián)系 ， 形成基本客戶群 （ 5） 對基本客戶群 ， 加大力度 、 使他們引起購買欲望 、 產(chǎn)生購買行動 、 促成產(chǎn)品銷售 （ 6） 對發(fā)生了購買行為的實際客戶群 ， 要加強(qiáng)管理 。 加強(qiáng)管理有很多工作 ， 包括經(jīng)常走訪 、 售后服務(wù) 、 客戶聯(lián)誼等 （ 7） 客戶控制 環(huán)境的變化 個性化需求 ?物質(zhì)生活的日益豐富 ?消費心理的日益成熟 ?從感性消費到感情消費 ?個性化需求的產(chǎn)生與發(fā)展 21世紀(jì)是個性化世紀(jì) 經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變：以客戶為中心 ? 管理中心思想 產(chǎn)品中心論 銷售中心論 利潤中心論 客戶中心論 客戶滿意中心論 ? 全球經(jīng)濟(jì) 短缺經(jīng)濟(jì)時代 非結(jié)構(gòu)化供大于求時代 結(jié)構(gòu)化供大于求時代 個性化時代 彼得 德魯克： “ 創(chuàng)造并留住顧客 ” 消費者價值選擇的變遷 二十一世紀(jì)是個性化世紀(jì) 理性消費時代 (5070年代 ) 感情消費時代 (90年代 ...) 感性消費時代 (7080年代 ) 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程 供 應(yīng) 商 采 購 生 產(chǎn) 銷 售 客 戶 服 務(wù) 以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 供 應(yīng) 商 采 購 生 產(chǎn) 銷 售 服 務(wù) 設(shè) 計 客戶 以客戶為中心的理念 Customer——想客戶所想 Yourself——了解自己 Web First——首先想到互連網(wǎng) Collaboration—關(guān)注協(xié)同作業(yè) 美國退床的例子 /省醫(yī)退檢查單的例子 客戶行為 :5個過程 產(chǎn)品 /服務(wù)的選擇 購買決定形成 購買過程 服務(wù)需求 再次購買 客戶流失的原因 服務(wù)差 缺乏個性化 更好的產(chǎn)品 價格 流失率 45% 25% 15% 10% 5% 其他 最好的客戶決定了企業(yè)利潤 ! Net Profitability per Household/Year 虧本的 ($600) $0 $600 $1,200 贏利的 前 20% 的客戶提供 超過 120% 的利潤 Source: Tower Group, 1999 36 客戶關(guān)系管理概述 ? 客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式
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