章銷售物流管理(參考版)
2024-08-12 16:58本頁面
【正文】 49 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理 電子商務網(wǎng)站的客戶關系管理的功能有： 1) 客戶登錄功能 2) 客戶信息調(diào)查和客戶留言功能 3) 客戶呼叫和客戶溝通功能 4) 宣傳廣告功能 5) 客戶信息儲存和處理分析功能 6) 客戶業(yè)務處理和信息反饋功能 營銷自動化 MA 簽訂 /履行一份合同： ? 客戶要花多少時間？ ? 業(yè)務員要花多少時間？ ? 公司內(nèi)部有關部門要花多少時間？ ? 這些時間折算成多少錢？ ? 哪些地方容易出錯？ ? 為什么不采用信息系統(tǒng)？ 客戶服務 ? 售前有哪些服務？ ? 售中有哪些服務？ ? 售后有哪些服務？ ? 哪些地方容易出現(xiàn)問題？ ? 有哪些服務渠道：資料 /電話 /傳真 /郵件 /網(wǎng)絡 ... 這些服務能否規(guī)范化？ 客戶關懷 ? 主動服務 ? 想客戶所想 ? 在客戶需要的時候 ? 善意提醒 ? 人文關懷 ? 不限于產(chǎn)品 /服務 … ... 蘇寧空調(diào)的例子！ 53 客戶關系管理的成功要素 ? 處理客戶相關流程的自動化（ Process Automation） ? 計算機電話整合（ CTI）的客戶服務中心（ Call Center） ? 網(wǎng)上互動（ Web Collaboration） ? 資料分析（ Data Analysis） 謝謝！ 。 企業(yè)和客戶能夠很方便迅速地進行信息交流溝通 ， 加強業(yè)務往來 ， 提高工作效率 。任何人坐在一臺計算機上，按按鼠標，就可以方便快捷地辦理相關的各項業(yè)務。 例如都有： – 1) 企業(yè)介紹和宣傳 ， 包括企業(yè)各個部門 、 甚至一些典型的個人資料介紹 ，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 、 服務宗旨承諾等； – 2) 企業(yè)服務和產(chǎn)品介紹 、 宣傳 、 展示和廣告； – 3) 企業(yè)的業(yè)務范圍 、 流程； – 4) 客戶關系窗口； – 5) 銷售窗口； – 6) 采購窗口； – 7) 企業(yè)管理窗口； – 8) 電子支付窗口； – 9) 友情鏈接窗口等 。 ? 電子商務環(huán)境 ， 一般依托電子商務網(wǎng)站進行工作 ， 各個企業(yè)都建立起自己的電子商務網(wǎng)站 ， 他們共同構成了一個網(wǎng)上社會 。 （ 6） 大規(guī)模的表彰活動 ， 給以很高榮譽 ， 樹立旗幟 。 （ 4） 有獎銷售 ， 繼續(xù)促進購買 。 （ 2） 客戶委員會會員制管理 ， 讓他們擔任一些職務 ， 發(fā)揮他們對于其他客戶的影響帶動作用 。 44 客戶關系分類管理 （ 1） 高檔次的優(yōu)質(zhì)購買服務工作 ， 服務更加細致 、 更加人格化 、 個性化 ， 真正使得客戶感動 ， 使他們成為最忠實客戶 。 對他們的妥善管理 ， 不但能夠對企業(yè)發(fā)展有重要意義 ， 而且他們還可能成為其他客戶的樣板 、 帶動更多的客戶 。 利用客戶座談會 、 報告會等形式 ，表彰先進 、 帶動后進 、 給企業(yè)發(fā)展建言獻策 ， 其他各種客戶激勵活動等 43 客戶關系分類管理 ? 5） 骨干客戶群 ? 骨干客戶群的特點 ， 購買企業(yè)產(chǎn)品多 、 頻次高 ， 有經(jīng)濟實力 、有社會名望 ， 守信用 。 （ 4） 有獎銷售 ， 鼓勵客戶進一步購買 。 這種會員組織 ， 能夠自動把客戶組織起來 、 聯(lián)系起來 ， 委員會通過組織一些活動 ， 和企業(yè)進行協(xié)調(diào) 、 維護會員的權利 ， 會員在購買企業(yè)商品時 ， 提供優(yōu)惠條件等 。 對于實際客戶群的管理的重點 ， 就是要解決好大量的售前售后服務 、 解決購買糾紛 、 協(xié)調(diào) 、 溝通關系；要對客戶進行購買業(yè)績的登記和考核 ， 評價客戶業(yè)績和信譽程度 、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風險等；充分利用他們 ， 發(fā)揮他們獨特的作用 ， 還要在采取適當?shù)募畲胧?， 并采取適當?shù)目刂拼胧? 42 客戶關系分類管理 （ 1） 購買事務管理 、 售前售后服務 、 業(yè)績考核監(jiān)控 ， 協(xié)調(diào)處理關系 ， 培養(yǎng)忠實客戶 。 他們對企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用
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