章銷售物流管理-資料下載頁(yè)
2025-08-01 16:58本頁(yè)面
【正文】 而且他們還可能成為其他客戶的樣板 、 帶動(dòng)更多的客戶 。 對(duì)于他們管理的要點(diǎn) ， 就是要更大的激勵(lì) 、 更大的利用 、 把他們樹(shù)立成客戶的樣板和旗幟 ， 在倍加愛(ài)護(hù)的同時(shí) ， 也要加以適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控 。 44 客戶關(guān)系分類管理 （ 1） 高檔次的優(yōu)質(zhì)購(gòu)買服務(wù)工作 ， 服務(wù)更加細(xì)致 、 更加人格化 、 個(gè)性化 ， 真正使得客戶感動(dòng) ， 使他們成為最忠實(shí)客戶 。進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)控 ， 使他們成為最規(guī)范的模范客戶 。 （ 2） 客戶委員會(huì)會(huì)員制管理 ， 讓他們擔(dān)任一些職務(wù) ， 發(fā)揮他們對(duì)于其他客戶的影響帶動(dòng)作用 。 （ 3） 客戶聯(lián)誼活動(dòng) ， 交流感情 ， 提高凝聚力 。 （ 4） 有獎(jiǎng)銷售 ， 繼續(xù)促進(jìn)購(gòu)買 。 （ 5） 客戶座談 、 聘任企業(yè)顧問(wèn) ， 為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策 。 （ 6） 大規(guī)模的表彰活動(dòng) ， 給以很高榮譽(yù) ， 樹(shù)立旗幟 。 45 客戶關(guān)系分類管理 46 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 ? 在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，流行網(wǎng)上客戶關(guān)系管理，編制CRM軟件，結(jié)合電子商務(wù)網(wǎng)站，把網(wǎng)上運(yùn)作和網(wǎng)下運(yùn)作結(jié)合起來(lái)，運(yùn)行客戶關(guān)系管理，是一種好模式。 ? 電子商務(wù)環(huán)境 ， 一般依托電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行工作 ， 各個(gè)企業(yè)都建立起自己的電子商務(wù)網(wǎng)站 ， 他們共同構(gòu)成了一個(gè)網(wǎng)上社會(huì) 。 47 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 ? 一般的電子商務(wù)網(wǎng)站 ， 功能都比較齊全完備 。 例如都有： – 1) 企業(yè)介紹和宣傳 ， 包括企業(yè)各個(gè)部門 、 甚至一些典型的個(gè)人資料介紹 ，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 、 服務(wù)宗旨承諾等； – 2) 企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品介紹 、 宣傳 、 展示和廣告； – 3) 企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍 、 流程； – 4) 客戶關(guān)系窗口； – 5) 銷售窗口； – 6) 采購(gòu)窗口； – 7) 企業(yè)管理窗口； – 8) 電子支付窗口； – 9) 友情鏈接窗口等 。 ? 只要賦予一定的權(quán)限，就可以進(jìn)入其中任意的窗口，處理自己需要處理的業(yè)務(wù)。任何人坐在一臺(tái)計(jì)算機(jī)上，按按鼠標(biāo)，就可以方便快捷地辦理相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 48 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 ? 在電子商務(wù)環(huán)境下 ， 由于網(wǎng)上社會(huì)有一個(gè)遙遠(yuǎn)而又很近的客戶市場(chǎng)和供應(yīng)商市場(chǎng) ， 所以企業(yè)利用自己的電子商務(wù)網(wǎng)站 ， 可以很方便地聯(lián)系客戶 ， 客戶也可以很方便地登錄網(wǎng)站 ， 聯(lián)系企業(yè) 。 企業(yè)和客戶能夠很方便迅速地進(jìn)行信息交流溝通 ， 加強(qiáng)業(yè)務(wù)往來(lái) ， 提高工作效率 。 企業(yè)可以利用電子商務(wù)網(wǎng)站 ， 收集客戶信息 ， 建立客戶檔案 ，進(jìn)行客戶管理 。 49 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理的功能有： 1) 客戶登錄功能 2) 客戶信息調(diào)查和客戶留言功能 3) 客戶呼叫和客戶溝通功能 4) 宣傳廣告功能 5) 客戶信息儲(chǔ)存和處理分析功能 6) 客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋功能 營(yíng)銷自動(dòng)化 MA 簽訂 /履行一份合同： ? 客戶要花多少時(shí)間？ ? 業(yè)務(wù)員要花多少時(shí)間？ ? 公司內(nèi)部有關(guān)部門要花多少時(shí)間？ ? 這些時(shí)間折算成多少錢？ ? 哪些地方容易出錯(cuò)？ ? 為什么不采用信息系統(tǒng)？ 客戶服務(wù) ? 售前有哪些服務(wù)？ ? 售中有哪些服務(wù)？ ? 售后有哪些服務(wù)？ ? 哪些地方容易出現(xiàn)問(wèn)題？ ? 有哪些服務(wù)渠道：資料 /電話 /傳真 /郵件 /網(wǎng)絡(luò) ... 這些服務(wù)能否規(guī)范化？ 客戶關(guān)懷 ? 主動(dòng)服務(wù) ? 想客戶所想 ? 在客戶需要的時(shí)候 ? 善意提醒 ? 人文關(guān)懷 ? 不限于產(chǎn)品 /服務(wù) … ... 蘇寧空調(diào)的例子！ 53 客戶關(guān)系管理的成功要素 ? 處理客戶相關(guān)流程的自動(dòng)化（ Process Automation） ? 計(jì)算機(jī)電話整合（ CTI）的客戶服務(wù)中心（ Call Center） ? 網(wǎng)上互動(dòng)（ Web Collaboration） ? 資料分析（ Data Analysis） 謝謝！
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