章銷售物流管理-wenkub
2022-08-29 16:58:48 本頁面
【正文】 括產(chǎn)品的提供者。 企業(yè)要想在市場經(jīng)濟中獲得生存和發(fā)展 ， 必須要擁有足夠多的客戶 。 26 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的思想原理 要建立起良好的客戶關(guān)系 ， 可以從以下幾個方面努力： （ 1） 提高產(chǎn)品的質(zhì)量 （ 2） 宣傳企業(yè) 、 宣傳產(chǎn)品 、 擴大影響 、 開拓客戶 （ 3） 客戶溝通 、 建立聯(lián)系 （ 4） 緊緊抓住冒出水面的普通客戶群客戶 ， 加大力度 、 擴大成果 ， 建立起客戶聯(lián)系 ， 形成基本客戶群 （ 5） 對基本客戶群 ， 加大力度 、 使他們引起購買欲望 、 產(chǎn)生購買行動 、 促成產(chǎn)品銷售 （ 6） 對發(fā)生了購買行為的實際客戶群 ， 要加強管理 。 ? 客戶關(guān)系管理中的客戶 ， 實際上分成了五大類 。 對于這樣的潛在客戶的管理 ， 主要是通過媒體的廣告宣傳進行思想轉(zhuǎn)化的工作而進行管理 。 他們可能對企業(yè) 、 對產(chǎn)品有了了解 ， 并且有了興趣 ，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品 ， 但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品 。 他們對企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會 ， 對企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權(quán) 。 這種會員組織 ， 能夠自動把客戶組織起來 、 聯(lián)系起來 ， 委員會通過組織一些活動 ， 和企業(yè)進行協(xié)調(diào) 、 維護會員的權(quán)利 ， 會員在購買企業(yè)商品時 ， 提供優(yōu)惠條件等 。 利用客戶座談會 、 報告會等形式 ，表彰先進 、 帶動后進 、 給企業(yè)發(fā)展建言獻策 ， 其他各種客戶激勵活動等 43 客戶關(guān)系分類管理 ? 5） 骨干客戶群 ? 骨干客戶群的特點 ， 購買企業(yè)產(chǎn)品多 、 頻次高 ， 有經(jīng)濟實力 、有社會名望 ， 守信用 。 44 客戶關(guān)系分類管理 （ 1） 高檔次的優(yōu)質(zhì)購買服務(wù)工作 ， 服務(wù)更加細致 、 更加人格化 、 個性化 ， 真正使得客戶感動 ， 使他們成為最忠實客戶 。 （ 4） 有獎銷售 ， 繼續(xù)促進購買 。 ? 電子商務(wù)環(huán)境 ， 一般依托電子商務(wù)網(wǎng)站進行工作 ， 各個企業(yè)都建立起自己的電子商務(wù)網(wǎng)站 ， 他們共同構(gòu)成了一個網(wǎng)上社會 。任何人坐在一臺計算機上，按按鼠標，就可以方便快捷地辦理相關(guān)的各項業(yè)務(wù)。 49 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶關(guān)系管理的功能有： 1) 客戶登錄功能 2) 客戶信息調(diào)查和客戶留言功能 3) 客戶呼叫和客戶溝通功能 4) 宣傳廣告功能 5) 客戶信息儲存和處理分析功能 6) 客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋功能 營銷自動化 MA 簽訂 /履行一份合同： ? 客戶要花多少時間？ ? 業(yè)務(wù)員要花多少時間？ ? 公司內(nèi)部有關(guān)部門要花多少時間？ ? 這些時間折算成多少錢？ ? 哪些地方容易出錯？ ? 為什么不采用信息系統(tǒng)？ 客戶服務(wù) ? 售前有哪些服務(wù)？ ? 售中有哪些服務(wù)？ ? 售后有哪些服務(wù)？ ? 哪些地方容易出現(xiàn)問題？ ? 有哪些服務(wù)渠道：資料 /電話 /傳真 /郵件 /網(wǎng)絡(luò) ... 這些服務(wù)能否規(guī)范化？ 客戶關(guān)懷 ? 主動服務(wù) ? 想客戶所想 ? 在客戶需要的時候 ? 善意提醒 ? 人文關(guān)懷 ? 不限于產(chǎn)品 /服務(wù) … ... 蘇寧空調(diào)的例子！ 53 客戶關(guān)系管理的成功要素 ? 處理客戶相關(guān)流程的自動化（ Process Automation） ? 計算機電話整合（ CTI）的客戶服務(wù)中心（ Call Center） ? 網(wǎng)上互動（ Web Collaboration） ? 資料分析（ Data Analysis） 謝謝！ 。 企業(yè)和客戶能夠很方便迅速地進行信息交流溝通 ， 加強業(yè)務(wù)往來 ， 提高工作效率 。 例如都有： – 1) 企業(yè)介紹和宣傳 ， 包括企業(yè)各個部門 、 甚至一些典型的個人資料介紹 ，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 、 服務(wù)宗旨承諾等； – 2) 企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品介紹 、 宣傳 、 展示和廣告； – 3) 企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍 、 流程； –
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