【文章內(nèi)容簡介】 Analysis) 危機(jī)管理與應(yīng)變能力 資料來源： Computerworld 資料來源： Computerworld 41 任何風(fēng)險(xiǎn) 管理（含個人或企業(yè)與其他）的功能風(fēng)險(xiǎn)是否存在？沒有 有風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重嗎？是否風(fēng)險(xiǎn)自留（承擔(dān)） 風(fēng)險(xiǎn)可以規(guī)避嗎？可以不可以規(guī)避 能被 控制嗎？不能 能判定是否巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)？ 損失控制是不是能被 自己承擔(dān)嗎？能 不能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn) 其他個人風(fēng)險(xiǎn)避免 每年一定一次 全身健康檢查風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)衡量控制對策理財(cái)對策危機(jī)管理與應(yīng)變能力 5． 2危機(jī)管理步驟 危機(jī)訊號識別 (Crisis Management) 首先 ， 要認(rèn)清危機(jī) ， 仔細(xì)判斷 、確認(rèn)情勢發(fā)展 ， 愈緊急的事 ， 愈須在發(fā)生初期做好研判 ， 以最壞的打算去思考因應(yīng)作法 ， 并擬出詳細(xì)應(yīng)變方案 。 譬如 ， 當(dāng)局宣布因?yàn)?SARS將暫時隔離疑似病人時 ， 經(jīng)理人是否警覺事態(tài)可能相當(dāng)嚴(yán)重 ？ 是否激活危機(jī)小組 ？ 是否建立了一套針對本企業(yè)的危機(jī)處理標(biāo)準(zhǔn)程序 ？ 42 注： (Crisis Management Center) 2. BMT系指經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì) (Business Management Team) (Tactical Team Leader) 危機(jī)管理與應(yīng)變能力 5． 2危機(jī)管理步驟 防范對策預(yù)案 (Counterplan) 企業(yè)事先做好準(zhǔn)備 ， 制定危機(jī)管理的應(yīng)急預(yù)案 ， 其中注明各式可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)及危機(jī)發(fā)生時的行動指南 ， 并提出完整解決方式與步驟 ， 一旦遇到危機(jī)出現(xiàn) ， 都能參照風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案書中的指示維持企業(yè)靈活應(yīng)變的彈性 。 即使其它緊急事件 ， 也能借鑒標(biāo)準(zhǔn)步驟 ， 順利因應(yīng) 。 43 5． 2危機(jī)管理步驟 應(yīng)急執(zhí)行程序 (Execution) 當(dāng)我們把所有事情思考清楚，也做好妥善安排之后，接下來，就必須由所有人共同配合，按照既定步驟執(zhí)行。例如發(fā)生在 1987年的舊金山大地震，當(dāng)時包括水、電、瓦斯都告中斷，救災(zāi)行動雖然立即展開，但路上的交通號志全部停止運(yùn)作，也沒有交通警察指揮，雖然所有市民都很驚慌，急于趕回家避難，但整個舊金山市卻沒有因此交通混亂或癱瘓。因?yàn)槭忻癜l(fā)現(xiàn)沒有燈號指揮時，就依照過去的常識遵守yield right（ 右方車輛先行）的規(guī)則，最后大家都順利的回到家中。 危機(jī)管理與應(yīng)變能力 44 5． 2危機(jī)管理步驟 動態(tài)時實(shí)調(diào)整 (Modified） “危機(jī)運(yùn)營 ? 的概念與 ? 資本運(yùn)營 ? 有相似之處 。 危機(jī)運(yùn)營是指企業(yè)在危機(jī)的事前 、 事中和事后所采取的預(yù)控 、 處理以及恢復(fù)等措施的總和 。 危機(jī)運(yùn)營包括危機(jī)管理 ， 其要點(diǎn)在于從宏觀角度用辯證 、 發(fā)展的觀點(diǎn)看待危機(jī) ， 從微觀方面用積極的態(tài)度克服危機(jī)之害 ， 尋求危機(jī)之利 。 危機(jī)運(yùn)營關(guān)鍵在于整合企業(yè)所擁有的各種資源 ， 采取各種方法 ，化解或者轉(zhuǎn)嫁危險(xiǎn) ， 使企業(yè)遭受的損失最小化 ， 進(jìn)而尋求并抓住機(jī)遇 ，從危機(jī)中振興 。 危機(jī)管理與應(yīng)變能力 45 5． 2 危機(jī)管理步驟 案例借鑒總結(jié) (Review） 組織對其管理活動進(jìn)行的改進(jìn) ， 主要是根據(jù)在危機(jī)處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)來進(jìn)行的 。 回顧事件發(fā)展 ， 是危機(jī)管理中最重要的部分 ， 但大多數(shù)決策者都會疏忽 。 惟有透過事后檢討 ， 將知識按照流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完整的保存整理下來 ， 將頭端的問題確認(rèn)到尾端單項(xiàng)事件的執(zhí)行方法 ， 以及事后檢討詳細(xì)記錄下來 ， 發(fā)揮知識累積的力量 ， 才能讓歷史不再重演 。 轟動一時的危機(jī)事件都是管理決策 、 管理行動或者不行動的結(jié)果 。 大部分危機(jī)是可以避免的 。 警惕性是首要的 ， 許多危機(jī)管理專家提議建立危機(jī)預(yù)防計(jì)劃以避免危機(jī)的爆發(fā) ，同時建立危機(jī)管理計(jì)劃以便在危機(jī)無法控制時解決問題 。 危機(jī)管理與應(yīng)變能力 46 6． 1 風(fēng)險(xiǎn)識別 、 危機(jī)處理與應(yīng)變能力的培養(yǎng)是厚擊薄發(fā)的系統(tǒng)的知識集合 以雪災(zāi)為例說明災(zāi)害鏈對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的影響 在災(zāi)害經(jīng)濟(jì)學(xué)的描述 、 度量中 ， 中國的科學(xué)家做出了突出的貢獻(xiàn) 。 制災(zāi)因子 、 災(zāi)害鏈 、 災(zāi)度 、 災(zāi)損率 、 災(zāi)害閾值 、 恢復(fù)指數(shù)期望值等概念的建立和應(yīng)用 ， 提供了災(zāi)害經(jīng)濟(jì)學(xué)的描述語言和度量工具 。 災(zāi)害與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系是非常復(fù)雜的相互制約和相互促進(jìn)的關(guān)聯(lián)關(guān)系 。 從雪災(zāi)對畜牧業(yè)的影響 ， 以及由畜牧業(yè)作為原料來源的市場供需關(guān)系所組成的災(zāi)害損失影響鏈來舉例說明災(zāi)害與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的復(fù)雜關(guān)系 。 風(fēng)險(xiǎn)識別和危機(jī)處理能力是職業(yè)經(jīng)理人最高級別的經(jīng)營管理能力 47 48 6． 1 風(fēng)險(xiǎn)識別 、 危機(jī)處理與應(yīng)變能力的培養(yǎng)是厚擊薄發(fā)的系統(tǒng)的知識集合 以雪災(zāi)為例說明災(zāi)害鏈對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的影響 對于圖中的災(zāi)害鏈 、 供求關(guān)系鏈 、 災(zāi)損恢復(fù)期間以及由于供求關(guān)系失衡引起連鎖反應(yīng)的時間效應(yīng)是不同的 。 像雪災(zāi)這樣的作用在畜牧群的災(zāi)害 ， 災(zāi)害恢復(fù)期間大約需要牲畜繁殖的兩個自然世代的時間 ， 既 3年左右 。 值得注意的是 ， 在這個災(zāi)害恢復(fù)期間 ，市場的供求關(guān)系將發(fā)生變化和轉(zhuǎn)移 。 這個災(zāi)害恢復(fù)期間內(nèi)市場供求關(guān)系的變化和轉(zhuǎn)移 ， 正是災(zāi)害經(jīng)濟(jì)學(xué)需要注意研究和開發(fā)的新的產(chǎn)業(yè)增長點(diǎn) 。 風(fēng)險(xiǎn)識別和危機(jī)處理能力是職業(yè)經(jīng)理人最高級別的經(jīng)營管理能力 49 6． 1 風(fēng)險(xiǎn)識別 、 危機(jī)處理與應(yīng)變能力的培養(yǎng)是厚擊薄發(fā)的系統(tǒng)的知識集合 以雪災(zāi)為例說明災(zāi)害鏈對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的影響 仍以雪災(zāi)為例 ， 進(jìn)一步說明災(zāi)害恢復(fù)期間內(nèi)市場供求關(guān)系的變化和轉(zhuǎn)移引起的新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)的可能的變化 。 由于市場需求并沒有因?yàn)檠?zāi)的發(fā)生而迅速變化或轉(zhuǎn)移 ， 或者說還沒有來得及變化和轉(zhuǎn)移 ， 如需求方因消費(fèi)偏好對某些肉類制品及衍生產(chǎn)品 ， 如奶制品的市場需求；生產(chǎn)皮革制品的廠家由于生產(chǎn)規(guī)模和下一級市場需求的原因?qū)ζ湓系氖袌鲂枨?；天然毛紡制品生產(chǎn)廠家和消費(fèi)對象對于原料的市場需求 。以及畜牧業(yè)為了自身的再生產(chǎn)和可持續(xù)發(fā)展對于種畜和幼畜的市場需求；受災(zāi)地區(qū)為了抗御和減輕自然災(zāi)害引發(fā)的防災(zāi)減災(zāi)技術(shù)成果的市場需求等等 ， 都會在災(zāi)害恢復(fù)期間以不同的方式表現(xiàn)出來 。 風(fēng)險(xiǎn)識別和危機(jī)處理能力是職業(yè)經(jīng)理人最高級別的經(jīng)營管理能力 50 6． 1 風(fēng)險(xiǎn)識別 、 危機(jī)處理與應(yīng)變能力的培養(yǎng)是厚擊薄發(fā)的系統(tǒng)的知識集合 以雪災(zāi)為例說明災(zāi)害鏈對相關(guān)產(chǎn)業(yè)的影響 最普通 、 原始和普遍的表現(xiàn)是由于市場上供求關(guān)系的變化而導(dǎo)致的原材料的價格變化 ， 由市場價格這個無形的手進(jìn)行供求關(guān)系的調(diào)節(jié) 。在這個層次的供需矛盾調(diào)節(jié)中 ， 蘊(yùn)含著一定數(shù)量的商機(jī)和投機(jī)機(jī)會 。但是只是短暫的 。 隨著災(zāi)害恢復(fù)期間的結(jié)束而結(jié)束 ， 或者由新的災(zāi)害的發(fā)生打破供需平衡關(guān)系而產(chǎn)生新一輪的循環(huán) 。 把握這個層次的投機(jī)機(jī)會的關(guān)鍵是能夠及時準(zhǔn)確地在第一時間撲捉到災(zāi)情 、 災(zāi)損率和正確地預(yù)測災(zāi)害恢復(fù)期間的長短以及市場供應(yīng)量于需求量的差距 。 如果能夠與災(zāi)害預(yù)報(bào)的研究結(jié)果緊密地結(jié)合 ， 事先做出正確地判斷 ， 投機(jī)者就可以得到最大的投機(jī)回報(bào) 。 風(fēng)險(xiǎn)識別和危機(jī)處理能力是職業(yè)經(jīng)理人最高級別的經(jīng)營管理能力 51 6． 2 成功的法寶 ， 失敗的根源 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 如果把企業(yè)喻為船 ， 消費(fèi)者就好比水 。 水 ， 載舟亦覆舟 。 然而 ， 成都油脂化工總廠的衰敗與再興亦表明：舟 ，沉水亦破水 。 覆舟 這個國營中型企業(yè) ， 有 50多年生產(chǎn)肥皂的歷史 。 該廠的 芙蓉 肥皂 ， 在歷屆全國評比中 ， 除一次排名第二外 ，其余均為總分第一 。 1988年 ， 該廠肥皂產(chǎn)量達(dá) 14000噸 ， 年利稅 140萬元 ， 還享受著數(shù)百萬元財(cái)政補(bǔ)貼 。 可到了 1990年年底 ， 該廠肥皂產(chǎn)量只有 9000噸 ， 且有 2800噸肥皂漲滿了庫房 ， 也占用了全部資金 。 廠 ， 停產(chǎn)了；船 ， 沉了 。 風(fēng)險(xiǎn)識別和危機(jī)處理能力是職業(yè)經(jīng)理人最高級別的經(jīng)營管理能力 52 6． 2 成功的法寶 ， 失敗的根源 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 茫然 1990年 ， 原材料價格上漲一倍左右居高不下；國家和地方給該廠的補(bǔ)貼又全部取消；同時 ， 隨著洗衣機(jī)大量涌入居民家庭 ， 消費(fèi)者已青睞去污力強(qiáng) ， 使用方便的洗衣粉 ， 而對肥皂卻不屑不顧 ， 這是因?yàn)椋涸谑褂弥?， 肥皂雖然副作用小 ， 但易產(chǎn)生皂垢 。 在巨大壓力面前 ， 沿海省市的國營企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)產(chǎn)化妝品 ， 或走上合資道路 。 看來 ， 肥皂市場萎縮似乎已成定局 。 顯然 ， 這個廠不可能索回財(cái)政補(bǔ)貼 ， 也無法把原材料價格壓下來 ，更不能讓居民不用洗衣機(jī) 。 廠 ， 賣不掉 ， 轉(zhuǎn)不了 ， 上繳利稅免不了 ， 2022名職工要吃飯穿衣 。 出路在哪里 ? 風(fēng)險(xiǎn)識別和危機(jī)處理能力是職業(yè)經(jīng)理人最高級別的經(jīng)營管理能力 53 6． 2 成功的法寶 ， 失敗的根源 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 星星之火 我老家鎮(zhèn)雄鄉(xiāng)村幾乎沒有洗衣機(jī) ， 只有肥皂 。 我們鄂西山區(qū)很少用洗衣粉 。 …… 職工們你一言 ， 我一語 ， 啟發(fā)了決策層 ，點(diǎn)燃了希望之火 。 對 ， 我們唯一的出路是尋找市場 。 馮總經(jīng)濟(jì)師說： 中國 8億多農(nóng)民 ， 如果每 10戶農(nóng)民買一條芙蓉肥皂 ， 我們就供不應(yīng)求 。 很快 ， 廠領(lǐng)導(dǎo)決定：在原有銷售人員基礎(chǔ)上 ， 增加 200人 ， 主要搞市場調(diào)查 ， 兼搞推銷 。 風(fēng)險(xiǎn)識別和危機(jī)處理能力是職業(yè)經(jīng)理人最高級別的經(jīng)營管理能力 54 6． 2 成功的法寶 ， 失敗的根源 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 復(fù)活的信息 1991年 2月下旬 ， 調(diào)查人員奔赴到 20多個省 ， 300多個縣 、 市 ， 做到了 ? 四千 ? 、 ? 三不 ? 。 ? 四千 ? 即 ? 千山萬水 、 千辛萬苦 、 千方百計(jì) 、 千言萬語 ? ； ? 三不 ? 即? 不分晝夜 ， 以調(diào)查為依據(jù) ， 不按時獲取準(zhǔn)確信息不回廠 ? 。 電報(bào) 、 電話從大江南北頻頻傳回 。 風(fēng)險(xiǎn)識別和危機(jī)處理能力是職業(yè)經(jīng)理人最高級別的經(jīng)營管理能力 55 風(fēng)險(xiǎn)識別和危機(jī)處理能力是職業(yè)經(jīng)理人最高級別的經(jīng)營管理能力 6． 2 成功的法寶，失敗的根源 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 醒悟 3月上旬，企業(yè)主要負(fù)責(zé)人決定： (1)立即恢復(fù)生產(chǎn)，將庫存的 2800噸肥皂全部加以木盒外裝。 (2)每條肥皂零售價提高 0． 1元，并分給零售商 0． 05元。 (3)盡量避免批發(fā)環(huán)節(jié)，各地辦事處可租用貨車，直接送貨到商店或供銷社。(4)盡快在國家級大報(bào)上刊登廣告。 (5)調(diào)查人員將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向推銷，并實(shí)行銷售總額與個人利益掛鉤。 (6)增添肥皂品種。 (7)迅速建立肥皂粉課題攻關(guān)研制小組，全廠一切工作都要為開發(fā)肥皂粉開綠燈。 56 破水揚(yáng)帆 3月底 ， 留學(xué)生從日本帶回了幾袋肥皂粉 。 測定表明：肥皂粉 ， 同肥皂一樣 ，也是以天然油脂為主料 ， 只是加人了一點(diǎn)鈣皂分散劑 。 機(jī)遇 ！ 轉(zhuǎn)瞬即逝的機(jī)遇 ， 就看你能否抓住它 ！ 4月 ， 《 中國消費(fèi)者報(bào) 》 和 《 中國企業(yè)報(bào) 》 分別整版介紹了芙蓉肥皂五連冠情況 ， 肥皂訂購單陸續(xù)飛來 。 5月 ， 庫存肥皂一掃而空；高級芙蓉香皂 、 嬰兒英蓉香皂 、 英蓉增白香皂等系列產(chǎn)品相繼上市 ， 銷勢看好 。 6月 ， 芙蓉系列肥皂供不應(yīng)求；肥皂粉開發(fā)研究取得突破性進(jìn)展 。 78月 ， 160萬元的廣告鋪天蓋地：路牌 、 路欄 、 路墻 、 汽 (電 )車車身 、 賑災(zāi)義演場 、 籃 (排 )球賽場 、 電視屏幕 、 藝術(shù)節(jié)中 、 展銷會上 ， 到處都突出宣傳著尚未問世的芙蓉肥皂粉 回歸自然的第三代洗滌品 。 9月 ， 芙蓉肥皂粉終于與四處尋找它的消費(fèi)者見面了 。 60克 、 200克 、 500克等系列復(fù)合型雙層塑料包裝的商品使消費(fèi)者一眼便可以認(rèn)出它是久聞其名的 天府驕子 芙蓉肥皂粉 。 銷售量呈倍數(shù)增長 ， 工廠開三班生產(chǎn)依然滿足不了市場 。 芙蓉肥皂 、 肥皂粉一時出現(xiàn)在千家萬戶之中 。 船 ， 出水了 ， 滿舵 ， 又乘風(fēng)破浪 。 風(fēng)險(xiǎn)識別和危機(jī)處理能力是職業(yè)經(jīng)理人最高級別的經(jīng)營管理能力 57 風(fēng)險(xiǎn)識別和危機(jī)處理能力是職業(yè)經(jīng)理人最高級別的經(jīng)營管理能力 6． 2 成功的法寶，失敗的根源 成都油脂化工總廠的沉浮變化的分析 評點(diǎn)： 具有 50年生產(chǎn)肥皂歷史的成都油脂化工總廠，由興到衰、由衰再興，是一個典型的案例。這個廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，曾獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，在歷屆全國評比中名列前茅，但由于風(fēng)險(xiǎn)意識的薄弱， 1990年底產(chǎn)品大量積壓，企業(yè)處于停產(chǎn)狀態(tài)。危機(jī)出現(xiàn)了。他們化解危機(jī)的方法是：分析危機(jī)產(chǎn)生的根本原因，在處理風(fēng)險(xiǎn)的同時，開發(fā)新產(chǎn)品，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。其中所應(yīng)用的危機(jī)處理手段是降低可變成本，提升合作伙伴的受益，與競爭對手實(shí)現(xiàn)共贏。 58