【文章內(nèi)容簡介】 通過程 145第二節(jié) 溝通類型 149第三節(jié) 有效的信息溝通 153第十五章 控制工作 158第一節(jié) 控制工作概述（含義、步驟） 158第二節(jié) 控制工作原理與類型 161第三節(jié) 控制方法與技術(shù) 166第十六章 管理信息化 171第一節(jié) 管理信息化的相關(guān)概念、必要性及條件 171第二節(jié) 管理信息化的主要內(nèi)容 173第三節(jié) 進(jìn)行管理信息化需要注意的幾個問題 177第十七章 管理發(fā)展的新趨勢 181266 / 266第一章 管理與管理學(xué)[內(nèi)容提要]管理活動作為人類最重要的一項活動，廣泛地存在于現(xiàn)實的社會生活之中，大至國家、軍隊，小至企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校等等，凡是一個由兩人以上組成的，有一定活動目的的集體就都離不開管理，管理是一切有組織的活動中必不可少的組成部分。因此，在社會生活中，特別是在組織的活動中，就有必要了解什么是管理，為什么要進(jìn)行管理活動，怎樣才能有效地進(jìn)行管理活動。管理是指一定組織中的主管人員在特定環(huán)境下，對組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制以便實現(xiàn)組織既定目標(biāo)的活動過程。管理是一種社會現(xiàn)象，具有明確的任務(wù)，職能和層次，管理的載體是組織，主體是管理者，核心是處理好人際關(guān)系，管理工作的有效性追求效率和效果兩個方面。管理具有自然屬性和社會屬性，是科學(xué)性和藝術(shù)性的統(tǒng)一。管理包括計劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)和控制等職能。管理者是擁有組織的制度權(quán)力，并以這些權(quán)力為基礎(chǔ)指揮他人活動的人。根據(jù)管理者在組織中所處的層次將管理者分為基層管理者、中層管理者和高層管理者。管理者角色理論將管理者角色分為人際關(guān)系角色、信息傳遞角色和決策制定角色三大類。管理技能包括三種基本類型：技術(shù)的、人際的和概念的技能。不同的管理者在組織的不同層次上從事不同范圍的組織活動，他們在各種管理職能上花費的時間不一樣，所需和所使用的管理技能也各不相同。管理者是一門系統(tǒng)地研究管理活動基本規(guī)律和一般方法和科學(xué)。管理學(xué)以管理活動和管理過程為研究對象，構(gòu)建和發(fā)展了以管理的性質(zhì)、職能、過程和方法為基本框架的理論體系，對管理實踐產(chǎn)生了巨大的、積極的指導(dǎo)作用。學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)必須遵循唯物辯證法、系統(tǒng)方法、數(shù)理分析方法和理論聯(lián)系實際的方法。第一節(jié) 管理含義與特征一、管理的含義從字面解釋，管是主其事，理即治其事，管理就是管轄治理，有“管人”，“理事”等意，即對一定范圍的人員及事務(wù)進(jìn)行安排和處理。關(guān)于管理的含義，至今仍未得到公認(rèn)和統(tǒng)一，可謂多種多樣，其中較有代表性的有：科學(xué)管理之父泰羅給管理下的定義是：“管理就是確切地知道你要別人去干什么，并使他用最好的方法去干?！焙嗬s爾認(rèn)為，管理是所有的人類組織（不論是家庭、企業(yè)或政府）都有的一種活動，這種活動由五項要素組成，即：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。即管理是由計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制等職能為要素組成的活動過程。小詹姆斯H唐納利認(rèn)為：“管理就是由一個或更多的人來協(xié)調(diào)他人的活動，以便收到個人單獨活動不能收到的效果而進(jìn)行的活動。”哈羅德孔茨指出：“管理就是設(shè)計并保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標(biāo)的過程。”斯蒂芬P羅賓斯對于管理的定義是：“管理是指同別人一起，或通過別人使活動完成得更有效的過程。”赫伯特A西蒙（Herbert ）教授對于管理定義的名言則是：“管理就是決策。”國內(nèi)學(xué)者楊文士關(guān)于管理的定義：“管理是指一定組織中的管理者，通過實施計劃，組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標(biāo)的活動過程?！敝苋嗾J(rèn)為：“管理是指組織中的如下活動或過程：通過信息獲取、決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等職能的發(fā)揮來分配、協(xié)調(diào)包括人力資源在內(nèi)的一切可以調(diào)用的資源，以實現(xiàn)單獨的個人無法實現(xiàn)的目標(biāo)?！本C上所述，眾多的管理定義主要是對于管理的過程或職能的側(cè)重各有區(qū)別的表述。本書對于管理的含義表述為：管理是指一定組織中的主管人員在特定環(huán)境下，對組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便實現(xiàn)組織既定目標(biāo)的活動過程。二、管理的特征為了更深入更全面地理解管理的概念，我們必須全面把握管理的基本特征。（一）管理是一種有目的的活動，是一種社會現(xiàn)象管理是有目的的組織活動，其目的就是如何高效率地實現(xiàn)組織的目標(biāo)；管理是一種社會現(xiàn)象，只要有人類社會存在，就會有管理存在，而且這種管理活動必然體現(xiàn)不同時期、國家和民族的人文背景及特色。從科學(xué)的定義上講，存在管理必須具備兩個必要條件，二者缺一不可：必須是兩人以上的集體活動，例如生產(chǎn)的、行政的活動；有一致認(rèn)可的、自覺的目標(biāo)。（二）管理的載體是組織一般意義上的組織，泛指各種社團(tuán)、政府、企事業(yè)單位，是指兩個或兩個以上的人為實現(xiàn)某一特定的目標(biāo)或一系列目標(biāo)，而按照一定結(jié)構(gòu)一起工作的機(jī)構(gòu)或?qū)嶓w。作為實體的組織，其內(nèi)部一般包括五個基本要素，即：人——人構(gòu)成了組織管理的主體和客體，人力資源是組織最主要的資源；物質(zhì)和技術(shù)——物質(zhì)資源（有形資產(chǎn)、無形資產(chǎn)）和技術(shù)是人們從事社會實踐活動的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)，它們是管理的客體、手段和條件；組織機(jī)構(gòu)——體現(xiàn)組織的分工與結(jié)構(gòu)關(guān)系，成為管理實施的體制和方式；信息——信息是信息社會中組織不可缺少的要素，既是管理的媒介和依據(jù)，又是管理的客體；目的與宗旨——表明一個組織為什么要存在。與此同時，組織作為社會系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，還包括九個外部要素，即：政府；政治經(jīng)濟(jì)形勢；社會文化；行業(yè)；供應(yīng)商；人才市場；資本市場；產(chǎn)品市場；技術(shù)市場。組織的活動及其管理必然要受到這些周圍環(huán)境因素的影響。（三）管理的主體是管理者1．什么是管理者通常，一個組織的活動可以劃分為作業(yè)活動和管理活動，相應(yīng)地按組織成員在組織中的地位和作用不同，我們可將組織中的成員分成兩種類型：操作者和管理者。操作者（Operatives）是直接從事某項工作或任務(wù)，不承擔(dān)對他人工作監(jiān)督職責(zé)的人。如汽車裝配線上的裝配工人、麥當(dāng)勞店中烹制漢堡包的廚師、機(jī)動車管理辦公室中為你辦理駕駛執(zhí)照更換業(yè)務(wù)的辦事員等。管理者（Managers）是指揮別人活動的人。管理者區(qū)別于操作者的一個顯著特點就是管理者有下屬向其匯報工作。作為管理者，一定要有下級，一定是處于操作者之上的組織層次中，但他們也可能擔(dān)任某些作業(yè)職責(zé)，例如，保險索賠監(jiān)督員除了負(fù)責(zé)監(jiān)督保險索賠部門辦事人員的工作以外，還可能承擔(dān)一部分辦理保險索賠的業(yè)務(wù)職責(zé)；管理學(xué)院MBA中心主任同時還承擔(dān)一線教學(xué)任務(wù)或某些具體的業(yè)務(wù)職責(zé)。范例成功的管理者沒有固定的模式。管理者可以是各種身材、各種模樣、各種膚色和不同性別的人，他們在各類組織中履行自己的職責(zé)。就拿艾琳克勞斯教士來說吧，這位66歲上了年紀(jì)的修女，經(jīng)營著美國最大的私營非營利性連鎖醫(yī)院系統(tǒng)。她并不具有那種一般人所想象的權(quán)力很大的管理者的固有形象，但她的確是一位強(qiáng)有力的管理者。她獲得過工商管理碩士學(xué)位，擔(dān)任著婦女慈善全國保健系統(tǒng)的總經(jīng)理，管理著36家急救醫(yī)院和19家保健診所。她的組織年營業(yè)收入超過30億美元。更令人印象深刻的是，在大多數(shù)醫(yī)院（營利和非營利的）都虧損的情況下，她的醫(yī)院系統(tǒng)卻是盈利的，其病床利用率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出行業(yè)的平均水平。在1990年財政年度，她的醫(yī)院系統(tǒng)實現(xiàn)了19億美元的盈余。資料來源：斯蒂芬P（第四版）.北京：中國人民大學(xué)出版社，1997，第4頁2．管理者的角色（1）明茨伯格的管理者角色理論管理者是相對于一個組織的其他成員而言的一種角色，管理者角色（Management roles）這個術(shù)語指的是特定的管理行為范疇。20世紀(jì)60年代末，亨利明茨伯格（Henty Mintzberg）對5位總經(jīng)理的工作進(jìn)行了一項仔細(xì)的研究，得出了著名的管理者角色理論。明茨伯格的實證研究結(jié)論為：管理者扮演著10種不同的，但卻是高度相關(guān)的角色。表11 明茨伯格的管理者角色理論角 色描 述特 征 活 動人際關(guān)系方面象征性的首腦，必須履行許多法律性的或社會性的例行義務(wù)迎接來訪者，簽署法律文件負(fù)責(zé)激勵和動員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)交往的職責(zé)實際上從事所有的下級參與的活動維護(hù)自行發(fā)展起來的外部接觸和聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，向人們提供恩惠和信息發(fā)感謝信，從事外部委員會工作，從事其他有外部人員參加的活動信息傳遞方面尋求和獲取各種特定的信息（其中許多是即時的），以便透徹地了解組織與環(huán)境；作為組織內(nèi)部和外部信息的神經(jīng)中樞閱讀期刊和報告，保持私人接觸將從外部人員和下級那里獲得的信息傳遞給組織的其他成員——有些是關(guān)于事實的信息，有些是解釋和綜合組織的有影響的人物的各種價值觀點舉行信息交流會，用打電話的方式傳達(dá)信息向外界發(fā)布有關(guān)組織的計劃、政策、行動、結(jié)果等信息；作為組織所在產(chǎn)業(yè)方面的專家舉行董事會議，向媒體發(fā)布信息決策制定方面尋求組織和環(huán)境中的機(jī)會，制定“改進(jìn)方案”以發(fā)起變革，監(jiān)督某些方案的策劃制定戰(zhàn)略，檢查會議執(zhí)行情況，開發(fā)新項目當(dāng)組織面臨重大的、意外的動亂時，負(fù)責(zé)采取補救行動制定戰(zhàn)略，檢查陷入混亂和危機(jī)的時期負(fù)責(zé)分配組織的各種資源——事實上是批準(zhǔn)所有重要的組織決策調(diào)度、詢問、授權(quán)，從事涉及預(yù)算的各種活動和安排下級的工作在主要的談判中作為組織的代表參與工會進(jìn)行合同談判資料來源：斯蒂芬P（第四版）.北京：中國人民出版社，1997，第9頁.明茨伯格提出的管理者10種角色還可以進(jìn)一步組合為三大類：人際關(guān)系、信息傳遞和決策制定。人際關(guān)系角色（Interpersonal roles）：指所有的管理者都要履行禮儀性和象征性的義務(wù)。管理者在處理與組織成員和其他利益相關(guān)者的關(guān)系時，就是扮演人際關(guān)系角色。當(dāng)學(xué)校的校長在畢業(yè)典禮上頒發(fā)畢業(yè)文憑時，或者工廠領(lǐng)班帶領(lǐng)一群高中學(xué)生參觀工廠時，他們都在扮演掛名首腦的角色。此外，所有的管理者都在扮演領(lǐng)導(dǎo)者的角色，包括雇傭、培訓(xùn)、激勵、懲戒雇員等。管理者扮演的第三種角色是在人群中間充當(dāng)聯(lián)絡(luò)員，即與提供信息來源的組織內(nèi)、外個人或團(tuán)體接觸，如銷售經(jīng)理從人事經(jīng)理那里獲得信息屬于內(nèi)部聯(lián)絡(luò)關(guān)系，而他通過市場營銷協(xié)會與其他公司的銷售經(jīng)理接觸時，他擁有了外部聯(lián)絡(luò)關(guān)系。信息角色（Information roles）：指所有的管理者在某種程度上都從外部的組織或機(jī)構(gòu)接受和收集信息，同時又是所在單位的信息傳遞中心和其他工作小組的信息傳遞渠道。如當(dāng)他們關(guān)注外部關(guān)系，了解公眾趣味的變化或競爭對手可能正打算干什么時，管理者正在扮演監(jiān)聽者角色；當(dāng)管理者作為信息通道向其他部門或組織成員傳遞信息時，他們扮演著傳播者的角色；當(dāng)他們代表組織向外界表態(tài)，如向董事和股東說明組織的財務(wù)狀況和戰(zhàn)略方向，向消費者保證組織切實履行社會義務(wù)時，管理者是在扮演發(fā)言人的角色。決策角色（Decision roles）：即圍繞決策制定而擔(dān)負(fù)起的角色。當(dāng)管理者密切關(guān)注組織內(nèi)外環(huán)境的變化和事態(tài)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)機(jī)會，利用機(jī)會，發(fā)起和監(jiān)督那些將改進(jìn)組織績效的新項目，他們是作為企業(yè)家角色；當(dāng)管理者采取糾正行動應(yīng)付那些未預(yù)料到的問題，如處理沖突，對員工之間的爭端進(jìn)行調(diào)解，平息客戶的怒氣，應(yīng)付不合作的供應(yīng)商等，他們是作為混亂駕馭者的角色；此外管理者負(fù)有分配人力、物質(zhì)和金融資源的責(zé)任，是作為資源分配者角色；最后當(dāng)管理者為了自己組織的利益與其他團(tuán)體議價和商定成交條件時，他們是在扮演談判者的角色。（2）管理者角色差異后續(xù)的大量研究結(jié)論一般都支持明茨伯格的管理者角色理論，即不論何種類型的組織和在組織的哪個層次上，管理者都扮演著相似的角色。但是，管理者角色的側(cè)重點是隨組織的等級層次變化而變化的，特別是掛名首腦、聯(lián)絡(luò)者、傳播者、發(fā)言人和談判者角色，對于高層管理者要比低層管理者更重要；相反，領(lǐng)導(dǎo)者角色對于低層管理者，要比中、高層管理者更重要。不僅如此，管理者角色的重要性在大型組織和小型組織中（羅賓斯把任何獨立所有和經(jīng)營的、追求利潤的、雇員人數(shù)在500人以下的企業(yè)稱為小企業(yè)即Small business）存在著顯著不同。角色的重要性小企業(yè)管理者的角色大企業(yè)管理者的角色發(fā)言人高中低資源分配者企業(yè)家掛名首腦領(lǐng)導(dǎo)者傳播者聯(lián)絡(luò)者監(jiān)聽者混亂駕馭者談判者企業(yè)家圖11 小企業(yè)和大企業(yè)中管理者角色的重要性資源來源：斯蒂芬P（第四版）.北京：中國人民大學(xué)出版社，1997，第14頁由上圖可知，小企業(yè)管理者最重要的角色是發(fā)言人。小企業(yè)管理者要花大量的時間處理外部事務(wù)，如接待消費者，會晤銀行家安排融資，尋求新的生意機(jī)會，以及促進(jìn)變革。而大企業(yè)的管理者主要關(guān)心的是企業(yè)的內(nèi)部事務(wù)（如怎樣在組織單位間分配現(xiàn)有的資源等）。此外，與大企業(yè)的管理者相比，小企業(yè)管理者更可能是一個多面手，他的工作綜合了大公司總裁的活動和第一線監(jiān)工的日復(fù)一日的活動。3．管理者分類與管理技能（1）管理者的分類根據(jù)管理者在組織中所處的層次將管理者分為基層管理者、中層管理者和高層管理者。基層管理者（Firstlevel manager），也叫一線管理者（Firstline manager），是組織中處于最低層次的管理者，他們所管轄的僅僅是作業(yè)人員而不涉及其他管理者，其主要職責(zé)是給下屬作業(yè)人員分派具體工作任務(wù)，直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場作業(yè)活動，保證各項任務(wù)的有效完成。如在制造工廠中，基層管理者可能被稱為領(lǐng)班。中層管理者（Middle manager），是指處于高層管理人員和基層管理人員之間的一個或若干個中間層次的管理人員。他們的主要職責(zé)是貫徹執(zhí)行高層管理人員所制定的重大決策，向更高層的管理者報告工作，給所管轄的基層管理人員分派任務(wù)，并監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員完成他們的工作。當(dāng)今，大公司組織結(jié)構(gòu)變革的一個明顯趨勢是管理層次減少，對中層管理的需求量減少。正如美國管理學(xué)家阿倫肯尼迪和特倫斯迪爾所指出的：中層管理階層是20世紀(jì)公司生活的一個創(chuàng)造，對于未來的公司來說，這是一個過時的職業(yè)。中層管理者可能享有部門或辦事處主任、項目經(jīng)理、單位主管、地區(qū)經(jīng)理、系主