【文章內(nèi)容簡介】 、經(jīng)常性宣傳區(qū)內(nèi)噴蚊大行動(dòng)安排每個(gè)月或二個(gè)月進(jìn)行宣傳飼養(yǎng)寵物的注意事項(xiàng)洋房梯間禁止停放車輛的提示洋房禁止高空拋物的提示定期修剪飄出行人道的樹木的提示加強(qiáng)做好安全防范工作的提示裝修管理指引及程序辦理各類型進(jìn)區(qū)出入證的程序每月抄水、電表的時(shí)間與扣費(fèi)時(shí)間、程序、形式管理處、肉菜市場(chǎng)、銀行等部門的營業(yè)時(shí)間穿梭巴路線與時(shí)刻表區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車速提示更新業(yè)主資料提示智能出入管理、進(jìn)區(qū)攜帶有效證件提示區(qū)內(nèi)車輛停放管理、停車費(fèi)的交納番禺燃?xì)夤镜姆?wù)時(shí)間與相關(guān)服務(wù)資料房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示（五） 員工的培訓(xùn)工作：工作目標(biāo)：提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。 操作規(guī)程：（1） 每月15日組織全體客戶助理就加強(qiáng)管理者素質(zhì)培訓(xùn)工作。（2） 培訓(xùn)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)。（3） 參加考試的管理人員至少有90%通過率（通過率為合格人數(shù)247?？己巳藬?shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。（六） 績效考核：工作目標(biāo)：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。操作規(guī)程：詳見客戶服務(wù)績效管理制度內(nèi)容。（七） 管理費(fèi)的催繳、追收：工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收247。應(yīng)收）達(dá)95%以上。操作規(guī)程：（1） 每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比欠費(fèi)的比率。（2） 根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶助理每月10號(hào)、25號(hào)通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。（八）特發(fā)事件及重大投訴處理：工作目標(biāo)：對(duì)特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。操作規(guī)程：詳見《客戶服務(wù)投訴處理流程》內(nèi)容。二、領(lǐng)班操作規(guī)程（一）審查客戶助理每日工作日記：計(jì)劃工作時(shí)間：20分鐘工作目標(biāo)：不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對(duì)下單內(nèi)容的跟進(jìn)。操作規(guī)程：（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。（2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對(duì)下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。（二）早訓(xùn)工作：計(jì)劃完成時(shí)間：515分鐘工作目標(biāo)：確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。操作規(guī)程：（1）每天上午9：15分對(duì)客戶助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺(tái)接待處環(huán)境整潔工作由誰負(fù)責(zé)。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（7） 向客戶助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。（8） 如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況：計(jì)劃完成時(shí)間：1530分鐘工作目標(biāo)：確保辦公環(huán)境的整潔，不出現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴。操作規(guī)程：（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對(duì)客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）績效考核：工作目標(biāo)：確保員工每月的績效考核平均分75分以上。操作規(guī)程：（1） 根據(jù)儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績效數(shù)據(jù)。（2） 根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作規(guī)程的績效數(shù)據(jù)。（3） 督促各人員做好上班簽到工作，并作為績效數(shù)據(jù)。 （五）管理費(fèi)的催繳、追收：工作目標(biāo)：每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收247。應(yīng)收）達(dá)95%以上。操作規(guī)程：（1）每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對(duì)比欠費(fèi)的比率。（2）根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶助理每月10號(hào)、25號(hào)通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。三、客戶助理操作規(guī)程（一） 來訪接待：l 工作目標(biāo)：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于10分。不出現(xiàn)客人對(duì)客戶助理形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴。l 工作流程前臺(tái)客戶助理見到客人進(jìn)入我處需立即起立招呼，向客人微笑問好，主動(dòng)招呼客人。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好（早晨）！請(qǐng)問有什么可以幫到您”。服務(wù)過程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。仔細(xì)、耐心聽取來訪者到訪原因，對(duì)來訪者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。 結(jié)束時(shí)向客人致意：多謝您的意見/建議/提醒。在客人離開時(shí)站起向客人道別。l 注意事項(xiàng)任何員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)有客人走近，均應(yīng)停下手頭工作，向客人微笑問好，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。 前臺(tái)客戶助理在接待客人的過程中需多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴。 在辦公場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。 不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。（二）、來電接待：l 工作目標(biāo)根據(jù)《操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確?？鄯猪?xiàng)少于10分。不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴；l 工作流程確保在電話鈴響起三聲內(nèi)接聽。接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人問好，標(biāo)準(zhǔn)用語為：“您好（早晨）！管理處，工號(hào)；請(qǐng)問有什么可以幫到您”。仔細(xì)、耐心聽取來訪者到訪原因，對(duì)來訪者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。向客人簡述通話/服務(wù)內(nèi)容。結(jié)束時(shí)向客人致意，標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)問有沒有其他可以幫到您。多謝您的電話/意見/建議/提醒”。l 注意事項(xiàng)不在辦公場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。接聽電話時(shí)避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事聽電話。不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。務(wù)必在客人收線后才掛斷電話。在接待客人的過程中多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務(wù)人員態(tài)度問題引起客人投訴。如“麻煩您再說一遍”“不好意思，您的電話太細(xì)聲，可否大聲一點(diǎn)”等。（三）投訴處理l 工作目標(biāo)：根據(jù)《投訴規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》，確保扣分項(xiàng)少于10分。不與客人爭論、爭吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴。按《投訴處理操作規(guī)程》所規(guī)定時(shí)間內(nèi)作回復(fù)、回訪。l 工作流程接待原則：接待人應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以傾聽、解釋、引導(dǎo)的方式接待處理客人的投訴。對(duì)業(yè)主的意見/投訴，任何情況下不能表示出不耐煩的服務(wù)態(tài)度，不與客人爭論、爭吵。認(rèn)真傾聽業(yè)主投訴、建議的內(nèi)容，并詳細(xì)在《服務(wù)意見表》上記錄。記錄內(nèi)容包括投訴/建議的內(nèi)容、原因、時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人或被投訴部門、投訴事件經(jīng)過、業(yè)戶的要求、業(yè)戶的聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)。 客戶助理根據(jù)職權(quán)范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即A、B類投訴），B類投訴的操作流程：① 客戶助理獨(dú)立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。② 將處理過程及結(jié)果清楚填寫在《服務(wù)意見表》背面。③ 把《服務(wù)意見表》交領(lǐng)班復(fù)核確認(rèn)。④ 由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。A類投訴的操作流程：① 客戶助理職權(quán)內(nèi)無法處理的投訴，把《服務(wù)意見表》上交領(lǐng)班協(xié)助處理；② 領(lǐng)班在職權(quán)范圍內(nèi)盡量處理該投訴或建議（如無法處理再上交主管處理）；③ 領(lǐng)班將處理過程及結(jié)果清楚填寫在《服務(wù)意見表》背面交主管復(fù)核；④ 確認(rèn)完成后由領(lǐng)班把處理情況轉(zhuǎn)告接到該投訴的客戶助理；⑤ 如有需要再由客戶助理致電業(yè)主作回訪工作，了解業(yè)主對(duì)處理的結(jié)果是否滿意，回訪情況由客戶助理填寫《服務(wù)意見表》背面；⑥ 由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。如需其它部門作回復(fù)或不能立即處理的投訴或建議，轉(zhuǎn)由其它部門跟進(jìn)后由領(lǐng)班把《服務(wù)意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。接該投訴的客戶助理根據(jù)投訴處理的難易程度在12天內(nèi)向相關(guān)部門了解跟進(jìn)情況，并進(jìn)行回訪工作，最后將處理結(jié)果及回訪情況記錄在《服務(wù)意見表》上。客戶助理必須把自己接到的投訴或建議記錄在周記簿上，當(dāng)投訴處理過程完成后，將處理過程及結(jié)果同樣記錄在周記簿上，每周一由領(lǐng)班收齊交主管審閱。A、B類投訴操作規(guī)程：（1）到投訴現(xiàn)場(chǎng)全面了解客人投訴情況，記錄、取證。（2）分析投訴意見的性質(zhì)。（3）指引式尋找處理的途徑。（4）跟蹤處理的情況。（5）在約定時(shí)單間內(nèi)向投訴人反饋溝通。（6）在投訴意見表背后記錄各個(gè)部門的處理跟進(jìn)情況、結(jié)果。注：相鄰關(guān)系問題投訴的處理，對(duì)實(shí)施侵權(quán)行為的人，應(yīng)告知他們?cè)谛惺棺约簷?quán)利的時(shí)候，應(yīng)在不侵犯他人的權(quán)利前提下行使。l A類投訴分類及操作規(guī)程：關(guān)于周邊區(qū)域空氣、噪音、環(huán)境的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 馬上向負(fù)責(zé)該區(qū)的保安了解事情的詳細(xì)情況；（3） 一方面指引業(yè)主向環(huán)保局等相關(guān)政府部門反映，另一方面我處也可拍照取證協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4） 跟進(jìn)事件處理結(jié)果。關(guān)于區(qū)內(nèi)的空氣、噪音投訴（如學(xué)校、職廚）處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 到現(xiàn)場(chǎng)了解詳細(xì)情況及拍照取證，并安撫業(yè)主；（3） 以電話或書面形式向相關(guān)單位或部門反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4） 跟進(jìn)事件處理結(jié)果。關(guān)于電房、電信發(fā)射塔離住宅太近，對(duì)人體有影響，要求搬離的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 向供電、電信部門反映，可要求相關(guān)部門提供被投訴的電房、電信發(fā)射塔檢測(cè)報(bào)告；（3） 如檢測(cè)報(bào)告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔不會(huì)對(duì)人體造成影響，可向業(yè)主作好解釋工作；（4） 如檢測(cè)報(bào)告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔確對(duì)人體會(huì)造成影響，可建議相關(guān)部門對(duì)設(shè)備作出整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果。關(guān)于公共設(shè)備、設(shè)施（如候車亭、老年人康樂設(shè)施、江邊座椅等）不完善的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況，并即場(chǎng)告知業(yè)主我處會(huì)將業(yè)主反映的問題交相關(guān)跟進(jìn)處理，而相關(guān)部門并不會(huì)有一個(gè)業(yè)主反映該問題就馬上作出改進(jìn)，而是會(huì)了解具體需求，收集大量業(yè)主意思再作出改進(jìn)；（2） 以書面形式向相關(guān)部門反映，并參與研究分析可行性；（3） 跟進(jìn)相關(guān)部門的處理。關(guān)于番禺河、碧江的氣味、垃圾，船只噪音的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況并作好解釋工作；（2） 可指引業(yè)主向環(huán)保部門反應(yīng)，同時(shí)我處也可拍照取證一同協(xié)助業(yè)主將有關(guān)問題向環(huán)保部門反映，并作好反映記錄；（3） 向相關(guān)環(huán)保部門跟進(jìn)處理情況及時(shí)答復(fù)業(yè)戶；（4） 如在我苑區(qū)岸邊的垃圾，我處可通知相關(guān)部門協(xié)助清理，減少對(duì)業(yè)主的影響。要求將區(qū)內(nèi)公共果樹的果實(shí)每家每戶分派解釋要點(diǎn)：（1） 公共綠化果樹的果實(shí)的確屬所有業(yè)主共同所有；（2） 我苑區(qū)內(nèi)業(yè)主戶數(shù)較多，如果要實(shí)現(xiàn)公平分配果實(shí)操作上有一定的困難；（3） 我司通常會(huì)根據(jù)果實(shí)的收成情況，再通過舉辦一些活動(dòng)來把果實(shí)分派給業(yè)主（如去年在農(nóng)莊舉辦的“芒果節(jié)”）。關(guān)于利用區(qū)內(nèi)單位作非居住用途的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，拍照取證，并向業(yè)主說明區(qū)內(nèi)單位只屬居住用途等，并要求業(yè)主盡快恢復(fù)房屋的使用用途；（3） 如業(yè)主不聽勸告，我處再接到其它業(yè)主反映時(shí)，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4） 跟進(jìn)、了解處理結(jié)果。關(guān)于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點(diǎn)：向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現(xiàn)象，而青蛙并不像蚊蟲一樣害怕殺蟲水，所以驅(qū)趕工作比較困難，希望業(yè)主理解。關(guān)于較多車輛為免交橋費(fèi)經(jīng)東苑大門出入，導(dǎo)致嘈音、廢氣增多的投訴處理要點(diǎn)：（1） ；（2） 部分業(yè)主持有業(yè)主卡，堅(jiān)持通過東苑大門進(jìn)入，保安也較難不予放行，希望業(yè)主可以諒解；（3） 可能有部分保安在管制方面不夠嚴(yán)謹(jǐn)，這方面問題我處可與保安部反映，要求日后加強(qiáng)該方面的整治；（4） 將該情況向東苑保安部反映，并跟進(jìn)改善情況。關(guān)于區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 向業(yè)主解釋清楚區(qū)內(nèi)的交通管制同樣屬交管部門管理，我處也與交管部門達(dá)成共識(shí)，將會(huì)不定期對(duì)區(qū)內(nèi)的違章情況加以管制。1強(qiáng)烈要求改變區(qū)內(nèi)前期規(guī)劃已存在的設(shè)備、設(shè)施（如垃圾房、公共綠化等）處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 向業(yè)主解釋清楚苑區(qū)的前期規(guī)劃是有向政府規(guī)劃部門報(bào)批的，我處不能隨意變更，此外，變更也可能會(huì)對(duì)其他業(yè)主造成影響，同樣會(huì)引起其他業(yè)主的不滿，希望業(yè)主諒解；（3） 了解業(yè)主要求改變?cè)O(shè)備、設(shè)施的目的，根據(jù)其目的通過屋村相關(guān)部門協(xié)助改善，從而達(dá)到業(yè)主的目的。1鄰里間關(guān)于養(yǎng)殖家禽的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 現(xiàn)場(chǎng)了解情況及拍照取證后馬上聯(lián)系被投訴的業(yè)主，從衛(wèi)生、環(huán)境的影響方面勸喻業(yè)主不要在苑區(qū)內(nèi)養(yǎng)殖家禽或管理好家禽，不要對(duì)區(qū)內(nèi)環(huán)境或其他業(yè)主造成影響；（3） 如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4） 了解、跟進(jìn)處理結(jié)果。1關(guān)于鄰居發(fā)出噪音的投訴處理要點(diǎn)：（1） 記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2） 由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況，如確造成對(duì)其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其不要產(chǎn)生噪音或減少噪音的產(chǎn)生，不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的