【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎 重，態(tài)度和諧。(4)對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。(7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分后，迅速清潔干凈。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。(11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指 揮。 ② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 ④對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。●餐后注意事項(xiàng) (1)客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。 (2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。 (3)客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。 (4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來(lái)新客人服務(wù)。 (5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使 工作更有秩序?！癫蛷d安全注意事項(xiàng) (1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 (2)在濕滑的地板上漬以防滑墊，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。 (3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 (4)雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 (5)未按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來(lái)的人。 (6)未注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。(7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗或放置過高而且參差不齊，否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。第十二節(jié) 服務(wù)工作六不準(zhǔn) 六不計(jì)較一、 服務(wù)工作六不準(zhǔn)⑴對(duì)顧客光臨不主動(dòng)接待。⑵對(duì)顧客沒有“接一顧二招呼三”，招呼多聲不理睬。⑶對(duì)顧客接待時(shí)表情冷漠，用語(yǔ)生硬，回答不禮貌。⑷.對(duì)顧客挑選，比較菜品不耐煩。⑸對(duì)顧客合理要求不盡力滿足。⑹對(duì)顧客離別時(shí)不禮貌道別。二、服務(wù)六不計(jì)較⑴ 對(duì)顧客詢問稱呼不當(dāng)不計(jì)較。⑵ 主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較。⑶ 顧客欠文雅不計(jì)較。⑷ 顧客語(yǔ)言生硬態(tài)度不好不計(jì)較。⑸ 顧客提出的意見與事實(shí)有出入不計(jì)較⑹ 營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周，顧客不理解不計(jì)較。第十三節(jié) 拾遺在XX餐廳任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳吧臺(tái)，并作好詳細(xì)的記錄.任何人不能將在XX餐廳拾到的錢或遺留物品據(jù)以任何方式據(jù)為己有。如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng),則由XX餐廳管理層根據(jù)具體物件決定具體處理方案.拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理.第十四節(jié) XX餐廳財(cái)產(chǎn)XX餐廳物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為XX餐廳財(cái)產(chǎn),無(wú)論疏忽或有意損壞,XX餐廳將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理.第十五節(jié) 節(jié)能降耗節(jié)能降耗，無(wú)論是對(duì)于社會(huì)，還是對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常重要的。在全國(guó)范疇里，當(dāng)前，我國(guó)電力能源形勢(shì)非常不樂觀，國(guó)內(nèi)大多數(shù)省區(qū)市不斷發(fā)生拉閘限電或停產(chǎn)避峰。2011年甚至到了用電淡季都出現(xiàn)了電力不足。有關(guān)專家指出，大量空調(diào)、照明的集中使用，給用電負(fù)荷高峰期造成了很大的負(fù)擔(dān)。水是人類的生命之源，而全國(guó)缺水的城市達(dá)到了60%。一次性用品給環(huán)境資源造成的影響也是十分巨大的。浪費(fèi)，給經(jīng)濟(jì)建設(shè)帶來(lái)了不小負(fù)面影響；節(jié)約，已經(jīng)成為可持續(xù)發(fā)展的基本要求。節(jié)約，既體現(xiàn)出了合理適度開發(fā)利用自然資源的理性，又傳承和發(fā)揚(yáng)了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，其意義不言而喻。就XX餐廳而言，,。水電、一次性用品消耗將占企業(yè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中非常重要的份額。這就要求我們必須做到： 根據(jù)時(shí)間，光度合理控制使用照明燈。 根據(jù)溫度、營(yíng)業(yè)時(shí)間合理調(diào)節(jié)空調(diào)。 勤巡臺(tái)，根據(jù)顧客用餐情況及時(shí)合理地調(diào)節(jié)電磁爐、燒烤爐的檔位。 在衛(wèi)生、洗潔工作中合理有效地利用水源。 合理、有效使用拖把、掃把、毛巾及洗潔精、洗衣粉等衛(wèi)生用品用具。 前廳服務(wù)員要珍惜鉛筆、點(diǎn)單，不得亂涂亂畫人為損壞，不得下班后帶出店外而造成遺失。 所有易損易耗品的使用采取領(lǐng)用登記記制，電表及水表也采用定期定時(shí)記錄。 公司將對(duì)水電消耗、用品用具消耗實(shí)行數(shù)據(jù)化管理，并根據(jù)與銷售情況的對(duì)照分析，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 第十六節(jié) 員工更衣柜、休息室1, 員工衣柜的配給由部門主管負(fù)責(zé),必要時(shí),如有違反,將受紀(jì)律處分.2,員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物,飲料或危險(xiǎn)品.3,人事部配給衣柜時(shí),須賠人民幣10元.4,如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向部門主管借用備用鑰匙。故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分.5,不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,公司指定人員可隨時(shí)檢查衣柜,檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng).6,下班人員不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無(wú)事逗留。部門主管可根據(jù)工作的具體情況指定員工在某時(shí)段進(jìn)入休息室休息，也可根據(jù)工作的具體情況隨時(shí)終止員工在休息室的休息。員工工作時(shí)間禁止私自進(jìn)入休息室。如確有需要，須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入，并在處理完事情后迅速返回工作崗位。批準(zhǔn)在休息室休息的員工可以看書看報(bào)、打手機(jī)，甚至睡覺。但不準(zhǔn)在休息室喝酒、吐痰,亂扔抽煙,頭、亂扔垃圾，大喊大叫。員工必須自覺維護(hù)休息室的衛(wèi)生和正常的秩序。10, 員工離店時(shí),必須清理衣柜,并把鑰匙交回人事部,不及時(shí)交還衣柜,XX餐廳有權(quán)清理.第十七節(jié) 員工通道1,員工上下班從指定的員工通道出入店,隨身攜帶物品須經(jīng)公司指定人員檢查。2,后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)餐廳。3,員工在工作時(shí)間要離開XX餐廳時(shí)經(jīng)部門主管同意后方能離店.第十八節(jié) 突然停電處理部門主管迅速組織服務(wù)員負(fù)責(zé)指定區(qū)域。向物業(yè)詢問停電情況。檢查電梯里是否有顧客被困，如有，立即作相應(yīng)處理。服務(wù)員立即向顧客致歉，并提醒顧客保管好自己隨身物品，特別是手機(jī)錢包等。告知顧客請(qǐng)稍侯，電要過會(huì)才來(lái)，再次致歉。為顧客點(diǎn)燃準(zhǔn)備的蠟燭。安全通道放置短蠟燭。提醒顧客注意安全。為顧客準(zhǔn)備酒精爐。針對(duì)要求退單的顧客，服務(wù)員與收銀員配合，與顧客商議退單事宜，態(tài)度要平和鎮(zhèn)靜，充滿歉意。原則上，一、酒水不在退單之列；二、吃完的食品不退。但顧客強(qiáng)烈要求，請(qǐng)示主管后可與之協(xié)商解決。收拾好顧客未動(dòng)的菜品。第十九節(jié) 工牌、制服、賓客設(shè)施一、工牌（一）員工當(dāng)勤時(shí)必須佩戴工作牌，如有遺失，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)，但需繳付２０元作為工本費(fèi)，凡不佩戴工作牌的員工將受到處罰。（二）員工離職時(shí)，應(yīng)把該工牌交回，否則將賠償２０元。二、制服（一）公司將根據(jù)員工的崗位需要發(fā)給其制服。（二）制服是公司的財(cái)產(chǎn)，員工應(yīng)妥善保管，如有人損壞需作出賠償。（三）制服只提供員工在崗時(shí)穿著，其業(yè)余時(shí)間不應(yīng)穿著制服外出。（四）在非工作時(shí)間，員工不得穿著制服在公司消費(fèi)用餐或從事與工作無(wú)關(guān)的事。（四）員工應(yīng)保持制服的整潔。（四）員工離職時(shí)須把工作服交回公司,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi).三、賓客設(shè)施（一）員工不得使用供賓客使用的餐具、餐椅及一次性用品等物品。（二）員工不得使用客用卡包從事睡覺、打牌、就餐等與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人行為。（三）音響、影視等設(shè)備必須嚴(yán)格按公司操作規(guī)程由指定人員操作，所播內(nèi)容應(yīng)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，認(rèn)真選取，審核后方能播出。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得擅自使用公司的音響、影視等設(shè)備。第二十節(jié) 門崗制度員工攜帶任何物品進(jìn)店，需主動(dòng)交保安員登記；攜物（包）出店需主動(dòng)配合保安員檢查。　　第三章 員工福利第一節(jié) 有薪假期正式員工員工每年可享受國(guó)家規(guī)定的有薪法定假期六天：五一勞動(dòng)節(jié)一天，十一國(guó)慶節(jié)一天，元旦一天，春節(jié)三天。根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，節(jié)假日當(dāng)天不得休息，具體休息安排在當(dāng)月某天。員工試用期滿后，每月有兩天帶薪假。具體休假日期，上月底由部門主管組織落實(shí)。休假日期確定后原則上不得更改。根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，員工帶薪假原則不安排在國(guó)家公休日和重大節(jié)假日進(jìn)行。正式員工生日，憑身份證可享受一天帶薪假及公司奉送的二十元現(xiàn)金。結(jié)婚假期。(1)正式員工結(jié)婚時(shí),可享受有薪假期3天,但員工必須提供結(jié)婚證原件。(2)婚假在三個(gè)月內(nèi)有效。：?jiǎn)T工直系親屬(父母子女、配偶、配偶的父母)死亡, 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),可給予3天有薪喪假。第二節(jié) 無(wú)薪假期一、病假（1）申請(qǐng)病假需持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，并將病假條及病歷單、藥費(fèi)發(fā)票、醫(yī)院證明交部門負(fù)責(zé)人審批方可生效，并在考勤記錄上作病假記載。（2）員工因臨時(shí)病癥，而不能親自到公司請(qǐng)假的，必須于上班前一小時(shí)致電部門主管。（3）二天（含二天）以下病假只扣除當(dāng)天工資。（4）三天（含三天）病假扣除病假天數(shù)工資和全勤獎(jiǎng)。（5）三天以上病假扣除病假天數(shù)工資、全勤獎(jiǎng)及效益工資。（6）病假超過十天的員工，復(fù)職時(shí)需市級(jí)醫(yī)院的健康證明。（7）上班期間，員工因病無(wú)法堅(jiān)持的，請(qǐng)假三小時(shí)以內(nèi)的，扣除小時(shí)工資；三小時(shí)以上，按病假一天計(jì)算。二、事假（1）員工有特殊情況下可申請(qǐng)無(wú)薪事假。（2）一天事假扣除當(dāng)天工資。（3）二天（含二天）事假扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。（3）三天（含三天）以上事假扣除當(dāng)天工資、當(dāng)月全勤獎(jiǎng)及效益工資。（4）國(guó)家公休假原則不得請(qǐng)事假。（5）重大節(jié)假日除自己及直系親屬婚喪等特別事件外，嚴(yán)禁請(qǐng)事假。（6）原則上不得請(qǐng)小時(shí)假，特別是營(yíng)業(yè)高峰期。（7）小時(shí)假按5元/小時(shí)扣除，三小時(shí)以上按全天工資扣除。三、請(qǐng)假程序（1）假期以正常天數(shù)為單位。（2）所有假期必須填寫請(qǐng)假條，并得到上級(jí)主管批準(zhǔn)，辦妥工作交接手續(xù)方可離崗，月底考勤無(wú)請(qǐng)假條，一律按曠工處理。（3）杜絕以電話或委托他人請(qǐng)假，特殊情況請(qǐng)假，需在當(dāng)天上班前一小時(shí)電告部門主管，并在事后出示相關(guān)證明并完善請(qǐng)假手續(xù)。（4）員工請(qǐng)無(wú)薪假兩天內(nèi)，報(bào)部門主管批準(zhǔn)，二天以上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（5）連續(xù)事假15天以上公司有權(quán)視為自動(dòng)離職，即解除勞動(dòng)合同關(guān)系。（6）病假超過十天的員工，復(fù)職時(shí)需市級(jí)醫(yī)院的健康證明。第三節(jié) 店齡工資正式錄用員工工作滿半年后可享受店齡工資待遇，店齡工資以每月１５號(hào)（含１５號(hào)為界），凡工齡滿半年者，每月發(fā)放店齡工資2０元；工齡一年者，每月加發(fā)放店齡工資3０元。按此標(biāo)準(zhǔn)遞增。最高店齡工資以二年為限。員工不管因任何原因辭職離開本XX餐廳又重返XX餐廳工作，其店齡按重新入職之日起計(jì)算。第四節(jié) 薪金，貢獻(xiàn)、能力確立薪酬標(biāo)準(zhǔn)，并按月計(jì)發(fā)工資。，以現(xiàn)金方式發(fā)放給員工。，如遇節(jié)假日則推遲到銀行正常工作日。、全勤、效益工資，店齡工資，獎(jiǎng)勵(lì)工資，加班工資，業(yè)績(jī)提成工資組成。員工對(duì)當(dāng)月工資數(shù)目質(zhì)疑者，可向部門負(fù)責(zé)人申述。經(jīng)核實(shí)確屬計(jì)算失誤則在下月工資中補(bǔ)發(fā)或扣回。第五節(jié) 員工餐廳1,每個(gè)工作日XX餐廳負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工中餐、晚餐、宵夜工作餐,只準(zhǔn)員工本人用膳.2,未經(jīng)部門經(jīng)理許可,員工不得把工作餐食物和餐具帶出員工餐廳.3,工作餐時(shí)間為半小時(shí),用膳時(shí)間表由部門經(jīng)理根據(jù)工作情況統(tǒng)籌制訂.4,員工憑餐券用膳,加班加點(diǎn)員工將由人事部另外發(fā)給餐券.5,不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜.員工家屬用餐，須提前告知工作餐員工，憑收銀臺(tái)購(gòu)買的用餐券用餐。第六節(jié) 培訓(xùn)公司所有員工享有專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)的權(quán)力。所有員工均需接受職前培訓(xùn)和見習(xí)培訓(xùn)（即試用期）。將視情況對(duì)員工進(jìn)行工作時(shí)間以外的培訓(xùn)，此培訓(xùn)不視為超時(shí)工