【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 積極尋找與顧客的共同點(diǎn)，拉近洽談雙方彼此距離。同時(shí)，討論顧客需要，提出顧客問題所在。另一方面，適時(shí)出問題，巧妙地把談話轉(zhuǎn)入正題以真正開展推銷工作。這時(shí)，由作為買方的甲方首先開價(jià)。 甲方:“剛才己經(jīng)談到了，你們廠的產(chǎn)品不但在質(zhì)量為面無可挑剔，售后服務(wù)工作也相當(dāng)完善，但現(xiàn)在市場(chǎng)上供大于求。因此，我們認(rèn)為此次產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)定為2萬元?！边@時(shí)，對(duì)方可能有多種反應(yīng)。 第一種情況大吃一驚?！啊Ｄ銈兘o出的價(jià)格簡(jiǎn)直太離譜了吧!” 第二種情祝:很平靜?！班?，太低了吧。能不能再讓利一些?’’ 問題:(1）案例中乙方的兩種反應(yīng)，傳遞了乙方的哪些信息? （2)在推銷洽談中，推銷人員在傾聽技巧上應(yīng)注意哪些方面?答案：（1)案例中乙方的第一種情況是忍不住要馬上反駁。第二種情況是乙方利用傾聽來給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取洽談的主動(dòng)權(quán)。 （2）推銷人員在推銷洽談中在傾聽技巧上應(yīng)注意: ①、推銷人員要心胸開闊，拋棄那些先入為主的觀念。 ②、要全神貫注，努力集中注意力。 ③、聽顧客的講話，還要學(xué)會(huì)約束自己，控制自己的言行。(1)有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員會(huì)對(duì)客戶說:“王小姐，我們店里進(jìn)了幾款今年流行的頭飾，今天下午我可以給您送去，您2點(diǎn)鐘還是3點(diǎn)鐘有空?”“3點(diǎn)鐘來比較好?！碑?dāng)她說這句話時(shí)，約定已經(jīng)達(dá)成了。 (2) 4S店推銷人員對(duì)試駕的買主說道:“這款車操控感還不錯(cuò)吧?你能評(píng)價(jià)一下嗎?” (3)客戶:“過兩天就是‘三九’了，你這里有沒有厚一此的保暖服?”推悄人員:“您想出什么價(jià)呢?” 客戶:“別太貴的就行!” (4)推銷人員:“今天優(yōu)惠活動(dòng)就結(jié)束了，您看是否今天就提貨?”問題:以上四個(gè)案例中推銷人員使用提問的技巧各是什么?它們各有什么特點(diǎn)?答案： 29.（1)限制性提問。這種提問方式的特點(diǎn)是限制對(duì)方的回答范圍，有意識(shí)、有目的地讓對(duì)方在限范圍內(nèi)做出回答。 (2）委婉型提問。這種提問是用委婉的方法和語氣，在適宜的場(chǎng)所向?qū)Ψ桨l(fā)問。這種提問是在沒有摸清對(duì)方虛實(shí)，先虛設(shè)一問，投一顆“問路的石子”，避免對(duì)方拒絕而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對(duì)方的虛實(shí)，達(dá)到提問的目的。 C3)啟發(fā)性提問。這是一種聲東擊西 、欲正故誤、先虛后實(shí)、借古喻今的提問方法，以啟發(fā)顧客對(duì)某個(gè)問題的思考并說出推銷人員想得到的回答。 （4)協(xié)商性提問。推銷人員要顧客同意你的觀點(diǎn)，應(yīng)盡量用商量的口吻向顧客提問，這種提問顧客比較容易接受，而且即使不接受你的條件，但洽談的氣氛仍能保持融洽，雙方仍有合作的可能。 (1)買方“請(qǐng)問您對(duì)我們這次交易能否獲得成功怎么看?是充滿了信心嗎?”賣方:“我想貴方應(yīng)當(dāng)是已經(jīng)充分理解了我方在價(jià)格上的立場(chǎng)，只要價(jià)格合適，我想我們應(yīng)當(dāng)是信心百倍的” (2)客戶:“請(qǐng)問這種產(chǎn)品價(jià)格是多少?” 推銷人員:“請(qǐng)讓我先把這種產(chǎn)品的幾種特殊性能說明一下好嗎?您一定會(huì)對(duì)這種產(chǎn)品感興趣的，我相信我們的價(jià)格也會(huì)令您滿意的?！? （3)客戶:“這批產(chǎn)品能不能再給我讓利10%? 推銷人員:“對(duì)不起，這個(gè)問題我要請(qǐng)示一下經(jīng)理，一會(huì)兒給您電話答復(fù)?！? （4)客戶:“你們的面包這么硬，是不是過期了?” 推銷人員:“面包保質(zhì)期一般是3天，您可以看看面包包裝上的生產(chǎn)時(shí)間?！? 問題:(1)以上四個(gè)案例中推銷人員在洽談中的答復(fù)技巧各是什么? (2)一般情況下，推銷人員在洽談中回答顧客問題時(shí)應(yīng)注意什么? 答案： 30. (1)案例中推銷人員在洽談中的答復(fù)技巧分別是: 案例(1)推銷人員采用的足留有余地。 案例(2)推銷人員采用的是采用避實(shí)就虛: 案例((3)推銷人員采用的足采用拖延戰(zhàn)術(shù): 案例(4)推銷人員采用的是讓顧客自問自答 (2)一般情況下，推銷人員在洽談回答顧客問題時(shí)應(yīng)注意: ①不要徹底回答所提的問題，推銷人員要將顧客的問話范圍縮小，或者對(duì)回答的前提加以修飾和說明。②不要確切地回答對(duì)方的提問，推銷人員回答顧客的問題，要給自己留有一定的余地，在回答時(shí)，不要過早暴露自己的實(shí)力。③減少顧客追問的興致和機(jī)會(huì)。④讓自己獲得充分的思考時(shí)問。推銷人員回答顧客的問題必須謹(jǐn)慎從事，認(rèn)真的思考，要做到這一點(diǎn)，就需要有充分的思考時(shí)間。 ⑤不輕易回答。 〔1)鄭州柴油機(jī)廠為打開該廠“金?！迸撇裼蜋C(jī)在內(nèi)蒙占的市場(chǎng)，舉行了一場(chǎng)別開生面的“拔河賽”。一臺(tái)裝有“金牛”牌柴油機(jī)的拖拉機(jī)，與十幾臺(tái)裝有相同馬力、不同牌號(hào)柴油機(jī)的拖拉機(jī)輪番較量，無不取勝。 (2)推銷人員:“王經(jīng)理，您是相信新聞媒體的，尤其相信黨報(bào)，這是《人民日?qǐng)?bào)》刊登的關(guān)于我們廠的消息。您看，這是中央領(lǐng)導(dǎo)到我們廠參觀視察的報(bào)道。”推銷人員把報(bào)紙的復(fù)印件及其中劃了紅線的地方指給工經(jīng)理看。 (3)樓房推銷人員向顧客說:“您看看!這是在地盤上實(shí)地拍攝的照片。您看，遠(yuǎn)處是山，近處是水，這是超市、學(xué)校、公路，樓房位置就在這里。這里風(fēng)景美麗、交通方便，不久地盤肯定升值，實(shí)在是買屋置業(yè)的好地方?！蓖其N人員把屋子及四周景色的實(shí)際拍攝照片遞給顧客看，并介紹著說。(4)一位推銷人員為在杭州推銷生長(zhǎng)在高山云霧中的綠色蔬菜，把種植蔬菜的某高山盆地的風(fēng)景及蔬菜的長(zhǎng)勢(shì)拍攝成錄像帶，在超市門口播放，宣傳無化肥、農(nóng)藥污染蔬菜的好處，一下子吸引了來超市購(gòu)物的顧客，從此也打開了杭州市場(chǎng)。 問題:以上四個(gè)案例中，企業(yè)和推銷人員在洽談時(shí)的各使用了什么演示技巧?它們各有什么特點(diǎn)? 答案：（1)推銷人員采用的是產(chǎn)品演示法。這是推銷人員通過直接演示推銷品木身來勸說顧客購(gòu)買推銷品的一種洽談方法。在使用產(chǎn)品演示技巧時(shí)，推銷人員應(yīng)注意: ①根據(jù)推銷品的特點(diǎn)選擇演示的方式和演示地點(diǎn)。 ②根據(jù)推銷洽談進(jìn)展程度，有計(jì)劃地進(jìn)行推銷品演示。 ③邊演示邊講解，制造良好的推銷氣氛 （2)推銷人員采用的是文字演示法。推銷人員通過演示有關(guān)推銷品的文字資料來勸說顧客購(gòu)買推銷品的一種洽談方法。但應(yīng)注意的是，推銷人員演示所選擇的文字資料要其有相關(guān)性、系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性和權(quán)威性。 （3)推銷人員采用的是圖片演示法。推銷人員通過演示有關(guān)推銷品的圖片資料來勸說顧客購(gòu)買推銷品的洽談方法。圖片演示法作為一種直觀洽談法，可以傳遞產(chǎn)品演示和文字演示所無法傳遞的某些重要的推銷信息，因而在推銷治談中被推銷人員廣泛采用。 (4)推悄人員采用的是音響、影視演示法。推銷人員利用錄音、錄像、光盤等現(xiàn)代推銷工具進(jìn)行演示，勸說顧客購(gòu)買推銷品的洽談方法。這種方法融推銷信息、推銷情景和推銷氣氛于一體，使顧客產(chǎn)生陶醉、迷戀之感，是國(guó)外推銷人員普遍使用的一種現(xiàn)代洽淡方法32. （1)推銷人員:“為了使您對(duì)我們的產(chǎn)品有更加清楚的認(rèn)識(shí)，我們產(chǎn)品現(xiàn)在的報(bào)價(jià)是368元?！保?)推銷人員:“我們的產(chǎn)品和市場(chǎng)上同類型的產(chǎn)品相比，不僅色澤更加鮮明，而且功能更加完善，市場(chǎng)上同類產(chǎn)品最低要5oo多元，我們的產(chǎn)品只要860 元?！?(3)省保險(xiǎn)公司為動(dòng)員液化石汕氣用戶參加保險(xiǎn)，,宣傳說:“參加液化氣保險(xiǎn)，每天只繳保險(xiǎn)費(fèi)一元，若遇到事故，則可得到高達(dá)一萬元的保險(xiǎn)賠償金?！保?)“我們的西裝是專門為以您為代表的商務(wù)成功人士而設(shè)計(jì)的，走的就是高端路線，所以它的市場(chǎng)零售價(jià)定在了16888元?！?問題:以上四個(gè)案例中，推銷人員在洽談時(shí)各采用了什么報(bào)價(jià)技巧?采用這些報(bào)價(jià)技巧有什么好處?答案： （1)先行報(bào)價(jià)法。采用這種法，能爭(zhēng)取在洽談之初占據(jù)主動(dòng)，表明了己方要達(dá)到的目標(biāo)，直接影響洽談對(duì)方的期望水平。 （2)對(duì)比報(bào)價(jià)法。推銷人員在向顧客解釋推銷品的價(jià)格時(shí)，列舉出其他同類產(chǎn)品的價(jià)格狀況，再推導(dǎo)出推銷品的價(jià)格。同時(shí)，通過分析比較推銷品與其他同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，說明推銷品價(jià)格的合理性。 （3)均攤報(bào)價(jià)法(除法報(bào)價(jià)法)。意在分解推銷品的價(jià)格，以減輕價(jià)格壓力的一種報(bào)價(jià)。 (4)高價(jià)報(bào)價(jià)法:推銷人員故意將推銷品的價(jià)格報(bào)得很高，而自己心中又保留一個(gè)控制價(jià)位。這種報(bào)價(jià)法是專門針一對(duì)那些有砍價(jià)欲望的洽談對(duì)乎。 3一次，一家汽車公司的推銷人員在跟一個(gè)大買主推銷，突然這位客人要求看該汽車公司的成本分析數(shù)字，但這此數(shù)字是公司的絕密資料，是不能給外人看的，而如果不給這位客人看，勢(shì)必會(huì)影響兩家和氣，甚至?xí)У暨@位大買主。這位推銷人員一下子僵在那里，他支吾了半天，說:“那，那好吧！…可是，這樣不行……”客戶看到他猶豫不決的樣子，以為他毫無誠(chéng)意，拂袖而去。推銷人員最終失去了這個(gè)大客戶。問題:（1)這位推銷人員錯(cuò)在哪里? (2)怎樣拒絕客戶既不違背原則又能讓客戶接受? （3)如果你是這位推銷人員你會(huì)怎么說?答案（1)該推銷人員不懂得拒絕技巧。 （2)推銷人員要:①敢于拒絕。②委婉拒絕。③選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) (3)推銷人員可以這樣說:“對(duì)不起，我也無法得到這些數(shù)字??！”“公司是不允許的，否則我會(huì)丟掉飯碗的?！?“您好!您的保險(xiǎn)由我們負(fù)責(zé)，這也是我們的工作，我現(xiàn)在給您介紹一下新的保險(xiǎn)品種” 顧客“我在單位上了保險(xiǎn)，沒必要再買了。”(心里在想:我的保險(xiǎn)憑什么由你來負(fù)責(zé)） 問題（1）為什么客戶提出異議? (2)顧客的異議產(chǎn)生的原因歸納起來主要有哪些?答案：34. （1)推銷人員方而的原因。由于推銷人員說話武斷，造成顧客的反感。（2)主要有:①顧客的主觀意識(shí)和習(xí)慣。②了解商品情況的要求。③推銷人員自身方面的問題。④J住銷商品方面的問題。⑤在偽劣商品充斥時(shí)，人們對(duì)商品的一種不信任感。3一位推銷人員正在向客戶推銷一種箱包:推銷人員:“這是今年的新款。” 顧客:“不會(huì)吧，你們的產(chǎn)品比其他品牌要貴那么多?” 推銷人員:“確實(shí)，我們的產(chǎn)品價(jià)格比較高，但您應(yīng)該知道，我們的原材料、生產(chǎn)線……都是一流的，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，我們還…” 問題:(1)客戶提出的異議是什么? （2)推銷人員用質(zhì)量做擋箭牌采用了什么處理異議的方法?這種方法在使用時(shí)運(yùn)用的條件和應(yīng)注意的問題是什么? 答案：（1)客戶提出的是價(jià)格異議。(2)推銷人員采用的是但是處理法。運(yùn)用的條件:主要適用于處理顧客提出的無效異議。運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意的問題:轉(zhuǎn)折要自然，理由要充分，盡量避免“但是”一詞，以免引起反作用。:“這包食品怎么過期了?” 推銷人員:“不好意思，您看到的這個(gè)日期是生產(chǎn)日期，這批產(chǎn)品是上個(gè)星期才出廠的，這里才是保質(zhì)期?！? 問題:(1)客戶提出的異議是什么? (2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法在采用時(shí)運(yùn)用的條件和應(yīng)注意的問題是什么？答案： (1)客戶提出的是商品異議。 （2）推銷人員采用的是反駁處理法。 運(yùn)用條件:①顧客對(duì)公司(企業(yè))的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。②顧客引用的資料不正確時(shí)。 運(yùn)用反駁法應(yīng)注意的問題:①必須擺事實(shí)、講道理，做到以理服人:②態(tài)度誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人:③語氣委婉、用詞恰當(dāng)。，欲購(gòu)護(hù)膚品，售貨員向她推薦了一種高級(jí)護(hù)膚霜。 顧客:“我這個(gè)年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，我只是想保護(hù)皮膚，可不是像年輕人那樣要漂亮” 售貨員?！斑@種護(hù)膚品的作用就是保護(hù)皮膚的，年輕人皮膚嫩，且生命力旺盛，用一此一般的護(hù)膚品就可以了。人上了年紀(jì)，皮膚就不如年輕時(shí)，正需要這種高級(jí)一點(diǎn)的護(hù)膚霜。” 問題:（1)客戶提出的異議是了什么? （2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法在使用時(shí)運(yùn)用的條件和應(yīng)注意的問題是什么?答案：（1)客戶提出的是需求方面的異議。（2）推銷人員采用的是利用處理法.運(yùn)用的條件:主要適用于主觀的顧客異議。運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意的問題:要尊重顧客；態(tài)度認(rèn)真、溫和。用語要恰當(dāng)。，一位打算購(gòu)買冰箱的顧客指著不遠(yuǎn)處的一臺(tái)冰箱對(duì)身邊的推銷人員說：“那種AE牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型、同一規(guī)格、同一星級(jí)，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大12升，看來你們的冰箱不如AE牌的呀！”推銷人員回答說:“是的，你說的不錯(cuò)，我們冰箱噪聲是大點(diǎn)，但仍然在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍以內(nèi)，不會(huì)影響到你家人的生活與健康，我們的冰箱制冷速度慢，可費(fèi)電量卻比AE牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲(chǔ)藏更多的食物，你一家三口人，能有多少東西需要冰凍呢?再說我們的冰箱在價(jià)格上要比AE牌冰箱便宜300元，保修期也要長(zhǎng)6年，我們還可以上門維修。”顧客聽了，臉土露出欣然之色。 問題:(1)客戶提出的異議是什么? (2)推銷人員采用了什么處理異議的萬法?這種方法使用時(shí)運(yùn)用的條件和應(yīng)注意的問題是什么?答案：（1）客戶提出的是商品異議。（2）推銷人員采用了補(bǔ)償處理法.運(yùn)用的條件:此方法主要適用于顧客難以達(dá)到心理平衡的時(shí)候。運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意的問題:①處理時(shí)應(yīng)客觀、實(shí)事求是:②觀點(diǎn)明確。③揚(yáng)長(zhǎng)避短，突出優(yōu)勢(shì)。3推銷人員：”王總，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢?顧客：“產(chǎn)品雖然不錯(cuò)，可它不值5萬元一件啊！”推銷人員:“那您說說這樣的產(chǎn)品應(yīng)該賣什么價(jià)格?”顧客：“總之太貴了，我們買不起?！? 推銷人員：“看你說的，王總!如果連你都買不起，還有什么人買得起?你還個(gè)價(jià)?！眴栴}:（1)客戶提出的異議是什么? (2)推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時(shí)運(yùn)用的條件和應(yīng)注意的問題是什么?答案： (1)客戶提出的是支付能力異議。 （2)推銷人員采用的是詢問處理法. 運(yùn)用的條件:主要適用于顧客提出的特別難題時(shí)。 運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意的問題：①、最好經(jīng)常與其他方法結(jié)合使用。②分清并把握顧客異議時(shí)的真假點(diǎn)。③自己提出的反對(duì)理由必須充分。④、通過詢問能化解顧客的異議。⑤用語恰當(dāng)，語氣委婉