【正文】 。應(yīng)用條件:①緩和洽談時(shí)的緊張氣氛。③主要適用于顧客提出顯然站不住腳的借口時(shí)。③有寬容的精神?！? 推銷人員說:“就是因?yàn)槲覀兺断铝舜笞畹膹S告費(fèi)用，顧客被彩繪吸引到指定的地方去購買我們的品牌。此法運(yùn)用的條件:①推銷人員本身具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和善于說服人的口才。 運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意的問題:①態(tài)度真誠、友好。③、如果顧客異議與成交無關(guān)和屬于敏感性問題時(shí)，不宜用此法。 經(jīng)理先是禮貌讓座，并客氣地倒上一杯水微笑地說:“先坐坐，喝口水再給您解決問題。 問題:（1）客戶提出的異議是什么？ （2）經(jīng)理采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時(shí)運(yùn)用的條件和應(yīng)注意的問題是什么?答案：（1)客戶提出的是推銷人員異議。運(yùn)用的條件:①推銷人員難以采用時(shí)間推移和場(chǎng)所變更的方式來處理顧客異議時(shí)。 運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意的問題:①弄清異議的原因。4顧客：“這是啥破手機(jī)呀，用了不到半年就壞了，我要調(diào)換” 推銷人員:“對(duì)不起，按照國家規(guī)定自售出之日起7日內(nèi)，手機(jī)出現(xiàn)說明書所列功能失效等情況，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理?！? 問題：（1）客戶提出的異議是什么? （2)推銷人員采用了什么處理異議的力法?這種方法使用時(shí)運(yùn)用的條件和應(yīng)注意的問題是什么? 答案： （1）客戶提出的是服務(wù)異議。此法運(yùn)用的條件:①推銷人員自身權(quán)限范圍無法處理的異議。 運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意的問題:①推悄人員事前要有相應(yīng)的準(zhǔn)備資料:②推銷人員要顯示出對(duì)顧客的理解和自已的無能為力。 推銷人員：是不是看上了這款電視？這是剛上市的新款。” 顧客:“那就開票吧!” 問題:(1）客戶提出的異議是什么? （2）推銷人員采用了什么處理異議的方法?這種方法使用時(shí)運(yùn)用的條件和應(yīng)注意的 問題是什么? （1)客戶提出的是支付能力異議。此法運(yùn)用的條件:①推銷人員應(yīng)有敏銳的洞察力和分析問題的能力。 運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意的問題:①尊重顧客的個(gè)性。:“你們有一個(gè)6歲的兒子，應(yīng)該為他買一套《兒童百科知識(shí)大全》”客戶:“他現(xiàn)在還小，再說他在學(xué)校有老師教育，足夠了。從小培養(yǎng)孩子對(duì)科學(xué)知識(shí)的興是使孩子成才的極好方法’，推銷人員列舉了一些科學(xué)家成才的事例作為例證，并結(jié)合該書的內(nèi)容對(duì)青年夫婦進(jìn)行”需求“教育，終于使他們轉(zhuǎn)變了觀念，認(rèn)識(shí)到自己確實(shí)需要這套書籍，并對(duì)該書產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是欣然購買。 （2)推銷人員采取了積極消除顧客異議策略。 （3)可以采用以下技巧:①漸進(jìn)式推銷。③再次拜訪。 46. 商場(chǎng)里一名顧客不斷調(diào)試樣機(jī)，反復(fù)詢問產(chǎn)品性能，推銷人員對(duì)他說:“您真有眼光，這款機(jī)子可是今年的最新機(jī)型，性能可靠，質(zhì)量有保障，現(xiàn)在還在新品促銷期。” 問題:（1)推銷人員采用戶哪種方法促成交易的? (2)在什么情況下，推銷人員采用此種成交方法最合適? 答案：（1)推銷人員采取的是主動(dòng)請(qǐng)求法。②在顧客不提出異議，想購買又不便開口時(shí)。加油的員工手里拿著油槍，對(duì)前來加汕的汽車司機(jī)說:“先生，加多少?” 銷售專家說:“停!你這個(gè)問法不對(duì)應(yīng)該說:先生，給你加滿吧?’’ 司機(jī)開車來加油站，就是來加油的，不是來買汽水的。 （2）推銷人員在運(yùn)用這種方法時(shí)，必須對(duì)顧客購買的可能性進(jìn)行分析，在確定顧客已有明顯購買意向時(shí)，才能以推銷人員的假定代替顧客的決策，但不能盲日地假定。最適用的條件是:較為熟悉的老顧客和性格隨和的顧客。離開之前，老板去問對(duì)面那個(gè)老板“我們兩家即離這么近，口味、價(jià)格都差不多，為什么我一直不如你呢?’’ “其實(shí)很簡(jiǎn)單，每次顧客要粉，你都是問‘您還要雞蛋嗎?’而我總是問‘你要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)?’這樣，我每次都比你多賣一個(gè)雞蛋，生意自然就比你好了” 問題:(1）生意火紅的老板采用哪種方法來促成交易的? （2)推銷人員采用此種成交方法時(shí)需要注意什么? 答案： (1)老板采用的是選擇成交法 （2)采用此法時(shí)應(yīng)自然得體，既要主動(dòng)熱情，又不能操之過急，不能讓顧客有受人支配的感覺。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起這臺(tái)機(jī)器，并自言自語道:“東西倒很適用，只是辦公室這些小青年，毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，我們負(fù)責(zé)修理。 （2)運(yùn)用這種方法要根據(jù)顧客的購買意向，選擇適當(dāng)?shù)男↑c(diǎn)，同時(shí)將小點(diǎn)與大點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來，先小點(diǎn)后大點(diǎn)，循序漸進(jìn)，達(dá)到以小點(diǎn)促成大點(diǎn)的成交目的。顧客對(duì)產(chǎn)品的異議是價(jià)格異議 （2)推銷人員采用的是自然期待法。 :“您看這件衣服樣式新穎美觀，是今年最流行的款式，顏色也合適，您穿上一定很漂亮，我們昨天剛進(jìn)了二十套，今天就只剩下兩套了。 (2)這種方法只適合大眾心理較強(qiáng)的顧客。 :“王總，為了盡快打開市場(chǎng)，如果您在一年內(nèi)能達(dá)到50萬元的銷售業(yè)績(jī)，我們年終再返還您5%的紅利。（2) 運(yùn)用該方法要注意針對(duì)顧客求利的心理動(dòng)機(jī)，合理地使用優(yōu)惠條件:要注意不要盲目提供優(yōu)惠；要注意在給予回扣時(shí)，遵守有關(guān)的政策和法律法規(guī)，不能變相行賄?！巴跣〗悖部吹轿覀兊陸c的廣告了，今天是店慶活動(dòng)的最后一天，上周您看上的那款新裝這會(huì)兒購買可以享受七折優(yōu)惠……”顧客回答:“那我現(xiàn)在就去。（2）運(yùn)用此法要注意選擇有利的機(jī)會(huì)，不能欺騙愚弄顧客，要根據(jù)顧客的不同心理和購買動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地確保推銷重點(diǎn)。”顧客：“我也知道，產(chǎn)品是不錯(cuò)的，就是價(jià)格太貴了一些。我?guī)湍暨x一下，您先看看，看看又不要緊的。請(qǐng)回答下列問題：　　1．推銷人員用的是一種什么成交法?用這種方法是根據(jù)顧客的哪種心理來推測(cè)的，有成功的把握嗎?　?。粽驹陬櫩偷慕嵌?，請(qǐng)分析一下能接受推銷人員的這種方法嗎?答案：（1）推銷員運(yùn)用得是肯定成交法。此方法是根據(jù)人們喜歡聽好話的心理，多用贊美的語言認(rèn)同顧客的購買能力，可以有力地促進(jìn)顧客無條件地選擇并認(rèn)同你的提示。因?yàn)橥其N人員滿足了顧客的自尊心。此方法可使推銷員先聲奪人、先入為主，免去了許多不必要的重復(fù)性的說服與解釋，推銷員的熱情可以感染顧客，并堅(jiān)定顧客的購買信心與決心?！鳖櫩突卮鸬?“我就是搞裝修的。5 有一姓李的推銷人員，人不怎么聰明，相貌一般，說話時(shí)嗓音嘶啞，而且總愛打手勢(shì)，還經(jīng)常當(dāng)眾出丑，實(shí)在令人反感。洽談一開始，李推銷員總是先把產(chǎn)品目錄和產(chǎn)品宣傳畫冊(cè)及照片遞給顧客，讓他們一一過目。通過這種方法，他得到了大量的訂單。但是，小張卻不以為然，他認(rèn)為小李的做法太強(qiáng)加于人了。同時(shí)也使顧客對(duì)小李的認(rèn)真負(fù)責(zé)感到欣慰，從而認(rèn)定同他打交道時(shí)放心的。（3） 小李的做法不是強(qiáng)加于人，而是對(duì)顧客關(guān)心、對(duì)工作認(rèn)真的一種表現(xiàn)。5 一家船務(wù)代理公司的經(jīng)理，他們夫妻都上班，有兩個(gè)小孩，經(jīng)濟(jì)富裕，林方生為他們?cè)O(shè)計(jì)了一份夫妻互保計(jì)劃，當(dāng)任何一個(gè)人發(fā)生事故時(shí)，另一個(gè)就有能力獨(dú)撐大局。一位新婚的年輕人，林方生為他設(shè)計(jì) 了一份新婚保險(xiǎn)，作為他負(fù)起婚姻、家庭責(zé)任的開始。問題：（1） 這位林方生所遇到的顧客異議主要有哪些？（2） 林方生是如何處理顧客異議的？（3） 從林方生的推銷生涯中，你能得到什么啟發(fā)？ 答案：（1） 顧客的異議有購買時(shí)機(jī)的異議、需要方面和支付能力的異議。（3） 真正了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，根據(jù)不同的需求設(shè)計(jì)不同的推銷計(jì)劃，才能贏得顧客。她是一個(gè)低調(diào)、樸實(shí)、善良的女士，處處為人著想。看著小伙子風(fēng)風(fēng)火火的樣子，以及他略顯稚氣的臉，這位女士猶豫了。在閑聊的時(shí)候，這位女士無意中得知小伙子的父親是一家大型集團(tuán)公司的老總，哪怕這個(gè)小伙子買不起汽車，他的父親也一定會(huì)滿足兒子的愿望。她馬上撥通這個(gè)小伙子父親的電話，說明打電話的原因，并且道出自已的擔(dān)憂：“看他風(fēng)風(fēng)火火的樣子，我真的是有些擔(dān)心?！彪娫捘穷^傳來了那個(gè)中年男人的聲音：“謝謝你的好意！不過你不必?fù)?dān)心，我兒子現(xiàn)在是一家廣告公司的策劃總監(jiān)，已有幾年的駕駛經(jīng)驗(yàn)了?！彪娫拻炀€后，汽車經(jīng)紀(jì)人吁了一口氣，可是她萬萬沒有想到，因?yàn)檫@個(gè)電話，那個(gè)小伙子的父親為她介紹了一筆16輛車的訂單！她真的樂壞了！幾年后，這位善良的女士成了汽車銷售公司的金牌汽車經(jīng)紀(jì)人和明星員工，可是她依然難以忘卻那天的一通電話。問題：（1） 這位女士具備哪些銷售人員的素質(zhì)？（2） 你應(yīng)該如何對(duì)待今后的銷售工作？答案：（1） 這位女士具有較高的思想道德素質(zhì)，包括具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，良好的職業(yè)道德，正確的經(jīng)營思想。（2） 使我們懂得了推銷人員不是先天就具備了推銷素質(zhì)，而是靠自身的努力去完成。廣大公眾在接受了我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，不僅會(huì)心悅誠服地掏出錢來，而且下次還會(huì)光顧上門。5小周是某零售商店的銷售員。當(dāng)小周把這一部手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)詳細(xì)向李小姐說明之后，李小姐問道：“這種型號(hào)的手機(jī)最優(yōu)惠的價(jià)格是多少錢呢？”小周立刻回答：“算您6500元吧！”李小姐決定要購買了，立刻在訂單上簽名并付款。大約過了1分鐘，小周回到柜臺(tái)，以下是他們兩個(gè)人的對(duì)話。”李小姐：“真不巧！我今天一定要買到，因?yàn)槊魈焱砩衔乙e辦一個(gè)晚會(huì)，希望有一部嶄新的手機(jī)，為何你們偏偏缺少了我所看上的那一部手機(jī)呢？”小周：“非常抱歉，我沒有注意到我們店里已經(jīng)沒有那種型號(hào)的手機(jī)了。真掃興，請(qǐng)您把訂單取消，把錢退還給我。（2） 當(dāng)?shù)赇伻必洉r(shí)，店員可將類似價(jià)格范圍內(nèi)的其他產(chǎn)品推銷給客人，多數(shù)客人會(huì)接受價(jià)格高低不超過15%的替代品。案例一：列車員：“請(qǐng)大家注意了，我是本節(jié)車廂的列車員，今天由我為大家服務(wù)，為了各位旅客旅行的方便我們準(zhǔn)備了各種旅游服務(wù)用品供大家選擇。這位先生麻煩您和我合作一下，一會(huì)兒我們會(huì)送您一個(gè)本次列車服務(wù)的紀(jì)念品好嗎？” 李先生：“好的，需要我做什么呢?” 列車員：“請(qǐng)問先生您貴姓？” 李先生：“我姓李?！?李先生：“是的，這些情況確實(shí)經(jīng)常發(fā)生。李先生您幫個(gè)忙，請(qǐng)您拿著襪子的一頭，大家看這是一個(gè)很尖銳的刀片（列車員把刀片放在襪子上來回摩擦了兩三次），好了?！?李先生：“這雙襪子多少錢呢？” 列車員：“這種襪子在超市出售是十元每雙，由于我們列車銷售是服務(wù)于旅客的性質(zhì)，所以我們現(xiàn)在的價(jià)格是五元每雙?！崩钕壬骸皟r(jià)格確實(shí)不貴。給你錢?；卮?（1） 推銷員使用什么推銷模式進(jìn)行推銷？(2分)為什么？（1分） （2） 分析該案例，談?wù)勗撏其N員運(yùn)用該模式的好處和特點(diǎn)？（12分）答案：（1）答案：愛達(dá)公式（2分），推銷人員推銷的是易于攜帶的日常生活用品，和面對(duì)的是陌生的推銷對(duì)象（1分）。②喚起顧客的興趣（1分），讓顧客親自參與示范，取得其他顧客的認(rèn)同；讓顧客對(duì)示范的結(jié)果自己得出結(jié)論（1分）；示范程序富有吸引力，取得強(qiáng)烈的感染效果（1分）。④促成顧客采取行動(dòng)（1分），在顧客充分的購買欲望被激發(fā)的前提下，及時(shí)抓住顧客成交的時(shí)機(jī)，利用假設(shè)成交法進(jìn)行成交（1分）。經(jīng)過調(diào)整拜訪策略之后，小李先向王某遞上一張便箋，上面寫道“能否給我這個(gè)年輕人一些生活和學(xué)習(xí)上的問題指教一下呢？”王某平時(shí)很喜歡教育自己的部下和年輕的一輩，端茶送水并請(qǐng)其坐下。王某仔細(xì)檢查每一條領(lǐng)帶，然后認(rèn)真的做了答復(fù)?；卮穑海?）小李使用了哪些接近顧客的方法，并簡(jiǎn)要說明？(12分)（2）其中哪一種接近顧客的方法起到了關(guān)鍵的作用，為什么？（3分）答案：（1）答案：①求教接近法（1分），以低姿態(tài)向長(zhǎng)者請(qǐng)教問題的形式利用了顧客好為人師的心理（1分）；②好奇接近法（1分），突破常規(guī)以一個(gè)字條的形式，引起顧客的好奇感（1分）；③調(diào)查接近法（1分），事前的調(diào)查了解為接近顧客的方法奠定很好的基礎(chǔ)（1分）；④贊美接近法（1分），對(duì)采購經(jīng)理以長(zhǎng)者進(jìn)行贊美和恭維，獲得好感（1分）⑤問題接近法（1分），問一個(gè)生活和學(xué)習(xí)的問題開始接近顧客（1分）。（2）答案：求教接近法（1分）。作為領(lǐng)導(dǎo)比較喜歡對(duì)下屬和晚輩進(jìn)行指導(dǎo)和教育，正是利用了王經(jīng)理的好為人師的心理進(jìn)行問題的設(shè)計(jì)（1分）。案例一．推銷員在下午四時(shí)左右到了一家正在準(zhǔn)備晚餐的家庭，向主婦說明這口壓力鍋的特點(diǎn)。晚餐過后，夫妻倆坐在客廳里看電視，主婦向先生提及下午推銷員和壓力鍋的事情：“我覺得那口鍋十分好用而且價(jià)格又公道，我實(shí)在非常喜歡，真想買一口?！眴栴}：結(jié)合案例談?wù)勅绾卫贸山坏幕静呗源龠M(jìn)成交。（2）防止意外介入；（1分）①要靈活機(jī)動(dòng)（1分）；②要隨時(shí)成交，出現(xiàn)干擾馬上要求成交（1分）。（3）注意成交信號(hào)，把握成交時(shí)機(jī)（1分）①不可教條主義，不要過分強(qiáng)調(diào)介紹的完整性（1分）；②反復(fù)嘗試，試探成交的可能性（1（4）掌握洽談主動(dòng)權(quán)（1分）①做好準(zhǔn)備工作（1分）；②引導(dǎo)洽談按照既定軌道前進(jìn)（1分）；③不要操縱和控制顧客（1分）。合同簽訂后，原告在取得當(dāng)?shù)毓ど蹋矙C(jī)關(guān)批準(zhǔn)的合法手續(xù)和證件后，按合同規(guī)定條款及時(shí)進(jìn)行炮竹的生產(chǎn)、運(yùn)輸和銷售工作，并按期、按質(zhì)、按量地送到被告單位。公關(guān)機(jī)關(guān)以原告違反該市煙花炮竹管理規(guī)定為由，將炮竹扣押。法院以原告違反國家有關(guān)爆炸物品的管理規(guī)定為由，判原告敗訴，公安機(jī)關(guān)扣押炮竹是正確的。（2）對(duì)組織購買決策權(quán)的審查應(yīng)該從以下方面進(jìn)行：①審查對(duì)象的所有制性質(zhì)、決策運(yùn)行機(jī)制、決策程序、規(guī)章制度、企業(yè)自主經(jīng)營的權(quán)限②審查具體人物在企業(yè)購買決策過程中的角色資格，根據(jù)推銷品的用途性質(zhì)，聯(lián)系有決定意義的關(guān)鍵人物進(jìn)行洽談（2分）。案例背景：劉女士一家住在城郊。為了接送的方便，劉女士決定買車。劉女士：“請(qǐng)告訴我這個(gè)車型有哪些優(yōu)點(diǎn)？”汽車銷售員：“請(qǐng)您看看這款車?！眲⑴浚骸拔铱吹贸觯贿^我更感興趣的是……”汽車銷售員：“我知道您想說什么?！眲⑴浚骸拔乙獮槲业暮⒆又?。這款車豪華氣派、空間大、速度快，能給孩子特別的享受?！逼囦N售員：“對(duì)了。”劉女士：“我恐怕不需要了。（2分）（2）購買動(dòng)機(jī)：接送孩子上學(xué)，要求安全、舒適。（2分）案例．某天，一家家電銷售公司的推銷員在跟一個(gè)大客戶推銷，突然這個(gè)客人要求看該公司的成本分析數(shù)據(jù)，但這些數(shù)字是公司的絕密資料，是不能給外人看的，而如果不給這位客人看，勢(shì)必會(huì)影響兩家和氣，甚至?xí)У暨@位大客