【文章內(nèi)容簡介】 很難保證其對工作及企業(yè)保有忠誠度；反之，一個(gè)員工若能做到對每一項(xiàng)工作做到事無巨細(xì)，認(rèn)認(rèn)真真，勤勤懇懇，并對工作保有很大的希望，那初步可以看出，員工對于工作是有一定的忠誠度的。與從員工的工作熱情程度來判定員工忠誠度的方法類似，從工作績效來判定一個(gè)員工的忠誠度的方法也是比較明顯的方法。一個(gè)員工對待工作的態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)的同時(shí)，若能對企業(yè)的工作高效率、高質(zhì)量的完成，對每一項(xiàng)任務(wù)都認(rèn)真對待，那么對于企業(yè)來說，這類員工相對就屬于忠誠度較高的一類。其實(shí)，單從一個(gè)員工的工作態(tài)度以及工作績效來評估一個(gè)員工對于企業(yè)的忠誠度還是相對片面的，當(dāng)一個(gè)員工對企業(yè)的發(fā)展情況比較關(guān)心時(shí)，就把自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展聯(lián)系起來，將企業(yè)目標(biāo)當(dāng)做自己目標(biāo)，這時(shí)企業(yè)若能做到重視員工，并為其提供發(fā)展空間，必定能獲得員工的高忠誠度；相反，若員工對企業(yè)的發(fā)展漠不關(guān)心，態(tài)度得過且過，那該員工的忠誠度也就可想而知了。另一方面，所謂“患難見真情”，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，員工是急于跳槽找到新的就業(yè)單位，還是留下來與企業(yè)共患難，也是檢驗(yàn)員工忠誠度的有效方法。公司可以進(jìn)行一項(xiàng)測試，通知員工公司出現(xiàn)危機(jī)，觀察并記錄員工的動(dòng)向，并作出統(tǒng)計(jì)，了解公司的員工忠誠度是不是需要加強(qiáng)注意了。當(dāng)然，在測試完成后，要向員工解釋清楚測試原由，并且公司應(yīng)當(dāng)理解員工難處，事后不在予以追究。通過計(jì)算一定時(shí)期內(nèi)員工的流動(dòng)率從而考察其員工保持率，這是測量員工忠誠情況的定量方法之一．員工流動(dòng)率一般用某—特殊時(shí)期的流動(dòng)百分比來表示．這種方法只能從表面上街量員工的忠誠水平，并不能說明全部問題。談話法：可分為上級領(lǐng)導(dǎo)與員工談話和人事管理人員與員工談話兩種．特點(diǎn)是直接、靈活、有利于上下溝通，不足之處：員工內(nèi)心真實(shí)情緒不愿袒露。效率低、耗費(fèi)時(shí)間和精力，主觀性強(qiáng)以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)性差等．問卷調(diào)查是指員工通過問卷的方式接受管理者對忠誠度問題的調(diào)查，特點(diǎn)：客觀、公正，操作簡單．向卷調(diào)查是一種標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查方式，調(diào)查的結(jié)果可以為改善管理計(jì)劃和控制起到很大的幫助作用．它可以成為一種制度式的調(diào)查方式，比如每個(gè)季度或每半年進(jìn)行一次．問卷調(diào)查既可以針對全體員工，也可以針對某個(gè)部門或某個(gè)特征群體。比如通過員工滿意度調(diào)查來評估員工忠誠度．員工滿意度調(diào)查一般包括員工對工作本身，對工作回報(bào)、對工作背景、對工作群體和對企業(yè)整體的滿意程度等。員工滿意度調(diào)查的目的在于通過調(diào)查，找出影響員工滿意度的主要因素。進(jìn)而據(jù)此進(jìn)行員工忠誠度評估，其關(guān)鍵在于企業(yè)要深刻分析企業(yè)文化的內(nèi)涵、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等方針，制訂適合本企業(yè)風(fēng)格的員工滿意調(diào)查表．另外，可直接用于員工忠誠度評估的調(diào)查表是FrederickRReichheld所編制的“忠誠嚴(yán)格檢測調(diào)查表”(LoyaltyAcidTestSurvey)，這種方法比單純的計(jì)算流動(dòng)率和留存率更加深刻，但是缺乏忠誠嚴(yán)格檢測調(diào)查表對應(yīng)的量表結(jié)構(gòu)說明，實(shí)際操作中應(yīng)用這個(gè)調(diào)查表有局限。知識員工忠誠度的評估首先是企業(yè)對人力資源管理部門的一種績效控制手段，但對于它是對知識員工業(yè)績表現(xiàn)等諸方面表現(xiàn)的評定與認(rèn)可，評估的過程又主要由人力資源部實(shí)施，它也是該部門行使控制職能的手段與表現(xiàn)形式。同時(shí)，它具有激勵(lì)功能，企業(yè)對培養(yǎng)知識員工忠誠的重視、企業(yè)的高知識員工忠誠度，使知識員工特別是忠誠知識員工體驗(yàn)到成就感、自豪感，從而進(jìn)一步提高知識員工整體的忠誠度。知識員工忠誠度的評估，通過多方面（顧客、上、下級）等考察與測評，可采用面談、調(diào)查等渠道，這一過程了解并評估忠誠情況，也會從側(cè)面了解一些管理上的問題，聽取反映、說明和申訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不利于培養(yǎng)忠誠度的問題，而后將評估結(jié)果向知識員工反饋，并改進(jìn)相關(guān)制度。這樣，對知識員工忠誠度的評估便具有促進(jìn)上級與下級、知識員工與顧客、知識員工之間的溝通，了解彼此雙方期望的作用。對顧客忠誠度的考察始終是企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略過程中的重要環(huán)節(jié)，而這本身需要考慮顧客態(tài)度、行為等多個(gè)變量。根據(jù)本書第二章的論述，知識員工忠誠度與顧客忠誠密切相關(guān)，對顧客忠誠度的培養(yǎng)有重要影響。對知識員工忠誠度的科學(xué)評估，可為顧客忠誠度的評估提供一定的依據(jù)。比如，根據(jù)有關(guān)顧客忠誠度與知識員工忠誠度的相關(guān)關(guān)系的定量結(jié)論，在計(jì)算出知識員工流失率的同時(shí)，就可估算出老顧客的流失率，從這一側(cè)面考察了顧客忠誠度。，健康發(fā)展測量是經(jīng)營的手段，測量和計(jì)算能使一家公司的經(jīng)營理念物化為實(shí)際行動(dòng)。一家企業(yè)選擇來加以測量、評估的東西，反映出它的價(jià)值觀念，為企業(yè)管理層確定了輕重緩急，同時(shí)也在塑造著知識員工的思維。擁有長期忠誠知識員工的企業(yè)可以獲得較低的成本，其顧客群也非常大。一般說來，企業(yè)每年流失一定數(shù)量的知識員工是正常的，而企業(yè)只要降低一定比率的知識員工流失率，企業(yè)利潤就會多倍于該比率增長。因此，從某種意義上看，低知識員工流失率作為一種策略往往比單純的低成本策略有效，這即為企業(yè)經(jīng)營策略制定提供了參考。另外，知識員工忠誠度高的企業(yè)擬兼并知識員工跳槽率高的企業(yè)，這無疑需要精確的評估分析。由此可見，省規(guī)劃院要長期、健康發(fā)展，適時(shí)進(jìn)行知識員工忠誠度評估極其必要?？冃гu估是企業(yè)根據(jù)知識員工的職務(wù)說明，對知識員工的工作業(yè)績，包括工作行為和工作效果，進(jìn)行考察和評估。知識員工忠誠度評估是企業(yè)從忠誠管理角度，對知識員工的行為與態(tài)度（不僅僅在工作中）進(jìn)行考察、評估。正視人員流動(dòng)即應(yīng)轉(zhuǎn)變對人員流動(dòng)的觀念，流動(dòng)是絕對的，別指望留住所有人。知識員工的高流失率是忠誠度下滑的表現(xiàn)之一，在評估知識員工整體的忠誠度時(shí)往往把流失率作為重要指標(biāo)，由此不少企業(yè)在控制知識員工的流動(dòng)方面下了不少功夫。有不少人力資源主管把企業(yè)知識員工的穩(wěn)定作為自己追求的目標(biāo)，認(rèn)為人員流動(dòng)就意味著管理的失敗，這是對知識員工忠誠的一種誤解。因?yàn)?，人員的流動(dòng)應(yīng)該說是一種正常的現(xiàn)象，而知識員工的忠誠是相對而言的。知識員工的相對忠誠有這樣的表現(xiàn)：在企業(yè)任職期間，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展盡職盡責(zé)；在企業(yè)不適合自己或者是自己不適合企業(yè)而離職后，在一定的期限內(nèi)能夠保守企業(yè)的商業(yè)秘密，不從事有損企業(yè)利益的行為?；谶@樣的表現(xiàn)，知識員工的流動(dòng)應(yīng)該是合理的正常的。換言之，如果知識員工有這樣的表現(xiàn)，對忠誠的培養(yǎng)就應(yīng)視為是成功的?，F(xiàn)實(shí)中，人們往往只強(qiáng)調(diào)員工長期留在現(xiàn)有企業(yè)的表面現(xiàn)象，而忽略了忠誠知識員工是必須為企業(yè)作貢獻(xiàn)的，即忽視了“主動(dòng)忠誠”。于是，不少企業(yè)里存在著大量的“做一天和尚，撞一天鐘”，出工不出力，掐著指頭過日子，按酬付勞的“忠誠”知識員工。這種忠誠是一種無益的忠誠。由此可見，人員不流動(dòng)照樣難以保證忠誠。從這種意義上來說，人員流動(dòng)并不一定是一件壞事。不僅如此，它還可能會促進(jìn)企業(yè)人力資源的發(fā)展與更新。一些知識員工跳槽必然給其他的員工提供晉升的機(jī)會，而最后空缺的職位將會由招聘來的新知識員工占有。這些新知識員工又會給企業(yè)帶來一些新的思維方式，使企業(yè)永遠(yuǎn)充滿活力。更重要的是，一定程度上知識員工的流入流出，還可以激活企業(yè)內(nèi)部競爭機(jī)制，保持知識員工的高士氣。所以，管理者應(yīng)該學(xué)會如何在員工忠誠與知識員工流動(dòng)之間求得一種平衡。重要的是“要留住正確的人”，如有著較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)或技能，豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及杰出的經(jīng)營管理才能，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營起著關(guān)鍵作用的核心知識員工。而且，應(yīng)該注意的是知識員工包括核心知識員工，并不是固定的、唯一不變的組合，隨著企業(yè)環(huán)境的變化，其也會不斷地變換。今天的核心知識員工，明天也許就成為企業(yè)的累贅。因此，企業(yè)有必要根據(jù)環(huán)境變化和企業(yè)發(fā)展對部分知識員工進(jìn)行淘汰，由此帶來的知識員工流失則會有利于企業(yè)發(fā)展。最好的評估體系應(yīng)該盡量在“不忠”行為發(fā)生前預(yù)見到它的跡象。不同行業(yè)知識員工流失率可能有所不同，但知識員工不忠誠的行為表象存在著共性。知識員工忠誠度的評估，應(yīng)該致力于建立一種長期的預(yù)警機(jī)制，長期、連續(xù)地跟蹤有關(guān)知識員工忠誠度的指標(biāo)，能夠在知識員工出現(xiàn)“不忠”苗頭時(shí)（如想跳槽、工作熱情低），及時(shí)予以反映，能夠在整體團(tuán)隊(duì)中辨別出那些傾向于跳槽或準(zhǔn)備跳槽的知識員工，分析其中原因，提早預(yù)防與解決。因?yàn)?，一旦一名知識員工去意已決時(shí)，再多的挽留也無濟(jì)于事。即便因臨時(shí)的應(yīng)急措施或做出某種承諾而使知識員工留下來，而承諾一時(shí)難以兌現(xiàn)，知識員工仍然會堅(jiān)持跳槽，或者“人在曹營心在漢”，難以維系知識員工對企業(yè)的忠誠度第五章 員工忠誠度的提高措施第五章 員工忠誠度的提高措施目前企業(yè)的競爭是人才的競爭，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的優(yōu)勢往往在于人才，人的作用的發(fā)揮首先體現(xiàn)在于人的忠誠，然后發(fā)揮才的作用，培養(yǎng)人的忠誠是新進(jìn)員工接受培訓(xùn)的必修課。而如何提高員工忠誠度呢？有人提出運(yùn)用高績效的人力資源實(shí)踐，即企業(yè)用來管理員工的一套人力資源管理實(shí)踐（包括員工參與與決策，激勵(lì)性薪酬系統(tǒng)，全面培訓(xùn)等）這些人力資源實(shí)踐彼此之間協(xié)調(diào)一致，相互影響，共同為企業(yè)高績效和獲得競爭優(yōu)勢做出貢獻(xiàn),[6]提高員工忠誠度。下面將闡述如何進(jìn)行具體操作。 重視承諾信譽(yù)是企業(yè)的生命，誠實(shí)守信歷來被商家所重視，然而在實(shí)際中卻極少有企業(yè)能夠真正做到，在一些企業(yè)中，有很多員工因?yàn)槠髽I(yè)許諾的各種條件沒有兌現(xiàn)而對企業(yè)產(chǎn)生了不信任，進(jìn)而失望的離開企業(yè)。這是企業(yè)存在的一個(gè)重要問題，企業(yè)只有在實(shí)踐中做到一“言行一致”“言而有信”，重視承諾的兌現(xiàn)，才能使員工安心工作，與企業(yè)同心協(xié)力，而企業(yè)方面，也能留住人才。 員工入流期成功的招聘可以使企業(yè)從諸多候選人中學(xué)出個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相一致的，并愿意與企業(yè)共同發(fā)展的員工。企業(yè)應(yīng)采取預(yù)防措施，有鑒別、有選擇的招聘忠誠度高的員工。企業(yè)應(yīng)通過嚴(yán)格的招聘活動(dòng)來提高員工忠誠度。企業(yè)在錄用新員工的時(shí)候可以進(jìn)行結(jié)構(gòu)化面試，有針對性檢測員工忠誠度、在招聘過程中把好“入口關(guān)”。企業(yè)內(nèi)部招聘渠道是否通暢也是一個(gè)重要的問題。這一渠道的暢通表明企業(yè)向員工開放空缺職位的機(jī)會，是給予員工的一種資格、一種特殊權(quán)利，是穩(wěn)定員工隊(duì)伍的重要方法之一，這樣能夠使員工從長遠(yuǎn)來看待自己的職業(yè)生涯的發(fā)展。在企業(yè)有空缺職位時(shí)，應(yīng)把更多的機(jī)會提供給企業(yè)內(nèi)有一定專業(yè)技能、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)且有極佳可塑性的明星員工。 員工供