【文章內(nèi)容簡介】 德的觀點，顧客忠誠度高就會引起客戶價值增長。這是因為隨著時間的增長，顧客的邊際成本會降低，從而提高了邊際利潤。同時忠誠的客戶對價格不敏感，對公司可產(chǎn)生品牌溢價。由此我們可以看出，顧客忠誠度會隨著時間的增長，成本的降低提高顧客的邊際利潤。3 影響顧客忠誠度的因素分析延安大學政法學院的耿改智（2007）認為影響顧客忠誠度的因素主要有內(nèi)在價值、顧客滿意；交易成本；替代者吸引力；消費經(jīng)歷；企業(yè)形象。西南財經(jīng)大學的顧魏、陳御冰（2005）認為影響顧客忠誠度的因素要從其評價標準出發(fā)主要有兩個方面：滿意因素和約束因素。馬清學和張鵬偉（2003）認為影響顧客忠誠度的因素很多,既有企業(yè)方面的， 也有競爭對手方面的、顧客自身方面的、社會環(huán)境方面的。概括以上學者的觀點可以看出，影響顧客忠誠度的因素主要包括以下幾個方面： 企業(yè)品牌我們都知道品牌是用以識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標志，通常由文字、標記、符號、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。品牌就其實質(zhì)來說，代表著銷售者對交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。久負盛名的品牌及是優(yōu)良品質(zhì)的保證，因此企業(yè)品牌有助于促進產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象。而對于消費者來說品牌便于其辨認、識別商品、選購商品。更因為名牌企業(yè)要維護自己的品牌形象和聲譽，都十分注意恪守對消費者的承諾，并注重同一品牌的產(chǎn)品質(zhì)量水平統(tǒng)一化。如此，消費者可以在企業(yè)維護自己品牌時或得穩(wěn)定的購買利益。因此，名牌產(chǎn)品是消費者購買時的首選產(chǎn)品，而企業(yè)品牌也成了影響顧客忠誠度的主要因素。 服務(wù)質(zhì)量很多研究表明, 服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度有著更為直接而根本的影響。Cronin等人指出, 服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個重要的決定性因素。Boulding對服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)購買、推薦意愿之間的關(guān)系進行研究, 其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重復(fù)購買、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。舉個簡單的例子說，在選擇手機通訊商時，我一般會選擇移動通信。為什么呢？因為移動的服務(wù)好，那優(yōu)雅的身姿，甜美的笑容使我樂意走進移動的營業(yè)廳，所以從使用手機到現(xiàn)在我一直用的是移動卡。這就是說, 服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客的忠誠與否。因此,改善服務(wù)質(zhì)量自然會提高顧客的忠誠度, 提高企業(yè)的盈利能力和經(jīng)營績效。 顧客的滿意度著名營銷學大師菲利普科特勒認為,顧客滿意是指“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果) 與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！边@說明滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)自身及其性能的評價。它給出了一個和消費滿足感有關(guān)的快樂水平,包括低于或超過滿足感的水平。許多學者研究表明顧客的滿意程度越高,則該顧客會購買更多該公司的產(chǎn)品,對公司及其品牌忠誠更久。大量的有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠度的研究也支持如下的觀點:無論行業(yè)競爭情況如何,顧客忠誠度都會隨著顧客滿意度的提高而提高?？梢哉f,顧客滿意是推動顧客忠誠度的最重要因素之一。由于地理位置等因素的制約造成購買者不能很方便的獲得產(chǎn)品時，也會影響顧客忠誠度。這里分兩種情況，一是當消費者無法找到替代品或者沒有競爭者的情況下，就可能形成潛在的忠誠。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見。比如,很多人會長期而固定地選擇一家超市進行購物,原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。我們將這種由于方便需求或是惰性而形成忠誠稱為惰性忠誠。這種忠誠并不牢固,一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標之后,這種忠誠也就隨之減弱、消失。波特認為轉(zhuǎn)換成本是指顧客從一個供應(yīng)商轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商時的一次性成本，除了貨幣成本外，還有面對一個新的供應(yīng)商所導(dǎo)致的不確定性引起的心理與時間上的成本。因此可知，較高的轉(zhuǎn)換成本構(gòu)筑了較高的轉(zhuǎn)換壁壘，當顧客改變供應(yīng)商將涉及高的資金成本、老主顧折扣的喪失等成本時，顧客就可能不愿意更換供應(yīng)商。如會員制、積分返還等是目前企業(yè)常用的構(gòu)筑轉(zhuǎn)換成本，提高顧客忠誠度的重要手段。除此之外，經(jīng)濟實力、購物環(huán)境、社會因素、教育程度等因素也在不同程度上影響顧客的忠誠度，在此不一一贅述。4 顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題縱觀顧客忠誠度的發(fā)展歷程和企業(yè)在實務(wù)中為保有顧客而做的努力，我們可以看到顧客忠誠度發(fā)展存在以下問題：老顧客，也就是具有高度忠誠的顧客并不是對企業(yè)會永久性的滿意，某個小小的變化或許就會引起他們心中的不滿，只是習慣性的力量使他們沒有過激的表現(xiàn)出來，沒有立即放棄。正因為這一點很多企業(yè)都忽略了老顧客的意見，認為他們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。因而很多忠誠的老顧客就在不知不覺中流失了。翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以看到善始者多而善終者少，這就是為什么他們會失敗了。因為剛開始的時候企業(yè)大多能與注重顧客的關(guān)系，當經(jīng)營規(guī)模夠大時他們卻逐漸冷漠了對顧客的服務(wù)，這一利潤源泉是企業(yè)的生命線，放棄顧客等于放棄了利潤，怎么會不敗呢。因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度的計劃與策略時一定要有始有終。5 提升顧客忠誠度的策略品牌，特別是名牌的出現(xiàn)，使顧客形成了一定程度的信任度、追隨度、忠誠度。因為名牌不僅是一個牌子的象征更是身份和地位象征。現(xiàn)實中，消費者往往將名牌等同于產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信譽。形成品牌忠誠，目的是減少選擇商品時需投入的非經(jīng)濟成本，降低購買風險。培養(yǎng)品牌偏好，不斷關(guān)注品牌傳遞的消費信息，通過品牌保持自己與鐘愛產(chǎn)品及企業(yè)的聯(lián)系，這正是現(xiàn)代消費觀的表現(xiàn)之一。因此企業(yè)要提高顧客忠誠度，就要提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量打造名牌形象。當然要打造名牌還要與時俱進，因為隨著時間的變化，人們的觀念或消費意識會發(fā)生一定的變化，這時企業(yè)只有敏銳的發(fā)現(xiàn)并抓住這些變化做出相應(yīng)的調(diào)整才能永久抓住顧客的心，提高顧客的忠誠度。員工是組成企業(yè)的基本單位，企業(yè)的各項活動都是由員工參與并完成的，一個企業(yè)員工的穩(wěn)定性常常決定公司經(jīng)營的好壞。因為顧客忠誠度是由員工建立并保持的。員工在與顧客的交往過程中逐步建立了以人的情感為基礎(chǔ)的聯(lián)系, 隨著互動的持久和深入, 員工與顧客之間的情感演變成信任關(guān)系。然而，水能載舟亦能覆舟，如果員工不能很好的理解企業(yè)文化并因此產(chǎn)生誤解以至于反映在自己的行為上，這將會造成顧客的大量流失。因而企業(yè)要與員工建立伙伴關(guān)系, 尊重員工的情感, 鼓勵員工在工作中創(chuàng)造價值并共享價值成果, 把員工視為企業(yè)的重要資產(chǎn)。這就要求企業(yè)改變以前的傳統(tǒng)的勞資關(guān)系：雇傭關(guān)系，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論全方位激勵員工，培養(yǎng)員工主人翁的責任感，這樣才能提高員工的滿意度，建立穩(wěn)固的公司團隊。一個企業(yè)要長久持續(xù)的發(fā)展下去不僅要做好下游的工作還要做好上游的工作，那就是搞