【文章內(nèi)容簡介】 量的保單失效和退保。保單失效和退保既對保戶利益造成較大的損害,又對壽險(xiǎn)公司穩(wěn)定經(jīng)營和公司信譽(yù)產(chǎn)生不良影響。而保單失效和退保產(chǎn)生的原因與現(xiàn)行的營銷體制有直接的關(guān)系。因此如何提高保險(xiǎn)代理人的忠誠度和歸屬感變的越來越重要。 現(xiàn)行的保險(xiǎn)代理人制度具有重展業(yè)、輕服務(wù)的的局限性 由于我國保險(xiǎn)市場發(fā)展仍屬起步階段，各保險(xiǎn)公司對代理人進(jìn)行的培訓(xùn)、管理措施基本是以展業(yè)為基礎(chǔ)的，因此使代理制度具有重展業(yè)、輕服務(wù)的局限性。由于首期保費(fèi)提取傭金的比例大，所以代理人往更多關(guān)注首期保費(fèi)，忽視后繼服務(wù)，更有甚者在展業(yè)時(shí)不向投保人講明除外責(zé)任，一味夸大保險(xiǎn)范圍，而一旦在保險(xiǎn)合同規(guī)定的時(shí)期內(nèi)被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)向保險(xiǎn)公司要求索賠時(shí)，不是原來的代理人已經(jīng)跳槽，就是代理人矢口否認(rèn)不予處理，使客戶對保險(xiǎn)公司的信任度大大折扣。因此，我國保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營管理水平的提高與代理制度的成熟和完善是相輔相成的，保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、健康的發(fā)展必然要求我們不斷為保險(xiǎn)代理人制度注入活力，使其克服自身的局限性。 壽險(xiǎn)代理人的素質(zhì)參差不齊，專業(yè)形象難以維持。 壽險(xiǎn)公司為了擴(kuò)大市場份額盲目增員,加之《保險(xiǎn)代理人管理暫行規(guī)定》中明確規(guī)定,任何在職人員不得兼職從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù),并不能參加保險(xiǎn)代理人資格考試,這樣就大大縮小了壽險(xiǎn)公司選擇人才的范圍。被壽險(xiǎn)公司聘用的多為待業(yè)人員、下崗人員。這些人有的原本素質(zhì)就較低，并非從事保險(xiǎn)代理工作的合適人選，難以達(dá)到專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由于傭金收入是壽險(xiǎn)代理人的主要收入來源,在利益驅(qū)動之下，代理人誤導(dǎo)客戶、虛假告知、代簽名、返傭等情況時(shí)有發(fā)生，代理人的道德風(fēng)險(xiǎn)不斷增加，不但損害了客戶的利益，還嚴(yán)重影響了壽險(xiǎn)公司和代理人的聲譽(yù)和形象。 保險(xiǎn)代理人的傭金提取不合理[5]主要體現(xiàn)在傭金結(jié)構(gòu)不合理。一方面，傭金的提取多是前高后低，即首期保費(fèi)提取的傭金很高，續(xù)期保費(fèi)逐年遞減。這就無形當(dāng)中刺激了代理人不斷開展業(yè)務(wù)量，卻不重視原有客戶的維持與服務(wù)，造成了投保人常常感到“投保時(shí)熱情似火，簽單后冷若冰山”。另一方面，在保險(xiǎn)公司與代理人的委托代理模式中，代理人并沒有承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)，即使代理人在展業(yè)過程中存在著諸如和投保人聯(lián)合騙保等行為，保險(xiǎn)公司也難以控制。換句話說，沒有有效的約束機(jī)制使得代理人以最大誠信原則來推銷保單。這一惡果最終只能有保險(xiǎn)公司來承擔(dān)。 粗放式經(jīng)營與銷售方式單一，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單、供給不足，缺乏專業(yè)人才。目前，各家保險(xiǎn)公司已經(jīng)開發(fā)和銷售的產(chǎn)品壽險(xiǎn)產(chǎn)品品種并不少，但產(chǎn)品結(jié)構(gòu)雷同和保險(xiǎn)責(zé)任不足，針對性和適用性差,條款設(shè)計(jì)缺乏嚴(yán)密性。中國保險(xiǎn)從業(yè)人員中真正受過系統(tǒng)保險(xiǎn)專業(yè)教育又有保險(xiǎn)專業(yè)水平的保險(xiǎn)專業(yè)人才不到 30％，其中既了解國際保險(xiǎn)市場又懂得精算和計(jì)算機(jī)技術(shù)的高級人才更是毛鳳鱗角。粗放的人海戰(zhàn)術(shù)業(yè)已經(jīng)慢慢喪失效用，保險(xiǎn)代理人的增員已經(jīng)呈現(xiàn)走低趨勢，增員變得困難。 農(nóng)村市場還待深入開發(fā)。 多數(shù)保險(xiǎn)公司在城市設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，而農(nóng)村還沒有設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)或者網(wǎng)點(diǎn)少。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)在農(nóng)村的發(fā)展不斷深入，農(nóng)村人口購買力的上升，農(nóng)村這個(gè)保險(xiǎn)的潛在大市場亟待大力開發(fā)。 公民的保險(xiǎn)意識亟待提高。很多人不了解社會保險(xiǎn)與商業(yè)保險(xiǎn)的區(qū)別,許多參加了社會保險(xiǎn)的公民,就認(rèn)為不需要再到保險(xiǎn)公司進(jìn)行投保了, 從而降低了公眾對商業(yè)保險(xiǎn)的需求。畢竟我們國家的保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展時(shí)間還很短，所以保險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展的過程中存在的問題還有很多，下面就存在的第一個(gè)最重要的問題進(jìn)行研究，即如何讓提高保險(xiǎn)代理人的忠誠度和歸屬感。三、保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)代理人的關(guān)系研究如何提高保險(xiǎn)代理人的忠誠度和歸屬感，首先要研究保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)代理人之間的關(guān)系。只有研究請了現(xiàn)狀，理清了兩者的關(guān)系，才能制定出合理的措施來改變現(xiàn)狀，達(dá)到提高保險(xiǎn)代理人的忠誠度和歸屬感效果。 （一）保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)代理人的關(guān)系[6] 保險(xiǎn)公司(insurance pany)銷售保險(xiǎn)合約、提供風(fēng)險(xiǎn)保障的公司。保險(xiǎn)公司分為兩大類型——人壽保險(xiǎn)公司、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。參見：insurance 保險(xiǎn)公司(insurance pany)是指經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)組織。保險(xiǎn)公司，是指經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立，并依法登記注冊的商業(yè)保險(xiǎn)公司，包括直接保險(xiǎn)公司和再保險(xiǎn)公司。 保險(xiǎn)公司是采用公司組織形式的保險(xiǎn)人，經(jīng)營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。 保險(xiǎn)關(guān)系中的保險(xiǎn)人，享有收取保險(xiǎn)費(fèi)、建立保險(xiǎn)費(fèi)基金的權(quán)利。同時(shí)，當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，有義務(wù)賠償被保險(xiǎn)人的經(jīng)濟(jì)損失。 保險(xiǎn)代理人亦即保險(xiǎn)代理人，《保險(xiǎn)法》第一百一十七條規(guī)定：保險(xiǎn)代理人是根據(jù)保險(xiǎn)人的委托，向保險(xiǎn)人收取傭金，并在保險(xiǎn)人授權(quán)的范圍內(nèi)代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的單位或者個(gè)人。保險(xiǎn)代理人，特別是作為單位的保險(xiǎn)代理人不能與保險(xiǎn)人建立勞動關(guān)系?！侗ｋU(xiǎn)法》中對代理人的定義完全符合民事法律關(guān)系種代理行為的相關(guān)規(guī)定，因此現(xiàn)行制度下保險(xiǎn)代理人并不是真正意義上的保險(xiǎn)公司員工，與保險(xiǎn)公司并不是勞動合同關(guān)系，而是普通的民事代理合同關(guān)系[7]?！侗ｋU(xiǎn)法》第一百二十六條規(guī)定：保險(xiǎn)人委托保險(xiǎn)代理人代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與保險(xiǎn)代理人簽訂委托代理協(xié)議，依法約定雙方的權(quán)利與義務(wù)。第一百二十七條規(guī)定：保險(xiǎn)代理人根據(jù)保險(xiǎn)人的授權(quán)代為辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的行為，有保險(xiǎn)人承擔(dān)責(zé)任。由此可見，保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)代理人之間屬于委托代理關(guān)系，而且其約定的權(quán)利、義務(wù)不是勞動合同的必備條款，雙方根本不是法律意義上的勞動關(guān)系，而是委托人與代理人之間的平等民事法律關(guān)系。 （二）保險(xiǎn)代理人的工作內(nèi)容 保險(xiǎn)代理人日常的工作時(shí)間地點(diǎn)都比較自由，具體的工作內(nèi)容如下：負(fù)責(zé)代理推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行損失的勘察和理賠；向消費(fèi)者宣傳保險(xiǎn)知識，解釋保險(xiǎn)條款，點(diǎn)評產(chǎn)品，分析個(gè)人財(cái)務(wù)需要；為消費(fèi)者設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案，制定保險(xiǎn)計(jì)劃；協(xié)助客戶挑選保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢產(chǎn)品；協(xié)助客戶辦理相關(guān)投保手續(xù)(簽訂保單、送達(dá)保單、保單維護(hù)、保費(fèi)收取)；根據(jù)客戶的需要，為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；定期回訪老客戶，維護(hù)潛在客戶；投保人出險(xiǎn)后，協(xié)助其向保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠等；根據(jù)公司的計(jì)劃參加與自己職級相對應(yīng)的培訓(xùn)，包括每天的晨會和不定期的培訓(xùn)；增員，尋找志同道合的愿意和自己一塊做保險(xiǎn)事業(yè)的人。 （三）保險(xiǎn)代理人的特點(diǎn)保險(xiǎn)代理人可以是各種組織、機(jī)關(guān)和團(tuán)體，亦可以是個(gè)人。這種從業(yè)人員的廣泛性意味著業(yè)務(wù)來源的廣泛性。憑借保險(xiǎn)代理人的社會關(guān)系可以促成遍及社會每個(gè)角落的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，從而可以有效地推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展。其次，保險(xiǎn)代理人一般是獨(dú)立于保險(xiǎn)公司之外的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，保險(xiǎn)公司一般不需要支付代理機(jī)構(gòu)的開辦費(fèi)、管理費(fèi)及工資等費(fèi)用，僅僅按照其代收保費(fèi)的一定比例給其代理手續(xù)費(fèi)，這在很大程度上減少了保險(xiǎn)公司開展業(yè)務(wù)的費(fèi)用支出。第三，代理人是受保險(xiǎn)人的委托開展業(yè)務(wù)，它的業(yè)務(wù)范圍必須經(jīng)過保險(xiǎn)人的授權(quán)，保險(xiǎn)公司按《保險(xiǎn)法》的要求應(yīng)當(dāng)設(shè)立本公司的保險(xiǎn)代理人登記簿。兼業(yè)代理人、個(gè)人代理人的教育和培訓(xùn)一般由保險(xiǎn)公司承擔(dān)。保險(xiǎn)代理人的廣泛性也就決定了保險(xiǎn)代理人的學(xué)歷和素質(zhì)參差不齊。在招人時(shí)，有的公司要求大學(xué)畢業(yè)，有的則中專以上即可，農(nóng)村保險(xiǎn)代理站實(shí)際文化程度更低，有的僅初中程度，而兼業(yè)代理站的人員屬兼職“捎帶”辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識極端欠缺。對于年齡，有的要求25歲以上，有的則沒有硬性要求。對于資歷，有的要求有相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)歷，有的則無此要求。由于保險(xiǎn)迫于業(yè)務(wù)拓展的壓力，采用快速增員來拓展業(yè)務(wù)，使得營銷員隊(duì)伍的整體素質(zhì)難以令人滿意，在代理經(jīng)營活動中出現(xiàn)的問題也比較多。這樣一群人絕大多數(shù)是參加過保險(xiǎn)公司的創(chuàng)業(yè)說明會，了解保險(xiǎn)的發(fā)展前景，有夢想，愿意改變，希望幫助別人的人，都希望通過自己的努力獲得更多的財(cái)富和更高的社會地位，從而幫助更多的人。但是里邊不乏很多希望兼職做好保險(xiǎn)的人。這就更決定了保險(xiǎn)代理人素質(zhì)的參差不齊，專業(yè)程度不盡相同。這樣的一群人的復(fù)雜性也就決定了要用復(fù)雜的管理制度來管理。 （四）保險(xiǎn)代理人忠誠度和歸屬感的現(xiàn)狀 如前文中提到的，保險(xiǎn)代理人的忠誠度和歸屬感較低，主要體現(xiàn)在很多人參加保險(xiǎn)公司的創(chuàng)業(yè)說明會，了解過保險(xiǎn)的意義與功用，保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展前景，也感覺保險(xiǎn)是個(gè)很好的事業(yè)，所以決定改變自己去做保險(xiǎn)。但是真正進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)后才發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)其實(shí)不像自己想象中的那么容易，所以很多人考完代理人資格證了，并且也辦理了入司手續(xù)，拿到了展業(yè)證，但是在一個(gè)月內(nèi)卻不知道該做什么，怎么做，去哪做，達(dá)到什么目標(biāo)，怎么樣一步步實(shí)現(xiàn)等等問題，而自己的推薦人可能由于這樣那樣的原因沒有關(guān)注到新人，組織之前對他的承諾沒有實(shí)現(xiàn)等等，所以很多新人就是在這個(gè)時(shí)候離開的，還有一部分人是因?yàn)樵谕膺呎箻I(yè)過程中受到客戶的拒絕，沒有人及時(shí)的安慰和鼓勵(lì)導(dǎo)致放棄了該工作，最終再次找工作。還有的人進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)后了解到其他的保險(xiǎn)公司的基本法更好或者前期的待遇更好等等很多的原因造成了保險(xiǎn)代理人離開，造就了保險(xiǎn)行業(yè)的高流失率，各家保險(xiǎn)公司都面臨這樣的問題，程度也都差不多。 四、保險(xiǎn)代理人的忠誠度和歸屬感不強(qiáng)的原因人的第一感覺很重要，從保險(xiǎn)代理人接觸保險(xiǎn)開始就決定了他的忠誠度不高和忠誠度和歸屬感不強(qiáng)。據(jù)筆者了解，新人（即考完代理人資格證、入司上號不到三個(gè)月的代理人）的脫落率是最高的。所以新人的留存是最重要的，也是最難的。前文研究了保險(xiǎn)在未來的發(fā)展面臨的問題，最突出的問題就是保險(xiǎn)行業(yè)的人員流動率高，那么保險(xiǎn)代理人的忠誠度和歸屬感低的最根本原因是什么呢? （一）溝通不良很多問題的產(chǎn)生不是因?yàn)闇贤?，而是因?yàn)椴粶贤?，或者沒有充分溝通，也就是溝通得不到位。保險(xiǎn)代理人離職很大一部分原因是溝通不良導(dǎo)致的。從參加保險(xiǎn)公司的創(chuàng)說會到入司再到離司，每一個(gè)環(huán)節(jié)都離不開溝通在里邊。每個(gè)公司每個(gè)月都有增員