【文章內(nèi)容簡介】 部組織進(jìn)行模擬問答，每個導(dǎo)購員/營業(yè)員都安排上臺講解，各分公司/辦事處市場推廣人員及其他與會人員作為顧客提問，導(dǎo)購員/營業(yè)員進(jìn)行回答，市場推廣人員現(xiàn)場評分，寓教于樂。 　　D、考試 　　分公司/辦事處市場部對所轄導(dǎo)購員/營業(yè)員進(jìn)行有針對性的閉卷考試；試卷由各分公司/辦事處市場部編寫；然后針對考卷進(jìn)行講解。 利用培訓(xùn)增加團隊凝聚力 培訓(xùn)內(nèi)容安排要由淺入深，對負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)、不同經(jīng)驗、能力的業(yè)務(wù)員要區(qū)別對待，讓他們感到在這里工作可以不斷獲得新知，從而增加員工的向心力。 注意實戰(zhàn)培訓(xùn)； 　　業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)，一定要分解到具體動作，結(jié)合現(xiàn)場實戰(zhàn)演示。過分偏重理論水平的提高，對文化基礎(chǔ)有限的銷售人員吸引力不大，見效也很慢。 營造學(xué)習(xí)總結(jié)的氣氛。 鼓勵業(yè)務(wù)人員記工作日記，提出自己的經(jīng)驗總結(jié)。技巧點滴互相討論、互相學(xué)習(xí)，貢獻(xiàn)突出的可被納入“培訓(xùn)手冊”，并予以獎勵。在此過程中，不僅可以激發(fā)一線人員的學(xué)習(xí)積極性，更可以給自己的教材增加實戰(zhàn)內(nèi)容。 二、日常管理制度化 制訂勞動紀(jì)律。包括： 遲到、早退、病事假扣罰比例等考勤制度； 辦公室紀(jì)律（公物損壞，衛(wèi)生打掃、服裝等）； 注：勞動紀(jì)律制訂是企業(yè)制度化管理的第一步，如同軍隊上的軍容、軍紀(jì)要求，雖不直接創(chuàng)造價值，但卻能影響員工的工作風(fēng)氣和團隊?wèi)?zhàn)斗力。 設(shè)計合理薪酬制度 只以銷量定工資，最終會造成市場下滑銷量受損。注重過程管理。規(guī)定每個崗位必須完成的業(yè)績關(guān)鍵指標(biāo)（鋪貨率、陳列、活躍客戶數(shù)、日常表現(xiàn)、銷量等）以及如何通過這些指標(biāo)計算獎金，對促使員工更自覺更科學(xué)、更有方向性地開展工作必不可少。 應(yīng)該在薪酬制度中體現(xiàn)晉升機制，如：營業(yè)員/促銷員、業(yè)務(wù)主管等。員工工作表現(xiàn)突出，即使無主管職位也可獲得晉升（如：給優(yōu)秀者一個“金牌營業(yè)員”的稱號并頒發(fā)證書），從而可穩(wěn)定軍心，留住人才。 建立早會制度 ——常開會，開短會、開及時的會早會例行內(nèi)容： 宣布昨日各位銷售人員的業(yè)績，包括銷量、銷售額、拜訪客戶數(shù)，成交客戶數(shù)。 注：對業(yè)務(wù)人員的業(yè)績宣讀，會造成銷售人員之間你追我趕、互相比賽的氣氛。 業(yè)務(wù)人員提出疑問、建議及市場動態(tài)反饋，大家討論。 注：及時與業(yè)務(wù)人員溝通，可迅速掌握市場信息，有助于鼓舞士氣。 主管宣布昨天市場檢查結(jié)果，提出獎罰。 注：實際上是一個培訓(xùn)過程， 讓業(yè)務(wù)人員對自己要做什么，自己必須達(dá)成的那些指標(biāo)更加明確，同時也因主管的不斷檢核造成業(yè)務(wù)人員不敢懈怠的心理壓力。 建立信息反饋制度 　　1）、信息反饋內(nèi)容 　　A、導(dǎo)購員對市場一線銷售情況的數(shù)字統(tǒng)計 　　B、導(dǎo)購員/營業(yè)員在市場一線領(lǐng)悟到的好的建議和意見 　　C、導(dǎo)購員/營業(yè)員的投訴 　　2）信息反饋辦法 　　A、各分公司/辦事處市場部將《促銷員日報表》、《競爭對手每周市場動態(tài)表》列入導(dǎo)購員“報表制”管理，進(jìn)行正規(guī)性日常管理。 　　B、各分公司/辦事處市場部擬訂《優(yōu)秀建議和意見獎勵制度》，鼓勵導(dǎo)購員/營業(yè)員對整個營銷各個層面進(jìn)行合理化提議。C、各分公司/辦事處市場部擬訂《投訴反饋制度》，可以設(shè)立意見箱，將導(dǎo)購員/營業(yè)員的投訴進(jìn)行認(rèn)真對待和處理，及時進(jìn)行公開反饋。附：一、 “朵彩”金牌營業(yè)員培訓(xùn)手冊以“朵彩”為平臺建立中國第一個培養(yǎng)高水平營業(yè)員的“黃浦軍校”——這不僅對促進(jìn)我們的實際銷售有利，更重要的是樹立起了我們在整個行業(yè)里的地位。而且，這種優(yōu)勢帶來的品牌聲譽是不能被競爭對手所復(fù)制的，我們根本不必?fù)?dān)心跳槽、人員流動等事件的發(fā)生。“朵彩”將在全國范圍內(nèi)評選金牌營業(yè)員，并組織各地金牌營業(yè)員（每個省一位，具體考核評估辦法由各地經(jīng)銷商制訂）到“朵彩”上海總部接受集訓(xùn)，并頒發(fā)榮譽證書。優(yōu)秀的營業(yè)員不僅可以獲得相應(yīng)的物質(zhì)獎勵，而且可以獲得有實在價值的榮譽，這種榮譽不僅可以成為該營業(yè)員在本公司獲得升職的資本，對其長遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展也非常有利?！安幌胱鰧④姷谋皇呛帽保爱?dāng)不好兵的人肯定做不了將軍”！“朵彩”的事業(yè)是一個大家共同的事業(yè)，我這里，我們?nèi)魏我粋€人都必須有夢想。只要擁有激情并付出努力，我們就能夠在這里實現(xiàn)我們的夢想！——這是“朵彩”的信念，是 “朵彩”事業(yè)中所有人的共同信念！l 營業(yè)員的使命是什么？（一）達(dá)成事業(yè)的目標(biāo)，即銷售目標(biāo)與利潤目標(biāo)（二）提高市場占有率，即市場份額（三）收集市場信息，并反應(yīng)信息，要求人員快速、靈敏l 促銷員的正確作業(yè)理念是什么？營業(yè)員要樹立老板意識： 專柜的銷售產(chǎn)品就是我的產(chǎn)品；這個店/柜臺就是我的店面；經(jīng)營這個專柜/專賣店，就是我的事業(yè)我的事業(yè)具備了一般經(jīng)營者所不具備的條件：（1）這是一份不用自己出資金的我的事業(yè)；（2）這是一份不用自己出設(shè)備的我的事業(yè)；（3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業(yè)；（4）這是一份不會有風(fēng)險的我的事業(yè)。l 促銷員、營業(yè)員銷售什么？ （一）銷售自己，即出賣自己，包括儀容、禮儀、專業(yè)知識等等（二）銷售公司，即出賣公司，包括公司文化、公司理念、公司產(chǎn)品等等（三）銷售商品的價值、效益（四）銷售中銷售問題的解決（五）銷售顧客的滿足感與滿意率l 營業(yè)員須具備的素質(zhì)條件 專業(yè)態(tài)度：① 喜歡與人交往；② 喜歡所售賣的商品；③ 有正確的服務(wù)觀念；④ 具自信和自重⑤ 有耐性⑥ 面帶笑容⑦ 積極主動； 專業(yè)技巧：① 推銷技巧；② 溝通技巧面對面/電話③ 隨機應(yīng)變技巧；④ 陳列產(chǎn)品技巧；⑤ 禮物包裝技巧⑥ 人際關(guān)系技巧； 專業(yè)知識：① 產(chǎn)品知識；② 公司政策③ 工作步驟④ 語言；⑤ 顧客心理；l 營業(yè)員行為規(guī)范1. 尊重商場領(lǐng)導(dǎo)和職員，上、下班時要打招呼問好，努力協(xié)調(diào)好與商場的關(guān)系，爭取商場支持、理解，共同做好公司及產(chǎn)品的宣傳工作。2. 見到顧客應(yīng)主動致以問候，態(tài)度友好，親切自然。3. 顧客沒要求時，不要對顧客追蹤服務(wù)；4. 留意顧客選購并隨時準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點要實事求是，不許夸大其詞，無中生有，也不許指名貶低其他品牌，提供衣號應(yīng)準(zhǔn)確快捷；5. 無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問不厭，當(dāng)好顧客參謀；6. 在店內(nèi)顧客較多時，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手；7. 介紹服裝時，導(dǎo)購員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說話；8. 留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時細(xì)心、珍愛。9. 給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢、物同時拿到顧客手中。10. 營業(yè)員員上班時，應(yīng)做到：1） 不坐著或爬在柜臺上或抱著雙臂或手插在衣袋時接待顧客2） 不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說話、說笑。3） 不準(zhǔn)用外號呼叫他人或同事。4） 不準(zhǔn)打瞌睡，不在營業(yè)現(xiàn)場看書報5） 不把身體靠在柜臺上或墻壁上。6） 不吸煙或吃零食。7） 不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。8） 不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。9） 顧客看東西或互相說話時不從中間穿過。10） 不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。11） 咳嗽、打噴嚏時要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。12） 準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時不下班。13） 不準(zhǔn)撇下顧客交接班；14） 不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭辯、爭吵。l 營業(yè)員服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)就是市場，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績的保證。（每位從服裝產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客，都會把自己良好感受傳達(dá)給別人，無形中充當(dāng)我們的營業(yè)員）有位營銷大師說過：“顧客是企業(yè)最好的推銷員?！?. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)11. 認(rèn)識顧客服務(wù)的重要性：1） 生活水平提高，消費力增強；2） 教育程度提高，對消費權(quán)利的意識增強；3） 零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣；4） 通訊發(fā)達(dá)，消費者的見聞/對外接觸增多，對貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高；5） 廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對商品的認(rèn)識；顧 客 類 型急躁型精細(xì)型自主型依賴型顧客已有明確的購物目標(biāo)；不喜歡花費太多的時間進(jìn)行選購；資金充裕，只想買好的就行。必須花費許多時間決定購買何種品牌、功能的產(chǎn)品；會反復(fù)比較品牌、價格及各種細(xì)致的利益。不喜歡聽促銷員的產(chǎn)品介紹；認(rèn)為促銷員的介紹都是自賣自夸；有一定的商品知識，并喜歡自我判斷。缺乏商品知識的顧客；喜歡購買其它人的購買選擇；購物隨大流。及時配合 速度為先顧客提出的問題耐心的介紹誠心誠意回答顧客提問，視顧客為專家站在顧客立場，介紹其他顧客的選擇12. 顧客的分類及解決辦法：現(xiàn)場管理銷售量庫存貨源對手情況對公司及產(chǎn)品建議不良信息反饋13. 顧客信息的分析與反饋終端的管理在一定程度上說，就是直銷員的現(xiàn)場銷售管理，公司營銷整體策略的成功與否來自終端信息準(zhǔn)確的反饋。同時，促銷員通過現(xiàn)場的顧客分析，可以更好的掌握各種促銷技能，實現(xiàn)成功銷售。14. 顧客抱怨的解決對策◆ 并不是每個不滿意的用戶都會抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會抱怨◆ 不抱怨的用戶中只有5%會再次購買你的產(chǎn)品◆ 抱怨發(fā)泄過的用戶中只有10%會再次購買你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)解決后的用戶會有70%會再次購買你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)迅速解決后的用戶會有90%會再次購買斧產(chǎn)品以上數(shù)據(jù)告訴我們兩個道理：▲　顧客抱怨的必須迅速解決▲　抱怨用戶最有可能成為忠誠用戶抱怨的類型 產(chǎn)品本身有缺陷 產(chǎn)品在個人使用中的功效不同 使用說明不清楚 用戶疏忽造成的產(chǎn)品抱怨服務(wù)抱怨 服務(wù)內(nèi)容不明確 服務(wù)不到位 服務(wù)態(tài)度不好真誠道歉聽取意見原因分析明確對方要求解決辦法取得用戶理解迅速解決防止重復(fù)發(fā)生顧客滿意抱怨處理的程序15. 特殊事件的處理商場如戰(zhàn)場，促銷員面對的不單是顧客，包括對手、商場、新聞及社會各有關(guān)部門，這些部門的協(xié)調(diào)本不屬于促銷員的工作范圍，但又常常與促銷員有關(guān)，營業(yè)員必須掌握處理特殊事件的技巧。特殊事件對手攻擊有背景用戶的刁難有關(guān)部門的不負(fù)責(zé)任新聞的惡意調(diào)查商場的不友好處理辦法： ▲ 不發(fā)表任何意見 ▲ 不做任何承諾 ▲ 迅速向上級匯報16. 顧客服務(wù)的基本原則：1） 對顧客一視同仁；2） 以顧客要求為出發(fā)點；3） 以誠待客；4） 要深切體會和認(rèn)識到店員的服務(wù)代表公司的整體形象；5） 了解顧客心理，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對象顧客。2. 每一位顧客都有以下的權(quán)利：1） 有權(quán)隨意選看貨品，無須承受店員帶來的購買壓力；2） 有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料；3） 購物時有權(quán)得到店員的幫助；4） 顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出金錢的回報。l 成功顧客服務(wù)的六個步驟步驟一：打招呼（1） 打招呼的重要性：第一個印象會影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時準(zhǔn)備，因為我們沒有第二次機會去建立第一個印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個店員；（2）店員等待顧客時常犯的錯誤：① 和同事閑聊；② 靠著柱子或箱子，思想開小差；③ 閱讀報刊雜志；④ 遠(yuǎn)離自己所屬范圍；⑤ 打哈欠；⑥ 以批評顧客的目光四周張望；⑦ 失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道；（3）等待時機的正確位置：① 能看到顧客視線之處；② 顧客開口時能立刻接近之處；③ 對本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處；④ 貨品和顧客活動一清二楚；⑤ 自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動，尤其是聲音。（4）打招呼的時機選擇與注意事項① 第一次眼神接觸；② 打招呼時要有禮貌、誠懇，時間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重視他，這樣會給他留下一個良好的印象；③ 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會產(chǎn)生反效果；④ 打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要步驟二：貨品介紹（1）留意及掌握銷售時機① 什么時候要介紹貨品給顧客？顧客與朋友討論某貨品；顧客把貨品重復(fù)觀看；顧客觸摸某貨品。② 找出顧客的需要向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品細(xì)心聆聽