【文章內(nèi)容簡介】 誠度，從而贏得更高的聲譽和更廣闊的市場。在這一過程中，產(chǎn)品建設(shè)是基礎(chǔ)，而以商標為載體的品牌建設(shè)是在產(chǎn)品建設(shè)的基礎(chǔ)上進一步升華。所以，對商標無形資產(chǎn)的分析，必須對商標產(chǎn)品（或服務(wù)）本身及其影響因素等進行全方位的剖析和透視。一、誠信務(wù)實、充滿智慧、勇于探索的決策者劉佳先生，佳美醫(yī)療集團董事長。1993年劉佳先生親手創(chuàng)建了大連佳美集團公司，并實施了多元化的發(fā)展戰(zhàn)略，在涉足二十多個行業(yè)的摸索之后，他把發(fā)展的重點定位在了口腔醫(yī)療行業(yè)，并立志在具有廣闊市場前景的口腔醫(yī)療行業(yè)干出一番事業(yè)。他把做大、做強、做精、做優(yōu)、爭創(chuàng)中國乃至世界名牌作為自己的奮斗目標，認真吸取國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的管理理念和管理手法，不遺余力地培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力?！罢\信行醫(yī)、質(zhì)量第一、病人第一”、“把佳美口腔發(fā)展成為全國乃至世界最大的口腔連鎖醫(yī)療機構(gòu)”，正是憑著這種開拓進取的膽識以及勤奮、誠信、智慧的優(yōu)秀品質(zhì)，劉佳先生帶領(lǐng)佳美人，成功實現(xiàn)了移師北京的二次創(chuàng)業(yè)，打造并提升了“佳美”這一著名的口腔醫(yī)療品牌，鑄就一流企業(yè)的輝煌。如今的佳美醫(yī)療集團已成功構(gòu)建了以口腔醫(yī)院為核心、二十三個門診為強力支撐的北京基地；完善了大連、沈陽九所門診的大后方；開拓設(shè)立了上海門診作為南下的前鋒，佳美全國連鎖網(wǎng)絡(luò)初步形成，佳美在全國口腔連鎖機構(gòu)中的領(lǐng)先地位日益鞏固，并保持了良好的發(fā)展態(tài)勢。集團每年醫(yī)療收入都以較快的速度遞增，2003年佳美實現(xiàn)醫(yī)療收入6588萬元，2004年實現(xiàn)醫(yī)療收入9961萬元，2005年實現(xiàn)醫(yī)療收入12429萬元。佳美總資產(chǎn)的規(guī)模也從2003年的5816萬元擴大到評估基準日的14002萬元，牙椅總數(shù)147張，醫(yī)生總?cè)藬?shù)156人。佳美口腔秉承“以人為本，行醫(yī)立德”的理念，以解除患者痛苦為己任，以維護患者身體健康為宗旨，弘揚“專業(yè)、嚴謹、真誠、平等”的企業(yè)精神，致力于祖國口腔事業(yè)的發(fā)展。佳美管理理念超前，環(huán)境優(yōu)雅，設(shè)備先進，醫(yī)術(shù)高超，醫(yī)德高尚，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，機制靈活，價格合理，已經(jīng)成為全國廣大患者喜愛的知名品牌。在劉佳董事長市場理論、創(chuàng)新思維、超前決策和正確指揮下，佳美人創(chuàng)造了許多大連市、北京市和中國口腔醫(yī)療界的多個第一：● 國內(nèi)首家將酒店式、零售服務(wù)業(yè)連鎖模式創(chuàng)新移植到醫(yī)療機構(gòu)，是目前國內(nèi)最大規(guī)模的口腔連鎖醫(yī)療機構(gòu)?！?國內(nèi)第一家民營口腔醫(yī)院?！?國內(nèi)第一家實行按揭貸款方式看病的醫(yī)療機構(gòu)?！?國內(nèi)第一家裝修啟動環(huán)保工程的診所?！?國內(nèi)第一家與國外頂級保險公司—美國友邦保險簽署合作協(xié)議的醫(yī)療機構(gòu)?！?國內(nèi)首家建立北大醫(yī)學部“佳美口腔陽光基金”的非公立醫(yī)療機構(gòu)?！?國內(nèi)第一家設(shè)立導診模式的醫(yī)療機構(gòu)?！?國內(nèi)第一家被新華社發(fā)通稿報道稱佳美發(fā)展模式為“佳美現(xiàn)象”的非公立醫(yī)療機構(gòu)?！?國內(nèi)第一家發(fā)出“誠信宣言”的醫(yī)療機構(gòu)?！?國內(nèi)首家與AC尼爾森權(quán)威調(diào)查機構(gòu)合作，近三年對醫(yī)療行業(yè)進行調(diào)查，患者滿意度、忠誠度、佳美口腔17家門診的單位牙椅位患者接診量等各項指標均為最高?！?國內(nèi)首家非公立醫(yī)療機構(gòu)推出種植牙納米烤瓷牙技術(shù)項目?！?國內(nèi)第一家實行免費掛號、免費建檔、免費咨詢、跟蹤業(yè)務(wù)、隨診業(yè)務(wù)的做法。● 國內(nèi)第一家實行24小時全天候開診的口腔門診。所有這些“第一”和劉佳董事長帶領(lǐng)佳美人創(chuàng)造的無形和有形財富，都對推動中國醫(yī)療改革、市場經(jīng)濟發(fā)展起到了較大的作用，產(chǎn)生了一定的影響。佳美集團因此連續(xù)多年被評為大連市、遼寧省“重合同守信用單位”、大連市“納稅光榮大戶”；佳美口腔被評為“全國企業(yè)形象最佳單位”、被北京市醫(yī)療臨床質(zhì)量委員會和口腔工作者協(xié)會授予“口腔質(zhì)量信得過單位”。二、實施人才興業(yè)戰(zhàn)略，建設(shè)一流人才隊伍國以才立、政以才治、企以才榮。企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，口腔專業(yè)人才是佳美事業(yè)發(fā)展的寶貴財富。佳美知道，硬件的購置完善相對容易，軟件的配置才是至關(guān)重要的，人才是決定事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵軟件。佳美口腔事業(yè)高速發(fā)展的重要因素也是重視人才的引進和培訓，把“借腦引智”、“借腦生才”的理念落到實處，建設(shè)一流人才隊伍，奠定了企業(yè)發(fā)展人才基礎(chǔ)。為了實施好人才戰(zhàn)略，建立民主和諧的管理體制和決策機制，佳美口腔在“招才、留才、培養(yǎng)人才”方面采取了一系列行之有效的措施：在招聘和用人上，佳美廣泛吸納全社會各個層次的口腔優(yōu)秀人才，堅持“唯才是舉、任人唯賢”的選人原則，做到“有用才之長的勇氣，容才之短的胸懷，識才之能的本領(lǐng)，愛才之心的真誠”，把優(yōu)秀人才吸納至佳美口腔事業(yè)發(fā)展的隊伍中來作為出發(fā)點的和根本點。用事業(yè)留人、感情留人、待遇留人，做好考核、培養(yǎng)、用好人才的三個環(huán)節(jié)。調(diào)整好各門診部醫(yī)生技術(shù)力量的結(jié)構(gòu)，優(yōu)勢互補、優(yōu)化配置，真正使每一個門診部的醫(yī)護人員達到結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)力量雄厚、營銷能力強、服務(wù)水平高的標準，從而使每個優(yōu)秀人才都能在佳美口腔找到適合自己發(fā)展的最佳位置。在培養(yǎng)人才上，為了在全國各大院校培養(yǎng)后備力量，宣傳“佳美口腔”，佳美在北大醫(yī)學院、華西醫(yī)科大、第四軍醫(yī)大學、首都醫(yī)科大學等知名學府設(shè)置“佳美口腔”獎學金，用來鼓勵優(yōu)秀人才努力學習，吸納人才到“佳美口腔”發(fā)展。佳美從北京大學口腔醫(yī)院、解放軍總醫(yī)院、北京口腔醫(yī)院聘請張成飛、劉榮森、孫鳳等20余名全國頂尖級教授、專家作為醫(yī)療技術(shù)顧問，每月定期對連鎖門診的全體醫(yī)護人員進行專業(yè)培訓，對所有醫(yī)生的醫(yī)療記錄進行檢查。佳美還重點加強對后備干部的培養(yǎng)，大膽使用一些有較強管理能力、業(yè)務(wù)精湛、經(jīng)驗豐富、年富力強的中青年同志，放到一些關(guān)鍵的位置上，充實到主任、護士長等部門領(lǐng)導崗位上錘煉。佳美要求員工“每天進步多一點，向優(yōu)秀者看齊”，創(chuàng)造了員工爭先恐后的學習環(huán)境和工作環(huán)境，極大地促進了人才的成長。在激勵上，佳美構(gòu)建了合理的員工激勵與約束機制。一個機體只有每一個細胞都發(fā)揮它的效能，才能保持較高的發(fā)展狀態(tài)和水平。佳美實行員工收入與業(yè)務(wù)、創(chuàng)新成果相掛鉤的激勵制度，改變了由“待遇終身制”帶來的分配不公而滋生惰性的現(xiàn)象，實行“基本工資+工齡工資+效益提成”的模式，真正把每個人的勞動成果通過客觀的勞動報酬真實地反映出來，充分調(diào)動每個員工的積極性和創(chuàng)造性。實現(xiàn)了創(chuàng)新成果與市場需求及實現(xiàn)自我相適應的同時，推動了醫(yī)院不斷創(chuàng)新。目前，佳美口腔匯聚了一批德才兼?zhèn)涞慕?jīng)理人，組建并鍛煉了一支人才結(jié)構(gòu)合理、技術(shù)全面、思想過硬的管理、技術(shù)人才隊伍。集團擁有員工150多名，中高級醫(yī)生的比例達59%。佳美營造了崗位恰當、職責明確、層次清晰，公平開放、有序競爭、獎罰分明的工作環(huán)境與氛圍，達到了技術(shù)結(jié)構(gòu)合理，優(yōu)化人力資源配置，最大限度發(fā)揮醫(yī)生護士人員資源的作用。使醫(yī)護人員成為一支思想過硬、業(yè)務(wù)精湛、醫(yī)德高尚、醫(yī)風端正、團結(jié)協(xié)作、積極進取、勤奮好學的堅強隊伍，為佳美口腔連鎖發(fā)展奠定堅實的人才基礎(chǔ)。三、精湛的醫(yī)療技術(shù)，先進的醫(yī)療設(shè)備醫(yī)院以實力贏得市場，而醫(yī)院實力最終體現(xiàn)在提供精湛的醫(yī)療技術(shù)上。據(jù)資料表明，影響病人選擇醫(yī)院的幾個要素中，包括療效確切、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境舒適、價格合理等，其中療效確切是首位要考慮的因素。佳美人意識到，向患者提供精湛的醫(yī)療技術(shù)，不僅是患者對醫(yī)院的要求，也是醫(yī)務(wù)人員自己的追求，更是佳美口腔立足于市場永葆不敗的最重要因素。佳美口腔不斷推進口腔治療專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新化、產(chǎn)業(yè)化、國際化，開發(fā)新的治療方法。為了達到對患者實施科學診斷和治療，佳美口腔在設(shè)備采購方面均以國際先進的診斷和治療設(shè)備為主，綜合治療臺、真空滅菌器、根管治療儀等重要設(shè)備均采用進口或合資大型企業(yè)的高檔設(shè)備。在推廣高新技術(shù)方面，佳美與國際接軌，不斷引進各類高新項目，為了確保新技術(shù)達標，佳美不斷派出專家在各地進行綜合考察，評估合格后，項目才能夠在佳美推廣。尤其是近兩年向金沉積技術(shù)納米烤瓷牙、種植牙、精密修復等高端治療市場的進軍，保證了佳美在整個口腔醫(yī)療領(lǐng)域的領(lǐng)航地位。佳美口腔在技術(shù)力量方面，嚴格按照北京市衛(wèi)生系統(tǒng)對醫(yī)護人員的資質(zhì)要求，堅持聘用具有合格資質(zhì)的醫(yī)護人員，在佳美的醫(yī)生中，大多數(shù)醫(yī)師來自全國各地，是當?shù)貎?yōu)秀的專業(yè)人才。在探索治療口腔的醫(yī)療科研和實踐中，佳美的醫(yī)務(wù)人員在扎實的醫(yī)學知識和豐富的臨床操作基礎(chǔ)上，堅持終生學習，不斷豐富和更新知識，始終保持謙虛謹慎、戒驕戒躁，對自己的職業(yè)心存敬畏和高度的熱情及進取精神。同時佳美口腔高薪聘請各大口腔醫(yī)療機構(gòu)的權(quán)威專家作為業(yè)務(wù)支持，定期來授課、講學，作為客座醫(yī)生對疑難病患進行會診，從專家引進的角度進一步提高了佳美的治療水平。佳美全體人員堅持科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力，努力實施科教興醫(yī)戰(zhàn)略，不斷提高治療口腔的診治水平，堅持科技創(chuàng)新，向患者提供了精湛的醫(yī)療技術(shù)，為佳美口腔贏得市場提供了最強大的武器，為佳美口腔贏得了聲譽，如今，“治療口腔到佳美”、“還你美麗與健康”已成為廣大口腔疾病患者的心聲。四、強化內(nèi)部管理，挖掘發(fā)展?jié)摿芾硎轻t(yī)院的核心工作，醫(yī)院能否生存或發(fā)展的好壞，很大程度上取決于醫(yī)院管理工作的優(yōu)劣。實踐證明，管理出質(zhì)量，管理出效益，管理出人才，管理出成果。佳美在發(fā)展過程中，逐步形成了內(nèi)部管理由經(jīng)驗型、粗放型轉(zhuǎn)向科學型和質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。佳美確立了醫(yī)院管理目標就是提高效率、降低成本、技術(shù)領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟、文明、便捷的醫(yī)療服務(wù)。佳美在內(nèi)部管理上，根據(jù)精簡統(tǒng)一、效能的原則，調(diào)整機構(gòu)，理順關(guān)系，對醫(yī)療資源進行重組。首先建立服務(wù)型機關(guān)，面向基層、服務(wù)于基層，建立精簡、高效、勤政的機關(guān)總部；實行了人事機構(gòu)的改革，設(shè)立了行政辦公室、醫(yī)務(wù)管理部、人力資源部、市場營銷部、公關(guān)推廣部、護理培訓和管理部、計劃財務(wù)部，形成了“六部一室”的行政管理模式，明確了各部的工作職責和工作流程。在此基礎(chǔ)上，佳美建立目標管理崗位責任制。明確工作職責，建立健全工作流程，建立科學、合理、高效的行政運行機制，本著“分工協(xié)作、各司其職、各負其責、高效便捷”的原則，著力實施“問責制”，將任務(wù)落實到部門，責任到個人，將每個人的經(jīng)濟利益同任務(wù)掛鉤，真正將責權(quán)利有機結(jié)合在一起。集團上下以多層次工作崗位目標為目的，以規(guī)章制度為行為準則，通過自我控制，檢查評估，定期總結(jié)，努力達到預期目標，實現(xiàn)醫(yī)院管理科學化。在患者管理上，佳美將信息化的診所管理方案廣泛的應用于日常管理中。輕松的信息化管理方式，徹底解決了手工管理時存在的勞動強度高、工作誤差大的問題。電腦“牙醫(yī)”系統(tǒng)的應用理順了醫(yī)生預約、患者就診、患者病歷建設(shè)、病患回訪、醫(yī)患有效互動、庫房管理、回款等一系列環(huán)節(jié)，提高了管理效率和服務(wù)質(zhì)量。為了降低成本、減少耗費，佳美建立了財產(chǎn)物資規(guī)范化管理體系，重點管好固定資產(chǎn)以外的各種材料，加強對變動成本的控制，在物資采購、入庫、領(lǐng)用等方面建立了嚴格的內(nèi)部管理制度。佳美強化財務(wù)管理的計劃、預算、控制、執(zhí)行職能，把好使用監(jiān)督、考核環(huán)節(jié)，搞好財務(wù)管理基礎(chǔ)性工作，與供應商保持密切合作關(guān)系，切實做到增收節(jié)支、降本減耗，不但提升醫(yī)院自身經(jīng)濟效益，而且通過控制醫(yī)療費用開支的各個環(huán)節(jié)，把降低成本與提高質(zhì)量、提高服務(wù)效率有機地結(jié)合起來，盡可能減輕患者的經(jīng)濟負擔。在管理上，佳美樹立了系統(tǒng)觀念、市場觀念、競爭觀念、改革觀念和服務(wù)觀念，采用物質(zhì)激勵和精神激勵、外在激勵和內(nèi)在激勵、正激勵與負激勵相結(jié)合，使全院職工群體和個人行為更積極、更富生氣。圍繞激勵和約束這兩方面管理工作內(nèi)容，佳美通過加強基層門診建設(shè)、強化集團與基層聯(lián)系機制，提高整體管理水平和辦公手段，在財務(wù)、人員、后勤方面均取得了明顯實效，集團內(nèi)部潛力得到充分挖掘，佳美口腔在管理方面始終處于全國范圍內(nèi)領(lǐng)先地位，有力地支持了佳美醫(yī)療集團的戰(zhàn)略發(fā)展。五、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量，滿意的服務(wù)水平21世紀是一個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量競爭的世紀，醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，是佳美品牌建設(shè)的基石。佳美質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營活動和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開，為實現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)營戰(zhàn)略目標服務(wù)，佳美始終將醫(yī)療、服務(wù)質(zhì)量與安全制度放在工作的首位，堅持“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”，將提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全作為醫(yī)療工作永恒的主題。為了提高醫(yī)療質(zhì)量，加大組織領(lǐng)導力度，佳美專門成立質(zhì)控領(lǐng)導小組，制定了符合醫(yī)院發(fā)展的質(zhì)量方針、目標和控制措施，明確了各級各類人員崗位職責，實行目標責任制管理。佳美在集團內(nèi)部不斷強化技術(shù)培訓和醫(yī)德、醫(yī)風教育，強調(diào)與患者溝通的重要性，鼓勵患者參與到治療活動中來，把接診過程營造成醫(yī)患互動的平臺。為了實現(xiàn)這種和諧、融洽醫(yī)療環(huán)境，保證每位患者在佳美都得到最恰當?shù)闹委煟瘓F總部從管理制度到臨床治療流程都作了詳細規(guī)定。為了進一步抓好醫(yī)療質(zhì)量，佳美更新觀念，正確運用前瞻控制、過程控制、終末控制，實現(xiàn)從終末質(zhì)量控制向環(huán)節(jié)質(zhì)量控制轉(zhuǎn)變，從事后管理向事中、事前管理轉(zhuǎn)變，堅持醫(yī)療質(zhì)量考評制度，定期分析講評醫(yī)療質(zhì)量，定期抽查，使每一個環(huán)節(jié)都能得到規(guī)范的、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。在醫(yī)療質(zhì)量評價方面，佳美始終堅持認為患者是評價醫(yī)療質(zhì)量的主導力量，為此設(shè)立了客戶服務(wù)中心直接聯(lián)系患者，傾聽他們對佳美的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、價格水平等方方面面的意見、建議，并及時對工作中存在的問題進行整改。為充分調(diào)動管理人員的工作積極性，把可能出現(xiàn)的醫(yī)療差錯、糾紛抑制在發(fā)生前，制定了《門診部主任、護士長工作職責及考評辦法》。由門診部主任、護士長全面負責各門診部的行政管理和醫(yī)療質(zhì)量管理工作，嚴把質(zhì)量關(guān)，將門診部主任、護士長的收入與患者的醫(yī)療質(zhì)量密切聯(lián)系，杜絕了違規(guī)醫(yī)療、過度醫(yī)療行為的發(fā)生。醫(yī)療質(zhì)量的具體管理則通過《末位淘汰考核管理辦法》和與之配套的《佳美口腔醫(yī)療質(zhì)量管理實施末位淘汰制考評附則》來實現(xiàn)。佳美對每位醫(yī)生在當月所進行的醫(yī)療活動通過本門診部人員的集體評估，結(jié)合醫(yī)務(wù)管理部門的檢查結(jié)果及客戶服務(wù)中心得到的患者反饋資料綜合評價每位醫(yī)生的工作質(zhì)量，優(yōu)異者給予獎勵，發(fā)現(xiàn)問題者批評教育，立即改正，并視情節(jié)輕重按規(guī)定給予適當處罰。佳美高度重視服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)觀念，把服務(wù)與技術(shù)擺到同樣重要的位置，充分認識到醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是關(guān)系到醫(yī)院在競爭中生死攸關(guān)的根本所在，樹立“一切以患者為中心”的服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，真正做到病人至上，質(zhì)量第一，服務(wù)第一?？谇会t(yī)療與其他醫(yī)療學科相比有其特殊性，患者對治療方法、治療內(nèi)容選擇余地大，這就要求醫(yī)生接診患者時在詳細了解病情的同時，與患者進行充分的溝通，向患者如實介紹可能采取的治療方式，并根據(jù)患者的職業(yè)、愛好、性格、經(jīng)濟條件等為患者選擇最合適的治療方法，而不是為了追求經(jīng)濟效益出現(xiàn)不當醫(yī)療或過度醫(yī)療的錯誤行為。為保證患者利益，佳美制定了詳細的醫(yī)療質(zhì)量管理辦法和醫(yī)療流程，要求醫(yī)生對接診的每位初診患者都填寫完整的病歷，作出明確的診斷并制定治療計劃，而且每一步治療都要得到患者的簽字認可。對于對患者可能產(chǎn)生不可