xx銀行培訓(xùn)中心客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系管理doc(編輯修改稿)
2024-08-14 19:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)計(jì)：167。 一定要根據(jù)客戶(hù)需要，在精（精準(zhǔn)）不在多，在專(zhuān)（專(zhuān)業(yè)）不在范，在細(xì)（細(xì)致、細(xì)微）不在粗。v 印刷精美，要有一定的檔次與層次167。 封面圖案要有客戶(hù)的大門(mén)或重要圖標(biāo)167。 每一頁(yè)左上角要有客戶(hù)的LOGO167。 最好用彩色印刷167。 頁(yè)面設(shè)計(jì)：行間距最好要在28以上，頁(yè)面要有彩色圖案，每一頁(yè)控制在400字以?xún)?nèi)167。 前言與內(nèi)容提要很重要，要精確到頁(yè)碼，要有與閱讀專(zhuān)家溝通的語(yǔ)言：如談辛苦閱讀本方案、談天氣對(duì)專(zhuān)家工作帶來(lái)的困難與影響、談方案可能存在的錯(cuò)誤與不足之處等等。 目的：亮出絕活，展現(xiàn)特色營(yíng)銷(xiāo)步驟： 第一步：培育人員關(guān)系 第二步：增進(jìn)相互信任 第三步：客戶(hù)推出：集中支付帳戶(hù)與工資福利支出兩項(xiàng)招標(biāo) 第四步：集中力量制定高水平服務(wù)方案 第五步：找準(zhǔn)機(jī)會(huì)向客戶(hù)介紹服務(wù)方案，補(bǔ)充內(nèi)容，增強(qiáng)客戶(hù)合作信心 第六步：專(zhuān)家評(píng)定：高分，中標(biāo) 第七步：中標(biāo)，提供全方位服務(wù)（二）營(yíng)銷(xiāo)人員未來(lái)的發(fā)展方向——四化 1. 專(zhuān)業(yè)化 ：營(yíng)銷(xiāo)人員差異化發(fā)展，承擔(dān)不同的專(zhuān)業(yè)角色 2. 團(tuán)隊(duì)化 ：分工協(xié)作、分層管理3. 產(chǎn)品化：對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足 4. 優(yōu)勝劣汰分化：優(yōu)者發(fā)展、后進(jìn)者轉(zhuǎn)崗專(zhuān)業(yè)化：營(yíng)銷(xiāo)人員差異化發(fā)展，承擔(dān)不同的專(zhuān)業(yè)角色167。 客戶(hù)經(jīng)理：前臺(tái)客戶(hù)關(guān)系培養(yǎng)與維護(hù)167。 產(chǎn)品經(jīng)理：中臺(tái)產(chǎn)品與技術(shù)支持167。 行業(yè)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理（審批人員）：后臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)控制前、中、后臺(tái)共同為客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)化v 分工協(xié)作v 分層管理167。 總行級(jí)客戶(hù)167。 分行級(jí)客戶(hù)167。 支行級(jí)客戶(hù)v 集約經(jīng)營(yíng)：167。 提高專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)能力167。 風(fēng)險(xiǎn)控制能力167。 市場(chǎng)認(rèn)知與高效服務(wù)提供能力167。 個(gè)性化服務(wù)能力167。 資源配置與產(chǎn)出能力產(chǎn)品化v 產(chǎn)品力：銀行產(chǎn)品與客戶(hù)需求一一對(duì)應(yīng)并滿(mǎn)足的程度v 對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的滿(mǎn)足與提供能力決定成敗，國(guó)外大公司與銀行都是一對(duì)一的服務(wù)。v 三個(gè)推動(dòng)：關(guān)系切入、產(chǎn)品拉動(dòng)、服務(wù)鞏固優(yōu)勝劣汰分化v 優(yōu)者發(fā)展、后進(jìn)者轉(zhuǎn)崗v 會(huì)是更加充滿(mǎn)生機(jī)與活力v 倡導(dǎo)互動(dòng)交流：團(tuán)結(jié)緊張、嚴(yán)肅活潑v 倡導(dǎo)開(kāi)動(dòng)腦筋、積極參與。（三）三個(gè)步驟 三種能力v 第一步：客戶(hù)分析與發(fā)現(xiàn)能力－－發(fā)現(xiàn)可以合作的潛在客戶(hù)朋友167。 本行客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)系的梳理167。 本行人員關(guān)系的梳理167。 本行營(yíng)銷(xiāo)策略分類(lèi)與目標(biāo)市場(chǎng)確定167。 本行重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、時(shí)間計(jì)劃、工作計(jì)劃配套實(shí)施167。 工作目標(biāo)校正與調(diào)整v 第二步：首次營(yíng)銷(xiāo)能力（營(yíng)銷(xiāo)的初級(jí)階段）－－要與客戶(hù)交成朋友167。 客戶(hù)的本質(zhì)167。 物美價(jià)廉167。 購(gòu)買(mǎi)因素：質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、品牌、促銷(xiāo)167。 營(yíng)銷(xiāo)影響因素：認(rèn)知、理解、偏好、終端促銷(xiāo)v 第三步：持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)能力（營(yíng)銷(xiāo)的深入階段）－－要與客戶(hù)交成好朋友167。 質(zhì)量保證167。 服務(wù)保證167。 價(jià)格體系（四）客戶(hù)經(jīng)理需要注意的幾個(gè)問(wèn)題1. 營(yíng)銷(xiāo)要有品位 2. 營(yíng)銷(xiāo)不能急功近利，不能操之過(guò)急3. 為人要誠(chéng)實(shí)厚道，可以信賴(lài)的朋友4. 要有差異化的對(duì)策分析透客戶(hù) 5. 要有恒心與毅力，要持之以恒 6. 要有較強(qiáng)的執(zhí)行力 7. 對(duì)客戶(hù)承諾過(guò)的事，說(shuō)過(guò)的話(huà)一定要兌現(xiàn)8. 有團(tuán)隊(duì)精神9. 求勝的愿望強(qiáng)烈 10. 工作要有目的性 、計(jì)劃性11. 不要抱怨成功營(yíng)銷(xiāo)員的七字真經(jīng)：膽大心細(xì)臉皮厚三：關(guān)于立條例 建立考核機(jī)制：非常重要，實(shí)質(zhì)就是要建立“指揮棒”，要通過(guò)考核體現(xiàn)出銀行經(jīng)營(yíng)管理要達(dá)到的目標(biāo)與方向：比如規(guī)模，質(zhì)量，效益等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等 考核要突出工作目標(biāo)與要求四:關(guān)于樹(shù)標(biāo)桿 建立激勵(lì)機(jī)制：制定獎(jiǎng)罰規(guī)則，建立起明確的，標(biāo)準(zhǔn)化的，及時(shí)的，全員知曉的獎(jiǎng)勵(lì)辦法 其實(shí)質(zhì)就是：要通過(guò)物質(zhì)、精神、職務(wù)等多種手段兌現(xiàn)賽馬承諾 獎(jiǎng)罰分明也是生產(chǎn)力五：關(guān)于配裝備 建立產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制: 實(shí)質(zhì)就是維系客戶(hù)關(guān)系，推進(jìn)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的武器裝備，在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)樹(shù)立本行現(xiàn)象具有決定性的作用?？梢哉f(shuō)：一家銀行具有什么樣的產(chǎn)品就代表了一家銀行什么樣的特色產(chǎn)品日益成為銀行服務(wù)特色的標(biāo)簽第三部分 客戶(hù)開(kāi)發(fā)的體會(huì)以理論指導(dǎo)實(shí)踐，從實(shí)踐感悟理論一、“7個(gè)為本”：營(yíng)銷(xiāo)協(xié)奏曲的樂(lè)譜誠(chéng)信為本：客戶(hù)永遠(yuǎn)比我們聰明v 影響信用的事，哪怕十分瑣屑也得注意v 守信乃推銷(xiāo)之本，失信就失去推銷(xiāo)機(jī)會(huì)v 大信用是由許多小信用累積而成v 誠(chéng)信從按時(shí)赴約開(kāi)始：提前3分鐘走到客戶(hù)接待處雙贏為本：讓客戶(hù)感到占了便宜v 雙贏不是簡(jiǎn)單的平均分配，而是想辦法使雙方的利益得到最大化的實(shí)現(xiàn)v 只有讓利，才能贏利v 古語(yǔ)講：將予取之，必先予之創(chuàng)新為本：只有賣(mài)不出去的產(chǎn)品，沒(méi)有需求飽和的市場(chǎng)v 產(chǎn)品創(chuàng)新v 營(yíng)銷(xiāo)方法創(chuàng)新v 業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新服務(wù)為本：服務(wù)的空間、時(shí)間、效率是可以無(wú)限細(xì)分的v 產(chǎn)品相同時(shí)，我求質(zhì)量v 質(zhì)量相同時(shí)，我求價(jià)格v 價(jià)格相同時(shí)，我求服務(wù)v 服務(wù)相同時(shí)，我求效率 簡(jiǎn)約為本：如果你想進(jìn)入市場(chǎng)，切記簡(jiǎn)單化167。 你對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)速度越快越好，客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)感覺(jué)越方便舒適越好167。 管理的本質(zhì)是簡(jiǎn)單化167。 把復(fù)雜的事情搞簡(jiǎn)單你就發(fā)展167。 把復(fù)雜的事情搞得更復(fù)雜你就停滯167。 把簡(jiǎn)單的事情搞復(fù)雜你就倒退167。 提供給客戶(hù)的服務(wù)和產(chǎn)品功能越來(lái)越復(fù)雜，但客戶(hù)操作使用的流程越來(lái)越簡(jiǎn)單167。 管理是一種藝術(shù)，而簡(jiǎn)約則是這種藝術(shù)的靈魂。簡(jiǎn)約就是提高效率、縮短流程，方便客戶(hù)客戶(hù)為本:客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的167。 客戶(hù)為本有三層含義v 誰(shuí)是你的客戶(hù)：定位，市場(chǎng)細(xì)分v 滿(mǎn)足和激發(fā)客戶(hù)的需求v 讓客戶(hù)感到與你合作最舒適167。 不是天氣太冷，而是你穿的衣服不保暖167。 削足適履：想贏就請(qǐng)把腳穿進(jìn)客戶(hù)的鞋子里科技為本167。 沃爾瑪全球資源管理信息系統(tǒng)167。 大公司的ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)167。 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：商業(yè)銀行“奔騰”的原點(diǎn)167。 網(wǎng)上銀行：“網(wǎng)”住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的利器二、四個(gè)為主：玩轉(zhuǎn)手中的四角魔方客戶(hù)第一：幫客戶(hù)賺錢(qián)是你營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿167。 客戶(hù)的問(wèn)題是我們營(yíng)銷(xiāo)的切入點(diǎn)167。 不是賣(mài)給你一種產(chǎn)品，而是幫你選擇167。 不是從你口袋里掏錢(qián)，而是替你理財(cái)167。 把一切困難留給自己，把一切方便讓給客戶(hù)戰(zhàn)略為先：樹(shù)立遠(yuǎn)、近兩類(lèi)目標(biāo)戰(zhàn)略要回答5個(gè)問(wèn)題1. 我們從事什么業(yè)務(wù)：干什么不干什么？有所為有所不為2. 我們?nèi)绾蝿?chuàng)造價(jià)值：怎么干？3. 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)：別人如何干？4. 哪些客戶(hù)對(duì)我們至關(guān)重要：到什么樣市場(chǎng)上去干？5. 什么樣的人能干：找誰(shuí)來(lái)干戰(zhàn)略是用今天的錢(qián)做明天的事：舍得為未來(lái)投資 戰(zhàn)術(shù)是用過(guò)去的錢(qián)做現(xiàn)在的事：有多少錢(qián)辦多少事
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