【正文】 －－創(chuàng)造客戶價值的基本途徑和手段 建立客戶檔案，對客戶管理者個人履歷、性格、習慣、行事風格、個人愛好等，建立檔案。4. 加強信息交流v 不定期召開新產品營銷動員會v 每周下發(fā)營銷動態(tài)v 設立行內營銷網站與論壇v 每季度開展有獎征文活動信息收集與分析的重要性！信息收集對于我們，就像陽光與空氣，它點燃了創(chuàng)造智慧的火花，它照亮了通向未來的道路結論v 客戶關系管理是選擇和管理有價值客戶的一種商業(yè)策略，根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動式資源調配、業(yè)務流程和自動化程度，達到降低運營成本、提高銀行銷售收入、滿足客戶滿意度和提高員工生產力的目的。? 退貨的時候在收銀臺，財務，銷售等部門間跑來跑去。他在說話時你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否經常打斷他去處理別的事？其實耐心傾聽也許只是5分鐘就可以解決。我們一起仔細思考1分鐘：v 回顧我以前是否與客戶有過摩擦？v 是否導致過客戶不滿？v 我應該改進的地方？v 如果我是客戶，怎樣我會滿意？換位思考后，很多投訴我們都可以避免。 他們的呼吁也無法引起管理人員的重視。v 與客戶之間關系走下坡路的一個信號，就是客戶不抱怨了。 提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。送給大家三句話：v 1. 勿見火就撲！v 2. 能讓對方說得越多， 你就越容易成功！v 3. 熟能生巧！ 根據用戶的指定時間、空間，給予最方便的安裝；252。四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題； 一個不漏地處理用戶反映的問題； 一個不漏地復查處理結果； 一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。 客戶的抱怨不是針對我 “以后我們會和您聯系” 216。 “這是我們公司的規(guī)定”216。 試著以第三者的心態(tài)來看待抱怨216。 樹立良好的第一印象　　　儀表（精神風貌、風度氣質）　　　情緒準備（自信、成功的信念）　　　樹立目標　　　產品了解（了解你的產品、準備充分的資料）　　　把握推銷原則（滿足需要、誘導、客戶利益）216。 售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務；252。v 公司解決問題的良好態(tài)度會讓客戶更加信賴公司，為未來奠定基礎。 提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%。因對其商品和服務有著很高的期望。 他們認為幫助糾正問題不是他們的責任。其實只需再花費2分鐘，你就能夠給客戶說清楚。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話…167?；貞浺幌履阕鳛榭蛻舻脑庥觥璿 每個人都有當客戶的經歷，必定也有受到傷害的時候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿…導致你產生以上情緒的原因：? 銀行辦理業(yè)務等候時間長達1個小時。2. 加強總分行營銷支持v 總分行產品專家直接參與重點客戶營銷。 將總行級、分行級重點客戶分為存款、貸款、財政、理財、國際、同業(yè)、綜合7大類進行管理。服務方案 營銷從形式上看，是將產品轉讓給客戶；從內容上看，是將客戶口袋里的錢轉移到供應商手中一個客戶經理做事的成功機率很低，那往往是自己的戰(zhàn)略出了問題 不是賣給你一種產品，而是幫你選擇167。 客戶為本有三層含義v 誰是你的客戶：定位，市場細分v 滿足和激發(fā)客戶的需求v 讓客戶感到與你合作最舒適167。 你對客戶需求的響應速度越快越好，客戶對你的產品和服務感覺越方便舒適越好167。 客戶的本質167。 資源配置與產出能力產品化v 產品力：銀行產品與客戶需求一一對應并滿足的程度v 對客戶個性化需求的滿足與提供能力決定成敗，國外大公司與銀行都是一對一的服務。 行業(yè)經理、風險經理（審批人員）：后臺風險控制前、中、后臺共同為客戶服務團隊化v 分工協作v 分層管理167。 封面圖案要有客戶的大門或重要圖標167。 信貸投向政策167。 經濟趨勢：國家經濟金融形勢與政策167。v 寒喧是否有介紹自己的名字　　 v 利用各種名錄類資料:　如客戶名錄、同學名錄、會員名錄、協會名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。 對營銷渠道的判斷167。167。 對客戶合作擴大抓好細分中后臺位置清楚：保障有力167。167。167。遵從客戶要求，第一時間滿足客戶需求167。 例如：北京市有數十家社區(qū)業(yè)主委員會共同成立了“業(yè)委會聯盟”，銀行協助業(yè)委會聯盟舉辦“業(yè)主委員會維修資金論壇”、“業(yè)主委員會成立方法講座”等活動，銀行提供資金、場所等資助，能夠與業(yè)委會聯盟形成緊密的伙伴關系，有助于通過業(yè)委會聯盟結識、營銷更多的社區(qū)。167。換位思考，深入挖掘服務需求。 針對客戶需求，量身定制綜合金融服務方案，提高營銷服務的針對性。v 目的：建立溝通反饋體系制定不同資金規(guī)模的獎勵標準。建立營銷人員體系一是安全性高。哪家銀行對于此項業(yè)務較為重視。競爭對手分析――預先判斷營銷的阻力準確找到客戶的決策層大維修資金存放銀行的選擇由廣大業(yè)主投票選擇，但由于業(yè)主分散，選擇和決策的權力集中在了社區(qū)業(yè)主委員會，業(yè)主委員會的主任和委員就是營銷重點。維修資金是用于房屋的大規(guī)模維修，存放期達到幾十年，新樓盤10年內基本不會使用。案例：北京市住宅小區(qū)維修資金賬戶營銷 單一客戶規(guī)模大。北京市有3000多個小區(qū)，已經成立業(yè)主委員的社區(qū)有500多個，市場規(guī)模有200多億元，并且在不斷擴大。例如，招商銀行私人業(yè)務形成了好的品牌，交通銀行雖然是股份制銀行但老牌子給業(yè)主更為可靠的形象，北京銀行是北京的草根銀行，網點多，人脈廣，與市民聯系緊密。二是操作規(guī)范。產品經理隊伍：分行10人二是明確對外、對內聯系方式。保障營銷問題處理時效。167。167。由于開戶的小區(qū)業(yè)主需求得到了及時的滿足，形成了良好的口碑，各個小區(qū)業(yè)主委員會交流時，口口相傳，良好形象得到積極傳播，贏得了聲譽，取得了極佳效果。 在市場競爭已經較為激烈的環(huán)境下，擇機投放廣告，樹立專業(yè)的服務形象，提高市場知名度，形成營銷聲勢。 在營銷開展和業(yè)務活動配合上，完全尊重客戶時間，對于客戶提出的時間要求，在第一時間即給予答復和配合，做到隨叫隨到。 開戶業(yè)委會存放資金達到30多億。 梳理銀行自身特點：宣傳營銷優(yōu)勢與導向167。 積極開展營銷評比與評獎活動。 學問高：知識面要寬167。 目的：把握客戶價值 v 充分利用互聯網: 在網絡世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯系，就在網上。是否適當的尊稱對方 　 　 客戶相關企業(yè)發(fā)展趨勢167。 文字概括與提煉、語言精練167。 頁面設計：行間距最好要在28以上，頁面要有彩色圖案，每一頁控制在400字以內167。 支行級客戶v 集約經營：167。 本行客戶業(yè)務關系的梳理167。 營銷影響因素：認知、理解、偏好、終端促銷v 第三步：持續(xù)營銷能力（營銷的深入階段）－－要與客戶交成好朋友