【正文】 －－創(chuàng)造客戶價(jià)值的基本途徑和手段 建立客戶檔案，對(duì)客戶管理者個(gè)人履歷、性格、習(xí)慣、行事風(fēng)格、個(gè)人愛好等，建立檔案。4. 加強(qiáng)信息交流v 不定期召開新產(chǎn)品營銷動(dòng)員會(huì)v 每周下發(fā)營銷動(dòng)態(tài)v 設(shè)立行內(nèi)營銷網(wǎng)站與論壇v 每季度開展有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)信息收集與分析的重要性！信息收集對(duì)于我們，就像陽光與空氣，它點(diǎn)燃了創(chuàng)造智慧的火花，它照亮了通向未來的道路結(jié)論v 客戶關(guān)系管理是選擇和管理有價(jià)值客戶的一種商業(yè)策略，根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)式資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高銀行銷售收入、滿足客戶滿意度和提高員工生產(chǎn)力的目的。? 退貨的時(shí)候在收銀臺(tái)，財(cái)務(wù)，銷售等部門間跑來跑去。他在說話時(shí)你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？其實(shí)耐心傾聽也許只是5分鐘就可以解決。我們一起仔細(xì)思考1分鐘：v 回顧我以前是否與客戶有過摩擦？v 是否導(dǎo)致過客戶不滿？v 我應(yīng)該改進(jìn)的地方？v 如果我是客戶，怎樣我會(huì)滿意？換位思考后，很多投訴我們都可以避免。 他們的呼吁也無法引起管理人員的重視。v 與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶不抱怨了。 提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。送給大家三句話：v 1. 勿見火就撲！v 2. 能讓對(duì)方說得越多， 你就越容易成功！v 3. 熟能生巧！ 根據(jù)用戶的指定時(shí)間、空間，給予最方便的安裝；252。四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 客戶的抱怨不是針對(duì)我 “以后我們會(huì)和您聯(lián)系” 216。 “這是我們公司的規(guī)定”216。 試著以第三者的心態(tài)來看待抱怨216。 樹立良好的第一印象　　　儀表（精神風(fēng)貌、風(fēng)度氣質(zhì)）　　　情緒準(zhǔn)備（自信、成功的信念）　　　樹立目標(biāo)　　　產(chǎn)品了解（了解你的產(chǎn)品、準(zhǔn)備充分的資料）　　　把握推銷原則（滿足需要、誘導(dǎo)、客戶利益）216。 售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務(wù)；252。v 公司解決問題的良好態(tài)度會(huì)讓客戶更加信賴公司，為未來奠定基礎(chǔ)。 提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%。因?qū)ζ渖唐泛头?wù)有著很高的期望。 他們認(rèn)為幫助糾正問題不是他們的責(zé)任。其實(shí)只需再花費(fèi)2分鐘，你就能夠給客戶說清楚。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話…167。回憶一下你作為客戶的遭遇…v 每個(gè)人都有當(dāng)客戶的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時(shí)候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿…導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因：? 銀行辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間長達(dá)1個(gè)小時(shí)。2. 加強(qiáng)總分行營銷支持v 總分行產(chǎn)品專家直接參與重點(diǎn)客戶營銷。 將總行級(jí)、分行級(jí)重點(diǎn)客戶分為存款、貸款、財(cái)政、理財(cái)、國際、同業(yè)、綜合7大類進(jìn)行管理。服務(wù)方案 營銷從形式上看，是將產(chǎn)品轉(zhuǎn)讓給客戶；從內(nèi)容上看，是將客戶口袋里的錢轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商手中一個(gè)客戶經(jīng)理做事的成功機(jī)率很低，那往往是自己的戰(zhàn)略出了問題 不是賣給你一種產(chǎn)品，而是幫你選擇167。 客戶為本有三層含義v 誰是你的客戶：定位，市場細(xì)分v 滿足和激發(fā)客戶的需求v 讓客戶感到與你合作最舒適167。 你對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度越快越好，客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)感覺越方便舒適越好167。 客戶的本質(zhì)167。 資源配置與產(chǎn)出能力產(chǎn)品化v 產(chǎn)品力：銀行產(chǎn)品與客戶需求一一對(duì)應(yīng)并滿足的程度v 對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足與提供能力決定成敗，國外大公司與銀行都是一對(duì)一的服務(wù)。 行業(yè)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理（審批人員）：后臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)控制前、中、后臺(tái)共同為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)化v 分工協(xié)作v 分層管理167。 封面圖案要有客戶的大門或重要圖標(biāo)167。 信貸投向政策167。 經(jīng)濟(jì)趨勢：國家經(jīng)濟(jì)金融形勢與政策167。v 寒喧是否有介紹自己的名字　　 v 利用各種名錄類資料:　如客戶名錄、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。 對(duì)營銷渠道的判斷167。167。 對(duì)客戶合作擴(kuò)大抓好細(xì)分中后臺(tái)位置清楚：保障有力167。167。167。遵從客戶要求，第一時(shí)間滿足客戶需求167。 例如：北京市有數(shù)十家社區(qū)業(yè)主委員會(huì)共同成立了“業(yè)委會(huì)聯(lián)盟”，銀行協(xié)助業(yè)委會(huì)聯(lián)盟舉辦“業(yè)主委員會(huì)維修資金論壇”、“業(yè)主委員會(huì)成立方法講座”等活動(dòng)，銀行提供資金、場所等資助，能夠與業(yè)委會(huì)聯(lián)盟形成緊密的伙伴關(guān)系，有助于通過業(yè)委會(huì)聯(lián)盟結(jié)識(shí)、營銷更多的社區(qū)。167。換位思考，深入挖掘服務(wù)需求。 針對(duì)客戶需求，量身定制綜合金融服務(wù)方案，提高營銷服務(wù)的針對(duì)性。v 目的：建立溝通反饋體系制定不同資金規(guī)模的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。建立營銷人員體系一是安全性高。哪家銀行對(duì)于此項(xiàng)業(yè)務(wù)較為重視。競爭對(duì)手分析――預(yù)先判斷營銷的阻力準(zhǔn)確找到客戶的決策層大維修資金存放銀行的選擇由廣大業(yè)主投票選擇，但由于業(yè)主分散，選擇和決策的權(quán)力集中在了社區(qū)業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)的主任和委員就是營銷重點(diǎn)。維修資金是用于房屋的大規(guī)模維修，存放期達(dá)到幾十年，新樓盤10年內(nèi)基本不會(huì)使用。案例：北京市住宅小區(qū)維修資金賬戶營銷 單一客戶規(guī)模大。北京市有3000多個(gè)小區(qū)，已經(jīng)成立業(yè)主委員的社區(qū)有500多個(gè)，市場規(guī)模有200多億元，并且在不斷擴(kuò)大。例如，招商銀行私人業(yè)務(wù)形成了好的品牌，交通銀行雖然是股份制銀行但老牌子給業(yè)主更為可靠的形象，北京銀行是北京的草根銀行，網(wǎng)點(diǎn)多，人脈廣，與市民聯(lián)系緊密。二是操作規(guī)范。產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍：分行10人二是明確對(duì)外、對(duì)內(nèi)聯(lián)系方式。保障營銷問題處理時(shí)效。167。167。由于開戶的小區(qū)業(yè)主需求得到了及時(shí)的滿足，形成了良好的口碑，各個(gè)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)交流時(shí)，口口相傳，良好形象得到積極傳播，贏得了聲譽(yù)，取得了極佳效果。 在市場競爭已經(jīng)較為激烈的環(huán)境下，擇機(jī)投放廣告，樹立專業(yè)的服務(wù)形象，提高市場知名度，形成營銷聲勢。 在營銷開展和業(yè)務(wù)活動(dòng)配合上，完全尊重客戶時(shí)間，對(duì)于客戶提出的時(shí)間要求，在第一時(shí)間即給予答復(fù)和配合，做到隨叫隨到。 開戶業(yè)委會(huì)存放資金達(dá)到30多億。 梳理銀行自身特點(diǎn)：宣傳營銷優(yōu)勢與導(dǎo)向167。 積極開展?fàn)I銷評(píng)比與評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)。 學(xué)問高：知識(shí)面要寬167。 目的：把握客戶價(jià)值 v 充分利用互聯(lián)網(wǎng): 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。是否適當(dāng)?shù)淖鸱Q對(duì)方 　 　 客戶相關(guān)企業(yè)發(fā)展趨勢167。 文字概括與提煉、語言精練167。 頁面設(shè)計(jì)：行間距最好要在28以上，頁面要有彩色圖案，每一頁控制在400字以內(nèi)167。 支行級(jí)客戶v 集約經(jīng)營：167。 本行客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的梳理167。 營銷影響因素：認(rèn)知、理解、偏好、終端促銷v 第三步：持續(xù)營銷能力（營銷的深入階段）－－要與客戶交成好朋友