【正文】 客戶開(kāi)發(fā)與客戶關(guān)系管理第一部分 客戶開(kāi)發(fā)案例第二部分 客戶開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵因素第三部分 客戶開(kāi)發(fā)體會(huì)第四部分 客戶關(guān)系管理第五部分 客戶投訴處理來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載第一部分 案例一場(chǎng)住房維修資金以弱勝?gòu)?qiáng).成功營(yíng)銷(xiāo)的攻堅(jiān)戰(zhàn)！案例：北京市住宅小區(qū)維修資金賬戶營(yíng)銷(xiāo) 背景介紹買(mǎi)房子時(shí)候我們按照房屋價(jià)格的2％繳納的大維修資金。當(dāng)小區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)后，以小區(qū)名義開(kāi)立賬戶存放該小區(qū)的維修資金，業(yè)主委員會(huì)代表小區(qū)業(yè)主對(duì)資金進(jìn)行監(jiān)督管理。06年4月北京市建委通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)，有7家銀行同時(shí)取得代理資格，資金規(guī)模達(dá)到200多億元，并且逐年增長(zhǎng)，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。案例分析的四步曲：目標(biāo)客戶與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施體系構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)策略與實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估第一步：開(kāi)展目標(biāo)客戶與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析：找準(zhǔn)對(duì)象客戶價(jià)值分析――判斷營(yíng)銷(xiāo)的收益單一客戶規(guī)模大。一個(gè)中等規(guī)模的小區(qū)大維修資金金額大約為2000萬(wàn)元。大型社區(qū)的維修資金單戶數(shù)額超過(guò)1億元。資金存續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。維修資金是用于房屋的大規(guī)模維修，存放期達(dá)到幾十年，新樓盤(pán)10年內(nèi)基本不會(huì)使用。市場(chǎng)發(fā)展持續(xù)性強(qiáng)。北京市有3000多個(gè)小區(qū)，已經(jīng)成立業(yè)主委員的社區(qū)有500多個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模有200多億元，并且在不斷擴(kuò)大。交叉銷(xiāo)售潛力大。維修資金存放在銀行后，也就代表著社區(qū)與銀行建立了一對(duì)一的合作關(guān)系，銀行可借助這個(gè)平臺(tái)利用業(yè)主詳細(xì)的個(gè)入身份與家庭信息，深入挖掘社區(qū)的個(gè)人金融市場(chǎng)，例如信用卡、儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)鹊?。目?biāo)客戶分析――找準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象準(zhǔn)確找到客戶的決策層大維修資金存放銀行的選擇由廣大業(yè)主投票選擇，但由于業(yè)主分散，選擇和決策的權(quán)力集中在了社區(qū)業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)的主任和委員就是營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。居委會(huì)沒(méi)有管理維修資金賬戶的權(quán)力，不是營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)。由于業(yè)主眾多，逐個(gè)業(yè)主的營(yíng)銷(xiāo)工作量過(guò)大，沒(méi)有實(shí)際操作的可能性。目標(biāo)客戶的選擇策略：重點(diǎn)客戶的四個(gè)條件由于市場(chǎng)較為龐大，無(wú)法同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)所有的社區(qū)，因此需要明確標(biāo)準(zhǔn)，篩選出最為合適的目標(biāo)社區(qū)。例如，我們的目標(biāo)立足于四個(gè)條件：（1）小區(qū)規(guī)模較大：營(yíng)銷(xiāo)收效比率高抓住一戶是一戶（2）高檔社區(qū)：價(jià)值高，個(gè)人客戶潛力（3）社區(qū)管理規(guī)范：避免陷入社區(qū)糾紛，易操作（4）先城區(qū)內(nèi)小區(qū)、后近郊區(qū)、再遠(yuǎn)郊區(qū)，方便營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)目標(biāo)客戶的切入策略：利用客戶的相關(guān)組織很多客戶都有自己業(yè)內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)，我們通過(guò)了解，業(yè)委會(huì)雖然是新生事物，但在北京地區(qū)有數(shù)十家社區(qū)業(yè)主委員會(huì)共同成立了“業(yè)委會(huì)聯(lián)盟”，另有幾個(gè)相關(guān)組織也在聯(lián)絡(luò)中。如獲得這類(lèi)組織的認(rèn)可，就可與該組織內(nèi)的數(shù)十家社區(qū)同時(shí)建立聯(lián)系，快速的切入和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析――預(yù)先判斷營(yíng)銷(xiāo)的阻力做到知己知彼：7家具有存放資格的銀行。2家國(guó)有銀行、5家股份制銀行。哪家銀行的營(yíng)銷(xiāo)能力比較強(qiáng)。哪家銀行對(duì)于此項(xiàng)業(yè)務(wù)較為重視。哪家銀行具有突出的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。例如，招商銀行私人業(yè)務(wù)形成了好的品牌，交通銀行雖然是股份制銀行但老牌子給業(yè)主更為可靠的形象，北京銀行是北京的草根銀行，網(wǎng)點(diǎn)多，人脈廣，與市民聯(lián)系緊密。第二步：構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施體系：營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備制定獨(dú)特性、有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)方案體系業(yè)主委員會(huì)維修資金是個(gè)新事物，對(duì)客戶，對(duì)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員也是個(gè)新問(wèn)題。北京市建委投標(biāo)時(shí)，在北京地區(qū)所有銀行沒(méi)有一家銀行開(kāi)立一個(gè)業(yè)委會(huì)維修資金賬戶，要打好這一仗，必須鉆透政策，提供獨(dú)特服務(wù)。把握客戶需要，報(bào)送服務(wù)，系列方案立足于三個(gè)支點(diǎn)：一是安全性高。針對(duì)維修資金安全性要求高，制定了多緯度交叉管理的銀行內(nèi)部會(huì)計(jì)結(jié)算制度，以供營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)外宣傳使用。二是操作規(guī)范。為了規(guī)范各個(gè)支行統(tǒng)一對(duì)外宣傳，制定針對(duì)社區(qū)業(yè)主委員會(huì)的維修資金營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程。三是服務(wù)全面。為了解決業(yè)委會(huì)使用維修資金的政策疑惑，制定維修資金管理與使用的各類(lèi)問(wèn)題處理預(yù)案。建立營(yíng)銷(xiāo)人員體系前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍客戶經(jīng)理隊(duì)伍：全行近300人產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍：分行10人行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人：2人后臺(tái)服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)策劃管理團(tuán)隊(duì)信息系統(tǒng)技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)會(huì)計(jì)結(jié)算保障團(tuán)隊(duì)投訴處理團(tuán)隊(duì)后臺(tái)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)高強(qiáng)度、多頻次、互動(dòng)性的培訓(xùn)支持體系一方面：連續(xù)3個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間安排每周二次、每次1小時(shí)的密集視頻培訓(xùn)每周一次分片的面對(duì)面溝通培訓(xùn)每半月一次的客戶經(jīng)理現(xiàn)身說(shuō)法、經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)另一方面：培訓(xùn)側(cè)重一是業(yè)務(wù)收益分析與制度流程介紹二是產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品介紹三是客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧建立營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與激勵(lì)體系要求每家支行至少營(yíng)銷(xiāo)5家社區(qū)。制定不同資金規(guī)模的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)展一系列勞動(dòng)競(jìng)賽配套活動(dòng)。每周一次全行營(yíng)銷(xiāo)與排名的通報(bào)按月及時(shí)兌現(xiàn)內(nèi)部激勵(lì)承諾。跟蹤考核激勵(lì)效果，及時(shí)調(diào)整考核激勵(lì)措施。建立溝通反饋體系一是明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)。二是明確對(duì)外、對(duì)內(nèi)聯(lián)系方式。三是明確銀行內(nèi)部對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)支持。四是不僅在技術(shù)，而且在營(yíng)銷(xiāo)物資上也給予大力支持。v 目的：暢通內(nèi)部溝通渠道。保障營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題處理時(shí)效。及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。第三步：客戶開(kāi)發(fā)策略與實(shí)施：營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)方案式營(yíng)銷(xiāo)，提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。167。 針對(duì)客戶需求，量身定制綜合金融服務(wù)方案，提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的針對(duì)性。167。 例如：為每家社區(qū)制訂專(zhuān)門(mén)的維修資金服務(wù)方案，將現(xiàn)有金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行有效整合，挑選適合社區(qū)規(guī)模與特點(diǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)組成社區(qū)金融服務(wù)方案，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的針對(duì)性。167。 如北京市最大的“天通苑”社區(qū)，印制收發(fā)選票167。 如北京市新興的“奧林匹克花園”社區(qū)，演出木偶劇等社區(qū)共建。167。 如北京市遠(yuǎn)郊的“一棟洋房”社區(qū)，免費(fèi)安裝自助繳費(fèi)機(jī)。換位思考，深入挖掘服務(wù)需求。167。 為社區(qū)提供維修資金服務(wù)中，銀行要換位思考，如果自己是社區(qū)的業(yè)委會(huì)成員和業(yè)主，自己需要什么樣的金融服務(wù)呢？這就需要與客戶的密切溝通才能了解。167。 例如：通過(guò)多次走訪北京市望京銀楓家園社區(qū)，我們的客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)公共設(shè)施破損，主動(dòng)為社區(qū)公共區(qū)域座椅處修建了2個(gè)印有銀行標(biāo)志的遮陽(yáng)傘，同時(shí)贊助社區(qū)修建了一個(gè)居民信息公告板，既方便了業(yè)主日常使用，銀行也可在上面進(jìn)行廣告宣傳。 重視投訴處理，形成良好口碑。167。 對(duì)于客戶提出的服務(wù)要求與問(wèn)題，及時(shí)給予答復(fù)和響應(yīng)，這樣更有助于在行業(yè)內(nèi)形成較好的口碑，通過(guò)羊群效應(yīng)，帶動(dòng)對(duì)為其他客戶營(yíng)銷(xiāo)。167。 例如：北京市某小區(qū)對(duì)于某銀行業(yè)主個(gè)人維修資金查詢不便進(jìn)行了投訴。我們立即投入較多人員進(jìn)行集中開(kāi)發(fā)，開(kāi)通了銀行ATM機(jī)和電話銀行等多種自助查詢功能，領(lǐng)先于其他銀行。由于開(kāi)戶的小區(qū)業(yè)主需求得到了及時(shí)的滿足，形成了良好的口碑，各個(gè)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)交流時(shí)，口口相傳，良好形象得到積極傳播，贏得了聲譽(yù)，取得了極佳效果。參與客戶業(yè)內(nèi)組織的活動(dòng)，打入客戶內(nèi)部，以點(diǎn)帶面快速切入營(yíng)銷(xiāo)。167。 積極參與客戶業(yè)內(nèi)的