【正文】 賽馬承諾 獎罰分明也是生產(chǎn)力五：關(guān)于配裝備 建立產(chǎn)品創(chuàng)新機制: 實質(zhì)就是維系客戶關(guān)系，推進客戶開發(fā)的武器裝備，在當前的市場競爭中，對樹立本行現(xiàn)象具有決定性的作用。 本行重點營銷目標客戶營銷計劃、時間計劃、工作計劃配套實施167。 市場認知與高效服務(wù)提供能力167。 客戶經(jīng)理：前臺客戶關(guān)系培養(yǎng)與維護167。 一定要根據(jù)客戶需要，在精（精準）不在多，在專（專業(yè)）不在范，在細（細致、細微）不在粗。 領(lǐng)導(dǎo)人辦公環(huán)境：代表了領(lǐng)導(dǎo)者個人愛好、品味與修養(yǎng)，尤其需要大加贊賞，引起客戶的興趣與共鳴，v 營銷目的：重要的是為以后的共同話題和深入交往打下一定的基礎(chǔ)v 一個重點：重點是本行的營銷政策：167。 v 自我介紹接近客戶自我測驗借助于各種交往活動，你可以更快地進行商業(yè)聯(lián)系。 合作成功與否的判斷167。167。 對客戶需求變化抓好機會167。167。167。提高營銷層次，增強客戶信心167。 積極參與客戶業(yè)內(nèi)的相關(guān)組織，通過聯(lián)合舉辦論壇，集體活動等，與這些組織形成良好的合作伙伴關(guān)系，快速切入客戶，以點帶面，提高營銷的成功率。167。167。第三步：客戶開發(fā)策略與實施：營銷推進方案式營銷，提供一對一個性化服務(wù)。要求每家支行至少營銷5家社區(qū)。三是服務(wù)全面。北京市建委投標時，在北京地區(qū)所有銀行沒有一家銀行開立一個業(yè)委會維修資金賬戶，要打好這一仗，必須鉆透政策，提供獨特服務(wù)。哪家銀行的營銷能力比較強。目標客戶的切入策略：利用客戶的相關(guān)組織很多客戶都有自己業(yè)內(nèi)的組織機構(gòu)，我們通過了解，業(yè)委會雖然是新生事物，但在北京地區(qū)有數(shù)十家社區(qū)業(yè)主委員會共同成立了“業(yè)委會聯(lián)盟”，另有幾個相關(guān)組織也在聯(lián)絡(luò)中。維修資金存放在銀行后，也就代表著社區(qū)與銀行建立了一對一的合作關(guān)系，銀行可借助這個平臺利用業(yè)主詳細的個入身份與家庭信息，深入挖掘社區(qū)的個人金融市場，例如信用卡、儲蓄、理財?shù)鹊?。買房子時候我們按照房屋價格的2％繳納的大維修資金。大型社區(qū)的維修資金單戶數(shù)額超過1億元。交叉銷售潛力大。例如，我們的目標立足于四個條件：（1）小區(qū)規(guī)模較大：營銷收效比率高抓住一戶是一戶（2）高檔社區(qū)：價值高，個人客戶潛力（3）社區(qū)管理規(guī)范：避免陷入社區(qū)糾紛，易操作（4）先城區(qū)內(nèi)小區(qū)、后近郊區(qū)、再遠郊區(qū)，方便營銷與服務(wù)業(yè)主委員會維修資金是個新事物，對客戶，對銀行營銷人員也是個新問題。后臺服務(wù)保障團隊營銷策劃管理團隊信息系統(tǒng)技術(shù)保障團隊會計結(jié)算保障團隊投訴處理團隊后臺監(jiān)督團隊高強度、多頻次、互動性的培訓(xùn)支持體系一方面：連續(xù)3個月的培訓(xùn)時間安排每周二次、每次1小時的密集視頻培訓(xùn)每周一次分片的面對面溝通培訓(xùn)每半月一次的客戶經(jīng)理現(xiàn)身說法、經(jīng)驗交流培訓(xùn)另一方面：培訓(xùn)側(cè)重一是業(yè)務(wù)收益分析與制度流程介紹二是產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品介紹三是客戶經(jīng)理營銷技巧建立營銷目標與激勵體系按月及時兌現(xiàn)內(nèi)部激勵承諾。三是明確銀行內(nèi)部對客戶經(jīng)理的服務(wù)支持。及時調(diào)整營銷策略。 如北京市新興的“奧林匹克花園”社區(qū)，演出木偶劇等社區(qū)共建。 重視投訴處理，形成良好口碑。167。 例如，每日早在廣播交通臺上播放“銀行，維修資金管理專家”，重復(fù)的播放，有助于在廣大業(yè)主的潛意識中建立專業(yè)的業(yè)務(wù)形象。 40多家支行全部開辦了業(yè)務(wù)，無一空白點。 發(fā)放業(yè)主信用卡近10萬張。 梳理客戶開發(fā)策略：確定營銷渠道與方式營銷單元領(lǐng)會清楚：做到三個“抓好”167。 人品好：處事公正。 處事能力要高 目的： 贏得客戶尊重要有較高的判斷能力v 對潛在客戶的判斷167。 v 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機會: 商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系容易得多。 要有一定的營銷溝通能力：v 具備營銷常識：名片、座位、上下電梯、握手、衣著v 會談準備：詳細周到的準備顯示出：素質(zhì)與管理水平v 溝通技巧：愉快，輕松的話題與氛圍營造v 有意的交往：客戶愿意交往 v 良好的合作：建立合作關(guān)系 目的：得到客戶認同與接納是否熱忱有勁v 感謝對方接見v 表達拜訪的理由 客戶生產(chǎn)經(jīng)營場所環(huán)境：代表了企業(yè)文化與管理水平167。 如：投標項目、北京地鐵、中國銀行投標書v 產(chǎn)品組合設(shè)計：167。 目的：亮出絕活，展現(xiàn)特色營銷步驟： 第一步：培育人員關(guān)系 第二步：增進相互信任 第三步：客戶推出：集中支付帳戶與工資福利支出兩項招標 第四步：集中力量制定高水平服務(wù)方案 第五步：找準機會向客戶介紹服務(wù)方案，補充內(nèi)容，增強客戶合作信心 第六步：專家評定：高分，中標 第七步：中標，提供全方位服務(wù)（二）營銷人員未來的發(fā)展方向——四化 1. 專業(yè)化 ：營銷人員差異化發(fā)展，承擔不同的專業(yè)角色 2. 團隊化 ：分工協(xié)作、分層管理3. 產(chǎn)品化：對客戶個性化需求的滿足 4. 優(yōu)勝劣汰分化：優(yōu)者發(fā)展、后進者轉(zhuǎn)崗專業(yè)化：營銷人員差異化發(fā)展，承擔不同的專業(yè)角色167。 風險控制能力167。 本行營銷策略分類與目標市場確定167。 服務(wù)保證167。 提供給客戶的服務(wù)和產(chǎn)品功能越來越復(fù)雜，但客戶操作使用的流程越來越簡單167。 計算機網(wǎng)絡(luò)平臺：商業(yè)銀行“奔騰”的原點167。商業(yè)成功=正確的營銷戰(zhàn)略+員工有效的行動我沒有老虎跑得快，但我比你跑得快品牌形象 全面客戶滿意主要內(nèi)容一、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化流程及四個支柱三、做好三個強化四、抓好四個重點五、加大中后臺支持六、結(jié)論一、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶柜員 電話銀行 網(wǎng)絡(luò)銀行 客戶經(jīng)理 呼叫中心（客戶管理 營銷、銷售、服務(wù) 業(yè)績管理 客戶、產(chǎn)品、渠道分析）三、做好三個強化強化客戶分層分級管理167。強化客戶資源儲備167。v 第三，培育客戶服務(wù)的職業(yè)經(jīng)理人隊伍v 第四，完善客戶服務(wù)細節(jié)。答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到，你承諾時就可以提前做好規(guī)劃安排。96%的客戶不打算對服務(wù)投訴，只有4%的會投訴v 原因是：167。抱怨是一種信任v 抱怨是客戶對企業(yè)的信任度和期待度的體現(xiàn)。167。 （19%：9%）167。發(fā)泄 ： 盡管客戶似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們發(fā)泄的對象，他不是針對你個人?！耙?、二、三、四”模式：一個結(jié)果：服務(wù)圓滿。 保持鎮(zhèn)定216。 “我們的商品是一分錢一分貨”216。 “不行”五、結(jié)論我們的終極目標：v 讓投訴你的“敵人”為你提出忠實的意見v 把投訴你的“敵人”變?yōu)槲覀冎覍嵉目蛻魐 把投訴你的“敵人”變?yōu)槲覀冃麄鞔笫?2 / 3