【正文】 賽馬承諾 獎(jiǎng)罰分明也是生產(chǎn)力五：關(guān)于配裝備 建立產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制: 實(shí)質(zhì)就是維系客戶關(guān)系，推進(jìn)客戶開發(fā)的武器裝備，在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，對(duì)樹立本行現(xiàn)象具有決定性的作用。 本行重點(diǎn)營(yíng)銷目標(biāo)客戶營(yíng)銷計(jì)劃、時(shí)間計(jì)劃、工作計(jì)劃配套實(shí)施167。 市場(chǎng)認(rèn)知與高效服務(wù)提供能力167。 客戶經(jīng)理：前臺(tái)客戶關(guān)系培養(yǎng)與維護(hù)167。 一定要根據(jù)客戶需要，在精（精準(zhǔn)）不在多，在專（專業(yè)）不在范，在細(xì)（細(xì)致、細(xì)微）不在粗。 領(lǐng)導(dǎo)人辦公環(huán)境：代表了領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人愛好、品味與修養(yǎng)，尤其需要大加贊賞，引起客戶的興趣與共鳴，v 營(yíng)銷目的：重要的是為以后的共同話題和深入交往打下一定的基礎(chǔ)v 一個(gè)重點(diǎn)：重點(diǎn)是本行的營(yíng)銷政策：167。 v 自我介紹接近客戶自我測(cè)驗(yàn)借助于各種交往活動(dòng)，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。 合作成功與否的判斷167。167。 對(duì)客戶需求變化抓好機(jī)會(huì)167。167。167。提高營(yíng)銷層次，增強(qiáng)客戶信心167。 積極參與客戶業(yè)內(nèi)的相關(guān)組織，通過聯(lián)合舉辦論壇，集體活動(dòng)等，與這些組織形成良好的合作伙伴關(guān)系，快速切入客戶，以點(diǎn)帶面，提高營(yíng)銷的成功率。167。167。第三步：客戶開發(fā)策略與實(shí)施：營(yíng)銷推進(jìn)方案式營(yíng)銷，提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。要求每家支行至少營(yíng)銷5家社區(qū)。三是服務(wù)全面。北京市建委投標(biāo)時(shí)，在北京地區(qū)所有銀行沒有一家銀行開立一個(gè)業(yè)委會(huì)維修資金賬戶，要打好這一仗，必須鉆透政策，提供獨(dú)特服務(wù)。哪家銀行的營(yíng)銷能力比較強(qiáng)。目標(biāo)客戶的切入策略：利用客戶的相關(guān)組織很多客戶都有自己業(yè)內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)，我們通過了解，業(yè)委會(huì)雖然是新生事物，但在北京地區(qū)有數(shù)十家社區(qū)業(yè)主委員會(huì)共同成立了“業(yè)委會(huì)聯(lián)盟”，另有幾個(gè)相關(guān)組織也在聯(lián)絡(luò)中。維修資金存放在銀行后，也就代表著社區(qū)與銀行建立了一對(duì)一的合作關(guān)系，銀行可借助這個(gè)平臺(tái)利用業(yè)主詳細(xì)的個(gè)入身份與家庭信息，深入挖掘社區(qū)的個(gè)人金融市場(chǎng)，例如信用卡、儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)鹊?。買房子時(shí)候我們按照房屋價(jià)格的2％繳納的大維修資金。大型社區(qū)的維修資金單戶數(shù)額超過1億元。交叉銷售潛力大。例如，我們的目標(biāo)立足于四個(gè)條件：（1）小區(qū)規(guī)模較大：營(yíng)銷收效比率高抓住一戶是一戶（2）高檔社區(qū)：價(jià)值高，個(gè)人客戶潛力（3）社區(qū)管理規(guī)范：避免陷入社區(qū)糾紛，易操作（4）先城區(qū)內(nèi)小區(qū)、后近郊區(qū)、再遠(yuǎn)郊區(qū)，方便營(yíng)銷與服務(wù)業(yè)主委員會(huì)維修資金是個(gè)新事物，對(duì)客戶，對(duì)銀行營(yíng)銷人員也是個(gè)新問題。后臺(tái)服務(wù)保障團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷策劃管理團(tuán)隊(duì)信息系統(tǒng)技術(shù)保障團(tuán)隊(duì)會(huì)計(jì)結(jié)算保障團(tuán)隊(duì)投訴處理團(tuán)隊(duì)后臺(tái)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)高強(qiáng)度、多頻次、互動(dòng)性的培訓(xùn)支持體系一方面：連續(xù)3個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間安排每周二次、每次1小時(shí)的密集視頻培訓(xùn)每周一次分片的面對(duì)面溝通培訓(xùn)每半月一次的客戶經(jīng)理現(xiàn)身說法、經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)另一方面：培訓(xùn)側(cè)重一是業(yè)務(wù)收益分析與制度流程介紹二是產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品介紹三是客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧建立營(yíng)銷目標(biāo)與激勵(lì)體系按月及時(shí)兌現(xiàn)內(nèi)部激勵(lì)承諾。三是明確銀行內(nèi)部對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)支持。及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。 如北京市新興的“奧林匹克花園”社區(qū)，演出木偶劇等社區(qū)共建。 重視投訴處理，形成良好口碑。167。 例如，每日早在廣播交通臺(tái)上播放“銀行，維修資金管理專家”，重復(fù)的播放，有助于在廣大業(yè)主的潛意識(shí)中建立專業(yè)的業(yè)務(wù)形象。 40多家支行全部開辦了業(yè)務(wù)，無一空白點(diǎn)。 發(fā)放業(yè)主信用卡近10萬張。 梳理客戶開發(fā)策略：確定營(yíng)銷渠道與方式營(yíng)銷單元領(lǐng)會(huì)清楚：做到三個(gè)“抓好”167。 人品好：處事公正。 處事能力要高 目的： 贏得客戶尊重要有較高的判斷能力v 對(duì)潛在客戶的判斷167。 v 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會(huì): 商業(yè)聯(lián)系比社會(huì)聯(lián)系容易得多。 要有一定的營(yíng)銷溝通能力：v 具備營(yíng)銷常識(shí)：名片、座位、上下電梯、握手、衣著v 會(huì)談準(zhǔn)備：詳細(xì)周到的準(zhǔn)備顯示出：素質(zhì)與管理水平v 溝通技巧：愉快，輕松的話題與氛圍營(yíng)造v 有意的交往：客戶愿意交往 v 良好的合作：建立合作關(guān)系 目的：得到客戶認(rèn)同與接納是否熱忱有勁v 感謝對(duì)方接見v 表達(dá)拜訪的理由 客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境：代表了企業(yè)文化與管理水平167。 如：投標(biāo)項(xiàng)目、北京地鐵、中國(guó)銀行投標(biāo)書v 產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)：167。 目的：亮出絕活，展現(xiàn)特色營(yíng)銷步驟： 第一步：培育人員關(guān)系 第二步：增進(jìn)相互信任 第三步：客戶推出：集中支付帳戶與工資福利支出兩項(xiàng)招標(biāo) 第四步：集中力量制定高水平服務(wù)方案 第五步：找準(zhǔn)機(jī)會(huì)向客戶介紹服務(wù)方案，補(bǔ)充內(nèi)容，增強(qiáng)客戶合作信心 第六步：專家評(píng)定：高分，中標(biāo) 第七步：中標(biāo)，提供全方位服務(wù)（二）營(yíng)銷人員未來的發(fā)展方向——四化 1. 專業(yè)化 ：營(yíng)銷人員差異化發(fā)展，承擔(dān)不同的專業(yè)角色 2. 團(tuán)隊(duì)化 ：分工協(xié)作、分層管理3. 產(chǎn)品化：對(duì)客戶個(gè)性化需求的滿足 4. 優(yōu)勝劣汰分化：優(yōu)者發(fā)展、后進(jìn)者轉(zhuǎn)崗專業(yè)化：營(yíng)銷人員差異化發(fā)展，承擔(dān)不同的專業(yè)角色167。 風(fēng)險(xiǎn)控制能力167。 本行營(yíng)銷策略分類與目標(biāo)市場(chǎng)確定167。 服務(wù)保證167。 提供給客戶的服務(wù)和產(chǎn)品功能越來越復(fù)雜，但客戶操作使用的流程越來越簡(jiǎn)單167。 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：商業(yè)銀行“奔騰”的原點(diǎn)167。商業(yè)成功=正確的營(yíng)銷戰(zhàn)略+員工有效的行動(dòng)我沒有老虎跑得快，但我比你跑得快品牌形象 全面客戶滿意主要內(nèi)容一、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)化流程及四個(gè)支柱三、做好三個(gè)強(qiáng)化四、抓好四個(gè)重點(diǎn)五、加大中后臺(tái)支持六、結(jié)論一、銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶柜員 電話銀行 網(wǎng)絡(luò)銀行 客戶經(jīng)理 呼叫中心（客戶管理 營(yíng)銷、銷售、服務(wù) 業(yè)績(jī)管理 客戶、產(chǎn)品、渠道分析）三、做好三個(gè)強(qiáng)化強(qiáng)化客戶分層分級(jí)管理167。強(qiáng)化客戶資源儲(chǔ)備167。v 第三，培育客戶服務(wù)的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍v 第四，完善客戶服務(wù)細(xì)節(jié)。答應(yīng)周三送到的貨，周五還未到，你承諾時(shí)就可以提前做好規(guī)劃安排。96%的客戶不打算對(duì)服務(wù)投訴，只有4%的會(huì)投訴v 原因是：167。抱怨是一種信任v 抱怨是客戶對(duì)企業(yè)的信任度和期待度的體現(xiàn)。167。 （19%：9%）167。發(fā)泄 ： 盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們發(fā)泄的對(duì)象，他不是針對(duì)你個(gè)人?！耙?、二、三、四”模式：一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。 保持鎮(zhèn)定216。 “我們的商品是一分錢一分貨”216。 “不行”五、結(jié)論我們的終極目標(biāo)：v 讓投訴你的“敵人”為你提出忠實(shí)的意見v 把投訴你的“敵人”變?yōu)槲覀冎覍?shí)的客戶v 把投訴你的“敵人”變?yōu)槲覀冃麄鞔笫?2 / 3